Dea Ratna Dewi Camilla Institut Manajemen Telkom

Transkripsi

1 PENGARUH TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA SISTEM DENGAN METODE END USER COMPUTING SATISFACTION TERHADAP KINERJA INDIVIDU PENGGUNA SISTEM (Studi Kasus Pada Pengguna Sistem Aplikasi TiCARES PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk) Dea Ratna Dewi Camilla Institut Manajemen Telkom ABSTRACT Innovation must be created by PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk in order to improve company s performance, both financially and operationally. Thus, Telkom is able to face more competitive competitions. One of the factors that influence the company s performance of is the Information Technology (IT). Telkom has transformed its IT through the Infusion 2008 (Indonesia Flexible & Unified Business Solutions), with TiCARES system. TiCARES system is an application system of IT Customer Support System (CSS). The purpose of this research is to determine the satisfaction and expectation of TiCARES system s performance, and its influence to its individual users performance. Performance s aspect to be measured in this study is based on End User Computing Satisfaction dimension, consists of: content, accuracy, format, ease of use, and timeliness. The research methods used in this study are descriptive analysis, analysis of the level of satisfaction, and path analysis. The research population is the TiCARES users who are from the Enterprise Service Division and the Division of Business Services with total 932 people. A sample of 90 people is obtained using Slovin s formula. The sampling method used in this study is probability sampling with simple random sampling approach. The result of the descriptive analysis shows that the level of satisfaction (existing condition) for variable content, accuracy, format, ease of use, and timeliness are at the high category, while the interest rate (expectation) for the five variables are at very high category. So is the users performance. The highest total satisfaction level of the variables is the format variable and the lowest is the accuracy variable. After the path and trimming process analysis are done, these are the results: 1) Content and Ease of Use have significant influence on the individual performance simultaneously with the coefficient of determination 20.1%; 2) Content has a positive significant influence on the individual performance with the path coefficient of and total influence of 9.5%; 3) Ease of Use has a positive significant influence on the individual performance with the path coefficient of and total influence of 10.6%. Keywords: content, accuracy, format, ease of use, timeliness, performance of individual

2 PENDAHULUAN Populasi di Indonesia yang besar dengan pertumbuhan ekonomi mencapai 6,4% pada triwulan II tahun 2012 (BPS, 2012) memberikan peluang bagi industri telekomunikasi untuk terus memperbesar pangsa pasar telekomunikasi. Industri telekomunikasi merupakan industri yang memiliki potensi pertumbuhan yang baik, dimana pada tahun 2012 diprediksi industri telekomunikasi seluler di Indonesia akan tumbuh sebesar 6% - 8% (Telkom Solution, 2012). Persaingan antar operator dalam industri telekomunikasi akan berlangsung kompetitif. Inovasi harus dilakukan Telkom untuk meningkatkan performansi perusahaan baik performansi keuangan maupun operasional sehingga Telkom dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat. Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap performansi perusahaan adalah Teknologi Informasi (TI). Pengelolaan teknologi informasi, baik dari segi hardware, software, maupun manusia sebagai pengguna dinilai sangat penting agar terus dapat mempertahankan posisi di tengah bisnis yang sedang berjalan (Arthur et al, 2008). Telkom telah melakukan transformasi di bidang teknologi informasi melalui Infusion 2008 (Indonesia Flexible & Unified Business Solution). Melalui Infusion, Telkom melakukan simplifikasi, standarisasi dan integrasi sistem dan bisnis proses secara nasional melalui empat domain supporting system yang disebut OBCE, salah satunya yaitu untuk Customer Support System (CSS) melalui sistem TiCARES (Telkom Integrated Customer Care System). TiCARES sebagai sistem aplikasi IT untuk Customer Support System (CSS), menyediakan Platform baru untuk mengelola pelanggan, meningkatkan kecepatan respon Telkom atas segala permintaan (queries), meningkatkan SLA/SLG (Service Level Agreement/Guarantee) dengan pelanggan terutama untuk proses service activation (fulfillment) dan fault management (assurance), serta menyelenggarakan program-program retensi atau loyalty pelanggan secara terpadu. Sistem TiCARES digunakan untuk pelanggan Enterprise atau Corporate yang ditangani oleh Divisi Enterprise Service dan pelanggan SME (Small Medium Enterprise) yang ditangani oleh Divisi Business Service. Pelanggan korporasi yang dikelola oleh Divisi Enterprise Service memiliki kontribusi pendapatan yang besar bagi perusahaan, yaitu pelanggan cluster-1 dengan kontribusi pendapatan di atas Rp 500 juta/bulan, dan pelanggan cluster-2 dengan kontribusi pendapatan di antara Rp 100 juta/bulan hingga Rp 500 juta/bulan. Sedangkan untuk pelanggan segmen SME yang dikelola oleh Divisi Business Service

3 terdiri dari cluster-3 yaitu pelanggan dengan kontribusi pendapatan diantara Rp 50 juta/bulan hingga Rp 100 juta/bulan dan pelanggan cluster-4 dengan kontribusi pendapatan di bawah Rp 50 juta/bulan (Laporan Tahunan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, 2011). Performansi Divisi Enterprise Service dan Divisi Business Service sebagai user yang melayani pelanggan korporat tersebut tergantung pada sistem yang digunakan. Sistem yang berkualitas akan memberikan competitive advantage bagi perusahaan. Definisi kualitas terbagi menjadi beberapa kategori, salah satunya kualitas itu berbasis pengguna. Menurut Doll dan Torkzadeh (dalam Iranto, 2012: 3), kepuasan pengguna akhir sistem informasi dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran keberhasilan suatu sistem informasi. Menurut Davis (dalam Istianingsih dan Utami, 2009), dampak pemakaian suatu sistem informasi terhadap individu pengguna (individual impact) didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa dengan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerjanya. Sedangkan menurut Seddon (dalam Iranto, 2012: 2) menyatakan bahwa penggunaan sistem informasi merupakan perilaku yang muncul akibat adanya keuntungan atas pemakaian sistem tersebut. Perilaku yang ditimbulkan dari pemakaian sistem informasi ini dalam proses selanjutnya diharapkan akan memberikan dampak terhadap kinerja individu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Livari (dalam Istianingsih dan Utami, 2009) menunjukkan bahwa variabel individual impact dengan user satisfaction menunjukkan adanya pengaruh positif dari kedua variabel tersebut. Jika seseorang merasa puas terhadap sistem informasi yang digunakan, maka mereka akan cenderung untuk merasa nyaman dan aman selama bekerja dengan menggunakan sistem tersebut sehingga mereka akan merasa terbantu dalam menyelesaikan pekerjaan (Istianingsih dan Utami, 2009). Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah untuk penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana pengguna menilai performansi sistem aplikasi TiCARES? 2. Bagaimana harapan pengguna terhadap performansi sistem aplikasi TiCARES? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna sistem aplikasi TiCARES? 4. Bagaimana tingkat kinerja pengguna sistem aplikasi TiCARES? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap kinerja individu pengguna sistem aplikasi TiCARES?

4 System Quality Information Quality TINJAUAN PUSTAKA Kesuksesan Sistem Informasi Kesuksesan sistem informasi diproksikan oleh kepuasan pengguna (user satisfaction) dalam banyak penelitian (Zulaikha dan Radityo, 2008: 202). Laudon dan Laudon (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 202) menentukan 5 variabel untuk mengukur kesuksesan sistem informasi. Variabel-variabel tersebut adalah tingkat penggunaan yang tinggi (high level of system use), kepuasan pengguna terhadap sistem (user satisfaction on system), sikap yang positif (favorable attitude) pengguna terhadap sistem tersebut, tercapainya tujuan sistem informasi (achieved objectives), dan imbal balik keuangan (financial payoff). Selain Laudon dan Laudon, DeLone dan McLean juga menyusun model untuk menggambarkan kesuksesan sistem informasi (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 202). Model DeLone dan McLean disajikan seperti pada gambar berikut: Use User Satisfaction Sumber: DeLone & McLean 1992 (dalam Widaryanti, 2008: 78) Individual Impact Organizational Impact Menurut DeLone dan McLean (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 202). kesuksesan pengembangan sistem yang diproksi dengan 2 (dua) variabel yaitu intensitas penggunaan sistem dan kepuasan pengguna sistem informasi yang bersangkutan. Variabel-variabel yang mempengaruhi kesuksesan sistem informasi adalah kualitas informasi (sebagai output sistem) dan kualitas sistem informasi yang bersangkutan. Dua variabel ini masing-masing mempengaruhi variabel intensitas penggunaan sistem dan kepuasan pengguna sistem. Selanjutnya variabel intensitas penggunaan sistem juga mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi yang bersangkutan. Markus dan Keil (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 203) menyatakan bahwa sebuah kesuksesan sistem akan berdampak pada individu dan organisasi penggunanya, dan pada selanjutnya dampak individual tersebut berpengaruh terhadap kinerja organisasional Menurut DeLone dan McLean (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 203), kualitas sistem berarti kualitas dari kombinasi hardware dan software dalam sistem informasi. Fokusnya adalah performa dari sistem, yang merujuk pada seberapa baik kemampuan sistem dapat menyediakan informasi kebutuhan pengguna. Indikator yang digunakan DeLone dan McLean (dalam Nisa, 2008: 37) adalah 4 dari indikator yang digunakan pada penelitian Hamilton dan Chervany

5 yaitu kemudahan untuk digunakan (ease of use), kemudahan untuk diakses (system flexibility), kecepatan akses (response time) dan ketahanan dari kerusakan (reliability), selain itu juga digunakan indikator lain yaitu keamanan sistem (security). Selanjutnya kualitas Informasi pada penelitian Pitt dan Watson dalam DeLone dan McLean merujuk pada output dari sistem informasi, menyangkut nilai, manfaat, relevansi dan urgensi dari informasi (dalam Nisa, 2008: 37). Sementara variabel dalam DeLone dan McLean menggambarkan kualitas informasi yang dipersepsikan oleh pengguna, yang diukur dengan 4 indikator penelitian Bailey dan Pearson yaitu keakuratan informasi (accuracy), ketepatwaktuan (timeliness), kelengkapan informasi (completeness) dan penyajian informasi (format). Semakin baik kualitas sistem dan kualitas informasi yang diberikan, misalnya dengan cepatnya waktu untuk mengakses; dan kegunaan dari output sistem, akan menyebabkan pengguna tidak merasa enggan untuk melakukan pemakaian kembali (reuse); dengan demikian intensitas pemakaian sistem akan meningkat. Pemakaian yang berulangulang ini dapat dimaknai bahwa pemakaian yang dilakukan bermanfaat bagi pemakai. Tingginya derajat manfaat yang diperoleh mengakibatkan pemakai akan lebih puas (Zulaikha & Radityo, 2008: 203). Doll dan Torkzadeh melakukan penelitian mengenai user satisfaction dengan memodifikasi instrumen dan faktor analisis (dalam Istianingsih dan Utami, 2009: 4). Penelitiannya menghasilkan 12 item instrument pengukuran user satisfaction atas kualitas sistem dan kualitas informasi, yang didapatkan dari pemakai akhir sistem informasi. 12 item yang dihasilkan tersebut, terbagi dalam lima komponen yaitu Content, Accuracy, Format, Ease of Use dan Timeliness. Menurut McGill et al (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 203), penggunaan sistem informasi yang telah dikembangkan mengacu pada seberapa sering pengguna memakai sistem informasi. Semakin sering pengguna memakai sistem informasi, biasanya diikuti oleh semakin banyak tingkat pembelajaran (degree of learning) yang didapat pengguna mengenai sistem informasi. Peningkatan derajat pembelajaran ini merupakan salah satu indikator bahwa terdapat pengaruh keberadaan sistem terhadap kualitas pengguna (individual impact).

6 Pengertian dan Dimensi End User Computing Satisfaction Menurut Doll dan Torkzadeh (dalam Arthur, 2008: 32), definisi End User Computing Satisfaction sebuah sistem informasi adalah evaluasi secara keseluruhan para pengguna sistem informasi yang berdasarkan pengalaman mereka dalam menggunakan sistem tersebut. Evaluasi menggunakan model EUCS lebih menekankan kepuasan (satisfaction) pengguna akhir terhadap aspek teknologi, dengan menilai isi, keakuratan, format, waktu, dan kemudahan penggunaan sistem yang ditunjukkan dalam gambar berikut: Content Accuracy Satisfaction Format Ease of Use Timeliness Sumber: Arthur et al (2008: 32) Berikut ini adalah penjelasan tiap dimensi yang diukur dengan metode End User Computing Satisfaction menurut Doll dan Torkzadeh (dalam Arthur et al, 2008: 32-33): 1. Content Dimensi content mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari isi suatu sistem. Isi sistem biasanya berupa fungsi dan modul yang dapat digunakan oleh pengguna sistem dan juga informasi yang dihasilkan oleh sistem. Dimensi content juga mengukur apakah sistem menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Semakin lengkap modul dan informatif sistem maka tingkat kepuasan dari pengguna akan semakin tinggi. 2. Accuracy Dimensi accuracy mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data ketika sistem menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi. Keakuratan sistem diukur dengan melihat seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data. 3. Format Dimensi format mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan estetika antarmuka sistem, Format laporan atau informasi yang dihasilkan oleh sistem apakah antarmuka sistem itu menarik dan apakah tampilan sistem memudahkan pengguna ketika menggunakan sistem sehingga secara tidak langsung dapat berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna.

7 4. Ease of Use Dimensi ease of use mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudahan pengguna atau user friendly dalam menggunakan sistem, seperti proses memasukkan data, mengolah data, dan mencari informasi yang dibutuhkan. 5. Timeliness Dimensi Timeliness mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu sistem dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat dikategorikan sebagai sistem real-time, berarti setiap permintaan atau input yang dilakukan oleh pengguna akan langsung diproses dan output akan ditampilkan secara cepat tanpa harus menunggu lama. Pengertian dan Aspek Penilaian Kinerja Individu Menurut Mangkunegara (2009: 67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Goodhue dan Thompson (dalam Iranto, 2012: 19) mengemukakan pencapaian kinerja individu dinyatakan berkaitan dengan pencapaian tugas-tugas individu dengan dukungan teknologi informasi yang ada. Pengukuran kinerja ini melihat dampak sistem terhadap efektifitas penyelesaian tugas. Kinerja yang semakin tinggi melibatkan kombinasi dari peningkatan efisiensi, peningkatan efektifitas, peningkatan produktifitas dan peningkatan kualitas. Pengukuran kinerja individual ini juga melihat dampak sistem yang baru terhadap efektifitas penyelesaian tugas, membantu meningkatkan kinerja dan menjadikan pemakai lebih produktif dan kreatif. Moeheriono (2010 : 93) merumuskan pengukuran kinerja sebagai kegiatan pengumpulan data dan informasi yang relevan dengan sasaran-sasaran atau tujuan program evaluasi. Moeheriono (2010 : ) memaparkan aspek-aspek pengukuran kinerja sebagai berikut : 1. Pengetahuan tentang pekerjaan 2. Kualitas kerja 3. Produktivitas 4. Adaptasi dan fleksibilitas 5. Inisiatif dan pemecahan masalah 6. Kooperatif dan kerjasama 7. Tanggung jawab 8. Kemampuan berkomunikasi dan berinteraksi 9. Manajemen/Kepemimpinan 10. Pengembangan dari bawahan Berdasarkan teori-teori tersebut, maka dapat digambarkan kerangka

8 Kualitas Sistem: 1. Ease of Use 2. System Flexibility 3. Response Time 4. Reliability 5. Security pemikiran pada penelitian ini adalah Kualitas Informasi: 1. Accuracy 2. Timeliness 3. Completeness 4. Format sebagai berikut: Keterangan: Kepuasan Pengguna Sistem Dimensi End User Computing Satisfaction: 1. Content 2. Accuracy 3. Format 4. Ease of Use 5. Timeliness : area yang diteliti Berdasarkan kerangka pemikiran, hipotesis dalam penelitian ini yaitu: Terdapat pengaruh antara kepuasan pengguna sistem aplikasi TiCARES terhadap kinerja pengguna sistem aplikasi TiCARES METODE PENELITIAN Jenis penelitian Kinerja Individu 1. Pengetahuan tentang pekerjaan 2. Kualitas kerja 3. Produktivitas 4. Adaptasi dan fleksibilitas 5. Inisiatif dan pemecahan masalah 6. Kooperatif dan kerjasama 7. Tanggung jawab 8. Kemampuan berkomunikasi dan berinteraksi 9. Manajemen/ Kepemimpinan 10. Pengembangan dari bawahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Verifikatif (causal). Menurut Sugiyono (2010: 56), Hubungan Kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi). Variabel independen pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan atas sistem aplikasi TiCARES dengan menggunakan metode End User Computing Satisfaction yang terdiri dari Content (X1), Accuracy (X2), Format (X3), Ease of Use (X4), dan Timeliness (X5) dan variabel dependen pada penelitian ini adalah Kinerja Individu (Y). Populasi dalam penelitian ini yaitu karyawan Divisi Business Service sebanyak 223 orang dan Divisi Enterprise Service sebanyak 709 orang, sehingga total jumlah populasi adalah 932 orang, dengan jumlah sampel 90 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2012: 41), probability sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pendekatan yang digunakan adalah Simple random sampling. Simple random sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk mengetahui persentase tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan kuesioner, analisis tingkat kepuasan untuk mengetahui perbandingan antara penilaian performansi sistem dengan harapan pengguna, dan analisis jalur untuk

9 mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat pada penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini terdiri dari hipotesis simultan dan parsial. Hipotesis simultan dalam penelitian ini adalah: H 0 : ρ YX = 0, tidak terdapat pengaruh antara Content (X 1 ), Accuracy (X 2 ), Format (X 3 ), Ease of Use (X 4 ), dan Timeliness (X 5 ) terhadap Kinerja Individu (Y) H 1 : ρ YX 0, terdapat pengaruh antara Content (X 1 ), Accuracy (X 2 ), Format (X 3 ), Ease of Use (X 4 ), dan Timeliness (X 5 ) terhadap Kinerja Individu (Y) Sedangkan hipotesis parsial dalam penelitian ini antara lain: 1. Pengaruh Content terhadap Kinerja Individu H 0 : ρ YX1 = 0, tidak terdapat pengaruh Content terhadap Kinerja Individu H 1 : ρ YX1 0, terdapat pengaruh Content terhadap Kinerja Individu 2. Pengaruh Accuracy terhadap Kinerja Individu H 0 : ρ YX1 = 0, tidak terdapat pengaruh Accuracy terhadap Kinerja Individu H 1 : ρ YX1 0, terdapat pengaruh Accuracy terhadap Kinerja Individu 3. Pengaruh Format terhadap Kinerja Individu H 0 : ρ YX1 = 0, tidak terdapat pengaruh Format terhadap Kinerja Individu H 1 : ρ YX1 0, terdapat pengaruh Format terhadap Kinerja Individu 4. Pengaruh Ease of Use terhadap Kinerja Individu H 0 : ρ YX1 = 0, tidak terdapat pengaruh Ease of Use terhadap Kinerja Individu H 1 : ρ YX1 0, terdapat pengaruh Ease of Use terhadap Kinerja Individu 5. Pengaruh Timeliness terhadap Kinerja Individu H 0 : ρ YX1 = 0, tidak terdapat pengaruh Timeliness terhadap Kinerja Individu H 1 : ρ YX1 0, terdapat pengaruh Timeliness terhadap Kinerja Individu HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik responden pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek, antara lain berdasarkan unit kerja, band posisi, pengalaman menggunakan sistem TiCARES, jenis kelamin dan usia. Berdasarkan unit kerja, mayoritas responden berasal dari Divisi Enterprise Service (66%) dan berada pada band posisi IV (41%). Dilihat dari pengalaman dalam menggunakan sistem TiCARES, sebanyak 45% responden telah menggunakan sistem

10 TiCARES lebih dari 3 tahun. Mayoritas responden diwakili oleh laki-laki (84%) dan mayoritas responden berusia lebih dari 45 tahun (54%). Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan membandingkan skor perolehan pada jawaban kuesioner dengan skor tanggapan yang diharapkan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini dilakukan untuk menjawab perumusan masalah dengan mendapatkan persentase dari penilaian pengguna mengenai performansi sistem aplikasi TiCARES saat ini, harapan pengguna terhadap performansi sistem aplikasi TiCARES dan tingkat kinerja pengguna sistem aplikasi TiCARES. Item-item pertanyaan variabel Content untuk kondisi eksisting memperoleh persentase skor sebesar 79,17% atau termasuk kategori Tinggi sedangkan untuk kondisi yang diharapkan memperoleh persentase skor sebesar 88,89% atau berada pada kategori Sangat Tinggi. Variabel Accuracy untuk kondisi eksisting memperoleh persentase skor sebesar 74,31% atau termasuk kategori Tinggi sedangkan untuk kondisi yang diharapkan memperoleh persentase skor sebesar 87,5% atau berada pada kategori Sangat Tinggi. Variabel Format untuk kondisi eksisting memperoleh persentase skor sebesar 77,5% atau termasuk kategori Tinggi sedangkan untuk kondisi yang diharapkan memperoleh persentase skor sebesar 85,97% atau berada pada kategori Sangat Tinggi. Variabel Ease of Use untuk kondisi eksisting memperoleh persentase skor sebesar 72,22% atau termasuk kategori Tinggi sedangkan untuk kondisi yang diharapkan memperoleh persentase skor sebesar 85% atau berada pada kategori Sangat Tinggi. Variabel Timeliness untuk kondisi eksisting memperoleh persentase skor sebesar 75,14% atau termasuk kategori Tinggi sedangkan untuk kondisi yang diharapkan memperoleh persentase skor sebesar 85,83% atau berada pada kategori Sangat Tinggi Variabel Kinerja Individu memperoleh persentase skor sebesar 84,78% atau termasuk kategori Sangat Tinggi artinya kinerja pengguna sistem aplikasi TiCARES sudah sangat baik. Analisis Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepuasan pengguna sistem aplikasi TiCARES dilakukan dengan membandingkan antara performansi sistem TiCARES saat ini dengan harapan terhadap performansi sistem TiCARES. Tabel berikut ini menunjukkan tingkat kepuasan total yang didapatkan oleh pengguna sistem aplikasi TiCARES.

11 Variabel Skor Kinerja Skor Harapan Tingkat Kepuasan (%) GAP / Selisih Content ,06% 10,94% Accuracy ,92% 15,08% Format ,15% 9,85% Ease of Use ,97% 15,03% Timeliness ,54% 12,46% Total ,33% 12,67% X1 X2 X3 X4 X5 Analisis Jalur Hubungan antar variabel bebas dapat diketahui dalam analisis jalur dengan melakukan perhitungan korelasi yang menggunakan software IBM SPSS Statistics 20. Besarnya korelasi antar variabel bebas dapat dilihat pada tabel berikut: Correlations X1 X2 X3 X4 X5 Pearson Correlation **.662 **.580 **.617 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.658 ** **.585 **.690 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.662 **.714 ** **.658 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.580 **.585 **.682 ** ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.617 **.690 **.658 **.613 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis secara simultan dengan memperhatikan tabel Anova berikut: ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression b Residual Total a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2, X3 Dilihat dari besaran Sig pada tabel tersebut sebesar 0,000 yang lebih kecil dibandingan signifikansi penelitian (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel Content, Accuracy, Format, Ease of Use, dan Timeliness berpengaruh secara simultan terhadap Kinerja Individu. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh secara parsial dapat dilakukan pengujian dengan memperhatikan tabel berikut: Model 1 Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant) X X X X X a. Dependent Variable: Y Pengujian dilakukan dengan melihat besaran Sig pada tabel tersebut, H 0 ditolak jika besaran Sig 0,05 dan H 0 diterima jika Sig > 0,05. Pada tabel diatas, terdapat variabel yang memiliki nilai Sig > 0,05, yaitu Format, Ease of Use, dan Timeliness sehingga perlu dilakukan trimming. Metode Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Riduwan dan Kuncoro, 2012: 127). Variabel eksogen yang tidak signifikan dihilangkan satu persatu, dimulai dengan variabel yang memiliki nilai t hitung

12 Tahap paling kecil, dalam penelitian ini yaitu Timeliness. Setelah melakukan metode trimming sebanyak tiga kali, tabel berikut merupakan hasil rangkuman analisis regresinya: R square Uji Simultan F hitung Nilai sig. Tahap Awal 0,246 5,467 0,00 Uji Parsial β t hitung Nilai sig. Kesimpulan X1 Y 0,277 1,989 0,05 Signifikan X2 Y -0,321-2,082 0,04 Signifikan X3 Y 0,230 1,434 0,155 X4 Y 0,234 1,698 0,093 Tidak signifikan Tidak signifikan Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh secara parsial, dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai Sig pada uji parsial dimana setelah dilakukan trimming, variabel Content (X 1 ) dan Ease of Use (X 4 ) berpengaruh secara parsial terhadap Kinerja Individu karena pada uji parsial nilai Sig 0,05. Diagram jalur setelah trimming dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut: X5 Y 0,065 0,450 0,654 Tidak signifikan Trimming Tahap 1 (menghilang kan variabel X5) 0,244 6,848 0,00 X1 Y 0,288 2,104 0,038 Signifikan X2 Y -0,299-2,058 0,043 Signifikan X3 Y 0,240 1,524 0,131 X4 Y 0,247 1,848 0,068 Tidak signifikan Tidak signifikan Trimming Tahap 2 (menghilang kan variabel X3) 0,223 8,230 0,00 X1 Y 0,341 2,564 0,012 Signifikan X2 Y -0,210-1,566 0,121 Tidak signifikan X4 Y 0,328 2,651 0,010 Signifikan Trimming Tahap 3 (menghilang kan variabel X2) 0,201 10,936 0,00 X1 Y 0,241 2,047 0,044 Signifikan X4 Y 0,264 2,241 0,028 Signifikan Dari tabel tersebut diketahui hasil pengujian ulang pengaruh secara simultan menunjukan bahwa Content (X 1 ) dan Ease of Use (X 4 ) berpengaruh secara simultan terhadap kinerja individu, hal ini dikarenakan pada uji simultan nilai Sig 0,05. Besarnya pengaruh dapat dilihat dari besaran R Square yang menunjukan nilai sebesar 0,201 atau sebesar 20,1%, sedangkan sisanya 79,9% dijelaskan oleh faktor lain diluar model ini.

13 Berikut adalah penjabaran pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat pada penelitian ini: 1. Kepuasan pengguna terhadap performansi sistem TiCARES pada variabel Content berpengaruh pada Kinerja Individu pengguna secara langsung sebesar 5,8%, melalui variabel Ease of Use sebesar 3,7% sehingga total pengaruh sebesar 9,5%. Artinya, untuk mengarahkan kinerja pengguna ke arah yang lebih positif, perlu dilakukan upaya meningkatkan performansi sistem TiCARES dari segi Content. Dimensi content berisi seberapa lengkap modul yang terdapat dalam sistem dan seberapa informatif sistem tersebut sehingga sesuai dengan kebutuhan pengguna dalam hal ini karyawan. Karyawan merupakan salah satu faktor yang penting agar suatu bisnis bisa beroperasi. Karyawan dalam melakukan pekerjaaannya tentu membutuhkan informasi yang sesuai dengan proses bisnis perusahaan. Berdasarkan karakteristik responden yang sebagian besar berusia lebih dari 45 tahun dan pengalaman menggunakan sistem TiCARES lebih dari 3 tahun, maka dapat diasumsikan bahwa mereka telah memiliki banyak pengalaman di perusahaan dan pengalaman dalam menggunakan sistem TiCARES sehingga mereka mengerti akan proses bisnis yang ada dalam perusahaan. Laudon dan Laudon (2007: 48), mengungkapkan kinerja perusahaan tergantung kepada seberapa baik proses bisnis dirancang dan dikoordinasikan. Proses bisnis membutuhkan informasi dalam jumlah yang besar. Informasi yang dibutuhkan harus mengalir dengan cepat di dalam perusahaan dan sistem informasi memungkinkan semua itu dapat dilakukan. Sistem informasi dapat meningkatkan proses bisnis dengan mengotomatisasi banyak tahap pada proses bisnis yang sebelumnya dilakukan secara manual. Teknologi dapat benar-benar mengubah arus informasi, menggantikan langkah berurutan dengan tugas yang dapat dilakukan bersamaan secara paralel, dan menghilangkan penundaan dalam pembuatan keputusan sehingga bisnis menjadi lebih efektif dan efisien (Laudon dan Laudon, 2007: 50). Dimensi content yang diukur dalam penelitian ini menilai apakah modul yang ada dalam sistem TiCARES telah memenuhi kebutuhan bisnis dan apakah sistem TiCARES memproses informasi sesuai dengan proses bisnis. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pengguna terhadap dimensi content

14 pada sistem TiCARES berada dalam kategori Tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden beranggapan bahwa sistem TiCARES telah memproses informasi sesuai dengan proses bisnis sehingga hal itu berpengaruh terhadap kinerja mereka dan pada akhirnya meningkatkan bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. 2. Kepuasan pengguna terhadap performansi sistem TiCARES pada variabel Ease of Use berpengaruh pada Kinerja Individu pengguna secara langsung sebesar 6,9%, melalui variabel Content sebesar 3,7% sehingga total pengaruh sebesar 10,6%. Artinya untuk mengarahkan kinerja pengguna ke arah yang lebih positif, perlu dilakukan upaya meningkatkan performansi sistem TiCARES dari segi ease of use. Apabila sistem TiCARES semakin mudah dan nyaman digunakan, maka kinerja penggunanya juga akan semakin tinggi. Karyawan yang merasa suatu sistem mudah dan nyaman digunakan cenderung akan lebih sering menggunakan sistem tersebut. Menurut McGill et al (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 203), penggunaan sistem informasi yang telah dikembangkan mengacu pada seberapa sering pengguna memakai sistem informasi. Semakin sering pengguna memakai sistem informasi, biasanya diikuti oleh semakin banyak tingkat pembelajaran (degree of learning) yang didapat pengguna mengenai sistem informasi. Peningkatan derajat pembelajaran ini merupakan salah satu indikator bahwa terdapat pengaruh keberadaan sistem terhadap kinerja pengguna. Selain itu menurut DeLone dan McLean (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 203), pemakaian sistem yang berulang-ulang dapat dimaknai bahwa pemakaian yang dilakukan bermanfaat bagi pengguna. Tingginya derajat manfaat yang diperoleh mengakibatkan pengguna akan lebih puas. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pengguna terhadap dimensi ease of use pada sistem TiCARES berada dalam kategori Tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden beranggapan bahwa sistem TiCARES mudah dan nyaman untuk digunakan sehingga hal itu berpengaruh terhadap kinerja mereka. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Penilaian pengguna terhadap performansi sistem aplikasi TiCARES saat ini atau pada kondisi eksisting baik untuk aspek Content, Accuracy, Format, Ease of Use, dan Timeliness

15 berada pada kategori Tinggi dengan besar penilaian untuk aspek Content sebesar 79,17%, aspek Accuracy sebesar 74,31%, aspek Format sebesar 77,5%, aspek Ease of Use sebesar 72,22%, dan aspek Timeliness sebesar 75,14%. 2. Harapan pengguna terhadap performansi sistem aplikasi TiCARES baik untuk aspek Content, Accuracy, Format, Ease of Use, dan Timeliness berada pada kategori Sangat Tinggi dengan besar penilaian untuk aspek Content sebesar 88,89%, aspek Accuracy sebesar 87,5%, aspek Format sebesar 85,97%, aspek Ease of Use sebesar 85%, dan aspek Timeliness sebesar 85,83%. 3. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan, diketahui bahwa tingkat kepuasan dan gap dari tiap-tiap variabel dapat dilihat pada tabel berikut: Variabel Tingkat GAP / Kepuasan (%) Selisih Content 89,06% 10,94% Accuracy 84,92% 15,08% Format 90,15% 9,85% Ease of Use 84,97% 15,03% Timeliness 87,54% 12,46% Total 87,33% 12,67% 4. Berdasarkan hasil tanggapan responden penelitian, diketahui bahwa variabel Kinerja Individu mendapat tanggapan sebesar 84,78% yang termasuk dalam kategori Sangat Tinggi. Artinya, mayoritas responden menunjukkan kinerja yang baik. 5. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh kesimpulan bahwa: a. Setelah dilakukan pengujian ulang melalui trimming terhadap variabel Kinerja Individu, diperoleh kesimpulan bahwa secara simultan, variabel Content dan Ease of Use memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kinerja Individu. Besarnya pengaruh adalah 20,1%, sedangkan sisanya 79,9% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model ini. b. Secara parsial, variabel Content dan Ease of Use memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kinerja Individu. Pengaruh yang paling besar yaitu variabel Ease of Use dengan pengaruh sebesar 10,6% dan diikuti variabel Content yang berpengaruh sebesar 9,5%. Saran 1. Bagi Perusahaan a. Proses pengolahan data pada sistem TiCARES masih terdapat error, sehingga perusahaan perlu mengupayakan agar error pada

16 proses pengolahan data sistem TiCARES dapat diminimalisasi. b. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan variabel ease of use memiliki nilai gap tertinggi kedua setelah variabel accuracy, oleh karena itu perusahaan disarankan untuk mengadakan atau mengoptimalkan program pelatihan mengenai TiCARES terhadap pengguna untuk meningkatkan kemampuan pengguna dalam menggunakan sistem TiCARES. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya Selain itu, bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti seberapa besar pengaruh dari kepuasan pengguna sistem tidak hanya pada kinerja individu namun juga pada kinerja perusahaan seperti yang diungkapkan oleh DeLone dan McLean yang menyatakan bahwa kepuasan pengguna sistem akan berpengaruh terhadap kinerja individu dan pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rireka Cipta. Arthur., Eka, Andry., Robert., Abdurachman, Edi. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Underwriting Pada PT Tugu Pratama Indonesia. Jurnal Piranti Warta, 11(1), Badan Pusat Statistik. (2012). Perkembangan Beberapa Indikator Utama Sosial-Ekonomi Indonesia. Jakarta: Badan Pusat Statistik. Bairi, Jayachandra., Manohar, B. Murali. (2011). Critical Success Factors In Gaining User Customer Satisfaction In Outsourced IT Services. Journal of Enterprise Information Management, 24(6), Deitiana, Tita Manajemen Operasional: Strategi dan Analisa (Services dan Manufaktur). Edisi 1, Jakarta: Mitra Wacana Media Herawati, Efi. (2008). Analisis Pengaruh Faktor Produksi Modal, Bahan Baku, Tenaga Kerja, dan Mesin Terhadap Produksi Glycerine Pada PT. Flora Sawita Chemindo Medan. Tesis. Universitas Sumatera Utara Medan. Iranto, Bondan. Dwi., (2012). Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu (Studi Pada PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan DIY). Skripsi. Universitas Dipenogoro: Semarang. Istianingsih., Utami, Wiwik. (2009). Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu (Studi Empiris Pada Pengguna Paket Program Aplikasi Sistem Informasi Akuntansi Di Indonesia). Skripsi. Universitas Mercubuana. Kumar, V., Kumar, P.A., Smart, H.M. and Maull, R.S. (2008), Alternative perspectives on service quality and customer satisfaction: the role of BPM, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 No. 2, pp Laudon, Kenneth C., Laudon, Jane P. (2007). Sistem Informasi Manajemen.

17 Buku 1, Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat. Mangkunegara, Anwar Prabu. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Moeheriono. (2010). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor: Ghalia Indonesia. Nisa, Sayadatun. (2008). Analisis Kualitas Sistem Informasi Akademik Next Generation Berdasarkan Persepsi Mahasiswa S1Reguler Departemen Teknik Sipil Angkatan 2006 Fakultas Teknik Universitas Indonesia Periode Semester Genap 2007/2008. Skripsi. Universitas Indonesia. Pikiran Rakyat. (2008). Infusion 2008, Transformasi Telkom di Bidang TI. [Online]. [diakses pada 4 Agustus 2012] Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data Dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi. Robbins, S.P., Judge, T.A. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat. Riduwan Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2012). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta. Riduwan, & Sunarto. (2010). Pengantar Statistika. Bandung: Alfabeta. Rivai, Veithzal., Sagala, J. S Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Taniredja, Tukiran., Mustafidah, Hidayati. (2011). Penelitian Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Bandung: Alfabeta. Telkom. (2006). Infusion 2008 TELKOM Berikan Solusi Total Dan Kenyamanan Pelanggan. [Online]. media/siaran-pers/infusion telkom-berikan-solusi-total-dankenyamanan-pelanggan.html [diakses pada 4 Agustus 2012] Telkom. (2011). Laporan Tahunan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Indonesia. Telkom. (2012). Laporan Tahunan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Indonesia. Telkom. (2012). Peraturan Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Tentang Organisasi Kantor Perusahaan Telkom Group Nomor: PD /r.00/PS150/COP- B /2012 Telkom Solution. (2012). Industri Seluler Indonesia Akan Tumbuh Hingga 8% di Tahun [Online]. t-solution/industri-seluler-indonesiaakan-tumbuh-hingga-8-di-tahun [diakses pada 4 Agustus 2012] Turban, Efraim., Rainer, R. Kelly Introduction to Information Systems: Enabling and Transforming Business. Second Edition. United States: John Wiley & Sons Pte Ltd. Widaryanti. (2008). Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi Pada E- Commerce. Jurnal Fokus Ekonomi, 3(1), Widuri, Nurmaya. (2012). Pertumbuhan Industri Telekomunikasi di Indonesia. [Online].

18 /2012/07/ pertumbuhan-industritelekomunikasi-di.html. [diakses pada 16 September 2012] William, Brian K., Sawyer, Stacey C. (2007). Using Information Technology: Pengenalan Praktis Dunia Komputer dan Komunikasi. Edisi 7. Yogyakarta: Andi Zulaikha.,Radityo, Dody. (2008). Kesuksesan Pengembangan Sistem Informasi: Sebuah Kajian Empiris dengan DeLone and Mc Lean Model. Jurnal Maksi, 8(2),