ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan D COST Seafood Restaurant Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh: ADITYA KHUSHARYANTO F FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i

2 ABSTRAK ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan D COST Seafood Restaurant Surakarta) ADITYA KHUSHARYANTO F Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan (service quality), kualitas produk (product quality), dan citra merek produk (brand image product) pada loyalitas pelanggan (customer loyalty) D COST Seafood Restaurant Surakarta. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan D COST Seafood Restaurant Surakarta. Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 181 responden pelanggan D COST Seafood Restaurant yang berniat untuk loyal dengan D COST Seafood Restaurant Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari tujuh hipotesis yang diuji, semua berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality mempengaruhi customer satisfaction, service quality mempengaruhi customer loyalty, product quality mempengaruhi customer satisfaction, product quality mempengaruhi customer loyalty, brand image product mempengaruhi customer satisfaction, brand image product memepengaruhi customer loyalty, customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan. Kata Kunci: service quality, product quality, brand image product, customer satisfaction, customer loyalty. ii

3 ABSTRACT ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND BRAND IMAGE PRODUCT TO CUSTOMER LOYALTY AND CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE (Study on D COST Seafood Restaurant s Customers in Surakarta) ADITYA KHUSHARYANTO F Primarily purpose of this study was to examine the mediating role of customer satisfaction in mediating the effect of service quality, product quality and brand image product on customer loyalty D COST Seafood Restaurant in Surakarta. Secondarily, the purpose of this study was determine the factors that shape customer loyalty D COST Seafood Restaurant in Surakarta. Survey method was chosen to be used in data collection. The sample in this study was 181 D COST Seafood Restaurant s customers who intend to loyal with the D COST Seafood Restaurant in Surakarta. The sample collection technique using convenience sampling. This technique was chosen to facilitate sampling. Validity and reliability test to ensure data quality. Structural Equation Model (SEM) is a statistical method chosen to elaborate on the relationship between variables, each of which is an unobserved variable. The test result indicate that out of seven hypotheses were tested, all of hypotheses between variables that significantly influence, such as service quality affects customer satisfaction, service quality affects customer loyalty, product quality affects customer satisfaction, product quality affects customer loyalty, brand image product affects customer satisfaction, brand image product affects customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty. In this study, limitations and implications of the study are also described to provide guidance on the practical aspects, theoretical, and future studies. Keywords: service quality, product quality, brand image product, customer satisfaction, customer loyalty. iii

4 iv

5 v

6 vi

7 MOTTO 1. The way to be ahead is getting started now. If you start now, next year you will know a lot of things are unknown right now, and you will not know the future if you are waiting (William Feather). 2. Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan, jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan, tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran (James Thurber). 3. Sometimes take shortcuts in life will result in a wrong solution (Hayley Williams). 4. Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya (Abraham Lincoln). 5. You must have endure caterpillars if you want to see butterflies (Antoine De Saint). 6. Nikmati siklus hidup yang telah digariskan oleh Tuhan. vi

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan untuk: 1. Allah SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-nya. 2. Kedua orang tua saya, bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung, membimbing, memotivasi, menyayangi, serta memberikan doa-doa untuk saya. 3. Saudara-saudaraku yang memberikan dukungan, saran, dan semangat kepada saya. 4. Sahabat dan teman-teman yang selalu senantiasa membantu dan menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai selesai. 5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini. vii

9 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkah dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan D COST Seafood Restaurant Surakarta). Penulis dalam menyusun skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih penulis kepada: 1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Budhi Haryanto, M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang bersedia memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan serta arahan selama penyusunan skripsi ini. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen dan selaku Pembimbing Akademik saya di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. viii

10 5. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada saya. 6. Segenap staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama menempuh studi. 7. Kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan doa, dukungan, perhatian, semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada saya. 8. Sahabat-sahabat dan teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011, terima kasih atas persahabatan, keceriaan, persaudaraan dan kebersamaan yang telah kalian berikan. 9. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam penulisan dan penyelesaian skripsi ini. Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Maka dari itu, saya selaku penulis memerlukan beberapa perbaikan berupa saran dan kritik yang membantu dari berbagai pihak. Semoga skripsi bermanfaat untuk semua pihak. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, 18 November 2013 Aditya Khusharyanto ix

11 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Abstrak... ii Abstract... iii Halaman Persetujuan... iv Halaman Pengesahan... v Motto... vi Halaman Persembahan... vii Kata Pengantar... viii Daftar Isi... x Daftar Tabel... xiii Daftar Gambar... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Permasalahan... 4 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Justifikasi Penelitian... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pengertian Loyalitas Pelanggan commit (Customer user Loyalty) x

12 B. Posisi Studi C. Pembahasan Teori dan Hipotesis D. Model Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data C. Pelaksanaan Pengambilan Sampel D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kualitas Produk (Product Quality) Citra Merek Produk (Brand Image Product) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) E. Pengujian Statistik Analisis Deskriptif Analisis Statistik BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif B. Analisis Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas xi

13 C. Analisis Data Penelitian Asumsi Kecukupan Sampel Asumsi Normalitas Asumsi Outliers Analisis Goodness of Fit Modifikasi Model D. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian, Uji Mediasi Uji Hipotesis dan Pembahsan Penelitian Pengujian Mediasi Model Alternatif BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Simpulan B. Implikasi Studi Implikasi Teoritis Implikasi Praktis Implikasi Metodologis Implikasi Bagi Studi Lanjutan C. Keterbatasan Penelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

14 DAFTAR TABEL Tabel Halaman II. 1 Posisi Studi III. 1 Indeks Goodness of Fit Model III. 2 Signifikansi Parameter Regression Weight IV. 1 Statistik Deskriptif IV. 2 Uji Validitas IV. 3 Uji Reliabilitas IV. 4 Hasil Uji Normalitas IV. 5 Hasil Uji Outliers IV. 6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model IV. 7 Hasil Goodness of Fit Setelah Modifikasi Model IV. 8 Regression Weight IV. 9 Structural Equation Analysis IV. 10 Structural Equation Analysis Direct Effect-Only Model xiii

15 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman II. 1 Model Penelitian IV. 1 Partially Mediated Model IV. 2 Fully Mediated Model IV. 3 Direct Effect-Only Model xiv