PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang) SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang Oleh Bagus Dwi Setyawan NIM JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013 i

2 PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada: Hari : Kamis Tanggal : 22 Agustus 2013 ii

3 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada : Hari : Selasa Tanggal : 17 September 2013 Penguji Sri Wartini, SE, MM NIP iii

4 PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. iv

5 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Jika sekarang bisa, mengapa harus menunggu nanti PERSEMBAHAN : Untuk orang tuaku, terima kasihku untuk doa, kasih sayang, dukungan dan perhatian dalam menempuh studi. Untuk dosenku Untuk generasi penerusku v

6 PRAKATA Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang. 2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi. 3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen dan Dra. Palupiningdyah, M.Si Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian. 4. Dra.Suhermini,M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Endah Prapti Lestari,SE.MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini. vi

7 6. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan. 7. Seluruh Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca. vii

8 SARI Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Pengaruh Kualitas produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dra.Suhermini, M.Si, Pembimbing II. Endah Prati Lestari,SE.MM. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen Pemenuhan kualitas Produk, Kepercayaan dan kepuasan Konsumen menjadi salah satu faktor yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, adakah pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang yang berjumlah orang dengan sampel sejumlah 100 orang menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data dokumentasi dan kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan SPSS 21.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh secara positif dan signifikan kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen karena total effect > indirect effect. Simpulannya peningkatan loyalitas Konsumen dapat dicapai melalui peningkatan kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Saran bagi PDAM Tirta Moedal Semarang hendaknya membenahi atau memperbaharui sistem pengolahan air, memberikan pelatihan yang lebih efektif bagi karyawan, memberikan tugas pada karyawan sesuai keahliannya, membenahi spedometer air. viii

9 ABSTRACT Setyawan, Bagus Dwi, 2013, Effect of Product Quality and Consumer Confidence Against Consumer Loyalty with Customer Satisfaction As Intervening Variables (Study on PDAM Tirta Moedal Semarang). Department of Management Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Dra.Suhermini, M.Si, Supervisor II. Prati Endah Lestari, SE.MM. Keywords: Product Quality, Confidence, Customer Satisfaction, Customer Loyalty Fulfillment of product quality, consumer trust and satisfaction is one factor that is expected to increase consumer loyalty PDAM Tirta Moedal Semarang. Formulation of the problem in this study is there any influence directly the quality of product and reliance on customer satisfaction and loyalty, is there any influence product quality and consumer confidence in the loyalty through customer satisfaction as an intervening variable. The purpose of this study to determine the direct effect of trust in the quality of products and customer satisfaction and loyalty, product quality and determine the effect of trust on consumer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable The population in this study is the Consumer PDAM Tirta Moedal Semarang totaling people with a sample of 100 people using Slovin formula. Documentation of data collection methods and questionnaires, methods of analysis, test instrument (validity and reliability testing), the percentage of descriptive analysis, test assumptions of classical and path analysis using SPSS 21.0 for Windows. The results showed that there is a positive and significant effect of product quality on consumer loyalty and confidence with customer satisfaction as an intervening variable. Consumer satisfaction mediates the effect of product quality and consumer confidence in the loyalty due to the total effect > indirect effect. Conclusion increase consumer loyalty can be achieved through improved product quality, trust and customer satisfaction. Advice for PDAM Tirta Moedal Semarang should fix or update water treatment systems, providing more effective training for employees, assign tasks to employees according craft, fix the water speedometers. ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii PENGESAHAN KELULUSAN... iii PERNYATAAN... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v PRAKATA... vi SARI... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II TELAAH TEORI Loyalitas konsumen Definsi Loyalitas Konsumen Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen... 9 x

11 Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen Indikator Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen Definisi Kepuasan Konsumen Atribut-atribut Kepuasan Konsumen Indikator Kepuasan Konsumen Kualitas Produk Definisi Kualitas Produk Dimensi Kualitas Produk Pentingnya Kualitas Produk Indikator Kualitas Produk Definisi dan Persyaratan Air Bersih Kepercayaan Konsumen Pengertian Kepercayaan Hubungan antara Kepercayaan dan loyallitas konsumen Indikator Kepercayaan Konsumen Penelitian Terdahulu Kerangka Berpikir Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Jenis dan Desain Penelitian Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel xi

12 3.4.Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Persentase Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heteroskedastisitas Metode Analisis Jalur (Path Analysis) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinieritas Uji Heteroskedastisitas Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian Hipotesis xii

13 4.2. Pembahasan BAB V PENUTUP Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel1.1. Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Tahun 2011 dan Tahun Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas konsumen Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepercayaan Tabel 3.5. Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan konsumen Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Konsumen Tabel 4.1.Distribusi Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Distribusi Umur Responden Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas produk Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnnov) dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen xiv

15 Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan Variabel Dependen Loyalitas Konsumen Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Dependen Tabel 4.10.Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Dependen Tabel Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Terikat Tabel Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Terikat Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen xv

16 Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Total Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen dan loyalitas konsumen xvi

17 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen Gambar 2.2. Kerangka Berpikir Gambar 3.1 Model Struktural Analisis Jalur Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan konsumen 59 Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas konsumen. 60 Gambar 4.3. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen Gambar 4.4. Scatterplot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen Gambar 4.5. Analisis Jalur xvii

18 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik Lampiran 5. Hasil Analisis Jalur Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian... Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian... xviii

19 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong (2005:283) kualitas Produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen (Zeithaml, et. al,1993 dalam Tjiptono,2008:28). Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2000:68). Kotler dalam (Lupiyoadi,2009:192) Kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan diharapkan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas 1

20 2 Konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Schnaar 1991 dalam Tjiptono,2008:24). Kotler dalam (Utari,2010:139) menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal (Tjiptono,2008:40). Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Cristopher and Lauren, 2005:133). Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen tersebut (Griffin,2002:4). Selain itu, loyalitas Konsumen juga mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukan komitmen untuk menolak pesaing lain (Cronin dkk, 1992:56). Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Konsumen tetap loyal adalah Kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para ahli yang menyatakan bahwa Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen, kepercayaan sebagai dasar penting untuk membangun dan

21 3 memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang. Penelitian terdahulu (Sunarto, 2003:158) menyatakan bahwa pelayanan dan loyalitas merupakan satu kesatuan yang utuh, menciptakan service yang dapat memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen, maka akan membuat konsumen loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan. Variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini berperan sebagai variabel intervening, variabel ini merupakan variabel penyela/perantara yang terletak diantara variabel independen dan dependen sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Penelitian lain dari Akbar and Parvez (2009) Impact of sevice, qualit, trust and customer satisfaction on customer loyalty Penelitian ini menjadikan variabel Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan sebagai variabel intervening dan Loyalitas sebagai variabel independen sedangkan kualitas layanan sebagai varibel dependennya. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel intervening. Salah satu aset dari perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas yaitu perusahaan daerah air minum (PDAM). Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan perusahaan lain, hal ini disebabkan karena sebagai perusahaan daerah PDAM tidak

22 4 hanya berorientasi pada keuntungan (Profit) semata, namun PDAM juga dituntut mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setiap perusahaan yang menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara berulang (re purchases) akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru (new customer) melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang baik (Utari,2010:139). Objek dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang yang terletak di jalan. Kelud Raya Sampangan dengan total Konsumen aktif mencapai Ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan publik yang yang mempunyai peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM Tirta Moedal Semarang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi pemerintah kota Semarang. dan memberi sumbangan aset bagi negara pada umumnya. Demikan dapat dielaskan bahwa PDAM Tirta Moedal Semarang mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan konsumen dengan menjaga kualitas produk maupun kepercayaan konsumen untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Kualitas merupakan totalitas dan karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan (Gaspersz,2005:5).

23 5 Manajemen PDAM Tirta Moedal Semarang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti disediakannya layanan call center keluhan pelanggan 24 jam, mempermudah pelayanan pelanggan dalam pembayaran, menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Kenyataan yang terjadi dilapangan menunjukan bahwa masih banyak keluhan yang masuk pada PDAM Tirta Moedal Semarang seperti pada tabel berikut ini: Tabel 1.1 Data Pengaduan Konsumen Tahun No Bulan Jumlah Complain Persentase Persentase Kenaikan Penurunan 1. Januari % - 2. Pebruari % - 3. Maret % - 4. April % - 5. Mei % - 6. Juni % 7. Juli % 8. Agustus % - 9. September % 10. Oktober % 11. November % Desember % - Total % - Rata-rata 36% 11% Sumber : Data PDAM Tirta Moedal Tahun Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa terjadi peningkatan pengaduan Konsumen pada periode , diketahui bahwa jumlah total keluhan konsumen tahun 2011 yaitu 1403 naik menjadi 1448 pada tahun 2012 atau mengalami kenaikan sebesar 3%, sedangkan rata-rata kenaikan dalam setahun mencapai 36%. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan Konsumen terjadi karena

24 6 menurunnya kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang berdampak pada loyalitas dan kepuasan yang menurun juga. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penelitian ini mengambil judul (Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening). 1.2 Rumusan Masalah 1. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen? 2. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap kepuasan konsumen? 3. Adakah pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen? 4. Adakah pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen? 5. Adakah pengaruh langsung kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen? 6. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening? 7. Adakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

25 7 2. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. 3. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. 4. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. 5. Mengidentikasi dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 6. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. 7. Mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melaluli kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis 1. Dapat memperkaya konsep dan teori yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yaitu pengetahuan mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. 2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan sumbangan konseptual bagi peneliti sejenis maupun sivitas akademika lainnya dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan untuk kemajuan dunia pendidikan.

26 Manfaat Praktis 1. Bagi PDAM Tirta Moedal Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi PDAM Tirta Moedal dalam upaya meningkatkan kualitas produk dan kepercayaan Konsumen yang mengacu pada loyalitas dan kepuasan Konsumennya. 2. Bagi Akademik Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dan kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening khususnya pada PDAM Tirta Moedal Semarang. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan pengalaman berharga untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Kualitas Produk, Kepercayaan, Loyalitas dan Kepuasan Konsumen.

27 9 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Konsumen Definisi Loyalitas Konsumen Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut, Parasuraman et. al dalam (Akbar dan Parvez,2009:27) Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa maupun pada perusahaan itu sendiri yang disertai dengan komitmen untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut dan merekomendasikannya pada pihak lain Tahap-tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen Griffin (2004:35) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan yang loyal yaitu: 1. Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect) Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.

28 10 2. Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect) Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca tenteng perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari perusahaan. 3. Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi konsumen (disqualifed). Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk perusahaan. 4. Konsumen baru (First time customers) Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin Konsumen perusahaan tapi masih menjadi Konsumen pesaing perusahaan. 5. Konsumen yang melakkan pembelian berulang (repeat customer) Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih kesempatan. 6. Mitra (clien) Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.

29 11 7. Konsumen yang menguatkan (Advocate) Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler. Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa Konsumen kepada perusahaan Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen Griffin (2003:199) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas Konsumen yaitu basis klien, tingkat retensi Konsumen baru, tingkat retensi klien, pangsa Konsumen (Share of customer), jumlah rata-rata Konsumen baru, frekuensi pembelian, jumlah pembelian rata-rata, tingkat peralihan (Attrition rate). 1. Basis Klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan Konsumen pertama kali, Konsumen berulang, dan Klien. 2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase Konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang Konsumen biasa. 3. Tingkat retensi klien adalah presentase pelangan yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

30 12 4. Pangsa Konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah pembelian Konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5. Jumlah rata-rata Konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah Konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya. 6. Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang Konsumen (klien) membeli setiap tahunnya. 7. Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian. 8. Tingkat Peralihan (attriation) merupakan persentase tahunan rata-rata Konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi. MARS (SWA,2005) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merk yang digunakannya yaitu: 1. Nilai merk (Brand value) Persepsi konsumen yang membandingkan antara biaya atau harga yang harus ditanggung dan manfaat yang diterimanya. 2. Karakteristik konsumen (customer characteristic) Karakteristik konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya. 3. Hambatan pindah (switchingbarrier) Hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merek ke merek lain.

31 13 4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) Berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. Faktor ini sangat penting, tetapi kepuasan konsumen aja tidak cukup menyebabkan seorang konsumen tetap setia terhadap suatu merek. 5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment) Menyangkut sejauh mana kompetitive yang terhadi antar merk dalam satu kategori produk Indikator Loyalitas Konsumen Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2000: ) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang loyal, diantaranya adalah: 1. Melakukan pembelian yang konsisten Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain. 3. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

32 14 Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa indikator dari loyalitas konsumen yaitu 1) melakukan pembelian secara konsisten; 2). Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Indikator indikatot tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini pada PDAM Tirta Moedal Semarang. Lupiyoadi (2001:161) Konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri yaitu: 1. Repeat berarti Konsumen akan selalu membeli produk atau jasa pada perusahaan tersebut apabila membutuhkan. 2. Retention berarti Konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan oleh pihak lain. 3. Referral, apabila Konsumen telah mempromosikan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam serta memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan itu buruk. 2.2 Kepuasan Konsumen Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan kecintaan Konsumen terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan Konsumen sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap Konsumen, maka Konsumen akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,

33 15 sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada Konsumen, maka Konsumen akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi. Rangkuti (2006:30) kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai respon Konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kotler dalam (Hamdani,2006:191) kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Engel et. al dalam (Tjiptono,2002:146) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan Konsumen.

34 16 Tujuan peusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai produk bagi pelanggan Tujuan perusahaan Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono (2002:147) Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa perusahaan akan menciptakan produk yang diharapkan nilai itu sesuai dengan harapan konsumen/konsumen produk tersebut, sehingga Konsumen akan merasa puas apabila harapan dari suatu produk/jasa terpenuhi. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan yang dirasakan antara kinerja produk dan kesesuaian harapan yang diinginkan konsumen setelah melakukan pembelian, Jika produk sesuai atau melampaui harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen tidak merasa puas. Tingkat kepuasan Pelanggan

35 Atribut- atribut Kepuasan Konsumen Tjiptono (2008:87) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. 2. Dimensi Kepuasan Konsumen Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen. b) Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan itemitem spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. c) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. d) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan,

36 18 keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan). 4. Minat Pembelian Ulang Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended) Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6. Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defections. Kotler dan Keller (2009:140) ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan Konsumen. Survei berkala dapat melacak kepuasan Konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

37 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator yang disesuaikan dengan kondisi penelitian. Adapun indikator tersebut didasari oleh pendapat Tjiptono (2008:87), Kotler dan Keller (2009:140). Indikator kepuasan Konsumen yang akan diambil pada PDAM Tirta Moedal Semarang yaitu: 1. Konfirmasi harapan Ketidak sesuaian atau kesesuaian terhadap harapan konsumen saat berbelanja. 2. Minat pembelian ulang Apabila konsumen merasa puas makan niat pembelian ulang akan terjadi. 3. Ketidakpuasan Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap apa yang mereka beli, maka kepuasan yang terdapat dalam diri konsumen tersebut tidak akan terbentuk. 2.3 Kualitas Produk Pengertian Kualitas Produk Kotler dan Keller (2008:4) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan Konsumen, Juran dalam (Nasution,2005:2).

38 20 Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen. Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:354), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut nilai. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu keadaan dimana konsumen merasa cocok dengan suatu produk atau sesuai dengan keinganan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhannya. Nasution (2005:6) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan oleh para praktisi bisnis.. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Lima pendekatan tersebut yaitu: transcendental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach 1. Transcendental approach Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. 2. Product-based approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat di ukur.

39 21 3. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya prevered quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-based approach persspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). 5. value-based approach pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence Dimensi Kualitas Dimensi kualitas Nasution (2005:5) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut: 1. Performa (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan Konsumen ketika ingin membeli suatu produk. 2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

40 22 3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) berkaitan dengan tingkat kesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan Konsumen. 5. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan suatu produk. 6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. 7. Estetika (Eastherics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Sedangkan menurut Garvin dalam yamit (2005:10) estetika merupakan karakteristik yang menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan Konsumen dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

41 Pentingnya Kualitas Produk Rusel dalam (Ariani,2003:9) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu: 1. Meningkatkan reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat las dan mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat. 2. Menurunkan biaya Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (cusomer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. 3. Meningkatkan pangsa pasar Pangsa pasar akanmeningkat bila minimasi biaya tercapai, karenaorganisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama. 4. Dampak internasional Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar intenasional.

42 24 5. Adanya tanggungjawab produk Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang disahalkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan Konsumen. 6. Untuk penampilan produk Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas. 7. Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula Indikator-Indikator Kualitas Produk Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas produk menurut Nasution (2005:5) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (features), kehandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika (Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu:

43 25 1. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) 2. Keistimewaan (Features) 3. Estetika (aestethic). 4. Kemampuan Pelayanan (Service Ability) Definisi dan Persyaratan Air Bersih Air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari dan akan menjadi air minum setelah dimasak terlebih dahulu. Sebagai batasannya, air bersih adalah air yang memenuhi persyaratan bagi sistem penyediaan air minum. Adapun persyaratan yang dimaksud adalah persyaratan dari segi kualitas air yang meliputi kualitas fisik, kimia, biologi dan radiologis, sehingga apabila dikonsumsi tidak menimbulkan efek samping (Ketentuan Umum Permenkes No. 416/Menkes/PER/IX/1990 (Dalam Modul Gambaran Umum Penyediaan dan Pengolahan Air Minum Edisi Maret 2003 hal. 3 dari 41) 1. Persyaratan fisik Secara fisik air bersih harus jernih, tidak berbau dan tidak berasa. Selain itu juga suhu air bersih sebaiknya sama dengan suhu udara atau kurang lebih 25 o C, dan apabila terjadi perbedaan maka batas yang diperbolehkan adalah 25 o C ± 3 o C. 2. Persyaratan kimiawi Air bersih tidak boleh mengandung bahan-bahan kimia dalam jumlah yang melampaui batas. Beberapa persyaratan kimia antara lain adalah : ph, total solid, zat organik, CO2 agresif, kesadahan, kalsium (Ca), besi (Fe), mangan (Mn), tembaga (Cu), seng (Zn), chlorida (Cl), nitrit, flourida (F), serta logam berat.

44 26 3. Persyaratan bakteriologis Air bersih tidak boleh mengandung kuman patogen dan parasitik yang mengganggu kesehatan. Persyaratan bakteriologis ini ditandai dengan tidak adanya bakteri E. coli atau fecal coli dalam air. 4. Persyaratan radioaktif Persyaratan radioaktif mensyaratkan bahwa air bersih tidak boleh mengandung zat yang menghasilkan bahan-bahan yang mengandung radioaktif, seperti sinar alfa, beta dan gamma. 2.4 Kepercayaan Konsumen Pengertian Kepercayaan Morgan dan Hunt dalam (Akbar dan Parvez,2009:26) stated that trust exist only when one party has confidence in an exchange partner s reliability and integrity menyatakan bahwa kepercayaan hanya ada ketika salah satu pihak yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat diandalkan dan mempunyai integritas. Barnes (2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).

45 27 a) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. b) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. c) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Mowen dan Minor (2002:312) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yaitu: 1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts) Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa. 2. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts) Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalahmasalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel. 3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

46 28 Barnes (2003:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu. 2. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. 3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. 4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dn yakin pada diri partner. Morgan et al. (dalam Akbar dan Parvez, 2009) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan: 1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen Dalam penelitian Islam (2010:135) menyebutkan bahwa perlu untuk mencari veriabel yang dapat menjamin komitmen jangka panjang Konsumen ke penyedia tunggal. Salah satu variabel tersebut adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah driver kuat retensi Konsumen untuk membangun komitmen hubungan dan loyalitas

47 29 Konsumen, kepercayaan ditemukan sebagai salah satu faktor penting dan juga merupakan variabel penting di dalam hubungan. Dalam lingkungan bisnis, untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang, kepercayaan telah ditemukan untuk menjadi faktor yang sangat penting. Kepercayaan dapat mengurangi risiko menggunakan layanan, karena itu dapat dianggap sebagai konsekuensi dari evaluasi positif dari layanan dan loyalitas Konsumen. Selain itu, bahwa kepercayaan konsumen di perusahaan adalah sikap loyalitas untuk Konsumen yang berorientasi relasional, kepercayaan dan komitmen merupakan kunci anteseden loyalitas. Morgan dan Hunt dalam (Ukudi,2007:16) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas Indikator-indikator Kepercayaan Konsumen Gefen (dalam Yee dan faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: 1. Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.

48 30 2. Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. 3. Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Berdasarkan uraian diatas, maka indikator dalam penelitian ini yaitu integritas (integrity), kebaikan (benevolence), kompetensi (competence). Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini. 2.5 Penelitian Terdahulu Penelitian ini mengambil indikator dan objek yang berbeda dari penelitian sebelumnya yaitu Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai sumber dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelian Terdahulu Nama Peneliti Sayed reza, Sayed Javadein, Amir Khanlari, Menrdad Estiri School of Judul Customer loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer Metode Penelitian SEM Variable Penelitian Dependen: Loyalitas Konsumen Independen: Kualitas Pelayanan Hasil Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan

49 31 Management, University of Tehran, Iran (2008) satisfaction, commitment and trust Intervening: Kepuasan Konsumen, Komitmen dan Kepercayaan kepuasan konsumen, komitmen dan kepercayaan sebagai variabel intervening Muhammad muzahid akbar and Noorjahan Parvez (2009) Mulyo budi dan Ukudi (2009) Impact of servce quality, trust, and customersatisfactiom on customer loyalty Pengaruh kualitas produk, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen SEM Dependen: Loyalitas Konsumen Independen: Kualitas Pelayanan Intervening: Kepuasan Konsumen dan kepercayaan REGRESI Dependen: Loyalitas konsumen Independen: Kualitas Produk Kepercayaan Komitmen Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel intervening Kualitas produk, Kepercayaan dan Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Mochamad Edris dan Mei Gawati Puspitasari (2011) Zhafiri, Luthfi dan Asmai Ishak Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan variabel intervening kepuasan pasien Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Studi Tentang Mediasi Switching cost REGRESI Dependen: Loyalitas Pasien Independen: Kualitas Pelayanan Intervening: Kepuasan pasien REGRESI Dependen: Loyalitas konsumen Independen: Kepuasan dan kepercayaan Intervening: Switching Cost Kualitas pelayanan berpengaaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan pasien sebagai varibel intervening Kepuasan konsumen dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas baik langsung maupun tidak langsung melalui biaya pengalihan

50 Kerangka Berpikir Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari konsumennya (Griffin,2002). Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Tjiptono,2000:10-108) Semua kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh Konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192). Indikator dari kepuasan Konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:140) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan. Lupiyoadi (2006:192) faktor penentu kepuasan Konsumen adalah persepsi Konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen (Lupiyoadi,2006:134). Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong

51 33 (2004:198) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi (conformence to spesification), Keistimewaan (Features), Estetika (aestethic), kemampuan pelayanan (service ability) Nasution (2005:5). Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen (Corbitt dkk,2003). Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang (Rousseau,dkk dalam Akbar dan Parvez,2009). Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menjelaskan indikator dari kepercayaan yaitu: integritas, kebaikan dan kompetensi. Indikator indikator tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini karena dianggap sesuai dan relevan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran bahwa kualitas produk, kepercayaan konsumen, secara langsung dan tidak langsung memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:

52 34 Kualitas produk 1. Kesesuaian (Conformance) 2. Fitur (Features) 3. Estetika (aestethic) 4. Kualitas yang dipersepsikan Nasution (2005) Kepuasan Pelanggan 1. Konfirmasi harapan 2. Minat pembelian ulang 3. Ketidakpuasan Tjiptono (2008:87) dan Kotler dan Keller (2009:140) Loyalitas Pelanggan 1. Melakukan pembelian secara konsisten. 2. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing. 3. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Tjiptono (2000:10-108) Kepercayaan Konsumen 1. Integritas (Integrity) 2. Kebaikan (Benevolence) 3. Kompetensi (Competence) Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) Gambar 2.2. Kerangka Berfikir

53 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2006,64). Berdasarkan kerangka pemikiran teorits diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. : Ada pengaruh secara langsung kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen. : Ada pengaruh secara langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. : Ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. H 7 : Ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

54 36 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu peneliti berusaha untuk menemukan pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel bebas, yaitu pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Desain penelitiannya meliputi: populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas instrumen, dan analisis data. Sumber data penelitian ini adalah data primer, maka didapat melalui proses wawancara dengan pihak narasumber yaitu konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang Populasi Suharsimi (2006: 130), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Dalam penelitian ini jumlah populasi adalah semua konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang Tengah, berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM terdapat orang yang masih aktif menggunakan jasa PDAM Cabang Semarang Tengah (Sumber: PDAM Tirta Moedal)

55 Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik tertentu yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2006:57). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang menggunakan produk PDAM Tirta Moedal Semarang. Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin, seperti dibawah ini: n = N 1+ Ne 2 Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir misalnya, 2%, 5%, 10% Pada penelitian ini peneliti menggunakan batas kesalahan yang ditolerir sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin adalah karena di dalam penelitian ini populasi sudah diketahu jumlahnya yaitu orang. N n = = = = 99,47 = Ne (0,1) 2 188,81 Berdasarkan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Teknik sampling (penarikan sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proporsive sampling yaitu cara pengambilan sampel dengan menetapkan ciri yang sesuai dengan tujuan

56 38 (Sugiyono,2006:75). Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1) Konsumen tetap pada PDAM Tirta Moeal Semarang; 2) Konsumen tetap dengan minimal berlangganan 2 tahun 3) Kegunaan air untuk rumah tangga Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi,2006:96).Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas ( x ) dan dua variabel terikat (y ). a. Variabel Bebas/ independent variabel (x) 1) Kualitas Produk Nasution (2008:2) mendefinisikan kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Indikator kualitas produk menurut Nasution (2005:5): a) Kesesuaian dengan spesifikasi b) Keistimewaan c) Estetika d) Kemampuan pelayanan 2. Kepercayaan Konsumen Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,2002:312).

57 39 Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: 1. Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsipprinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. 2. Kebaikan (Benevolence) Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. 3. Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. b. Variabel Terikat/ dependent variabel (y) 1) Kepuasan Konsumen Rangkuti (2006:30) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: a. Konfirmasi harapan (confirmation of expectatiton)

58 40 b. Minat pembelian ulang c. Ketidakpuasan konsumen 2) Loyalitas Konsumen Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara konsisten. b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing. c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari sumbernya, diamati, dan dicatat pertamakalinya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden terhadap kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen.

59 41 2. Data Sekunder Merupakan dokumen-dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di perusahaan serta informasi lain yang ada hubungannya dengan masalah Kualitas Produk. Dalam hal ini data mengenai keluhan Konsumen Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Metode Dokumentasi Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, dan sebagainya (Suharsimi, 2006: 158). Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah Konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang. b. Kusioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti (Suharsimi, 2006: 158). Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu mengajukan pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

60 42 pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006). Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 7 b. Jawaban Setuju (S) diberi nilai 6 c. Jawaban Agak Setuju diberi nilai 5 d. Jawaban Netral (N) diberi nilai 4 e. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2 f.. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai Validitas dan Reliabilitas Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:144). (Ghozali, 2011:52) menerangkan uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitasnya, dalam penelitian ini akan digunakan program SPSS for Windows versi 21. Jumlah responden dalam uji validitas ini sebanyak 30 responden dengan alasan minimal ukuran sampel yang layak untuk penelitian (uji coba) adalah 30 (Sugiyono, 2006:74) sehingga diperoleh nilai r Product Moment (0,361) yang diperoleh dari tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikansi 5%. Uji validitas ini dilakukan dengan membandingkan r hitung lebih besar dari r tabel Product Moment (0,361). Apabila r hitung bernilai positif, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.

61 43 Berdasarkan hasil uji coba angket kepada 30 responden diperoleh hasil uji validitas yang tertera pada tabel 3.1, 3.2, 3.3 dan 3.4. a. Variabel Loyalitas Konsumen Tabel 3.1. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen No. Item R hitung R tabel Keterangan L1 0,619 0,361 Valid L2 0,799 0,361 Valid L3 0,102 0,361 Tidak Valid L4 0,419 0,361 Valid L5 0,794 0,361 Valid L6 0,740 0,361 Valid L7 0,780 0,361 Valid L8 0,789 0,361 Valid L9 0,748 0,361 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Loyalitas Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan L3 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai R hitung < R tabel maka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator loyalitas konsumen.

62 44 b. Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 3.2. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen No. Item R hitung R tabel Keterangan KK1 0,560 0,361 Valid KK2 0,601 0,361 Valid KK3 0,657 0,361 Valid KK4 0,612 0,361 Valid KK5 0,579 0,361 Valid KK6 0,672 0,361 Valid KK7 0,633 0,361 Valid KK8 0,078 0,361 Tidak Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel kepuasan Konsumen, diketahui bahwa pertanyaan KK8 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai R hitung < R tabe l maka dari itu pernyataan tersebut dihilangkan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator Kepuasan Konsumen. c. Variabel Kualitas Produk Tabel 3.3. : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Produk No. Item R hitung R tabel Keterangan KP1 0,837 0,361 Valid KP2 0,877 0,361 Valid KP3 0,813 0,361 Valid KP4 0,089 0,361 Tidak Valid KP5 0,670 0,361 Valid KP6 0,534 0,361 Valid KP7 0,600 0,361 Valid KP8 0,806 0,361 Valid KP9 0,727 0,361 Valid KP10 0,732 0,361 Valid KP11 0,710 0,361 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2013

63 45 Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Kualitas Produk, diketahui bahwa pertanyaan KP4 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai R hitung < R tabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator Kualitas Produk. d. Variabel Kepercayaan Tabel 3.4. : Hasil Uji validitas Instrumen Variabel Kepercayaan No. Item R hitung R tabel Keterangan K1 0,820 0,361 Valid K2 0,865 0,361 Valid K ,361 Valid K4-0,29 0,361 Tidak Valid K5 0,781 0,361 Valid K6 0,664 0,361 Valid K7 0,885 0,361 Valid K8 0,805 0,361 Valid K9 0,633 0,361 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel Kepercayaan, diketahui bahwa pertanyaan K4 dinyatakan tidak valid karena memiliki nilai R hitung < R tabel maka dari itu pernyataan tersebut tidak digunakan untuk penelitian selanjutnya karena sudah terwakili dengan pernyataan lain dalam indikator kepercayaan Reliabilitas Reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:45). Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat

64 46 ukur dipakai dua kali mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif sama, maka alat ukur tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Cronbach Alpha (α) suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memiliki Cronchbach Alpha >0,60. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for windows versi 21. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas hanya dilakukan terhadap 30 responden dengan ketentuan jika nilai Alpha melebihi 0,60 maka pertanyaan variabel tersebut reliabel dan sebaliknya (Ghozali, 2011:48). Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Instrumen No Variabel Cronbach s Cronbach Alpha yang s Alpha disyaratkan Keterangan 1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel 2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel 3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel 4 Kepercayaan ,60 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 3.5. dapat dijelaskan bahwa semua variabel penelitian reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,60 dan dapat digunakan dalam penelitian. 3.8 Metode Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Presentase Analisis deskriptif presentase digunakan untuk mendeskripsikan data yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari Kualitas Produk (x 1 ), Kepercayaan (x 2 ), Kepuasan Konsumen (y 1 ) dan Loyalitas Produk (y 2 ). Nugroho (2005:42) Langkah-langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik analisis deskriptif persentase yaitu :

65 47 1. Membuat tabel distribusi jawaban angket x 1, x 2, y 1 dan y Menentukan skor jawaban responden dengan ketentuan skor yang telah ditetapkan. 3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden. 4. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut : DP = Keterangan : DP : Deskriptif Persentase (%) n N : Jumlah nilai yang diperoleh : Jumlah nilai ideal Kriteria interval di dapat dari perhitungan sebagai berikut : Persentase maksimal : = 100% Persentase minimal : = 14 % Rentang : 100% - 14% = 86 % Panjang kelas interval : 86% 7 = 12 % a. Interval Variabel Loyalitas Konsumen Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 = 5600, dan skor mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = = Interval kelas 4800 : 7 = 685, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

66 48 Tabel 3.6. Persentase Skor Loyalitas Konsumen Interval Skor Interval Persentase Kriteria > 86% - 100% Sangat Tinggi > 74% - 86% Tinggi > 62% - 74% Agak tinggi > 50% - 62 % Cukup > 38% - 50% Kurang tinggi > 26% - 88% Rendah % - 26% Sangat Rendah Sumber : Data primer yang diolah, 2013 b. Interval Variabel Kepuasan Konsumen Pada variabel loyalitas digunakan 7 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 7 x 100 = 4900, dan skor mininimal 1 x 7 x 100 = 700. Rentang skor = = Interval kelas 4200 : 7 = 600 dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut: Tabel 3.7. Persentase Skor Kepuasan Konsumen Interval Skor Interval Persentase Kriteria > 86% - 100% Sangat Tinggi > 74% - 86% Tinggi > 62% - 74% Agak tinggi > 50% - 62 % Cukup > 38% - 50% Kurang tinggi > 26% - 88% Rendah % - 26% Sangat Rendah Sumber : Data primer yang diolah, 2013

67 49 c. Interval Variabel Kualitas Produk Pada variabel loyalitas digunakan 10 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 10 x 100 = 7000, dan skor mininimal 1 x 10 x 100 = Rentang skor = = Interval kelas 6000 : 7 = 857, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut: Tabel 3.8. Persentase Skor Kualitas Produk Interval Skor Interval Persentase Kriteria > 86% - 100% Sangat Tinggi > 74% - 86% Tinggi > 62% - 74% Agak tinggi > 50% - 62 % Cukup > 38% - 50% Kurang tinggi > 26% - 88% Rendah % - 26% Sangat Rendah Sumber : Data primer yang diolah, 2013 d. Interval Variabel Kepercayaan Pada variabel loyalitas digunakan 8 pernyataan, yang masing-masing pernyataan memiliki skor 1 sampai 7, sehingga skor maksimal 7 x 8 x 100 = 5600, dan skor mininimal 1 x 8 x 100 = 800. Rentang skor = = Interval kelas 4800 : 7 = 686, dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel dengan kategori sebagai berikut:

68 50 Tabel 3.9. Persentase Skor Kepercayaan Interval Skor Interval Persentase Kriteria > 86% - 100% Sangat Tinggi > 74% - 86% Tinggi > 62% - 74% Agak tinggi > 50% - 62 % Cukup > 38% - 50% Kurang tinggi > 26% - 88% Rendah % - 26% Sangat Rendah Sumber : Data primer yang diolah, Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsi bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat histogram atau grafik Normal P- Plot of Regression Standardized Residual dengan melihat persebaran data sumbu diagonal atau grafik normal. Dasar pengambilan keputusan pengujian ini antara lain: a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

69 51 b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengubah arah garis diagonal maka tidak menunjukkan pola distribusi normal, sehingga model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:160). Pengujian normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov Test. Jika tingkat signifikansi probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal (Ghozali,2011:164) Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance 0.10 atau sama dengan nilai VIF 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Jika VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka regresi bebas dari multikolinieritas (Ghozali,2011:105)

70 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas (Ghozali, 2011:139): 1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Metode ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen (Kualitas Produk dan Kepercayaan) terhadap variabel dependen ( Loyalitas dan Kepuasan). Perhitungan dilakukan dengan bantuan program Model hubungan variabel dan akan di analisis sesuai dengan analisis jalur dengan model sebagai berikut: y 1 = b i x i + b 2 x 2 + e i y 2 = b i x i + b 2 x 2 + b 3 y 1 + e i Keterangan : y 1 = Variabel dependen (Kepuasan Konsumen) y 2 = Variabel dependen (Loyalitas konsumen)

71 53 b 1 = Koefisien regresi kualitas produk b 2 = Koefisien regresi Kepercayaan Konsumen x 1 = Variabel independen (Kualitas Produk) x 2 = Variabel independen (Kepercayaan Konsumen) e = Faktor di luar Kualitas e Produk by 2 x 1 Kepercayaan Konsumen e by 1 x 1 by 1 x 2 Kepuasan Konsumen by 2 x 2 by 2 y 1 Loyalitas Konsumen Gambar 3.1 : Analisis Jalur

72 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Karakteristik Responden Penelitian Pada bagian ini akan dideskripsikan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh dari survei terhadap responden. Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang digunakan sebagai informasi untuk mengungkap data identitas responden. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 konsumen. a. Deskripsi Menurut Jenis Kelamin Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel 4.1: Tabel 4.1.Persentase Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1. Pria 67 67,00 2. Wanita 33 33,00 Jumlah Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden penelitian ini adalah pria, yaitu 67 orang (67,00%), sedangkan responden wanita sejumlah 33 orang (33,00%).

73 55 b. Deskripsi Menurut Umur Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada tabel 4.2. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden penelitian ini berusia diatas 40 tahun yaitu sebanyak 53 orang (53%), sedangkan responden yang berusia dibawah 25 tahun hanya sebanyak 5 orang (5%) dan 42 orang (42%) usia antara tahun. Demikian dapat dijelaskan bahwa sebagian besar konsumen berada pada usia diatas 40 tahun yang artinya didominasi oleh konsumen yang sudah lama menggunakan produk PDAM Tirta Moedal semarang. Tabel 4.2 Persentase Umur Responden No Rentang Umur Frekuensi Persentase (%) 1. <25 tahun tahun tahun >40 tahun Deskripsi Variabel Penelitian 1. Kualitas Produk Jumlah Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas Produk No Indikator Skor Ideal skor % Kriteria 1 Keistimewaan % Tinggi 2 Kesesuaian % Tinggi 3 Estetika % Tinggi 4 Kemampuan Pelayanan % Tinggi Jumlah % Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2013

74 56 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kualitas produk yang diwakili keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan menunjukkan skor sebanyak 5829 dengan skor ideal 7000 atau sebanyak 77% dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kemampuan pelayanan dengan persentase 81% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator estetika dengan persentase 76% dan termasuk pada kriteria tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas produk PDAM Tirta Moedal Semarang tergolong tinggi. Kualitas Produk yang di wakili oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan menurut persepsi Konsumen telah memenuhi harapan. 2. Kepercayaan Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan No Indikator Skor Ideal skor % Kriteria 1 Integritas % Tinggi 2 Kebaikan % Tinggi 3 Kompetensi % Tinggi Jumlah % Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kepercayaan yang diwakili integritas, kebaikan, kompetensi, menunjukkan skor sebanyak 4301 dengan skor ideal 5600 atau sebanyak 76% dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kebaikan dengan persentase 79% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator

75 57 kompetensi dengan persentase 75% dan termasuk pada kriteria tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepercayaan konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang tergolong tinggi. Konsumen menganggap bahwa kepercayaan yang diberikan perusahaan sudah sesuai harapan. 3. Kepuasan Konsumen Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen No Indikator Skor Ideal skor % Kriteria 1 Konfirmasi harapan % Tinggi 2 Minat pembelian ulang % Tinggi 3 Ketidakpuasan % Agak Tinggi Jumlah % Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kepuasan konsumen yang diwakili konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, ketidakpuasan, menunjukkan skor sebanyak 3846 dengan skor ideal 4900 atau sebanyak 77% dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator konfirmasi harapan dengan persentase 80% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator ketidakpuasan dengan persentase 72% dan termasuk pada kriteria Agak Tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang tergolong tinggi. Konsumen menganggap bahwa kepuasan yang diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.

76 58 4. Loyalitas Konsumen Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen No Indikator Skor Ideal skor % Kriteria 1 Tidak beralih ke produk lain % Tinggi 2 Pembelian yang konsisten % Tinggi 3 Merekomendasikan kepada orang lain % Tinggi Jumlah % Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai loyalitas konsumen yang diwakili tidak beralih ke produk lain, pembelian yang konsisten, merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan skor sebanyak 4481 dengan skor ideal 5600 atau sebanyak 80% dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator tidak beralih ke produk lain dengan persentase 80% atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator merekomendasikan kepada orang lain dengan persentase 75% dan termasuk pada kriteria Agak tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang tergolong tinggi Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menentukan apakah variabel berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika tingkat signifikansi probabilitas >0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dengan menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut:

77 59 Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean, Std. Deviation 5, Most Extreme Differences Absolute,091 Positive,091 Negative -,079 Kolmogorov-Smirnov Z,909 Asymp. Sig. (2-tailed),381 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2- tailed) sebesar dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, uji normalitas ini juga didukung dari hasil gambar normal probability plot. Gambar 4.1. Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen Berdasarkan gambar grafik 4.1. Ttitik-titik mendekati garis diagonal yang berarti bahwa model regresi berdistribusi normal.

78 60 Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas dengan SPSS (Kolmogorov-Smirnov) dengan Variabel Dependen Loyalitas konsumen One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig. (2- tailed) sebesar dengan probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, uji normalitas ini juga didukung dari hasil gambar normal probability plot. Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean, Std. Deviation 5, Most Extreme Differences Absolute,089 Positive,072 Negative -,089 Kolmogorov-Smirnov Z,890 Asymp. Sig. (2-tailed),407 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Dependen Loyalitas Konsumen

79 61 Berdasarkan gambar grafik 4.2. Titik-titik mendekati garis diagonal yang berarti bahwa model regresi berdistribusi normal Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan mencari besarnya Variance Inflation Factor (VIF) dan nilai tolerancenya. Jika VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka regresi bebas dari multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas dengan menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Dependen Coefficients a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant) 16,184 3,635 4,452,000 1 Kualitas,241,058,372 4,152,003,803 1,195 Kepercayaan,252,068,331 3,693,000,803 1,195 a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data primer yang diolah, 2013

80 62 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Dependen Coefficients a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant) 19,916 3,992 4,989,000 1 Kepuasan,280,102,279 2,758,007,652 1,533 Kualitas,142,063,219 2,254,026,710 1,408 kepercayaan,188,073,246 2,575,012,733 1,363 a. Dependent Variable: loyalitas konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.9 dan 4.10 diketahui bahwa nilai Variance Inflaction factor( VIF) di bawah 10 dan nilai tolerance diatas 0,1. Jadi dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas konsumen Uji Heteroskedastisitas Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala heteroskedastisitas, munculnya gejala heteroskedastisitas menunjukkan bahwa penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun kecil. Jika tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bebas heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan software SPSS adalah sebagai berikut:

81 63 Gambar 4.3. Scatterplot dengan variabel Dependen Loyalitas Konsumen Gambar 4.4 Scatterplot dengan Variabel Dependen Kepuasan Konsumen

82 64 Berdasarkan gambar grafik Scatterplot 4.3 dan 4.4 dapat diketahui bahwa pola titik-titik menyebar di antara 0 diagonal dan 0 vertikal maka dapat disimpulkan model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil output SPSS uji Glejser pada tabel 4.11 dan 4.12 menunjukkan semua variabel independen memiliki tingkat signifikansi di atas 5%, maka dapat disimpulkan model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas. Hal ini konsisten dengan hasil uji Scatterplots. Tabel Hasil Uji Glejser dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Dependen Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 10,405 1,968 5,288,000 1 Kualitas -,077,031 -,259-2,455,056 Kepercayaan -,035,037 -,099 -,938,351 a. Dependent Variable: Abs_res Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Tabel Hasil Uji Glejser dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel Dependen Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 10,136 2,359 4,296,000 1 Kepuasan -,080,060 -,162-1,334,185 Kualitas -,049,037 -,153-1,311,193 Kepercayaan,004,043,010,089,929 a. Dependent Variable: Abs_res Sumber: Data primer yang diolah, 2013

83 Analisis Jalur (Path Analisis) Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali,2012:210). Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut : 1) Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Ghozali (2012:211) koefisien jalur menggunakan standardizedcoefficients regresi. Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 16,184 3,635 4,452,000 1 Kualitas Produk,241,058,372 4,152,000 Kepercayaan,252,068,331 3,693,017 a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut: K.K = b 1 KP + b 2 K + e 1 K.K = 0,372 KP + 0,331 K + 0,807

84 66 Y 1 = 0,372 X 1 + 0,331 X 2 + 0,807...(1) Persamaan tersebut menunjukkan bahwa : a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan kepuasan konsumen 0,372 apabila variabel lain diasumsikan tetap. b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,331 apabila variabel lain diasumsikan tetap. c. e 1 Merupakan varian variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan oleh kualitas produk dan kepercayaan. Besarnya e 1 = = = 0,807. Nilai R 2 didapat dari uji simultan antara kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dalam tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,590 a,348,334 5,285 a. Predictors: (Constant), kepercayaan, kualitas Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Dari persamaan (1) dapat diketahui bahwa jika kualitas produk meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat, begitu juga dengan kepercayaan. Apabila kepercayaan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. 2) Analisis Pengaruh Kualitas produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

85 67 Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Coefficients a Model Unstandardized Standardized T Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 19,916 3,992 4,989,000 1 Kualitas,142,063,219 2,254,026 Kepercayaan,188,073,246 2,575,012 Kepuasan konsumen,280,102,279 2,758,007 a. Dependent Variable: loyalitas Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut: LK = b 1 KP+ b 2 K + b 3 KK + e 2 LK = 0,219 KP + 0,246 K + 0,279 KK + 0,801 y 2 = 0,219 x 1 + 0,246 x 2 + 0,279 y 1 + 0,801...(2) Persamaan tersebut menunjukkan bahwa : a. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,219 apabila variabel lain diasumsikan tetap. b. Setiap terjadi kenaikan kepercayaan akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,246 apabila variabel lain diasumsikan tetap. c. Setiap terjadi kenaikan kepuasan konsumen akan diikuti kenaikan loyalitas konsumen sebesar 0,279 apabila variabel lain diasumsikan tetap.

86 68 d. e 2 Merupakan varian variabel loyalitas konsumen yang tidak dijelaskan oleh kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen. Besarnya e 2 = = 0,801. Nilai R 2 didapat dari uji simultan antara kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Simultan Antara Kualitas Produk, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,598 a,358,338 5,289 a. Predictors: (Constant), kepuasan, kepercayaan, kualitas Sumber: Data primer yang diolah, Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis merupakan pembuktian statistik atas semua yang telah dihipotesiskan dalam penelitian berdasarkan teori. Pengujian Hipotesis dilakukan secara bertahap, dimana tahap pertama adalah menguji pengaruh secara langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap kedua adalah menguji pengaruh secara tidak langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tahap ketiga adalah menguji pengaruh mediasi kepuasan konsumen pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

87 69 a. Pengaruh Langsung (Direct Effect / DE) 1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Model Standardized Coefficients 1 Beta Kualitas produk,372 Dependent Variable : Kepuasan konsumen T Sig. 4,152,000 Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai t hitung 4,152 dengan nilai jalur 0,372 dan nilai signifikansi hitung 0,00 < 0,05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H 1 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima. 2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan konsumen Model Standardized T Sig. Coefficients 1 Beta Kepercayaan,331 3,693,017 Dependent Variable : Kepuasan konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai t hitung 3,693 dengan nilai jalur 0,331 dan nilai signifikansi 0,017 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H 2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan konsumen diterima.

88 70 3) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Model Standardized T Sig. Coefficients 1 Beta Kualits produk,219 2,254,026 Dependent Variable : Loyalitas konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai t hitung 2,254 dengan nilai jalur 0,219 dan nilai signifikansi hitung 0,026 <0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H 3 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima. 4) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Model Standardized T Sig. Coefficients 1 Beta Kepercayaan,246 2,575,012 Dependent Variable : Loyalitaskonsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai t hitung 2,575 dengan nilai jalur 0,246 dan nilai signifikansi hitung 0,012 < 0,05, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H 4 yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima.

89 71 5) Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Model Standardized T Sig. Coefficients 1 Beta Kepuasan,279 2,758,007 Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai t hitung 2,758 dengan nilai jalur 0,279 dan nilai signifikansi 0,007 < 0,05, hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H 5 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen secara langsung terhadap loyalitas konsumen diterima. 6) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel intervening. Berdasarkan pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh nilai koefisien b 1 = 0, 372 dan signifikan pada 0,00, sedangkan nilai koefisien b 3 = 0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H 6 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening diterima. Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b 1 y 1 x 1 dikalikan dengan nilai koefisien jalur b 3 y 1 y 2 menjadi (0,372 x 0,279) = 0,103. Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung (0,103 < 0,219).

90 72 7) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen variabel intervening. Berdasarkan pengaruh secara langsung kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh nilai koefisien b 2 = 0,331 dan signifikan pada 0,017, sedangkan nilai koefisien b 3 = 0,279 dan signifikan pada 0,007. Jadi H 7 yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening diterima. Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b 2 y 1 x 2 dikalikan dengan nilai koefisien jalur b 3 y 1 y 2 menjadi (0,331 x 0,279) = 0,092. Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien berpengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan nilai koefisien pengaruh langsung (0,092 < 0,246). b) Total Pengaruh (Total Effect) 1) Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar (0, ,103) = 0,322

91 73 2) Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Total pengaruh yang timbul dari kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar (0, ,096) = 0,342 c) Uji Mediasi atau Intervening Berdasarkan hasil analisis regresi sebelumnya pada kualitas produk total effect diperoleh dari b 1 y 2 x 1 + {(b 1 y 1 x 1 ) x (b 3 y 2 y 1 )}= 0,219+0,103 = 0,322. Dan pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,219, sedangkan pada kepercayaan total effect diperoleh dari b 2 y 2 x 2 + {(b 2 y 1 x 2 ) x (b 3 y 2 y 1 )} = 0,246+0,092 = 0,338 Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,246. Demikian dapat diketahui bahwa total effect > direct effect atau 0,322 > 0,219 pada kualitas produk dan 0,338 > 0,246 pada kepercayaan, maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu berperan sebagai variabel intervening atau memediasi pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Jadi H 6 dan H 7 yang menyatakan ada pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening diterima. Berdasarkan hasil penghitungan yang telah dilakukan apabila disimpulkan dalam matrix sebagai berikut:

92 74 Tabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Total Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Variabel Koefisien Jalur Pengaruh LS T.LS Tot x 1 0,219 0,219 0,103 0,322 Keterangan Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Intervening karena total effect > direct effect x 2 0,246 0,246 0,092 0,338 Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Intervening karena total effect > direct effect y 1 0,279 0, y e 1 0, e 2 0, Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya didapat suatu model analisis jalur sebagai berikut: Kualitas Produk (x 1 ) 0, ,219 0,372 0,807 Kepuasan Konsumen (y 1 ) 0,279 Loyalitas Konsumen (y 2 ) 0,331 Kepercayaan (x 2 ) 0,246 Gambar 4.5. Analisis Jalur

93 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang menguji pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dapat dijelaskan bahwa ada pengaruh kualitas produk dan kepercayaan terhadap kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen (Ruslan,2011). Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:68) yang menyatakan bahwa Kualitas memberikan suatu dorongan kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Tetap menjaga kualitas produk dan selalu melakukan peningkatan merupakan hal terbaik yang harus dilakukan perusahaan untuk membuat konsumen menjadi loyal dengan perusahaan Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kualitas produk yang diwakili oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya mayoritas konsumen merasa kualiatas yang diberikan PDAM Tirta Moedal semarang sudah baik. Persentase paling tinggi adalah kualitas produk terhadap kualitas layanan, sedangkan persentase terendah adalah kualitas produk terhadp estetika. Berdasarkan

94 76 pengamatan dilapangan menunjukkan kualitas produk yang diberikan perusahaan sudah baik namun sebagian konsumen masih mengeluhkan tentang kualitas air seperti terciumnya bau karporit yang menyengat, air keruh ketika didiamkan dan dapat merubah warna pakaian ketika dipakai untuk mencuci, jika terus dibiarkan maka hal ini akan berdampak langsung pada menurunnya loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang secara langsung. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen (Ishak,2011). Hasil pengujian ini juga didukung oleh data analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu rata-rata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya pemberian kepercayaan perusahaan kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai dengan harapan. Berdasarkan hasil analisis deskriptif persentase kepercayaan yang diwakili oleh integritas, kebaikan dan kompetensi menunjukkan bahwa persentase paling tinggi adalah indikator kebaikan, sedangkan persentase terendah adalah indikator kompetensi. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa konsumen merasa kompetensi perusahaan masih cukup rendah, seringnya terjadi pergantian Kepala PDAM Tirta Moedal Semarang yang tentunya akan mengeluarkan banyak biaya dalam pelaksanaannya, artinya perusahaan tidak mampu memilih seseorang yang mempunyai kompetensi dalam mengelola sumber daya perusahaan dengan baik.

95 77 Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian ini juga didukung oleh data analisis deskriptif dari kepercayaan yaitu ratarata menunjukkan kriteria tinggi terhadap pernyataan yang diberikan. Artinya pemberian kepercayaan perusahaan kepada konsumen dirasa sudah baik dan sesuai dengan harapan. Variabel kepuasan konsumen yang diwakili oleh konfirmasi harapan, minat pembelian ulang dan ketidakpuasan menunjukkan bahwa persentase paling tinggi adalah indikator konfirmasi harapan, sedangkan persentase terendah adalah indikator ketidakpuasan. Berdasarkan pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kebijakan baru yang diterapkan perusahaan yaitu penggantian spedometer baru yang dianggap terlalu sensitif terhadap tekanan yang mengakibatkan pengeluaran biaya tidak sesuai dengan pemakaian air. Permasalahan ini tentunya akan berdampak pada menurunnya kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215).

96 78 Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) kepercayaan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen (Parvez,2009). Kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang. (Cronnin dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai variabel intervening pada kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang dapat dilihat dari besarnya total effect dibandingkan dengan direct effect yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas konsumen maupun kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Artinya dengan meningkatkan kualitas produk dan kepercayaan maka kepuasan konsumen juga meningkat yang akan diikuti pula dengan peningkatan loyalitas konsumen.

97 79 BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi pada PDAM Tirta Moedal Semarang), dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen. 2. kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya. 3. Kualitas produk mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat. 4. Kepercayaan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepercayaan maka kepuasan konsumen akan meningkat. 5. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen akan meningkat.

98 80 6. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen. 7. Kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. yang berarti bahwa dengan meningkatkan loayalitas konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat yang akan diikuti dengan loyalitas konsumen Saran Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : a. Bagi PDAM Tirta Moedal Semarang 1. Untuk meningkatkan kualitas produk indikator yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk berdasarkan estetika karena mempunyai persentase skor yang rendah, adapun yang sering dikeluhkan yaitu masih tercium bau karporit yang menyengat, masih terdapat karporit yang belum tercampur dengan sempurna, air terkadang berwarna keruh saat di endapkan dan dapat merubah warna pakaian saat digunakan untuk mencuci pakaian, maka perlu adanya pembenahan sistem pengolahan air. 2. Untuk meningkatkan kepercayaan indikator yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan terhadap kompetensi, maka perlu adanya usaha dari perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan dengan memberi pelatihan yang lebih efektif, serta memberikan pekerjaan sesuai dengan keahlian karyawan.

99 81 3. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, manajemen harus memperhatikan indikator ketidakpuasan. Berdasarkan observasi dan hasil penelitian, perlu adanya pembenahan pada spedometer air dikarenakan konsumen merasa spedometer terlalu sensitif dan mengakibatkan pengeluaran biaya mereka tidak sesuai dengan pemakaian air untuk konsumsi sehari-hari. b. Bagi penelitian sejenis Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-permasalahan yang terdapat pada PDAM Tirta Moedal Semarang pada khususnya dan objek lain pada umumnya dengan menambah variabel-variabel lain seperti persepsi, Citra Perusahaan, sarana dan prasarana selain itu juga disarankan untuk mencoba menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data dan informasi yang lebih akurat.

100 82 DAFTAR PUSTAKA Akbar, Muhammad Muzahid dan Noorjahan Parvez Impact of sevice, qualit, trust and customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Vol. 29, No. 1,( January-April), pp Ariani, Dorothea Wahyu Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktoran Jendral Pendidikan Tinggi. Depdiknas Cristopher, H., Lauren Wright Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang. Cronin Jr,J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: a Rexamination and Extension. Juornal of marketing, 56 (July), Gaspersz, Vincent And Continual Quality Improvement. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Edris, Mohammad & Mei Gawati Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan variabel intervening kepuasan pasien.vol.5 No.2 Issn ISSN : Yin, Yee and T.M. Faziharudean Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya Griffin, Jill Customer Loyalty terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlanga Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, cetakan. Keempat. Semarang: Badan penerbit Universitas diponegoro. Hamdani, A dan Rambat Lupioadi Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta : salemba empat Hamid, Ruslan Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Bagi Nasabah dan Harga produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen bisnis. Vol.I.No.1 Issn Kotler, Philip and Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid I. Jakarta:Indeks

101 83 Kotler, Philip and Kevein Lane Keller Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid I. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupioady, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat Mowen, Jhon dan Michael Minor Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta: Erlangga Mulyo, Budi and Ukudi Pengaruh kualitas Produk, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol.14, No2. Hal Nasution Manajemen Mutu Terpadu. Bogor selatan. Ghalia Indonesia Parasuranman, A.,Zeithaml, V.,& Berry, L. (1985), A Conceptual Model Of Service Quality and its Implications for Future Reseach, Juornal of retailing, 64 (1), pp Pramudyo, Anung Pengaruh Citra Merk terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. JBMA Vol.I, No.1 Issn Akademika Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta Rangkuti,freddy Measurung Customer Satisfaction. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Sayed reza, Sayed Javadein, Amir Khanlari, & Menrdad Estiri Customer loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. International Journal and Human Sciences, Volume: 5 Issu: 2 Issn Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabet Suharsimi Arikunto Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.

102 84 Tjiptono,Fandy.2000 Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Malang: Bayu Media Publising Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Malang: Yogyakarta: Andi Offset Utari, Woro Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1, No2. Hal : Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya Zhafiri, Luthfi dan Asmai ishak. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Toyalitas Studi Tentang Mediasi Switching cost Jurnal Siasat Bisnis Vol.15 No.1. Hal 55-56

103 LAMPIRAN 85

104 86 KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES) FAKULTAS EKONOMI (FE) Gedung C6, Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang Telp/Fax. (024) , Dengan hormat, Sehubungan dengan adanya kegiatan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang Tengah, maka Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama : Bagus Dwi Styaawan Alamat : Gunung Pati - Banaran memohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ i untuk mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kerja yang sebenarnya. Jawaban yang diberikan tidak akan mempengaruhi penilaian atasan terhadap kinerja Bapak/ Ibu/ Sdr/ i sekalian. Adapun jawaban yang dapat diberikan adalah SS= Sangat Setuju, S= Setuju, N= Netral, TS= Tidak Setuju dan STS= Sangat Tidak Setuju. Atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/ i, Saya ucapkan terima kasih Hormat saya, Bagus Dwi Setyawan

105 87 IDENTITAS RESPONDEN No Urut :... Jenis Kelamin : Pria Wanita Usia :... Status : Menikah Belum Menikah Pendidikan :... Kegunaan : Rumah Tangga Industri Lain Lain/... Awal Pemakaian : tahun... Ket : (beri tanda pada kotak yang tersedia) Petunjuk Pengisian Kuesioner Berikan jawaban dengan tanda ( ) terhadap semua pernyataan dalam kuesioner ini dengan memberikan penilaian sejauh mana pernyataan itu sesuai dengan realita. Berikut adalah pilihan jawaban dari pernyataan kuesioner ini: STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju Contoh : Saya menikmati bekerja dengan orang-orang disini Apabila Anda menganggap bahwa pernyataan tersebut sangat tidak benar dan Anda sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda seperti contoh berikut: Pilihan STS TS N S SS Apabila Anda menganggap bahwa pernyataan tersebut agak mendekati kebenaran dan Anda setuju dengan pernyataan tersebut, maka bubuhkan tanda seperti contoh berikut: Pilihan STS TS N S SS Keterangan : Pengisian jawaban dilakukan hanya pada satu kotak dari lima kotak yang disediakan.

106 88 Variabel Loyalitas Konsumen No Pertanyaan Pelanggan tidak beralih ke produk lain Saya merasa senang menggunakan produk 1 (air) dari PDAM Tirta Moeadal Cabang Semarang Tengah Saya merasa puas menggunakan produk dari 2 PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang Tengah Saya tidak akan beralih ke produk dari PDAM 3 lain atau instansi lain yang serupa. Pembelian yang konsisten Saya akan tetap menggunakan produk dari 4 PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang Tengah Saya membanding kualitas air PDAM dengan 5 sumur artetis 6 Saya merasakan manfaat secara ekonomis Merekomendasikan kepada orang lain Saya akan merekomendasikan produk PDAM 7 Tirta kepada kerabat dekat atau teman-teman sejawat. Saya berharap kualitas air mendapatkan 8 apresiasi positif dari konsumen Saya merekomendasikan keluhan yang pernah 9 saya rasakan segera ditangani oleh PDAM Variabel Kepuasan Konsumen No Pertanyaan Konfirmasi Harapan Saya merasa mendapat manfaat seperti apa 10 yang Saya harapkan Saya merasa kualitas air PDAM sudah sesuai standart kualitas saya merasa kualitas air masih perlu ditingkatkan Minat pembelian ulang Permohonan maaf dari perusahaan dapat saya 13 terima dan memberikan empati tersendiri STS TS KS N AS S SS STS TS KS N AS S SS

107 Saya selalu menggunanakan layanan PDAM secara rutin Biaya yang saya keluarkan untuk anggaran air sesuai perhitungan Ketidakpuasan Saya sudah melihat kualitas air sebelum 16 menggunakan Tarif yang ditetapkan perusahaan kurang 17 transparan Variabel Kualitas Produk No Pertanyaan Keistimewaan (Features) 18 Saya merasa layanan yang diberikan perusahaan sudah cukup baik 19 Loket pembayaran sangat strategis sehingga memudahkan konsumen dalam pembayaran 20 Saya merasa kualitas produk PDAM sudah cukup baik Kesesuaian (Conformance) 21 Kinerja PDAM saya rasakan selalu ada peningkatan 22 Tarif produk yang ditetapkan sudah sesuai dengan kualitas produk 23 Tarif produk yang ditetapkan sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan Estetika 24 Kejernihan air sudah memakai standar kelayakan produk 25 Saya tidak mencium bau karporit yang terlalu menyengat Kemampuan Pelayanan (Service Ability) Saya merasa tidak ada keluhan selama 26 menggunakan produk (air) PDAM Tirta Moedal 27 Informasi yang disampaikan kurang mewakili hak konsumen 28 Saya merasa mudah dalam memperoleh pelayanan dari pihak PDAM STS TS KS N AS S SS

108 90 Variabel Kepercayaan No Pertanyaan Integritas (Integrity) 29 Saya merasa PDAM mempunyai reputasi yang bagus 30 Saya masih membutuhkan informasi dan kepastian keberlangsungan aliran air 31 PDAM memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan Kebaikan (Benevolence) Saya sakin perusahaan selalu memberikan 32 yang terbaik bagi konsumennya Perusahaan selalu melakukan supervisi 33 sebelum air dialirkan Saya yakin PDAM akan memberikan 34 pelayanan semaksimal mungkin demi kepuasan pelanggannya Kompetensi Saya yakin PDAM Tirta moedal merupakan 35 perusahaan yang kompeten Saya merasa pelayanan terhadap konsumen 36 merupakan hal yang terbaik bagi perusahaan Saya merasa PDAM Tirta Moedal kompeten 37 dibidangnya (Ahli) STS TS KS N AS S SS UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Tabel Uji Validitas Angket Loyalitas Konsumen No. Item R hitung R tabel Keterangan L1 0,619 0,361 Valid L2 0,799 0,361 Valid L3 0,102 0,361 Tidak Valid L4 0,419 0,361 Valid L5 0,794 0,361 Valid L6 0,740 0,361 Valid L7 0,780 0,361 Valid L8 0,789 0,361 Valid L9 0,748 0,361 Valid Sumber: Data Primer yang diolah,2013

109 91 Tabel Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen No. Item R hitung R tabel Keterangan KK1 0,560 0,361 Valid KK2 0,601 0,361 Valid KK3 0,657 0,361 Valid KK4 0,612 0,361 Valid KK5 0,579 0,361 Valid KK6 0,672 0,361 Valid KK7 0,633 0,361 Valid KK8 0,078 0,361 Tidak Valid Sumber: Data Primer yang diolah,2013 Tabel Uji Validitas Angket Kualitas Produk No. Item R hitung R tabel Keterangan KP1 0,837 0,361 Valid KP2 0,877 0,361 Valid KP3 0,813 0,361 Valid KP4 0,089 0,361 Tidak Valid KP5 0,670 0,361 Valid KP6 0,534 0,361 Valid KP7 0,600 0,361 Valid KP8 0,806 0,361 Valid KP9 0,727 0,361 Valid KP10 0,732 0,361 Valid KP11 0,710 0,361 Valid Sumber: Data Primer yang diolah,2013 Tabel Uji Validitas Angket Kepercayaan No. Item R hitung R tabel Keterangan K1 0,820 0,361 Valid K2 0,865 0,361 Valid K ,361 Valid K4-0,29 0,361 Tidak Valid K5 0,781 0,361 Valid K6 0,664 0,361 Valid K7 0,885 0,361 Valid K8 0,805 0,361 Valid Sumber: Data Primer yang diolah,2013

110 92 Tabel Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach s Alpha Cronbach s Alpha yang disyaratkan Keterangan 1 Loyalitas Konsumen 0,820 0,60 Reliabel 2 Kepuasan Konsumen 0,811 0,60 Reliabel 3 Kualitas Produk 0,912 0,60 Reliabel 4 Kepercayaan ,60 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah,2013 Tabulasi Data Penelitian No Loyalitas T0tal

111

112 Deskriptif Persentase Kualitas Produk Kualitas Produk No Keistimewaan Total Kesesuaian Total Estetika Total kemampuan pelayanan Total

113

114

115 Jumlah Skor tertinggi Persentase 76,% 78% 76% 81% Sumber: Data Primer yang diolah,2013 Deskriptif Persentase Kepercayaan kepercayaan No Integritas Total Kebaikan Total Kompetensi Total

116

117

118 Jumlah Skor Tertinggi Persentase 76% 79% 75% Sumber: Data Primer yang diolah,2013 Deskriptif Persentase Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen Minat pembelian Ulang Total Ketidakpuasan No Konfirmasi Harapan Total

119

120 Jumlah Skor tertinggi Persentase 80% 78% 72% Sumber: Data Primer yang diolah,

121 103 Deskriptif Persentase Loyalitas Konsumen No Tidak beralih ke produk lain Tota l Loyalitas Konsumen Pembelian yang konsisten Total Merekomendasika n kepada orang lain Total

122

123 Jumlah Skor tertinggi Persentase 85% 80% 75% Sumber: Data Primer yang diolah,

124 106 UJI ASUMSI KLASIK 1. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean, Std. Deviation 5, Most Extreme Differences Absolute,091 Positive,091 Negative -,079 Kolmogorov-Smirnov Z,909 Asymp. Sig. (2-tailed),381 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data primer yang diolah,2013 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean, Std. Deviation 5, Most Extreme Differences Absolute,091 Positive,091 Negative -,079 Kolmogorov-Smirnov Z,909 Asymp. Sig. (2-tailed),381 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data primer yang diolah,2013

125 107

126 Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant) 16,184 3,635 4,452,000 1 Kualitas,241,058,372 4,152,003,803 1,195 Kepercayaan,252,068,331 3,693,000,803 1,195 a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant) 19,916 3,992 4,989,000 1 Kepuasan,280,102,279 2,758,007,652 1,533 Kualitas,142,063,219 2,254,026,710 1,408 kepercayaan,188,073,246 2,575,012,733 1,363 a. Dependent Variable: loyalitas konsumen Sumber: Data primer yang diolah, 2013

127 Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 10,405 1,968 5,288,000 1 Kualitas -,077,031 -,259-2,455,056 Kepercayaan -,035,037 -,099 -,938,351 a. Dependent Variable: Abs_res Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. (Constant) 10,405 1,968 5,288,000 1 Kualitas -,077,031 -,259-2,455,056 Kepercayaan -,035,037 -,099 -,938,351 a. Dependent Variable: Abs_res Sumber: Data primer yang diolah, 2013

128 110