PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGE RESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION (Studi pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta) SKRIPSI Diajukan Guna Melengkapi Tugas Tugas dan Memenuhi Syarat Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : DEWI PURWANTI F1212018 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
ABSTRAKSI PENGARUH FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS PADA IMAGE RESTAURANT, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION (Studi pada Restoran Masakan Jepang SoRamen Surakarta) DEWI PURWANTI F1212018 Kedai SoRamen merupakan sebuah restoran etnis Jepang yang berada di Surakarta yang menyajikan aneka menu masakan Jepang salah satunya adalah Onigiri dan Ramen. Restoran yang mengedepankan keunikan cita rasa ini harus bersaing dengan kompetitor serupa untuk tetap mempertahankan pelanggan. Sehingga penting bagi restoran ini untuk memahami perilaku konsumennya demi untuk tetap mempertahankan pelanggan serta meningkatkan minat beli konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, yang di pengaruhi oleh beberapa variable pendukung yaitu foodservice quality yang dibangun oleh dimensi quality of physical environment, food service dan employee service yang mempengaruhi restaurant image, customer erceived value, customer statisfaction hingga akhirnya pada behavioral intention. Sample diambil sebanyak 170 responden yang makan lebih dari satu kali di SoRamen, dengan menggunakan teknik pusrposive sampling dengan alat bantu kuesioner. Data yang diperoleh diolah dengan alat uji statistic GeSCA. Hasil pengujian menunjukan bahwa food service quality berpengaruh pada restaurant image dan customer perceived value. Restaurant image berpengaruh pada customer perceived value namun tidak berpengaruh pada customer statisfaction. Selanjutnya customer perceived value berpengaruh pada customer statisfaction hingga berpengaruh pada behavioral intention. Kata kunci : food service quality, restaurant image, customer perceived value, customer statisfaction dan behavioral intention.
ABSTRACT EFFECT OF FOOD SERVICE QUALITY DIMENSIONS IN RESTAURANT IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, CUSTOMER STATISFACTION AND BEHAVIORAL INTENTION (Studies in Restaurant Japanese Cuisine SoRamen Surakarta) DEWI PURWANTI F1212018 Shop SoRamen is an ethnic Japanese restaurant located in Surakarta which serves Japanese cuisine menu and one of them is Onigiri Ramen. The restaurant that emphasizes the uniqueness of taste has to compete with similar competitors to retain customers. So important for this restaurant to understand the behavior of consumers in order to retain customers and increase consumer buying. This research is a study of consumer behavior, which is influenced by several variables, namely supporting the foodservice quality built by the dimensions of physical quality of environment, food service and restaurant employee service affecting image, perceived customer value, customer statisfaction until finally on behavioral intention. Samples are taken from 170 respondents who eat more than once in SoRamen, by using purposive sampling technique with a questionnaire. The data obtained were processed by means of statistical tests GeSCA. The test results showed that the effect on the quality of food service, restaurant image and customer perceived value. Restaurant image effect on customer perceived value, but has no effect on customer statisfaction. Furthermore effect on customer perceived value to the customer statisfaction effect on behavioral intention. Keywords: food service quality, restaurant image, customer perceived value, customer statisfaction and behavioral intention.
perpustakaan.uns.ac.id v
perpustakaan.uns.ac.id vi
MOTTO
HALAMAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Segala puji dan sanjungan hanya kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan segala rahmat, hidayah serta nikmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi yang berjudul Pengaruh Quality of the Physical Environment, Food, Employee Service pada Image Restaurant, Customer Perceived Value, Customer statisfaction dan Behavioral Intention (Studi pada Restoran Masakan Jepang So Ramen Surakarta). Ditulis untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Pada halaman ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Semoga kiranya Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun materiil. 1. Kedua orangtua penulis yang tersegalanya, serta adik-adik dan seluruh keluarga besar terimakasih atas semua doa dan dorongan bagi penulis. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Heru Purnomo, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran. 5. Drs. Harmadi, M.M, selaku pembimbing akademik. 6. Haryanto, S.E, M.Si dan Drs. Wiyono, M.M selaku penguji sidang Pendadaran, terimakasih atas kritik dan saran yang mendukung. 7. Sahabat penulis Sefi, Lia dan Desmawati atas dukungan dan semangatnya. 8. Mbak Ristia selaku pemilik Kedai SoRamen yang telah mengizinkan penulis mengulas Kedainya juga terimakasih atas berbagai cerita pengalaman bisnisnya dan karyawan SoRamen ibu Sinchan, bu Yuyun, ibu Kecil, mas danang, mas Paijo, mas Putra, dan semua terimaksih atas keceriaan, semangat dan dukungannya. 9. Teman-teman seperjuangan Manajemen Transfer 2012. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu apabila ada kesalahan dalam penulisan, penulis mengharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini agar bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Sukoharjo, Desember 2014 Dewi Puwanti
DAFTAR ISI Halaman Judul Abstraksi... i Abstract... ii Halaman Persetujuan... iii Halaman Pengesahan... iv Surat Pernyataan... v Motto... vi Persembahan... vii Kata Pengantar... Daftar Isi... viii x Daftar Gambar... xii Daftar Tabel... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 8 C. Tujuan Penelitian... 9 D. Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka... 11 B. Posisi Studi... 20 C. Pengertian variabel dan Pengembangan Hipotesis... 22
D. Model Penelitian... 31 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 32 B. Metode Pengambilan Sample dan Teknik Pengambilan Data... 33 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Instrument Penelitian... 34 BAB VI ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden... 46 B. Hasil Uji Instrumen Penelitian... 51 C. Analisis data... 54 D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian... 63 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 73 B. Implikasi... 74 DAFTAR PUSTAKA... 77 LAMPIRAN... 81
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Pemikiran... 31 Gambar VI.1 Analisis Jalur... 67
DAFTAR TABEL Tabel II.1 Posisi Studi... 21 Tabel III.1 Kriteria SRMR... 45 Tabel VI.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 47 Tabel VI.2 Deskripsi Usia Responden... 47 Tabel VI.3 Deskripsi Penghasilan Responden... 48 Tabel VI.4 Deskripsi Pendidikan Responden... 48 Tabel VI.5 Deskripsi Pekerjaan Responden... 49 Tabel VI.6 Validitas Konstruk CFA... 51 Tabel VI.7 Hasil Analisis Reabilitas... 53 Tabel VI.8 Hasil Goodness-of-Fit Model... 54 Tabel VI.9 Measurement Model Quality of Physical Environtment... 57 Tabel VI.10 Measurement Model Food Quality... 58 Tabel VI.11 Measurement Model Employee Service... 58 Tabel VI.12 Measurement Model Restaurant Image... 59 Tabel VI.13 Measurement Model Customer Perceived Value... 60
Tabel VI.14 Measurement Model Customer Statisfaction... 61 Tabel VI.15 Measurement Model Behavioral Intention... 62 Tabel VI.16 Measurement Model Food Service Quality... 63 Tabel VI.17 Struktural Model... 64