BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) adalah operator selular Global System for Mobile Communications (GSM) pertama di Indonesia dengan layanan pascabayar kartuhalo yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei Pada tanggal 1 November 1997, Telkomsel menjadi operator selular pertama di Asia yang menyediakan layanan GSM prabayar. Telkomsel merupakan salah satu perseroan terbatas (PT) di mana kepemilikannya dimiliki oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) dengan kepemilikan sebesar 65% dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile) sebesar 35%. Telkom adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Telkom merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia sebesar 55,56% dan publik sebesar 47,44%. Saat ini saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI) dan New York Stock Exchange (NYSE). Telkomsel memiliki visi menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya dan didukung oleh misi memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa. Sebagai operator selular Nomor 6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pelanggan, Telkomsel merupakan pemimpin pasar industri telekomunikasi di Indonesia yang kini dipercaya melayani lebih dari 140 juta pelanggan hingga akhir Untuk membantu pelayanan kebutuhan pelanggan, Telkomsel kini didukung akses call center 24 jam dan pusat layanan yang tersebar di seluruh Indonesia. Telkomsel memiliki empat produk GSM, yaitu simpati (prabayar), kartu AS (prabayar), Loop (prabayar) dan kartuhalo (pascabayar). Selain itu, Telkomsel 1

2 juga memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon selular, yaitu Telkomsel Flash. Telkomsel secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular, mulai dari 3G, HSDPA, HSPA+, serta menjadi yang pertama meluncurkan secara komersial layanan mobile 4G LTE di Indonesia yang akan memberikan pelanggan akses yang lebih cepat di dalam menikmati layanan data serta memungkinkan penerapan teknologi selular dalam skala yang lebih besar, seperti untuk pengembangan kota pintar (smart city). Area kerja Telkomsel terbagi atas 4 (empat) Area, yaitu Area Sumatera, Area Jabodetabek, Area Jawa Bali dan Area Papua Maluku Sulawesi Kalimantan. Area Sumatera terbagi atas 3 Regional yaitu Regional Sumbagut, Regional Sumbagteng dan Regional Sumbagsel. Regional Sumbagut terbagi atas 5 Branch yaitu Branch Aceh, Branch Pematang Siantar, Branch Padang Sidempuan, Branch Central Medan dan Branch Western Medan. Branch Aceh terbagi atas 3 Cluster yaitu Cluster Banda Aceh, Cluster Lhokseumawe dan Cluster Meulaboh. Kota Banda Aceh berada di wilayah operasional Cluster Banda Aceh. Cluster Banda Aceh memiliki 1,4 Juta pelanggan yang tersebar di 5 (lima) Kabupaten/Kota yaitu Kota Banda Aceh, Kota Sabang, Kabupaten Aceh Besar, Kabupaten Pidie dan Kabupaten Pidie Jaya. Market Share Telkomsel di Cluster Banda Aceh ini adalah 90%. Banda Aceh merupakan wilayah paling barat di Indonesia dan menjadi wilayah strategis untuk bisnis kemaritiman. Kapal-kapal lintas internasional banyak singgah dan melintasi perairan Banda Aceh, baik Kapal Pesiar maupun Kapal Kargo. Banda Aceh juga memiliki lokasi wisata yang berkelas dunia dan menjadi daya tarik wisatawan dalam negeri maupun luar negeri. GraPARI adalah akronim dari Graha Pari Sraya yang dijadikan nama pusat layanan pelanggan Telkomsel. Nama tersebut berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Yogyakarta. Sejak saat itu seluruh pusat pelayanan Telkomsel dinamakan GraPARI Telkomsel. GraPARI Telkomsel saat ini sudah banyak tersebar dari kota besar hingga ibu kota kecamatan. Dalam pengoperasiannya, GraPARI ada yang langsung dikelola oleh Telkomsel dan ada juga yang dikelola oleh pihak ketiga. Saat ini 2

3 GraPARI juga sudah menyebar hingga ke dalam pusat-pusat keramaian seperti pusat perbelanjaan, Bandara dan tempat-tempat keramaian lainnya. GraPARI sebagai kantor pelayanan difokuskan untuk melayani pelanggan dan calon pelanggan. Jenis pelayanan di grapari terdiri dari cashier untukpembayaran Kartu Halo, customer service untuk pelanggan yang membutuhkan informasi dan keluhan mengenai produk-produk Telkomsel. Selain itu, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu perdana, Telkomsel Flash dan produk M2M. Saat ini di GraPARI juga sudah mulai menjual device/smartphone dengan konsep trade in HP 2G menjadi smartphone. Hal ini sebagai salah satu semangat Telkomsel untuk mempersiapkan ekosistem digital melalui tersedianya device yang mendukung dan terjangkau oleh pelanggan. Waktu operasional GraPARI secara umum dari hari Senin Sabtu, mulai jam WIB WIB (Senin-Jumat) dan mulai pkl 08.00WIB WIB (khusus untuk hari Sabtu). Tetapi untuk GraPARI yang berlokasi di pusat perbelanjaan atau Mall maka waktu operasionalnya juga mengikuti waktu operasiona Mall. Untuk meningkatkan layanannya, Telkomsel juga menghadirkan beberapa GraPARI 24 Jam yang terbuka selama 24 jam untuk melayani pelanggan di beberapa lokasi tertentu. Saat ini Telkomsel juga sedang mengembangkan GraPARI Digital dan Loop Station. GraPARI Digital berfungsi sebagai pusat layanan broadband dan digital dan Loop Station berfungsi sebagai pusat layanan dan hangout place bagi segmen anak-anak muda. Dengan semakin berkembangnya kebutuhan pelanggan, maka Telkomsel terus mengembangkan konsep pusat pelayanannya sehingga dekat dan mampu menjawab kebutuhan pelanggan Latar Belakang Penelitian Antrian terbentuk jika banyaknya pelanggan yang akan dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia, sehingga terjadi situasi dimana pelanggan harus antri untuk mendapatkan suatu layanan. Antrian sering kali dijumpai bukan hanya pada kegiatan-kegiatan komersil, pusat pemerintahan, bahkan antrian kini dapat dijumpai pada kantor-kantor layanan masyarakat. Antrian tersebut terjadi ketika 3

4 jumlah pengunjung di tempat antrian bertambah banyak yang diakibatkan oleh pelayanan petugas bekerja lambat atau bisa diakibatkan jumlah petugas tidak sebanding dengan jumlah pengunjung yang terdapat dalam antrian. Tentunya hal tersebut akan sangat membosankan apabila antrian yang ada sangat panjang, itu berarti pengunjung harus lebih lama menunggu di antrian. Adapun yang membuat hal antrian itu berjalan lama adalah adanya prosedur yang harus dipatuhi demi kenyamanan bersama. Pada saat seperti sekarang ini, semua dituntut untuk serba cepat dan tepat, karena semakin lama orang akan sangat menghargai waktu. Demikian juga pada dunia bisnis yang saat ini kompetisinya semakin meningkat. Kompetisi mengarah pada tuntutan kebutuhan konsumen baik dari kualitas maupun kuantitas yang menyebabkan dunia usaha harus berjuang untuk neningkatkan pelayanan yang efektif, efisien dan fleksibel untuk dapat berinovasi. Dengan layanan yang cepat dan optimal akan membuat pelanggan merasa puas karena layanan dalam suatu perusahaan sangat penting untuk membuat para pelanggan menjadi loyal sehingga mereka tidak segan kembali dan kembali lagi. Mengingat pentingnya menjaga kualitas layanan terhadap pelanggannya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka suatu perusahaan jasa harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, juga tingkat kepuasan pelanggan atas hasil dari layanan yang telah diberikan. Kualitas layanan yang baik pada perusahaan jasa di antaranya adalah melayani dengan cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan mengantri terlalu lama. Perusahaan bisa saja memberikan fasilitas agar pelanggan merasa nyaman dalam mengantri, namun hal itu justru menambah biaya fasilitas bagi perusahaan. Dalam layanan hal yang tidak dapat dihindari adalah antrian. Masalah yang diakibatkan oleh antrian adalah keseimbangan antara biaya tunggu (antrian) terhadap biaya mencegah antrian untuk memperoleh keuntungan yang maksimum. Oleh karena itu, untuk memperoleh keseimbangan antar biaya-biaya tersebut perusahaan dapat meningkatkan layanan tanpa menambah biaya server. 4

5 Haris dan Gross (1994) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan layanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan layanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Pelanggan yang masuk dalam suatu sistem antrian yang optimal akan mendapatkan kepuasan tingkat pelayanan yang lebih, tingkat kepuasan ini akan meningkat seiring dengan semakin berkurangnya jumlah antrian (Bonga, 2012). Menurut (Irzani, 2012) penurunan jumlah antrian dapat mengurangi rasa jenuh dan tingkat stres para server sehingga optimalisasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat tercapai. Oleh karena itu, penyedia layanan diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggannya agar para pelanggan tidak harus menunggu dalam sistem antrian yang terlalu lama untuk memperoleh layanan. GraPARI merupakan unit layanan Telkomsel yang memiliki fungsi sebagai tempat untuk melayani pelanggan dan calon pelanggan, salah satunya menyelesaikan permasalahan mengenai produk dari Telkomsel maupun permasalahannya. Pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah customer service. Pelanggan yang datang ke GraPARI setiap harinya relatif banyak, bahkan mencapai kunjungan di bulan Januari Selain itu, karyawan customer service dituntut agar menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan standar waktu paling lama 15 menit. Hal ini untuk mengurangi tingginya waktu menunggu bagi pelanggan selanjutnya. GraPARI Banda Aceh merupakan salah satu GraPARI dengan tingkat kunjungan tertinggi di Telkomsel Area Sumatera. Sebagai GraPARI yang berlokasi di ibu kota Provinsi Aceh, dan dengan kondisi market share Telkomsel yang sudah sangat dominan di Banda Aceh sebesar 90%, maka sangat wajar jika kunjungan pelanggan ke GraPARI begitu tinggi. Jumlah pelanggan Telkomsel di Banda Aceh yang mencapai 1,4 juta pelanggan juga menjadi salah satu faktor tingginya kunjungan pelanggan tersebut. Secara umum layanan di GraPARI terdiri atas 3 (tiga) kategori yaitu kasir, customer service dan ganti kartu. Jumlah server di GraPARI Banda Aceh ada sebanyak 9 (sembilan) server, dimana 1 (satu) server untuk kasir dan 8 (delapan) 5

6 lainnya untuk customer service dan ganti kartu. Saat ini untuk layanan ganti kartu lebih banyak diarahkan ke layanan self service melalui My GraPARI, yaitu sebuah alat seperti Automated Teller Machine (ATM) yang fungsinya untuk layanan ganti kartu. Setelah melakukan pengamatan selama bulan Januari 2017, didapatkan data bahwa 71,40% pelanggan yang dilayani dalam maksimum 15 menit, sisanya sebanyak 28,60% dilayani lebih dari 15 menit. Bahkan jika dilihat untuk layanan customer service hanya 56,20% pelanggan yang dilayani di bawah 15 menit, sedangkan layanan cashier sudah memenuhi 100% pelayanan dengan rentang waktu 0-15 menit. Source : Data Internal (diolah) Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan yang Dilayani Layanan Jumlah Pelanggan yg Dilayani dalam Interval Waktu (menit) >=30 Total Cashier % % % 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% % Customer Service % % % % % % % % Total % % % % % % % % Banyaknya pelanggan yang dilayani di atas dari waktu layanan standar akan mengakibatkan tingginya juga antrian yang terjadi. Antrian tersebut terjadi sebagai akibat dari adanya aktivitas menunggu untuk dilayani oleh customer service (server) yang seharusnya sudah melayani pelanggan berikutnya. Sama seperti durasi layanan standar yang ditetapkan perusahaan, untuk durasi menunggu standar juga ditetapkan maksimal 15 menit. Tetapi setelah melihat data selama bulan Januari 2017, didapatkan data bahwa 33,80% pelanggan harus mengantri dengan durasi waktu lebih dari 15 menit bahkan 14,60% pelanggan harus mengantri lebih dari 30 menit. Source : Data Internal (diolah) Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan yang Antri Jumlah Pelanggan yg Antri dalam Interval Waktu (menit) Layanan Total >=30 Cashier % % % % % 9 0.5% 2 0.1% % Customer Service % % % % % % % % Total % % % % % % % % 6

7 Tingginya angka antrian ini juga ditunjukkan oleh banyaknya pelanggan yang sampai berdiri menunggu antrian karena tempat duduk yang disediakan sudah penuh oleh pelanggan lain yang juga mengantri. Pemandangan seperti itu hampir terjadi setiap hari dan titik puncaknya pada siang menjelang sore hari. Bahkan banyak juga pelanggan yang datang akhirnya harus membatalkan kunjungannya ketika melihat tingginya antrian tersebut. Karena permasalahan ini sudah terjadi hampir setiap hari dan bukan lagi sebuah fenomena yang musiman, maka permasalahan ini harus secepatnya diselesaikan. Tingginya antrian dapat menimbulkan lamanya menunggu untuk melayani, di mana lamanya menunggu ini dapat merugikan pelanggan dan juga Telkomsel sendiri. Kerugian bagi pelanggan adalah adanya aktivitas lain yang akan dikorbankan untuk tetap menunggu dilayani. Untuk Telkomsel sendiri akan mengalami kerugian berupa adanya pelanggan potensial yang akan berlangganan tetapi batal karena tidak mau menunggu serta adanya kesan buruk dan efek jera bagi pelanggan untuk menggunakan produk-produk Telkomsel. Berikut adalah kondisi disaat antrian pelanggan di GraPARI Banda Aceh sangat tinggi, di mana pelanggan banyak yang sudah tidak mendapatkan tempat duduk lagi ketika menunggu untuk dilayani. Gambar 1.1 Kondisi Ruang Layanan 7

8 1.3. Perumusan Masalah Berdasarkan pada masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, selanjutnya guna mendukung penelitian empiris, beberapa perumusan masalah diajukan untuk dikembangkan dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Berapa jumlah server yang optimal agar pengguna jasa layanan tidak lama mengantri 2. Bagaimana model antrian yang lebih baik untuk mengurangi antrian 3. Bagaimana cara meningkatkan efisiensi dan kinerja para server layanan Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : 1. Mengetahui jumlah server yang optimal supaya pengguna jasa layanan tidak terlalu lama mengantri. 2. Mengetahui model antrian mana yang lebih baik digunakan untuk mengurangi antrian. 3. Meningkatkan efisiensi dan kinerja para server layanan Manfaat Penelitian Adapun hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat baik manfaat akademis maupun manfaat praktis. 1. Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep model antrian yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan meninjau dari aspek efisiensi serta kinerja para server layanan. 2. Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi PT Telkomsel khususnya di Banda Aceh untuk mendapatkan informasi model antrian serta penerapannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan. 8

9 1.6. Sistematika Penulisan Peneliti membagi penulisan penelitian ini ke dalam 5 (lima) bab dengan urutan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini akan diuraikan garis besar penelitian, seperti gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi mengenai kajian pustaka, teori-teori yang digunakan dan literatur-literatur yang digunakan, kerangka pemikiran, penelitian terdahulu, dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel, teknik pengumpulan, analisis data yang digunakan, serta teknik pengujian hipotesis BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi mengenai pengolahan data dan pengujian hipotesis dengan menggunakan data yang telah berhasil dikumpulkan. Dalam bab ini juga berisi penjelasan detil mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan pembahasan mengenai hasil-hasil pengolahan data. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan terhadap hasil penelitian berikut saran-saran berkaitan dengan peneliti. 9