BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 267 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya kesenjangan antara : Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex Grand Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex Grand Indonesia. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex Grand Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex Grand Indonesia. Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex Pasific Place dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex Pasific Place. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex Pasific Place dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex Pasific Place.

2 268 Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex Mal of Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex Mal of Indonesia. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex Mal of Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex Mal of Indonesia. Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex Grand Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex Grand Indonesia. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex Pasific Place dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex Pasific Place. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex Mal of Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex Mal of Indonesia. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex. Tingkat kepentingan setiap faktor dengan tingkat kepuasan setiap faktor. Dari keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa adanya ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberian oleh Blitz Megaplex.

3 Berdasarkan analisa pembagian empat kuadran Importance Performance Analysis yang terbagi menjadi: Kuadran A Penting tapi Tidak Puas (Concentrate Here). Dimana pada kuadran ini menunjukkan subfaktor-subfaktor penting yang perlu diperhatikan oleh Blitz Megaplex karena tidak dilaksanakan pada tingkat yang diharapkan sehingga tidak memuaskan pelanggannya. Kuadran B Penting dan Puas (Keep Up The Good Work). Dimana pada kuadran ini menunjukkan subfaktor-subfaktor penting yang dilaksanakan Blitz Megaplex dengan baik kepada pelanggannya. Disini Blitz Megaplex bertugas untuk mempertahankan kinerja tinggi tersebut. Kuadran C Tidak Penting dan Tidak Puas (Low Priority). Pada kuadran ini menunjukkan subfaktor-subfaktor dimana pelanggan tidak puas akan kinerja yang diberikan oleh Blitz Megaplex namun tidak memerlukan perhatian yang sangat karena tidak terlalu penting. Kuadran D Tidak Penting tapi Puas (Possible Overkill) Pada kuadran ini menunjukkan subfaktor-subfaktor dimana pelanggan sudah puas akan kinerja yang diberikan oleh Blitz Megaplex namun tidak memerlukan perhatian yang sangat karena tidak terlalu penting. Disini dapat dilihat bahwa pada kuadran B dan D pelanggan sudah puas atas pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex di Jakarta, namun pada kuadran A dan C perlu mendapat perhatian yang cukup penting karena

4 270 pelanggan belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex di Jakarta. Tabel 5.1 Hasil Analisa Kuadran A dan C dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Member dan Non-Member Blitz Megaplex di Jakarta LOKASI Blitz Grand Indonesia MEMBER NON-MEMBER A C A C JUMLAH Blitz Pacific Place Blitz Mal of Indonesia JUMLAH Dari tabel di atas dapat dilihat banyaknya subfaktor yang perlu diperbaiki (pelanggan tidak puas akan kualitas layanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex) dibedakan menjadi : Jika dibandingkan dari banyaknya subfaktor yang perlu diperbaiki oleh Blitz Megaplex Grand Indonesia maka pelanggan member terdapat 8 subfaktor (4 subfaktor pada kuadran A dan 4 subfaktor pada kuadran C) yang harus diperbaiki sedangkan pelanggan non-member terdapat 7 subfaktor yang harus diperbaiki (4 subfaktor pada kuadran A dan 3 subfaktor pada kuadran C). Oleh sebab itu, pelanggan member Blitz Megaplex Grand Indonesia memiliki subfaktor yang lebih

5 271 banyak untuk diperbaiki dibanding pelanggan non-member Blitz Megaplex Grand Indonesia. Jika dibandingkan dari banyaknya subfaktor yang perlu diperbaiki oleh Blitz Megaplex Pacific Place maka pelanggan member terdapat 8 subfaktor (4 subfaktor pada kuadran A dan 4 subfaktor pada kuadran C) yang harus diperbaiki sedangkan pelanggan non-member terdapat 6 subfaktor yang harus diperbaiki (2 subfaktor pada kuadran A dan 4 subfaktor pada kuadran C). Oleh sebab itu, pelanggan member Blitz Megaplex Pacific Place memiliki subfaktor yang lebih banyak untuk diperbaiki dibanding pelanggan non-member Blitz Megaplex Pacific Place. Jika dibandingkan dari banyaknya subfaktor yang perlu diperbaiki oleh Blitz Megaplex Mal of Indonesia maka pelanggan member terdapat 10 subfaktor (5 subfaktor pada kuadran A dan 5 subfaktor pada kuadran C) yang harus diperbaiki sedangkan pelanggan nonmember terdapat 9 subfaktor yang harus diperbaiki (4 subfaktor pada kuadran A dan 5 subfaktor pada kuadran C). Oleh sebab itu, pelanggan member Blitz Megaplex Mal of Indonesia memiliki subfaktor yang lebih banyak untuk diperbaiki dibanding pelanggan non-member Blitz Megaplex Mal of Indonesia. Jika dibandingkan dari banyaknya subfaktor yang perlu diperbaiki oleh Blitz Megaplex yang berlokasi di Grand Indonesia, Pasific Place, dan Mal of Indonesia maka pelanggan member terdapat 26 subfaktor (

6 subfaktor pada kuadran A dan 13 subfaktor pada kuadran C) yang harus diperbaiki sedangkan pelanggan non-member terdapat 22 subfaktor yang harus diperbaiki (10 subfaktor pada kuadran A dan 12 subfaktor pada kuadran C). Oleh sebab itu, pelanggan member Blitz Megaplex di Jakarta memiliki subfaktor yang lebih banyak untuk diperbaiki dibanding pelanggan non-member Blitz Megaplex di Jakarta. Jika dibandingkan dari banyaknya subfaktor yang perlu diperbaiki dari masing-masing lokasi maka Blitz Megaplex yang berlokasi di Grand Indonesia terdapat 15 subfaktor yang perlu diperbaiki, Blitz Megaplex yang berlokasi di Pacific Place terdapat 14 subfaktor yang perlu diperbaiki dan Blitz Megaplex yang berlokasi di Mal of Indonesia terdapat 19 subfaktor yang perlu diperbaiki. Oleh sebab itu, Blitz Megaplex Mal of Indonesia terdapat paling banyak subfaktor yang harus diperbaiki jika dibandingkan dengan Blitz Megaplex Grand Indonesia dan Blitz Megaplex Pacific Place, sedangkan Blitz Megaplex Pacific Place terdapat paling sedikit subfaktor yang harus diperbaiki jika dibandingkan dengan Blitz Megaplex Grand Indonesia dan Blitz Megaplex Mal of Indonesia. 3. Berdasarkan penjabaran dari tabel di atas yang perlu diperhatikan dan diperbaiki oleh pelayanan Blitz Megaplex berdasarkan kuadran A dan C

7 273 Berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex Grand Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex Grand Indonesia : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Desain interior yang memuaskan dan modern. Kebersihan dan kerapihan ruangan. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen/ pelanggan. (low priority), berada pada kuadran C, Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex Grand Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan nonmember Blitz Megaplex Grand Indonesia : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A,

8 274 Kebersihan dan kerapihan ruangan. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. (low priority), berada pada kuadran C, Desain Interior yang memuaskan dan modern. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex Pasific Place dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex Pasific Place : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Sikap karyawan dalam melayani konsumen/pelanggan. Pemberian hadiah/point/reward. (low priority), berada pada kuadran C, Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film.

9 275 Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen/ pelanggan. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex Pasific Place dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex Pasific Place : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen/ pelanggan. (low priority), berada pada kuadran C, Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex Mal of Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex Mal of Indonesia :

10 276 artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Karyawan mempunyai kemampuan dan ketrampilan yang profesional dalam bekerja. Tingkat kesabaran dan kepedulian karyawan terhadap konsumen/pelanggannya. Karyawan memberikan perhatian secara khusus tanpa membeda-bedakan konsumen/pelanggannya. (low priority), berada pada kuadran C, Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex Mal of Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex Mal of Indonesia :

11 277 artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Tingkat kesabaran dan kepedulian karyawan terhadap konsumen/pelanggannya. Karyawan memberikan perhatian secara khusus tanpa membeda-bedakan konsumen/pelanggannya. (low priority), berada pada kuadran C, Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan member Blitz Megaplex dengan tingkat kepuasan pelanggan member Blitz Megaplex: artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.

12 278 (low priority), berada pada kuadran C, Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan non-member Blitz Megaplex dengan tingkat kepuasan pelanggan non-member Blitz Megaplex : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. (low priority), berada pada kuadran C, Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex Grand Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex Grand Indonesia : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Kebersihan dan kerapihan ruangan.

13 279 Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen/ pelanggan. (low priority), berada pada kuadran C, Desain interior yang memuaskan dan modern. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex Pasific Place dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex Pasific Place : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen/ pelanggan. (low priority), berada pada kuadran C, Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film.

14 280 Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex Mal of Indonesia dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex Mal of Indonesia : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. Tingkat kesabaran dan kepedulian karyawan terhadap konsumen/pelanggannya. Karyawan memberikan perhatian secara khusus tanpa membeda-bedakan konsumen/pelanggannya. (low priority), berada pada kuadran C, Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. Penggunaan seragam pada karyawan. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan pelanggan Blitz Megaplex dengan tingkat kepuasan pelanggan Blitz Megaplex :

15 281 artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A, Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat. (low priority), berada pada kuadran C, Estimasi waktu tunggu pemutaran film. Pemberian hadiah/point/reward. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan. Tingkat kepentingan setiap faktor dengan tingkat kepuasan setiap faktor : artian perlu diperbaiki (concentrate here), berada pada kuadran A adalah Reliability. (low priority), berada pada kuadran C adalah Empathy. V.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan ada beberapa subfaktor yang yang sering muncul yang dianggap oleh pelanggan penting dan belum

16 282 puas akan pelayanan dari Blitz Megaplex. Maka berdasarkan itu terdapat beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi Blitz Megaplex, yaitu: Menurut masukan dari focus discussion dan pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner mengenai subfaktor harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat, ada baiknya Blitz Megaplex meninjau ulang harga yang ditawarkan menjadi lebih kompetitif. Selain itu Blitz Megaplex dapat melakukan kerjasama dengan kartu kredit yang dimiliki oleh masyarakat sebagian besar, seperti yang dilakukan oleh XXI dan 21 yaitu dengan BCA. Kerjasama yang dilakukan juga ada baiknya memiliki periode yang panjang dengan bank terkait sehingga akan mempermudah dan meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam memperoleh kepastian demi mencapai kepuasan pelanggan. Sesuai dengan subfaktor kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran, ada baiknya bagi pelangan member (pengguna Blitz Card) diberikan keuntungan lebih banyak lagi, seperti adanya pengurangan harga yang didapat dan keuntungan-keuntungan lain yang membuat pelanggan member puas dan pelanggan non-member menjadi tertarik dengan pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex sehingga adanya keinginan untuk menjadi pelanggan member. Apalagi dengan Blitz Megaplex yang berkonsep one stop entertainment-beyond movies, namun keberadaannya berada di pusat perbelanjaan dimana banyaknya persaingan (terutama dalam hal harga dan variasi menu) dengan toko-toko lainnya, diharapkan

17 283 dapat memberikan penawaran yang dapat menarik pelanggannya untuk melakukan aktivitas dan bertransaksi di Blitz Megaplex. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran bagi pelanggan member juga perlu diperhatikan terutama dalam pengisian ulang Blitz Card mereka. Ada baiknya pengisian ulang dapat dilakukan di setiap counter pembayaran (pelanggan tidak harus ke counter Customer Relation Officer). Sehingga hal ini dapat mempermudah pengunjung serta adanya keefektifan dan keefesiensian waktu. Blitz Megaplex yang berkonsep one stop entertainment-beyond movies, dimana terdapat banyak fasilitas yang ditawarkan oleh Blitz Megaplex kepada para pelanggannya, mungkin ada baiknya Blitz Megaplex berdiri sebagai bangunan yang terpisah dari pusat perbelanjaan. Disini membuat para pengunjung menjadi lebih khusus untuk datang dan menikmati fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh Blitz Megaplex serta mengurangi adanya persaingan dengan toko-toko lainnya. Sesuai dengan subfaktor estimasi waktu pemutaran film pada Blitz Megaplex memang berbeda dengan XXI dan 21, pemutaran film di Blitz Megaplex jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul 12.00, umumnya di XXI dan 21 pintu auditorium akan di buka pukul dan film akan dimulai tepat pukul 12.00, namun di Blitz Megaplex jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul maka pintu dibuka pada pukul dan biasanya terdapat iklan sekitar menit dan film diputar pada pukul Hal ini bertujuan selain untuk promosi,

18 284 juga untuk menunggu pengunjung untuk siap-siap sebelum pemutaran film agar dapat menonton film secara full. Namun menurut hasil focus discussion dan hasil dari pertanyaan terbuka yang terdapat dalam kuesioner, ada baiknya waktu tunggu pemutaran film yang biasanya berisi iklan dan promosi yang ditawarkan tidak terlalu lama (tidak lebih dari 15 menit). Sehingga terkadang membuat penonton menjadi resah dan tidak sabar menunggu film diputar. Dalam indikator ketersediaan sarana dalam menyampaikan saran dan keluhan, sesuai dengan informasi yang diperoleh dengan Management Blitz Megaplex dimana dalam menyampaikan saran dan keluhan dapat dibantu dengan bagian CRO (Customer Relation Officer), namun masih banyak pelanggan yang tidak mengetahui lokasi keberadaannya dan fungsi dari bagian tersebut. Disini perlu adanya sign yang menjelaskan arah untuk ke counter CRO serta sign juga menjelaskan fungsi dari bagian CRO tersebut. Selain itu, ketersediaan kotak saran dan keluhan juga perlu disediakan di setiap cabang Blitz Megaplex (tentunya di lokasi yang mudah terlihat dan ditemui oleh pelanggan) sebagai media yang diperlukan untuk memberikan feedback guna meningkatkan pelayanan Blitz Megaplex ke arah yang lebih positif lagi. Kurangnya iklan dan promosi dari Blitz Megaplex mengenai film yang ditayangkan. Sebagai informasi, Blitz Megaplex memiliki sister company bernama Jive Entertainment, dimana Jive Entertainment merupakan produser dan distributor untuk film lokal, film indie/festival yang berasal

19 285 dari luar seperti Asia, Eropa, dll. Jive Entertainment biasanya membeli license untuk memutar dan memperbanyak film tersebut dan dijual dalam bentuk VCD/DVD. Hal inilah yang menyebabkan banyaknya variasi film yang ditawarkan di Blitz Megaplex sehingga dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan (terutama movie goer) dalam memilih film yang ditonton atau dibelinya, ditambah lagi dengan banyaknya jam tayang yang diputar pada Blitz Megaplex (didukung dengan banyaknya auditorium dan jam pemutaran film terakhir di Blitz yang relatif malam hingga pukul 00.00). Namun bagi pelanggan Blitz Megaplex, iklan dan promosi mengenai film-film tersebut masih sangat kurang. Terkadang pelanggan tidak mengetahui informasi mengenai film yang ditawarkan sehingga terkadang kurang menarik minat pelanggan untuk menontonnya. Memang untuk iklan dan promosi film di setiap cabang Blitz Megaplex telah dilakukan seperti dengan menggunakan brosur, screen proyektor, board, thriller sebelum pemutar film, dsb; namun ada baiknya informasi yang ditawarkan lebih menyeluruh tidak hanya berada pada area Blitz Megaplex saja (termasuk di dalamnya website Blitz Megaplex). Diharapkan Blitz Megaplex lebih memperhatikan media ataupun cara-cara lain seperti iklan/promosi pada surat kabar/majalah (dilengkapi dengan sinopsis), bekerjasama dengan siaran radio, tv, baliho, dan sebagainya. Berdasarkan jenis film yang ditawarkan dalam Blitz Megaplex maka dirasa perlu adanya pendiversifikasian film-film yang ditayangkan. Diharapkan film yang telah ditayangkan tidak diulang kembali tapi lebih

20 286 dibuat beragam dan diseimbangkan antara film-film festival/indie dari negara-negara lain seperti Malaysia, Korea, Jepang, Perancis, dll dengan film Hollywood/Blockbuster (pelanggan merasa Blitz Megaplex lebih menonjolkan film-filmnya sendiri yang merupakan film-film festival/indie dibanding dengan film-film Hollywood/Blockbuster). Diharapkan jika penyebaran dan pembagian filmnya lebih merata akan dapat mengangkat image Blitz Megaplex sendiri. Menurut masukan dari focus discussion dan pertanyaan terbuka yang terdapat pada kuesioner Blitz Megaplex dirasa masih terlalu segmented. Beberapa indikator yang menyebabkan Blitz Megaplex dirasa masih terlalu segmented adalah masalah harga dan lokasi keberadaan Blitz Megaplex. Dengan adanya harga yang lebih kompetitif dan dengan perbanyak cabang-cabang dari Blitz Megaplex (terutama tidak pada area 3 in 1) diharapkan dapat lebih terjangkau oleh para pelanggannya. Masukan dan saran dari focus discussion dan pertanyaan terbuka juga banyak ditujukan pada bentuk, jenis, dan kualitas dari tiket film Blitz Megaplex. Banyak dari pelanggan Blitz Megaplex baik member dan nonmember yang menyarankan untuk mengubah bentuk, jenis, dan kualitas dari tiket film tersebut yang menyerupai kertas struk belanja atau karcis parkir sehingga mudah tertukar atau hilang. Ada baiknya tiket dibuat dengan kualitas kertas yang lebih tebal sehingga tidak tertukar dan mudah dalam penyimpanan.

21 287 Hal-hal lain yang perlu diperhatikan dalam setiap cabang dalam Blitz Megaplex diantaranya: - Blitz Megaplex Grand Indonesia: Kurang terangnya pecahayaan pada beberapa area. Pada Blitz Megaplex Grand Indonesia terutama daerah toilet, pencahayaan dirasa kurang memadai. Bagi pelanggan yang berusia lanjut dan berjenis kelamin wanita, hal ini dirasa cukup mengganggu kenyamanan dan keamanan dalam mengunjungi toilet Blitz Megaplex Grand Indonesia. Ada baiknya pencahayaan ditambahkan sehingga dapat lebih jelas terlihat serta menimbulkan kenyamanan dan keamaanan pengguna toilet. Flow/sirkulasi pengunjung dan akses yang kurang baik. Adanya pintu keluar masuk auditorium yang hanya diakses dari satu pintu, sehingga pada saat jam masuk dan keluar auditorium sangat padat oleh pengunjung/penonton. Apalagi jika pintu antar auditorium berdekatan dan kebetulan jam keluar masuknya juga bersamaan, tingkat kepadatan akan sangat tinggi di area tersebut (belum ditambah lagi oleh pengunjung yang hendak ke toilet yang mengakses area yang sama). Oleh sebab itu, dirasa perlu adanya pengaturan kembali pada flow sirkulasi terutama untuk keluar masuk pengunjung auditorium. Mungkin dengan adanya alternatif pintu keluar yang dapat membawa penonton secara langsung ke area pintu keluar Blitz Megaplex dirasa dapat menyelesaikan

22 288 solusi ini. Mungkin cara lain yang dapat dilakukan adalah pengaturan jadwal pemutaran film agar tidak bersamaan antar auditorium yang berdekatan. Kebersihan dan kerapihan ruangan. Hal yang paling banyak mendapat keluhan pelanggan adalah area toilet. Permasalahan yang terjadi disebabkan karena bagian lantainya sering terjadi banyak genangan air (yang diakibatkan karena air dari pengunjung yang mencuci tangan dan mau mengeringkannya di mesin pengering). Hal ini selain mengurangi kebersihan, juga dapat mengurangi keamanan pengunjung karena lantai yang dilaluinya menjadi licin. Disini Blitz Megaplex harus mengerahkan stafnya (cleaning service) untuk menjaga kebersihan lantai serta memberikan penampang air di bawah pengering tangan agar air tidak berceceran ke area lantai. Mungkin cara lain yang dapat digunakan adalah dengan penggunaan tissue gulung besar yang mampu menyerap air dengan cepat dan mudah serta disediakan tempat sampat untuk membuang tissue-nya, dirasa lebih efisien dan efektif untuk digunakan. - Blitz Megaplex Pasific Place Masalah bentuk ruang Blitz Megaplex Pasific Place yang memanjang. Hal ini menyebabkan bentuk lay-out yang terbagi-bagi terutama untuk auditoriumnya sehingga menyebabkan kebingungan pada

23 289 pelanggan dalam mengakses auditorium yang hendak dituju. Disini ada baiknya Blitz Megaplex Pasific Place mengatasinya dengan bantuan sign yang jelas dan menyediakan stafnya yang selalu siap membantu pelanggan dalam memberikan arahan ke tujuan yang hendak mereka tuju. Pada Blitz Megaplex Pasific Place terutama daerah toilet, pencahayaan dirasa kurang memadai. Hal ini dirasa cukup mengganggu kenyamanan dan keamanan dalam mengunjungi toilet Blitz Pasific Place terutama untuk wanita dan orang yang sudah lanjut usia. Ada baiknya pada area toilet Blitz Megaplex Pasific Place pencahayaan ditambahkan sehingga dapat lebih jelas terlihat serta menimbulkan kenyamanan dan keamaanan pengguna toilet. Selain itu dapat juga disediakan staf (cleaning service) yang selalu berada pada area toilet sehingga pada waktu sepi, pelanggan yang berada di toilet merasa nyaman dan aman karena ada orang lain yag berada pada toilet tersebut. - Blitz Megaplex Mal of Indonsia Letak CRO (Customer Relation Officer) yang tidak terletak di area muka pada Blitz Megaplex Mal of Indonesia. Tidak seperti pada Blitz Megaplex Grand Indonesia dan Blitz Megaplex Pasific Place dimana counter CRO-nya berada pada area muka Blitz Megaplex, pada Blitz Mal of Indonesia letaknya berada di belakang counter pembelian tiket. Hal ini sebenarnya tidak

24 290 menjadi masalah asalkan terdapat sign yang jelas ke bagian counter CRO tersebut.