Skripsi Efektivitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara (Studi Pada Bank BTN Kantor Cabang Medan) Oleh: ADE MUTIA FANI 090903026 DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum.wr.wb. Pertama- tama dan paling utama dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat, hidayah serta rezeki akhirnya Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi dan melengkapi sebagai prasyarat untuk menyelesaikan program Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, dengan judul Efektifitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara. Penulis menyadari bahwa sepenuhnya skripsi ini dapat berjalan dengan lancar berkat bantuan yang telah diberikan oleh banyak pihak. Penulis menyadari bahwa banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dalam skripsi ini, untuk itu berbagai saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk perbaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan, bantuan, dan juga bimbingan dari beberapa pihak selama proses studi dan juga selama proses penyusunan skripsi ini. Rasa terima kasih yang tidak terhingga penulis ucapkan kepada : 1. Bapak Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara FISIP USU dan dosen pembimbing atas ketulusan dan kerendahan hati mencurahkan ilmu pengetahuan dan kesabarannya dalam membimbing penulis serta memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini. i
2. Ibu Dra. Elita Dewi M.SP selaku Sekretaris Program Studi Administrasi Negara FISIP USU dan sebagai dosen penguji saya. Terima kasih telah meluangkan waktu dan bimbingannya sehingga skripsi saya dinyatakan telah lulus. 3. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu. Terima kasih kepada seluruh karyawan Departemen Ilmu Administrasi Negara, Kak Dian dan Kak Mega atas segala keikhlasan, kemudahan birokrasi dan keramahannya 4. Kedua orang tua saya, Ir.H. Irsyam, MM dan Hj Ismardini atas segala pengertiannya,ketabahan hati, kasih sayang yang begitu melimpah, doa yang tak henti-hentinya mengiringi dan dukungan yang tulus yang menjadi motivasi saya sehingga saya dapat menyelesaikan studi serta skripsi saya. Maafkan saya sselama ini menyusahkan kalian, mudah-mudahan ini dapat memberikan suatu kebanggaan dalam diri kedua orang tua saya. Terima kasih papa dan mama. 5. Saudara dan saudari ku tersayang, bubun Frinsi Frastika, SE, mimi dr.seftiana Sari, abang tercinta Donie Syahputra, SE, bang Ibal dan bang Bili. Ponakan ponakan tercinta Rara, Riri, Aqil yang membuat semangat aunty selama menyelesaikan skripsi ini. 6. Untuk Arief Muti Rihansyah, terima kasih atas segala curahan kasih sayang, doa dan waktu yang diberikan serta motivasi, pengaruh yang sangat besar terhadap saya selama ini. Thank you dear ii
7. Untuk sahabat-sahabat tersayang, Kak Devi Olivia, SE, Gladys Cindy Azhari, SE, Rizky Nova Lubis, Ibu tiri Ulfa Anastasia Maureen Purba, Sos, Kalina Dwi Bundhari, Meutia Sri Rezeki, Hollan Dari, SE, bang Jamil yang sudah berbagi suka duka, membantu, mengajari dan memberikan semangat selama masa-masa perkuliahan. Terima kasih atas segala kebaikanmu 8. Seluruh teman-teman Administrasi Negara 2009 yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas segala bantuan dan kerjasamanya. 9. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas semua kerjasamanya, semoga kita diberi umur panjang sehingga suatu saat kita berjumpa lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi banyak pihak terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Besar harapan penulis kiranya skripsi ini dapat memiliki faedah bagi pembaca Medan, Januari 2014 Ade Mutia Fani iii
DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iv viii ix ABSTRAK BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang... 1 I.2 Perumusan Masalah... 7 I.3 Tujuan Penelitian... 8 I.4 Manfaat Penelitian... 8 I.5 Kerangka Teori... 9 I.5.1 Pengertian efektifitas... 9 I.5.2 Pendekatan terhadap efektifitas... 12 I.5.3 Pengertian pelayanan... 13 I.5.4 Kredit Pemilikan Rumah... 15 I.5.4.1 Pengertian Kredit Pemilikan Rumah... 15 I.5.4.2 Persyaratan Kredit Pemilikan Rumah... 15 I.5.4.3 Biaya Proses Kredit Pemilikan Rumah... 16 I.5.4.4 Keuntungan Kredit Pemilikan Rumah... 16 iv
I.5.4.5 Hal-hal yang Perlu di Perhatikan... 18 I.5.5 Standart Operasional Prosedur... 19 I.6 Defenisi Konsep... 24 I.7 Sistematika Penulisan... 26 BAB II METODE PENELITIAN II.1 Bentuk Penelitian... 28 II.2 Lokasi Penelitian... 28 II.3 Informan Penelitian... 28 II.4 Teknik Pengumpulan Data... 29 II.5 Teknik Analisa Data... 30 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1 Sejarah Bank Tabungan Negara... 31 III.2 Visi dan Misi Bank Tabungan Negara... 34 III.3 Struktur organisasi... 35 III.3.1 Pembagian Kerja (Job Description)... 36 III.4 Kinerja Usaha Terkini... 39 III.5 Rencana Kegiatan... 40 BAB IV PENYAJIAN DATA IV.1 Hasil Penelitian... 41 IV.1.1 Karakteristik Informan... 41 IV.1.2 Penyajian Data... 44 v
BAB V PEMBAHASAN V.1 Pembahasan... 65 V.2 Kendala-kendala yang di Hadapi Bank BTN... 75 BAB VI PENUTUP VI.1 Kesimpulan... 77 V.2 Saran... 80 DAFTAR PUSTAKA... x vi
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin... 42 Tabel 4.2 Identitas Informan Berdasarkan Usia... 42 Tabel 4.3 Identitas Informan Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 43 Tabel 4.4 Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaannya... 44 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Informan Apakah KPR pada Bank BTN di Medan Dapat Menjangkau Seluruh Masyarakat... 45 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Informan Tentang Program atau Kegiatan atau Promo Produk KPR pada Bank BTN... 47 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kedisiplinan Waktu yang Dijanjikan... 48 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kemampuan Pegawai Bank BTN Medan... 49 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank BTN Bagian KPR Bekerja Sesuai Pada Bidangnya Masingmasing... 50 Tabel 4.10 Distribusi jawaban Informan Mengenai Apakah Pihak Bank BTN Pernah Melakukan Kesalahan Dalam Proses KPR Berlangsung... 51 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keramahan Pegawai Bank BTN... 52 vii
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank BTN Khususnya Pada Bagian KPR di Medan Dapat Menguasai Pekerjaannya Sesuai dengan Bidangnya atau Tidak 53 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Jadwal Pelayanan Jasa KPR Sesuai dengan Keinginan Masyarakat... 54 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank BTN Selalu Berada di Tempat Selama Jadwal Pelayanan... 55 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur Persyaratan dalam Memenuhi KPR pada Bank BTN Medan... 56 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Respon Pegawai Bank BTN Terhadap Nasabah... 57 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kondisi Fisik Bank BTN Medan... 58 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kepuasan Nasabah Tentang Pelayanan Administrasi Bank BTN Medan... 59 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keberadaan Catatan Bank BTN Tentang Sejarah Proses KPR Masing-masing Nasabah... 60 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur Pengurusan Surat-surat di Bank BTN Medan... 61 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah KPR pada Bnak BTN Medan Memberikan Manfaat yang Nyata atau Tidak... 62 viii
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Peran Aktif dari KPR Bank BTN dalam Peningkatan Pelayanan Kesejahteraan Masyarakat... 63 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Kegiatan KPR yang Dilakukan Oleh Pegawai Bank BTN Medan Sudah Efektif dan Efisian atau belum... 64 ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.3 Struktur Organisasi... 35 x