ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN PELAYANAN RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU, BOGOR SKRIPSI ANANG WAHYUDI A14105651 PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN ANANG WAHYUDI. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumenterhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor ( Di Bawah Bimbingan RAHMAT YANUAR). Kebutuhan hidup manusia tidak lepas dari dua kebutuhan utama, yaitu kebutuhan primer atau pokok dan kebutuhan sekunder atau penunjang. Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia, karena makanan tidak dapat dilepaskan dari kehidupan manusia sehari-hari sebagai elemen pokok untuk mempertahankan hidupnya. Kebutuhan akan meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Di Indonesia jumlah penduduk yang padat cenderung terkonsentrasi di wilayah perkotaan. Salah satu kota dengan pertumbuhan penduduk yang terus meningkat setiap tahunnya adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu Kota yang berdampingan dengan Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta. Pada tahun 2004 jumlah penduduk Kota Bogor berjumlah 820.020 jiwa kemudian pada tahun 2005 jumlah penduduk Kota Bogor berjumlah 836.970 jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan penduduk sebesar 2,07 persen pertahun. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor sebesar 854.150 jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi 879.138 jiwa dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu produk dan pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Restoran Vegetarian Karunia Baru dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Vegetarian Karunia Baru Jl. Raya Pajajaran No. 50, Bogor, Jawa Barat selama dua bulan, yaitu bulan Agustus- September 2008. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling kepada 50 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru yang menjadi responden secara keseluruhan paling banyak berasal dari luar Kota Bogor (44 persen), berjenis kelamin pria (60 persen) dan berusia 21-30 tahun (40 persen). Pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi yaitu Sarjana (60 persen). Pekerjaan paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai swasta (42 persen) dengan pendapatan rata-rata Rp 5.000.001,- Rp.8.000.000,- (36 oersen). Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Restoran Vegetarian Karunia Baru, secara keseluruhan responden menyatakan puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 68, 64 %. Berdasarkan hasil Importance
Performance Analysis, atribut yang perlu perbaikan karena memiliki kinerja yang rendah antara lain adalah keragaman menu dan harga. Rekomendasi kebijakan pemasaran yang diberikan untuk bauran produk adalah mempertahankan dan meningkatkan citasara menu yang dinilai baik oleh konsumen, dapat membuat menu-menu yang lebih bervariasi yang dapat menjadikan ciri khas yang berbeda dengan restoran lain tanpa mengurangi kemurnian dan kualitas vegetarian. Pada bauran harga adalah dengan memberikan potongan khusus bagi pelanggan tetap (member) dan menyediakan paket-paket ekonomis dengan harga yang lebih terjangkau. Pada bauran tempat adalah mempertahankan prestasi dan memperluas pangsa pasar. Sedangkan pada bauran promosi adalah melalui iklan dan seminar-seminar tentang vegetarian melalui perguruan tinggi dan instansi - instansi baik swasta maupun pemerintah.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMENTERHADAP MUTU PRODUK DAN PELAYANAN RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU, BOGOR ANANG WAHYUDI A14105651 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor : Anang Wahyudi : A14105651 Disetujui, Dosen Pembimbing Rahmat Yanuar, SP. M.Si NIP. 19760101 200604 1 010 Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002 Tanggal Lulus :
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya tulis yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2010 Anang Wahyudi A14105651
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Bondowoso pada tanggal 24 November 1982. Penulis adalah Anak ke dua dari tiga bersaudara pasangan dari Bapak Abdul Djalil dan Ibu Sri Redjeki. Pada Tahun 1989 penulis mulai masuk ke SD Negeri Maesan 1 Bondowoso dan lulus pada Tahun 1995. Pada Tahun yang sama penulis melanjutkan ke SMP Negeri 1 Bondowoso dan lulus pada Tahun 1998. Kemudian melanjutkan ke SMU Negeri 1 Tamanan Bondowoso dan lulus pada Tahun 2001. Tahun 2001 penulis diterima menjadi mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada Program Diploma III Manajemen Hutan Poduksi, Departemen Manajemen Hutan, Fakultas Kehutanan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada Tahun 2004. Kemudian pada Tahun 2006 penulis melanjutkan studi ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama menempuh perkuliahan di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, penulis aktif bekerja pada salah satu perusahaan pembiayaan kendaraan motor roda dua (PT. Adira Dinamika Multifinance, Tbk) di Bogor sebagai Credit Marketing Officer (CMO) hingga sekarang.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan anugrah-nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk serta strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak Bogor, Januari 2010 Anang Wahyudi A14105651
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur Kehadirat Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Rahmat Yanuar, SP. MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, masukan arahan dan dengan penuh kesabaran dari awal penulisan skripsi ini sampai selesai. 2. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen penguji utama pada ujian sidang dan sekaligus sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan banyak masukan dan arahan. 3. Dra Yusalina, MS selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan yang telah memberi banyak masukan mengenai teknik penulisan ilmiah. 4. Istri dan anakku tercinta (Maritza Nathania Nareswari) yang telah memberikan dukungan, motivasi, kasih sayang serta doa. 5. Orangtua dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan baik secara moril dan materi, doa dan kasih sayang. 6. Pihak manjemen Restoran Vegetarian Karunia Baru, Mr. Tung dan Bapak Sigit yang telah bersedia menjadikan tempat tersebut untuk penelitianseluruh responden (konsumen) yang sudi menyediakan waktunya dalam pengisian kuesioner. 7. Teman-teman seperjuangan Dafy, Kuncoro, Mohammad Haris, Edah, kru Baristar dan teman-teman yang telah memberikan bantuan selama proses perkuliahan. 8. Seluruh pegawai Sekretariat Ekstensi Manajemen Agribisnis yang telah memberikan pelayanan mulai dari awal perkuliahan sampai akhir masa studi penulis. Bogor, Januari 2010 Anang Wahyudi A14105651
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... Halaman DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Restoran... 7 2.2 Klasifkasi Restoran... 7 2.3 Definisi Vegetarian... 8 2.4 Kajian Penelitian Terdahulu... 10 BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis.... 13 3.1.1 Defenisi Konsumen...... 13 3.1.2 Perilaku Konsumen.... 13 3.1.3 Karakteristik Konsumen.... 15 3.1.4 Proses Keputusan Konsumen.... 16 3.1.5 Kepuasan Konsumen.... 17 3.1.6 Pengukuran Kepuasan.... 18 3.1.7 Kualitas Produk.... 19 3.1.8 Kualitas Pelayanan.... 20 3.1.9 Important and Performance Analiysis.... 21 3.1.10 Bauran Pemasaran... 22 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional.... 23 BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu.... 26 4.2 Jenis dan Sumber Data.... 26 4.3 Metode Penarikan Sampel.... 26 4.4 Metode Pengumpulan Data.... 27 4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data.... 27 4.5.1 Analisis Deskriptif.... 28 4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ( Importance and Performance Analysis)... 28 4.5.3 Customer Stisfaction Index... 30 4.6 Definisi Operasional.... 32 vii ix iv