BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. PT Finansia Multi Finance, yang beralamat di Jl. Gatot subroto No.202

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan PT Finansia Multi Finance cabang Bandung adalah salah satu cabang dari PT Finansia Multi Finance, yang beralamat di Jl. Gatot subroto No.202 BANDUNG, sejarah singkat PT. Finansia Multi Finance dengan brand kredit plus, didirikan pada tanggal 09 Juni 1994 yang berlokasi di jakarta setalah hampir 17 tahun melangsungkan kegiatanya, Memegang ijin usaha untuk menjalankan roda usaha pembiayaan dan kartu kredit. Merupakan suatu badan usaha bersama 2 perusahaan multi nasional (1 perusahaan gabungan profesional Indonesia dan Singapura dan 1 perusahaan Amerika). Beranjak dari pembiayaan untuk motor, mobil dan alat-alat berat, Kreditplus membangun usaha dan menjaring konsumen setianya, yang dipertahankan sejak Kreditplus berdiri sampai dengan tahun Saat krisis moneter melanda Indonesia pada tahun 1998, agar tetap bertahan Kreditplus melakukan berbagai diversifikasi usaha. Dan akhirnya bangkit kembali pada tahun 1999 dengan produk yang dibiayai terbatas pada motor dan mobil. Kemudian pada tahun 2001, Kreditplus kembali melakukan pengembangan produk yang dibiayai dengan menambah produk Elektronik. Dengan hanya membiayai produk Motor dan Elektronik, Kreditplus kembali melaju dalam usaha 62

2 63 dan menarik konsumen untuk bergabung dengan Kreditplus sampai dengan tahun Kecepatan pelayanan dalam pengajuan aplikasi, kemudahan syarat dan pembayaran dipertahankan sampai saat ini sehingga menjadi unggulan dari Kredit Plus untuk bersaing dengan perusahaan pembiayaan lainnya. Visi One of The Largest Provider of Consumer Financing Products and Services In Indonesia Menjadi Salah Satu Perusahaan Pembiayaan Konsumen Terbesar di Indonesia Misi To provide the best consumer financing products and services to the community. Menyediakan produk dan jasa pembiayaan konsumen yang terbaik untuk masyarakat. To establish a framework for people to learn, to develop and to perform, creating value and opportunities. Membangun kerangka bagi setiap individu untuk belajar, berkembang, mewujudkan dan menciptakan nilai serta kesempatan. Moto Belanja nyaman tampa tunai Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi yaitu ketentuan tertulis tentang pembagian tugas, kewajiban dan tanggung jawab serta pengaturan kerjasama dari masing-masing jabatan dalam suatu organisasi dengan maksud untuk melaksanakan tugas pokok.

3 64 Adapun struktur organisasi PT. Finansia multi finance cabang Bandung dapat dilihat pada lampiran Gambar Job Description 1. Branch manager Fungsi branch manager adalah: Melakukan pengendalian terhadap seluruh aktifitas cabang terutama marketing & collection dalam rangka mengoptimal-kan branch profit Tugas Pokok branch manager adalah: a. Merumuskan strategi penjualan yang disesuaikan dengan target cabang b. Melakukan evaluasi & analisa atas pencapaian target pada setiap bulannya c. Melakukan evaluasi & perbaikan secara kontinu atas proses kredit sehingga aset yang dibukukan adalah aset yang berkualitas. d. Memantau & menganalisa situasi pasar & kompetisi yang terjadi di daerah tersebut. e. Melakukan kunjungan berkala & membina hubungan baik dengan para dealer. Wewenang branch manager adalah: a. Memberikan kredit approval sesuai dengan kebijakan Perusahaan b. Mengeluarkan uang di cabang sesuai dengan peraturan yang ada. c. Memberikan discount denda kepada konsumen sesuai dengan peraturan yang ada.

4 65 d. Mengatur aktifitas marketing & collection cabang termasuk orangorangnya yang disesuaikan dengan tujuan perusahaan. e. Menandatangani perjanjian kerjasama dengan dealer sesuai dengan peraturan yang ada. 2. Marketing head Fungsi marketing head adalah : Melakukan pengendalian terhadap aktivitas dan hasil kerja dari setiap Credit Marketing Officer, serta memastikan Policy dan Prosedur berjalan dengan benar, tuntas dan konsisten. Tugas Pokok marketing head adalah: a. Memastikan keberadaan dealer dan kelangsungan usaha dari dealer tersebut. b. Mencari dan mengumpulkan informasi pasar yang up to date. c. Memeriksa hasil survey (Aplikasi Kredit, Survey & Rekomendasi) yang dilakukan oleh Credit Marketing Officer untuk memastikan bahwa survey telah dilakukan sesuai dengan materi survey yang diinginkan dan bila perlu dilakukan pengecekan ke lapangan. d. Melakukan wawancara dengan Credit Marketing Officer untuk memastikan bahwa Credit Marketing Officer telah melakukan tugasnya dengan baik. e. Menerapkan peraturan perusahaan secara tegas dan konsisten. Wewenang marketing head adalah :

5 66 a. Memberikan kredit approval sesuai dengan kebijakan Perusahaan. 3. credit marketing oficer ( cmo) Fungsi credit marketing oficer adalah : Mendapatkan dan memproses aplikasi pembiayaan. Tugas Pokok credit marketing oficer adalah : a. Membina hubungan baik dengan Dealer/Supplier melalui kunjungankunjungan rutin. b. Mendapatkan data calon konsumen dari Dealer/Non Dealer untuk kemudian diproses. c. Memeriksa data calon konsumen pada daftar black list konsumen. d. Mendatangi lokasi survey sesuai dengan alamat survey yang didapat. e. Melakukan validasi data pemohon dan mencari keterangan tambahan dari lingkungan sekitar tempat tinggal pemohon (cek lingkungan). Wewenang credit marketing oficer adalah : a. Memberikan rekomendasi atas permohonan kredit calon pelanggan sesuai kebijakan Perusahaan.

6 67 4. bisnis relation oficer ( bro ) Fungsi bisnis relation oficer adalah: Melakukan pengendalian terhadap aktivitas dan hasil kerja dari setiap Customer Relation Officer yang menjadi bawahannya, mengembangkan potensi pasar dalam area tanggung jawabnya. Tugas Pokok Fungsi bisnis relation oficer adalah: a. Melaksanakan kunjungan berkala ke Dealer/Supplier untuk membina hubungan baik dengan mereka b. Mencari dealer dealer potensial yang menjual produk yang dibiayai perusahaan untuk diajak bekerjasama. c. Mencari dan mengumpulkan informasi pasar yang up to date d. Mengatur jadwal kerja dan tempat kerja dari CRO dibawahnya disesuaikan dengan jumlah dan lokasi dealer. e. Melakukan pendekatan ke pihak dealer/ owner untuk mendiskusikan dan merealisasikan program marketing yang sesuai dan saling menguntungkan. Wewenang Fungsi bisnis relation oficer adalah: a. Mengatur Jadwal kerja CRO di bawahnya b. Mengusulkan pelaksanaan program Marketing kepada BM

7 68 5. custemer relation oficer (cro) Fungsi custemer relation oficer adalah : Membantu customer dalam proses pengambilan kredit dan membina hubungan baik dengan customer maupun dealer. Tugas Pokok custemer relation oficer adalah : a. Membantu memberi informasi customer dalam proses pengajuan kredit termasuk memberikan informasi tentang aplikasi yang harus diisi dan persyaratan yang harus dipenuhi. b. Memberi informasi tentang produk / barang yang diminati oleh customer. c. Mencatat seluruh aplikasi yang masuk pada form yang telah disediakan. d. Melakukan administrasi/ filing seluruh aplikasi yang masuk sesuai status kreditnya. e. Memproses permohonan kredit konsumen dan menghubungi cabangnya untuk dilakukan proses kredit selanjutnya. 6. marketing support Fungsi marketing support adalah : Menangani masalah-masalah administrasi di Credit Marketing Dept. Tugas Pokok marketing support adalah: a. Memeriksa kelengkapan data serta kelengkapan dokumen aplikasi.

8 69 b. Mengembalikan aplikasi yang tidak lengkap ke Credit Marketing Head untuk segera dilengkapi dan melakukan follow up. c. Memisahkan aplikasi baik approve maupun reject untuk diberikan kepada credit admin. d. Meregistrasi surat keluar dan surat masuk yang berkaitan dengan aktivitas marketing. e. Membantu Marketing Head mempersiapkan price list angsuran. 7. Credit head Fungsi Credit head adalah : Melakukan pengendalian terhadap aktivitas dan hasil kerja dari Credit Analyst, Phone Verificator, Surveyor dan Credit Support serta memastikan Policy dan Prosedur berjalan dengan benar, tuntas dan konsisten. Tugas Pokok Credit head adalah: a. Memberikan persetujuan kelayakan kredit untuk customer dalam batas wewenangnya. b. Melakukan analisa terhadap booking aktual yang telah dihasilkan dan melakukan prediksi booking yang akan dicapai pada periode mendatang. c. Menganalisa piutang customer dari hasil realisasi persetujuan kredit setiap bulan. d. Memberikan masukan-masukan kepada Branch Manager yang dapat meningkatkan booking dan memperkecil over due

9 70 e. Membuat laporan secara periodik tentang hasil performance kredit yang sudah disetujui. Wewenang Credit head adalah : a. Meminta dilakukan survey ulang jika data yang ada meragukan b. Memberikan persetujuan kredit sesuai batas wewenangnya 8. colection head Fungsi colection head adalah : Mengelola A/R Overdue dan mengurangi/memperkecil resiko kerugian. Tugas Pokok colection head adalah : a. Membuat perencanaan dan target penanganan A/R Overdue yang harus dicapai dalam suatu periode. b. Memonitor pelaksanaan penagihan piutang, ketertiban pengiriman surat pemberitahuan dan proses penarikan. c. Melakukan review mingguan terhadap setiap collector atas kemajuan penanganan yang mereka lakukan. d. Memonitor pemakaian Kwitansi Collector setiap hari. e. Mengadakan pertemuan berkala dengan para bawahannya untuk mengevaluasi pencapaian target dan membahas masalah-masalah yang ditemui di lapangan.

10 71 9. ramedial cordinator Fungsi ramedial cordinator adalah: Melakukan upaya penagihan atau penarikan barang atas customer Overdue > 60 hari dan bersifat kasus. Tugas Pokok ramedial cordinator adalah: a. Memeriksa serta mempelajari data-data customer yang menunggak > 60 hari dan kasus. b. Membantu menangani kasus-kasus tertentu bila diperlukan di semua bucket. c. Membuat tanda terima atas barang yang ditarik. d. Mengusulkan digunakannya tenaga pihak ke tiga untuk melakukan penarikan bila dirasa mengalami kesulitan. e. Bertanggung jawab terhadap penggunan form standar collection dan kebenaran serta ketepatan penyampaian laporan ke Head Collection/BM/HO Wewenang ramedial cordinator adalah : a. Mengusulkan pengangkatan/ pemberhentian serta pemberian SP untuk staf remedial b. Menjalin kerjasama dengan pihak III ( Prof. Coll, polisi, aparat, dan informan) c. Melakukan pembagian wilayah kerja dan account untuk staf remedial

11 Credit analis Fungsi Credit analis adalah: a. Melakukan analisa kredit terhadap data data calon konsumen serta memutuskan kelayakan kredit bagi konsumen dalam batas wewenangnya. b. Melakukan pengendalian dan evaluasi terhadap seluruh aktifitas Surveyor & Phone Verificator Tugas Pokok Credit analis adalah: a. Melakukan analisa laporan keuangan dan analisa 5 C terhadap laporan surveyor/ PV b. Meminta surveyor untuk melakukan survey ulang apabila dirasakan ada data yang kurang atau meragukan dalam laporan surveyor c. Memberikan persetujuan kelayakan kredit untuk customer dalam batas wewenangnya d. Mencapai target booking dengan batas toleransi yang telah ditetapkan oleh perusahaan e. Melakukan analisa terhadap booking aktual yang telah dihasilkan dan melakukan prediksi booking yang akan dicapai pada periode mendatang. Wewenang Credit analis adalah : a. Meminta dilakukan survey ulang jika data yang ada meragukan b. Memberikan persetujuan kredit sesuai batas wewenangnya.

12 phon veripikator (pv) Fungsi phon veripikator adalah : Melakukan survey melalui nomer telepon customer untuk baik rumah, kantor atau econ untuk mengumpulkan dan mengklarifikasi data yang akan digunakan untuk analisa kredit. Tugas Pokok phon veripikator adalah: a. Melakukan pengecekan melalui telepon untuk memastikan keberadaan pemohon serta mendapatkan bukti bahwa informasi yang dikirim atau diberikan pemohon sehubungan dengan permohonan kreditnya kepada FMF adalah benar b. Menanyakan data data calon customer yang kurang lengkap dan menambahkannya pada form yang ada. c. Melakukan survey melalui telepon dengan teknik dan cara yang benar sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. d. Membuat summary/ ringkasan dari data yang terkumpul sehingga bisa dipakai sebagai bahan analisa kredit oleh Credit Analyst. e. Memberikan masukan/ usulan yang bisa dijadikan bahan pertimbangan Credit Analyst apabila ada data data yang menguatkan maupun meragukan.

13 surveyor Fungsi surveyor adalah: Melakukan survey melalui kunjungan ke alamat alamat customer untuk mengumpulkan Dan mengklarifikasi data yang akan digunakan untuk analisa credit. Tugas Pokok surveyor adalah: a. Melakukan survey atas alamat domisili dan memastikan alamat korespondensi serta kebenaran data-data yang diberikan oleh calon konsumen. b. Meminta kelengkapan data calon konsumen baik pengisian formulir aplikasi, tanda tangan, peta domisili, ataupun data-data lainnya. c. Mengumpulkan informasi karakter, kapasitas, kolateral, tujuan pemakaian dan kondisi dari calon konsumen serta hasil survey secara tertulis di dalam form analisa kelayakan kredit 1 dan 2 dan lampiran data pekerjaan dan penghasilan untuk analisa wiraswasta. d. Membuat rencana kerja kunjungan dan rencana pencapaian target untuk setiap harinya serta membuat laporan hasil kunjungan dan pencapaian target kepada atasannya. e. Menampung dan menerima keluhan dari konsumen, melaporkan dan mengatasi dengan melaksanakan perbaikan.

14 Aktivitas Perusahaan Tugas utama dari PT Finansia Multi Finance adalah menyediakan produk dan jasa dengan jumlah produk bermutu yang memadai ditunjang dengan prinsif perusahan yaitu berupa suatu pembiayaan berupa perkreditan atau angsuran yang mampu bersaing dan sangat memudahkan konsumen untuk mewujudkan suatu pembelian berupa keinginan produk yang ditawarkan sekaligus sebagai upaya keuntungan bersama. meliputi: Kegiatan yang dijalankan oleh PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung 1. Penyedia produk dan jasa yang ditawarkan 2. Melaksanakan pelayanan kegiatan jual beli produk 3. Suplayer untuk unit cabang 4. Memeriksa data calon konsumen 5. Melaksanakan Wawancara serta pengumpulan data pemohon 6. Melaksanakan Administrasi ADM 7. Menampung dan menerima keluhan dari customer atau dealer 8. Membuat laporan kegiatan pekerjaan. 9. Penangung jawab bagian cabang Bandung Jawa Barat

15 Karakteristik Responden Gambaran umum responden menggambarkan keadaan dan kondisi dari responden. Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini, yaitu pelanggan PT Finansia Multi Finance cabang Bandung yang telah melakukan kredit elektronik di perusahaan tersebut. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mengantar langsung kuesioner kepada responden. Penyebaran kuesioner responden ini dimulai tanggal 6 juni 15 juni Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 100 buah. 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut Schifman dan Kanuk (2004:57) jenis kelamin (gender) seringkali dianggap sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang dalam perilaku konsumen, Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-laki Perempuan Total Sumber : Data primer yang diolah, 2011

16 77 Jenis Kelamin Responden 45% laki-laki Perempuan 55% Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang (55%) dan sisanya berjenis kelamin perempuan sebanyak 45 orang (45%). Jenis kelamin laki-laki lebih banyak dari perempuan walaupun terpaut nilai yang tipis, menunjukan laki-laki lebih sering melakukan perkreditan. 2. Responden Berdasarkan Usia Perbedaan kondisi individu seperti usia seringkali dapat memberikan perbedaan perilaku seseorang. Gambaran responden berdasarkan usia dapat ditabulasikan sebagai berikut : Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia usia Jumlah Responden Persentase Total Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Usia 37% 7% 7% 49% 21 tahun tahun tahun 35 tahun

17 78 Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa untuk usia responden yang terbanyak adalah yang berusia antara tahun sebanyak 49 (49%), diikuti dengan usia responden tahun sebanyak 37 orang (37%). Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi usia yang mencolok adalah pada kisaran usia 21 dan 35 tahunan. 3. Responden Berdasarkan rata-rata Pengeluaran Jumlah pengeluaran konsumen dalam setiap bulanya dapat di jadikan tolak ukur oleh perusahaan mengenai biaya kredit yang akan di keluarkan atau di tetapkan oleh perusahaan. Tabel 4.3 Pengeluaran PerBulan Responden Pengeluaran Frekuensi % < Rp Rp Rp Rp Rp >Rp Total Sumber : Data primer yang diolah, % 6 23% < Rp Rp Rp Rp Rp % >Rp

18 79 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden memiliki pengeluaran perbulan antara <Rp sebanyak (23%), Rp Rp sebanyak (43%), Rp Rp sebanyak (28%) dan >Rp (6%). Karena harga kredit di PT Finansia Multi Finance terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. 4. Responden Berdasarkan Banyaknya Pembelian Banyaknya pembelian yang dilakukan oleh responden mencerminkan tingkat loyalitas yang dimiliki responden terhadap PT Finansia Multi Finance cabang Bandung Komposisi responden berdasarkan jumlah pembelian yang pernah dilakukan responden disajikan pada Tabel 4.4 berikut ini: Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Banyaknya Pembelian Jumlah pembelian (kali) Jumlah Responden Persentase Total Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Jumlah pembelian 62% 8% 30% 1 kali 2 kali 3 kali

19 80 Berdasarkan tabel diketahui responden terbanyak adalah responden yang pernah membeli 2 kali yaitu 62 orang, yang pernah membeli 1kali 30 orang, sebanyak 3 kali yaitu 8 orang. sebagian besar konsumen pernah membeli 2 kali menunjukan pembelian berulang sehingga dapat dikatakan konsumen yang loyal. 5. Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan akan menunjukkan status sosial yang akan mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan. Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase Guru Karyawan Pedagang Petani PNS Polisi Wiraswasta Jumlah Sumber : Data primer yang diolah, % 22% 27% 18% 18% Pekerjaan 8% 6% Guru Karyawan Pedagang Petani PNS Polisi Wiraswasta Tabel menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalah dari kelompok responden dengan pekerjaan PNS yaitu sebanyak 27 orang diikuti oleh responden dengan pekerjaan wiraswasta yaitu sebanyak 22 orang. Hal ini menunjukkan bahwa orang orang yang bekerja sebagai pegawai negeri dan wiraswasta lebih bayak mempertimbangkan untuk melakukan kredit elelktronik.

20 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Harapan Responden Terhadap Kualitas pada kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebarkan didapat informasi mengenai harapan yang diberikan responden mengenai Kualitas Pelayanan pada kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Berikut disajikan harapanharapan responden per item pernyataan terhadap variabel kualitas pelayanan. 1. Harapan Responden Terhadap Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan pada konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi tangible meliputi kestrategisan lokasi, kebersihan yang dimiliki, keluasan tempat parkir, kerapihan karyawan, dan fasilitas yang dimiliki. Tabel 4.6 Harapan Responden terhadap Lokasi Yang Dimiliki Perusahaan Strategis Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011

21 82 23% 8% 39% Lokasi yang dimiliki konsumen Sangat Penting Penting Kurang Penting 30% Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kestrategisan lokasi yang dimiliki perusahaan dinilai sangat penting (39%), penting (30%), kurang penting (22%) dan tidak penting (8%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, Dikarenakan bagi konsumen alternatif buat perusahaan lebih baik sebuah perusahaan itu berada di lokasi yang strategis agar mudah dijangkau. Tabel 4.7 Harapan Responden Terhadap Kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 1% 35% 36% Kelengkapan sarana yang tersedia Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Berdsarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan dinilai sangat penting (36%), penting (35%), kurang penting (28%), tidak penting (1%). Sebagian besar

22 83 responden menjawab sangat penting, Dikarenakan konsumen mempunyai harapan bagi perusahaan untuk mengutamakan kelengkapan sarana yang tersedia sebagai kemudahan konsumen dalam bertransaksi. Tabel 4.8 Harapan Responden Terhadap Keluasan Tempat Parkir yang Dimiliki Oleh Perusahaan Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 6% Keluasan tempat parkir 30% Sangat Penting Penting Kurang Penting 37% Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk keluasan tempat parkir yang dimiliki oleh perusahaan dinilai sangat penting (30%), penting (37%) dan kurang penting (27%), tdak penting (6%). Sebagian besar responden menjawab penting, Karena tempat parkir yang luas membuat konsumen lebih mudah untuk memarkirkan kendaraan, dibandingkan jika tempat parkir terbatas.

23 84 Tabel 4.9 Harapan Responden Terhadap Kerapihan Karyawan Yang Dimiliki Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 6% 35% 40% Kerapihan karyawan Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kerapihan karyawan yang dimiliki perusahaan dinilai sangat penting (40%), penting (35%), kurang penting (19%) dan tidak penting (6%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, Karena karyawan yang rapih lebih membuat konsumen nyaman untuk melakukan pembelian. Tabel 4.10 Harapan Responden Terhadap Kebersihan Seluruh Ruangan Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011

24 85 19% 7% 39% Kebersihan yang dimiliki 35% Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kebersihan seluruh ruangan dari perusahaan dinilai sangat penting (35%), penting (39%), kurang penting (19%) dan tidak penting (7%). Sebagian besar responden menjawab penting, Karena tempat atau ruangan yang bersih pada perusahaan membuat kenyamanan konsumen untuk berkunjung. Skor Total Harapan Responden untuk Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Skor Total Skor Dalam % x5x100 x 100% = 80,32% 2. Harapan Responden Terhadap Dimensi Reliability (Kehandalan) Harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Bandung terhadap dimensi reliability (kehandalan) meliputi ketepatan pelayanan yang diberikan dan pelayanan yang memuaskan yang diberikan perusahaan.

25 86 Tabel 4.11 Harapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan yang Diberikan Oleh Karyawan Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 5% 5% Kecepatan pelayanan oleh karyawan Sangat Penting 32% Penting Kurang Penting Tidak Penting 31% sangat tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kecepatan pelayanan karyawan dinilai sangat penting (32%), penting (31%), kurang penting (27%), tidak penting dan sangat tidak penting (5%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, karna Kecepatan karyawan dalam melayani setiap permintaan konsumen merupakan modal akan tumbuhnya kepuasan pada konsumen.

26 87 Tabel 4.12 Harapan Responden Terhadap Pelayanan yang Tepat yang Diberikan oleh Karyawan Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 1% Pelayanan yang tepat oleh karyawan 25% Sangat Penting Penting 41% Kurang Penting 29% Tidak Penting Sangat tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, harapan dari responden untuk pelayanan yang tepat diberikan oleh karyawan dinilai sangat penting (25%), penting (29%), kurang penting (41%), tidak penting (4%) dan sangat tidak penting (1%). Sebagian besar responden menjawab penting, Karena bila karyawan salah dalam melayani permintaan yang dipesan konsumen akan membuat konsumen kecewa kepada perusahaan. Skor Total Harapan Responden untuk Dimensi Reliability (Kehandalan) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 75,3%

27 88 3. Harapan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi Kemampuan karyawan dalam Menyelesaikan Permintaan Konsumen dan Kesediaan Karyawan dalam Memberi Informasi. Tabel 4.13 Harapan Responden Terhadap Kemampuan karyawan dalam Menyelesaikan Permintaan Konsumen Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 4% 30% 38% Karyawan memiliki kemampuan menyelesaikan permintaan Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kecepatan karyawan dalam menanggapi permintaan konsumen dinilai sangat penting (38%), penting (30%), kurang penting (28%) dan tidak penting (4%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, Karena bila karyawan dapat

28 89 segera menyelesaikan permintaan konsumen maka konsumen akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Tabel 4.14 Harapan Responden Terhadap Kesediaan Karyawan Memberi Informasi Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kesediaan karyawan memberi informasi 9% 20% 31% Sangat Penting Penting Kurang Penting 40% Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kesediaan karyawan memberi informasi dinilai sangat penting (31%) penting (40%), kurang penting (20%) dan tidak penting (9%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, karna Informasi yang di berikan karyawan akan sangat membantu konsumen dalam melakukan transaksi pembelian. Skor Total Harapan Responden untuk Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 79,5 %

29 90 4. Harapan Responden Terhadap Dimensi Assurance (Jaminan) Harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi assurance (jaminan) meliputi keramahan karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam memberi keyakinan pada konsumen. Menurut Zeithaml (2000:84), didefinisikan sebagai kemampuan pengetahuan, keramahan, dan sifat yang dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Tabel 4.15 Harapan Responden Terhadap Keramahan Karyawan Dalam Melayani Konsumen Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 11% 32% 38% Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk ketanggapan keramahan karyawan dalam melayani konsumen dinilai sangat

30 91 penting (38%), penting (32%), kurang penting (19%) dan tidak penting (11%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, karna Sikap ramah karyawan terhadap konsumen menjadi salah satu pelayanan yang sangat di inginkan oleh konsumen saat ingin membeli suatu produk pada perusahaan. Tabel 4.16 Harapan Responden Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % 2% 18% 27% 51% Kemampuan karyawan dalam memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting sangat tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk kemampuan karyawan dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen dinilai sangat perlu (51%), perlu (27%), kurang penting (18%), tidak penting dan sangat tidak penting (2%). Keyakinan serta kepercayaan yang di berikan karyawan mempunyai kontribusi penting terhadap rasa percaya konsumen

31 92 pada perusahaan sebelum dan sesudah melakukan pembelian yang pada akhirnya akan terjadi pembelian secara berulang. Skor Total Harapan Responden untuk Dimensi Assurance (Jaminan) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 82,0 % 5. Harapan Responden Terhadap Dimensi Emphaty (Empati) Harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi emphaty (empati) meliputi perhatian perusahaan terhadap konsumen dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen. Menurut Zeithaml (2000:85), ketika perusahaan kecil ini bersaing dengan perusahaan besar, kemampuan berempati ini merupakan keunggulan yang jelas. Tabel 4.17 Harapan Konsumen Terhadap Perhatian Perusahaan Terhadap Konsumen Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang perlu Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011

32 93 37% 13% 50% Perhatian Perusahaan terhadap konsumen Sangat Penting Penting Kurang Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk perhatian perusahaan terhadap konsumen dinilai sangat penting (50%), penting (37%) dan kurang penting (13%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, karna Apabila perusahaan dapat memperhatikan konsumen dengan baik maka perusahaan pasti dapat mengetahui keinginan konsumen dengat cepat dan tepat. Tabel 4.18 Harapan Konsumen Terhadap Pemahaman Karyawan Terhadap Kebutuhan Konsumen Kategori Harapan frek % Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat tidak Penting Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011

33 94 19% 30% 4% 47% Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa harapan dari responden untuk pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen dinilai sangat penting (47%), penting (30%), kurang penting (19%) dan tidak penting (4%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, karna Karyawan yang mempunyai pemahaman terhadap kebutuhan konsumen yang baik, membuat konsumen merasa puas. Skor Total Harapan Responden untuk Dimensi Empathy (Empati) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 85,7 % Tabel 4.19 Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung No Indikator Skor Persentase 1. Tangible (Bukti Langsung) % 2. Reliability (Kehandalan) % 3. Responsiveness (Daya Tanggap) % 4. Assurance (Jaminan) % 5. Emphaty (Empati) % Jumlah % Skor Total Harapan Responden untuk Variabel Kualitas Pelayanan Skor Total Skor Dalam % x13x100 x 100% = 80,5 %

34 95 Tabel 4.20 Pengkategorian Skor Jawaban % Jumlah Skor Tingkat kriteria 20.00% - <36.00% Sangat Tidak Penting 36.01% - <52.00% Tidak Penting 52.01% - <68.00% Kurang Penting 68.01% - <84.00% Penting 84.01% - <100% Sangat Penting Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah skor total yang diperoleh dari hasil harapan responden terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 5233 dengan hasil skor dalam persentase sebesar 80,5%. Dimana apabila dilihat dalam Tabel 4.20 berada dalam 68.01% - <84.00% dengan kriteria penting. Hal ini menunjukan bahwa harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan adalah penting Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kualitas Pelayanan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Berdasarkan hasil kuesioner yang penulis sebarkan didapat informasi mengenai kinerja yang diberikan responden mengenai Kualitas Pelayanan pada PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung. Berikut disajikan kinerja-kinerja responden per item pernyataan terhadap variabel kualitas pelayanan. 6. Kinerja Terhadap Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan pada konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi tangible (bukti langsung) meliputi kestrategisan lokasi, fasilitas sarana yang tersedia, keluasan

35 96 tempat parkir, kebersihan yang dimiliki, kerapihan karyawan, kebersihan seluruh ruangan perusahaan. Tabel 4.21 Kinerja terhadap Lokasi Yang Dimiliki Perusahaan Strategis Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Lokasi yang dimiliki perusahaan 5% 5% 32% 27% 31% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kestrategisan lokasi yang dimiliki perusahaan dinilai sangat setuju (32%), setuju (31%), kurang setuju (27%) tidak setuju dan sangat tidak setuju (5%). Sebagian besar responden menjawab sangat penting, Karena untuk konsumen yang loyal atau pelanggan yang fanatik letak lokasi tidak menjadi masalah asalkan mereka bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan.

36 97 Tabel 4.22 Kinerja Terhadap Kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kelengkapan sarana yang tersedia 4% 1% 25% 41% 29% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Berdsarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan dinilai sangat setuju (25%), setuju (29%), kurang setuju (41%), tidak setuju (4%) dan sangat tidak setuju (1%). Sebagian besar responden menjawab kurang setuju, Menurut konsumen fasilitas kelengkapan sarana yang tersedia di dalam perusahaan yang dimiliki masih kurang terlengkapi, seperti tempat duduk konsumen di ruang tunggu yang masih sedikit.

37 98 Tabel 4.23 Kinerja Terhadap Keluasan Tempat Parkir yang Dimiliki Oleh Perusahaan Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Keluasan tempat parkir 28% 4% 38% Sangat setuju Setuju Kurang setuju 30% Tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk keluasan tempat parkir yang dimiliki oleh perusahaan dinilai sangat setuju (38%), setuju (30%) kurang setuju (28%) dan tdak setuju (4%). Sebagian besar responden menjawab sangat setuju, Karena tempat parkir perusahaan yaitu menggunakan lahan yang berada di depan perusahaan yang cukup luas, sehingga memudahkan konsumen untuk menyimpan kendaraan.

38 99 Tabel 4.24 Kinerja Terhadap Kerapihan Karyawan Yang Dimiliki Perusahaan Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian % Kerapihan pada karyawan 9% 31% 40% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kerapihan karyawan yang dimiliki perusahaan dinilai sangat setuju (31%), setuju (40%), kurang setuju (20%) dan tidak setuju (9%). Sebagian besar responden menjawab setuju, Karena kerapihan pada karyawan perusahaan yang terjaga setiap melayani konsumen akan dapat memberikan rasa nyaman untuk melakukan pembelian.

39 100 Tabel 4.25 Kinerja Terhadap Perusahaan Memiliki Kebersihan Seluruh Ruangan Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kebersihan seluruh ruangan 19% 11% 32% 38% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kebersihan seluruh ruangan dari perusahaan dinilai sangat setuju (38%), setuju (32%), kurang setuju (19%) dan tidak setuju (11%). Sebagian besar responden menjawab sangat setuju, karna kebersihan yang dimiliki perusahaan terjaga pada setiap harinyamemberikan rasa nyaman pada setiap konsumen yang datang. Skor Total Kinerja Responden untuk Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Skor Total Skor Dalam % x5x100 x 100% = 77,8%

40 Kinerja Terhadap Dimensi Reliability (Kehandalan) Kinerja responden terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Bandung terhadap dimensi reliability (kehandalan) meliputi ketepatan pelayanan yang diberikan dan pelayanan yang memuaskan yang diberikan. Tabel 4.26 Kinerja Terhadap Kecepatan Pelayanan yang Diberikan Oleh Karyawan Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kecepatan pelayanan oleh karyawan 2% 2% 18% 27% 51% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kecepatan pelayanan karyawan dinilai sangat setuju (51%), setuju (27%), kurang setuju (18%), tidak setuju dan sangat tidak setuju (2%). Sebagian besar konsumen

41 102 menjawab sangat setuju, karna pelayanan yang cepat akan dapat memberikan rasa nyaman pada saat menyajikan produk yang di perlukan konsumen. Tabel 4.27 Kinerja Terhadap Pelayanan yang Tepat yang Diberikan oleh Karyawan Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Pelayanan yang tepat oleh karyawan 37% 13% 50% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kepuasan pelayanan yang diberikan oleh karyawan dinilai sangat setuju (50%), setuju (37%) dan kurang setuju (13%). Sebagian besar konsumen menilai sangat setuju karna ketepatan pelayan dalam memberikan produk yang diminta oleh konsumen maka akan memberikan suatu kepusanan. Skor Total Kinerja Responden untuk Dimensi Reliability (Kehandalan) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 86,0%

42 Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi kecepatan menyelesaikan permintaan konsumen dan kesediaan karyawan dalam memberi informasi. Tabel 4.28 Kinerja Terhadap Kecepatan karyawan dalam Menyelesaikan Permintaan Konsumen Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kecepatan karyawan dalam menanggapi permintaan konsumen 19% 30% 4% 47% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kecepatan karyawan dalam menyelesaikan permintaan konsumen dinilai sangat setuju (47%), setuju (30%), kurang setuju (30%) dan tidak setuju (4%). Sebagian besar konsumen menilai sangat setuju, karna sudah merasa puas dengan pelayanan yang

43 104 diberikan perusahaan dimana karyawan dapat selalu menyelesaikan permintaan konsumen. Tabel 4.29 Kinerja Terhadap Kesediaan Karyawan Memberi Informasi Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kesediaan karyawan memberi informasi 7% 2% 26% 26% 39% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kesediaan karyawan memberi informasi dinilai sangat setuju (26%) setuju (39%), kurang setuju (26%) tidak setuju (7%) dan sangat tidak setuju (2%). Sebagian besar konsumen menilai setuju, karna sudah merasa puas dengan pelayanan informasi yang diberikan karyawan selalu terpenuhi dengan baik.

44 105 Skor Total Kinerja untuk Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 80,0 % 9. Kinerja Terhadap Dimensi Assurance (Jaminan) Kinerja terhadap terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi assurance (jaminan) meliputi keramahan karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam memberi keyakinan pada konsumen. Tabel 4.30 Kinerja Terhadap Keramahan Karyawan Dalam Melayani Konsumen Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 26% 29% 2% 1% 42% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

45 106 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk ketanggapan keramahan karyawan dalam melayani konsumen dinilai sangat setuju (42%), setuju (29%), kurang setuju (26%) tidak setuju (2%) dan sangat tidak setuju (1%). Sebagian besar Konsumen menilai sangat setuju, karna karyawan sudah mempunyai sikap ramah terhadap konsumen. Tabel 4.31 Kinerja Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Kemampuan karyawan dalam memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen 30% 4% 39% 27% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk kemampuan karyawan dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen dinilai sangat setuju (27%), setuju (39%), kurang setuju (30%), tidak setuju (4%). Sebagian besar Konsumen menilai setuju, karna karyawan cukup baik dan selalu mempertahankan dalam Memberi keyakinan serta kepercayaan pada konsumen.

46 107 Skor Total Kinerja untuk Dimensi Assurance (Jaminan) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 79,8 % 10. Kinerja Terhadap Dimensi Emphaty (Empati) Kinerja terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kredit PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung terhadap dimensi emphaty (empati) meliputi perhatian perusahaan terhadap konsumen dan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen. Tabel 4.32 Kinerja Terhadap Perhatian Perusahaan pada Konsumen Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Perhatian perusahaan terhadap konsumen 30% 2% 45% 23% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju

47 108 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk perhatian perusahaan terhadap konsumen dinilai sangat setuju (23%), setuju (45%) kurang setuju (30%) dan tidak setuju (2%). Sebagian besar Konsumen menilai setuju, karna perhatian perusahaan dilakukan dengan selalu menyikapi apabila terdapat keluhan pada konsumen. Tabel 4.33 Kinerja Terhadap Pemahaman Karyawan Terhadap Kebutuhan Konsumen Kategori Kinerja frek % Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen 38% 23% 39% Sangat setuju Setuju Kurang setuju Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa kinerja untuk pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen dinilai sangat setuju (23%), setuju (39%) dan kurang setuju (38%). Sebagian besar Konsumen menilai setuju, karna Pemahaman karyawan pada setiap kebutuhan yang di inginkan konsumen sudah terpenuhi, terlihat pada minimnya tingkat kesalahan dalam melayani.

48 109 Skor Total Kinerja Responden untuk Dimensi Empathy (Empati) Skor Total Skor Dalam % x2x100 x 100% = 77,4% Tabel 4.34 Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung No Indikator Skor Persentase 1. Tangible (Bukti Langsung) Reliability (Kehandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Jumlah ,6% Skor Total Kinerja Responden untuk Variabel Kualitas Pelayanan Skor Total Skor Dalam % x13x100 x 100% = 79,6 % Tabel 4.35 Pengkategorian Skor Jawaban % Jumlah Skor Tingkat kriteria 20.00% - <36.00% Sangat Tidak Setuju 36.01% - <52.00% Tidak Setuju 52.01% - <68.00% Kurang Setuju 68.01% - <84.00% Setuju 84.01% - <100% Sangat Setuju

49 110 Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah skor total yang diperoleh dari hasil kinerja terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 5177 dengan hasil skor dalam persentase sebesar 79,6%. Dimana apabila dilihat dalam Tabel 4.35 berada dalam 68.01% - <84.00% dengan kriteria setuju. Hal ini menunjukan bahwa kinerja responden terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan adalah setuju Kepuasan Konsumen di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Kepuasan pelanggan adalah suatu evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa dengan membandingkan kinerja tingkat pelayanan yang dirasakan seseorang dengan tingkat harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Sejauh mana tingkat kepuasan atas kinerja dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa puas dan menjadi loyal, yang akhirnya akan memberikan berbagai keuntungan kepada perusahaan.

50 111 Tabel 4.36 Tingkat kesenjangan antara kinerja dan harapan konsumen terhadap pelakasanaan kualitas pelayanan di PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung Rataratrata GAP Rata- Skor Skor Indikator Harapan Kinerja Harapan Kinerja Lokasi yang strategis Sarana yang tersedia Keluasan tempat parkir Kerapihan karyawan Kebersihan seluruh ruangan Tangibles Kecepatan pelayanan Pelayanan yang memuaskan Reliability Kemampuan dalam menganggapi permintaan Kesediaan dalam memberikan informasi Responsiveness Keramahan karyawan Kemampuan memberi keyakinan dan kepercayaan Assurance Perhatian kepada konsumen Pemahaman kepada konsumen Empathy Sumber: Diolah dari Hasil Penelitian 2011 Indikator pada Tangible yang paling sesuai kinerjanya seperti apa yang diharapkan pelanggan adalah kebersihan perusahaan dan yang paling tidak sesuai kinerjanya seperti yang diharapkan pelanggan adalah fasilitas yang dimiliki. Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan untuk indikator tangible -0,13. Menunjukan kesenjangan antara harapan dengan kinerja konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung sudah baik dalam kinerja kualitas pelayanan sesuai apa yang diharapkan pelanggan sehingga merasa terpuaskan..

51 112 Indikator pada Reliability yang paling sesuai kinerjanya seperti apa yang diharapkan pelanggan adalah kecepatan pelayanan sedangkan yang paling tidak sesuai kinerjanya seperti yang diharapkan pelanggan adalah pelayanan yang memuaskan. Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan untuk indikator reliability 0,54. Menunjukan kesenjangan antara harapan dengan kinerja konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung tidak baik dalam kinerja kualitas pelayanan kurang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga merasa kurang puas. Indikator pada Responsiveness yang paling sesuai kinerjanya seperti apa yang diharapkan pelanggan adalah kesediaan dalam memberikan informasi sedangkan yang paling tidak sesuai kinerjanya seperti yang diharapkan pelanggan adalah kemampuan dalam menangapi permintaan. Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan untuk indikator responsiveness 0,03 dalam hal ini konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung kurang dapat memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Indikator pada Assurance yang paling sesuai kinerjanya seperti apa yang diharapkan pelanggan adalah memberikan keyakinan dan kepercayaan sedangkan yang paling tidak sesuai kinerjanya seperti yang diharapkan pelanggan adalah keramahan karyawan. Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan untuk indikator assurance -0,11 dalam hal ini konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung sudah dapat memberikan apa yang diharapkan pelanggan.

52 113 Indikator pada Emphaty yang paling sesuai kinerjanya seperti apa yang diharapkan pelanggan adalah perhatian terhadap konsumen sedangkan yang paling tidak sesuai kinerjanya seperti yang diharapkan pelanggan adalah pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen. Secara keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan untuk indikator emphaty -0,42 dalam hal ini konsumen PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung sudah dapat memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Berdasarkan keseluruhan jawaban responden mengenai kualitas pelayanan, diperoleh nilai skor aktual sebesar dan skor ideal sebesar Maka untuk mengambil kesimpulan digunakan rumus sebagai berikut : % skor skor aktual x 100% skor ideal % skor x 100% = 80,1% Didapat nilai untuk kualitas pelayanan sebesar 80,1 %. Jika digambarkan pada garis kontinum maka tampak sebagai berikut : Kinerja Harapan 20,00% 36,00% 52,00% 68,00% 84,00% 100% Sangat Tidak Baik / sangat rendah Tidak Baik / Rendah Cukup Baik / cukup Baik / tinggi Gambar 4.2 Garis Kontinum Perbandingan nilai rata-rata harapan dan kinerja Berdasarkan gambar di atas, terlihat bahwa nilai untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 80,1% termasuk kategori sangat baik berada pada interval (68,00%-84,00%). Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. Finansia Multi Finance cabang Bandung dinilai sudah baik. Sangat Baik / sangat tinggi