ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI RELIGIUS (Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta) Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Oleh LAELY NUR KHIKMAH F0209071 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI RELIGIUS (Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta) Laely Nur Khikmah F0209071 Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan nilai religius terhadap loyalitas konsumen. Nilai religius berperan memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah Surakarta dan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience Sampling. Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA) digunakan untuk analisa pengaruh antar variabel dalam penelitian ini. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk akurasi data. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen, serta nilai religius berpengaruh signifikan memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Keterbatasan, saran dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal ini bertujuan untuk memberikan masukan dalam aspek teoritis, aspek praktis dan aspek metodologis terhadap penelitian lanjutan. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, nilai religius, dan loyalitas konsumen 2
ABSTRACT ANALYSIS INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY AND RELIGIOUS VALUE AS MODERATED (Study of Customer BRI Syariah Surakarta) Laely Nur Khikmah F0209071 This study aims to examine the effect of service quality, customer satisfaction, and religious value towards customer loyalty. The religious value does play a moderating in relationship between customer satisfaction toward customer loyalty. This study uses a survey method to collect the data. The study population are customers of BRI Syariah Surakarta and the samples consist of 200 respondents. The sampling technique used in this study is Convenience Sampling. Structural Equation Modelling (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA) is used to analyze direct effect on variables in this study. Structural Equation Model (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA) is used to analyze influence on variables in this study. Validity and reliability test is obtain to accuracy data. The results of this study explain that service quality and customer satisfaction have significantly effect on customer customer loyalty, and religious value have significantly moderating in relationship of customer satisfaction toward customer loyalty. Limitation, suggestion and implication are also discussed in this study, in order to give inside suggest toward theoritical, methodological, and practical aspect for future research. Keywords : service quality, customer satisfaction, religious value, and customer loyalty. 3
4
5
6
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada: Ayah, Ibu dan kedua kakak ku tercinta Sahabat-sahabat kecilku dan sahabat-sahabat terbaik ku Suryani, Febriyaningsih, Nur Azizah, Romadina Asriyanti, Rizqi Wahyu Sejati, Apriani Alva, Nina Fitriani, Greget Kalla Buana, Ratna Juwita Firnia, Husna Puspitasari, Dika Putri Oktavia, Anonsiata Grasia, Sisca Luviana, Anggel Dwi Satria, Ngatijo, Widyoko, Ira Hidayati, Layalina Fudla, dan smuanya yang mungkin belum aku sebut disini. Terlalu banyak soalnya... :) Teman-teman Manajemen 2009 Teman-teman HMJM, KEI, BEM dan BPPI 7
MOTTO Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar. (Q.S. Al- Baqarah : 153) Demi masa, sungguh manusia berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta saling menasehati untuk kebenaran, dan saling menasehati untuk kesabaran. (Q.S. Al-Ashr : 1-3) Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang lain).(q.s Al-Insyirah :6-7) jika kita mengutamakan Allah...Allah juga pasti akan mengutamakan kita (Elyassyifa) 8
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas karunia-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pada Loyalitas Konsumen Yang Dimoderasi Oleh Nilai Religius (Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Siti Khoiriyah, S.E., M.Si., selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran dan memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Segenap dosen dan karyawan yang telah banyak membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 5. Sahabat-sahabatku dan keluarga besar HMJM, KEI, BEM, BPPI yang telah banyak membantu dan memberikan banyak pelajaran berharga. 9
6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu kritik dan saran dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta,...Desember 2013 Laely Nur Khikmah 10
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... iv HALAMAN PENGESAHAN... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi MOTTO... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv BAB I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH... 1 B. RUMUSAN MASALAH... 11 C. TUJUAN PENELITIAN... 14 D. MANFAAT PENELITIAN... 14 BAB II. TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. KUALITAS LAYANAN... 16 B. KEPUASAN KONSUMEN... 17 C. NILAI RELIGIUS... 18 D. LOYALITAS KONSUMEN... 19 E. POSISI STUDI... 20 F. HIPOTESIS... 23 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN... 27 B. JENIS DAN SUMBER DATA... 30 C. DEFINISI OPERASIONAL... 31 D. METODE ANALISIS DATA... 35 11
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF... 47 B. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN... 53 C. PENGOLAHAN DATA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS... 63 D. PEMBAHASAN... 80 BAB V. PENUTUP A. SIMPULAN... 85 B. KETERBATASAN PENELITIAN... 87 C. SARAN... 88 D. IMPLIKASI... 89 DAFTAR PUSTAKA... 92 LAMPIRAN... 97 12
DAFTAR TABEL Tabel II.1 Posisi Studi... 21 Tabel III.1 Regression Weight... 43 Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 48 Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Agama... 49 Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 50 Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan... 50 Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 51 Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah.. 52 Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Produk Perbankan yang Digunakan... 52 Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Pretest Pertama... 54 Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Pretest Kedua... 56 Tabel IV.11 Hasil Nilai KMO dan Bartlett s Test... 57 Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Pretest Ketiga... 58 Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas Pretest Ketiga... 59 Tabel IV.14 Hasil Nilai KMO dan Bartlett s Test... 60 Tabel IV.15 Hasil Uji Validitas Sampel Besar... 61 Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar... 62 Tabel IV.17 Hasil Uji Normalitas... 66 Tabel IV. 18 Nilai Mahalanobis Data commit Penelitian to user... 68 13
Tabel IV.19 Hasil Goodness of Fit Model Sebelum Modifikasi... 68 Tabel IV.20 Hasil Goodness of fit Model setelah modifikasi... 69 Tabel IV.21 Regression Weights... 71 Tabel IV.22 Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson... 73 Tabel IV.23 Hasil Uji Multikolinearitas... 73 Tabel IV. 24 Hasil Uji Normalitas... 74 Tabel IV. 25 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 75 Tabel IV. 26 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 76 Tabel IV. 27 Hasil Uji Signifikasi Simultan... 78 Tabel IV. 28 Hasil Uji Signifikasi Parameter Individual... 79 14
DAFTAR GAMBAR Gambar.II.1.Model Penelitian... 23 15