TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu Berwujud (tangible), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan emphaty yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Sequislife cabang bekasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dan jenis penelitiannya deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 100 responden. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari 5 dimensi : Berwujud (tangible), Kehandalan (reliability), DayaTanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan emphaty secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah Tangible. koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 58,6% hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. sedangkan sisanya yaitu 41,4% dijelaskan oleh variabel lainya yang tidak dimasukan dalam modal penelitian ini. Kata kunci : assurance, emphaty, reliability, responsiveness, tangible dan kepuasan pelanggan PENDAHULUAN kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total semakin banyak dan beragam akibat pelanggan yang terdiri dari biaya keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50). memenuhi kebutuan konsumen serta Dengan adanya kualitas memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan tujuan dari suatu bisnis adalah untuk bagi para konsumennya. Setelah menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen konsumen adalah dengan cara akan membandingkan pelayanan yang memberikan pelayanan kepada diberikan. Apabila konsumen merasa konsumen dengan sebaik-baiknya. benar-benar puas, mereka akan membeli Kenyataan ini bisa dilihat,bahwa ada ulang serta memberi rekomendasi beberapa hal yang dapat memberikan kepada orang lain untuk membeli di
tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2001:145). Dengan adanya pola hidup masyarakat yang terlihat dalam perekonomian saat ini yang terus meningkat mendorong masyarakat untuk mendirikan suatu badan perusahaan dari berbagai jenis perusahaan yang dijalankan bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, karena akan menjadi daya tarik bagi konsumen, agar konsumen menjadi pelanggan tetap, konsumen juga merasa puas atas apa yang telah diberikan dan dapat memenuhi keinginan sesuai kebutuhan hidupnya, salah satu jenis usaha ini adalah bidang jasa PT Asuransi Sequislife yang memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk meminimalisasi resiko yang kemungkinan akan terjadi. Terdapat berbagai masalah yang dihadapi oleh perusahaan asuransi yang bergerak dibidang jasa, perkembangan di bidang jasa asuransi dan peningkatan pelayanan dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat, hal yang dapat diperhatikan dalam pemasaran jasa asuransi adalah kepuasan nasabah, jika nasabah terpuaskan dengan pelayanan PT Asuransi Sequislife, maka nasabah akan merasa nyaman dan percaya menggunakan produk asuransi, dan membawa calon nasabah lain untuk menggunakan produk asuransi yang ditawarkan. Hal tersebut mengakibatkan bertambahnya jumlah nasabah yang mau dan percaya terhadap perusahaan asuransi, dan otomatis omset perusahaan bidang asuransi akan bertambah dan citra nama perusahaan menjadi baik, akan tetapi jika nasabah tidak merasa puas, maka nasabah tidak akan percaya pada perusahaan asuransi dan ini akan menjadi masalah yang sangat penting bagi perusahaan asuransi, karena penghasilan berasal dari kepuasan nasabah, maka kita harus lebih memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penulisan adalah: Apakah dimensi Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap/Kesigapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Emphaty) mempunyai pengaruh baik secara parsial maupun secara bersamasama terhadap kepuasan nasabah PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi? Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: a. Objek penelitian ini adalah nasabah PT Asuransi Sequislife Jl. Chairil Anwar No. 27-36 bekasi Timur. b.variabel yang diamati adalah kualitas pelayanan Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap/Kesigapan (Responsivness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Emphaty) Tujuan Penelitian a. Untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa PT Asuransi Sequislife terhadap nasabah. b. Untuk mengetahui dimensi kualiatas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Asuransi Sequislife cabang bekasi.
Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Terdapat pengaruh dari variabel Berwujud (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah H2 : Terdapat pengaruh dari variable daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan nasabah H3 : Terdapat pengaruh dari variabel Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah H4 : Terdapat pengaruh dari variabel Empati (Empathy) terhadap kepuasan nasabah H5 : Terdapat pengaruh dari variable Keandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah H6 : Terdapat pengaruh dari variaber berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan METODE PENELITIAN Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi. Pengumpulan data diperoleh dari populasi keseluruhan yang dipilih secara cermat agar mewakili populasi tersebut. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah teknik acak sederhana. Uji hipotesis menggunakan Analisis Kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Hipotesis Uji t ( Pengujian hipotesis secara parsial) Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. 1. Variabel Bukti Fisik (tangible) t untuk variabel tampilan fisik (tangible) menunjukkan nilai t = 4,799 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = 100-5-1 =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,799 > t tabel 1,985 yang berarti bahwa bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah bukti fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin tidak baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen.2. Variabel Kehandalan (reliability) t untuk variabel kehandalan (reliability) menunjukkan nilai t = 4,905 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = 100-5-1 =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2
=2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,905 > t tabel 1,985 yang berati bahwa kehandalan (reliability) berarti Hipotesis 2 diterima. Arah kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kehandalan pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah kehandalan pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 3. Variabel Daya tanggap (responsiveness) t untuk variabel daya tanggap (responsiveness) menunjukkan nilai t = 3,147 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = 100-5-1 =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 3,147 > t tabel 1,985 yang berati bahwa daya tanggap (responsiveness) berarti Hipotesis 3 diterima. Arah daya tanggap memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi daya tanggap yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah daya tanggap yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 4.. Variabel Jaminan (assurance) t untuk variabel jaminan (assurance) menunjukkan nilai t = 3,758 Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = 100-5- 1 =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,905 > t tabel 1,985 yang berati bahwa jaminan (assurance) berarti Hipotesis 4 diterima. Arah jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. 5. Variabel kepedulian (empathy) t untuk variabel kepedulian (empathy) menunjukkan nilai t = 2,676 dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05. Dengan nilai tabel dengan df = n-k-1 = 100-5-1 =94. Tabel distribusi t dicari pada α=5% :2 =2,5% (uji 2 sisi) atau 0,025 hasil diperoleh untuk nilai t tabel sebesar 1,985 dengan diperoleh nilai t hitung 4,905 > t tabel 1,985 yang berati bahwa kepedulian (empathy) berarti Hipotesis 5 diterima. Arah empati memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin besar kepedulian (emphaty) yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan
konsumen, sebaliknya semakin rendah kepedulian (emphaty) yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan konsumen. Uji F Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 29,010 dengan signifikansi sebesar 0,000 <F tabel,(2,359) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan/berarti secara silmultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen). Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tampilan fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai, dan kehandalan pegawai dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan staf dalam membantu, kesediaan staf dalam memberikan informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan yang mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik pada PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi sehingga meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa adanya perhatian dari penyedia jasa pelayanan Asuransi dalam bentuk perhatian yang sama, adanya layanan 24 jam untuk nasabah yang membutuhkan bantuan, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan pemahaman setiap kondisi konsumen akan meningkatkan pandangan positif dari setiap tehadap PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi. Hal ini selanjutnya akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel tampilan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2. Variabel kepedulian (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,586 Hal ini berarti 58,6% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian, sedangkan sisanya yaitu 41,4% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Maka hasil analisis dapat disimpulkan bahwa yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variable Berujud (Reliability) sebesar 0,594 (594%) Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan pelayanan PT Asuransi Sequislife Cabang Bekasi kemasa depan sebaiknya perlu meningkatkan variabel kehandalan (kemampuan untuk menunjukan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat di percaya, daya tanggap (kerelaan untuk membatu pelanggan dan memberikan service yang tepat), jaminan (pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada nasabah sehingga nasabah merasa aman atau terjamin, empati (perhatian dan pemahaman secara pribadi kepada nasabah dan mempertahankan variabel berwujud (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik. DAFTAR PUSTAKA Budi, P., 2008. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astra Surabaya,Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1, No.1, Hal 92-97. UPN Veteran Jatim. Gordon, Tony, 2003. It Can only Get Better, Jakarta : Whiterby & Co. Ltd. Hardiyanti, Ratih., 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.3, No.1, Hal 1-98. Universitas Diponegoro. Hartanto, Juzan Tri., 2010. Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol.1, No 5, Hal 01-29. Universitas Gunadarma. Laksana, Fajar., 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu Manullang, Ida., 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Jurnal Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No.2, hal 1-70. Universitas Sumatera Utara Medan. Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT Rineka Cipta. Syatra, Abdul Khafi, 2011. Mau Jadi Agen Asuransi Hebat?, Jogjakarta : Flashbooks. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia, 2001. Total Quality Management, Jogjakarta : Andi Offset. Yamit, Zulian, 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia. Marzuki, Nurbaya., 2008. Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Asuransi Jiwa bersama Bumiputera 1912 Cabang Makasar, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 5, No.1, Hal 397-405. STIE AMKOP Makassar. Nasution, Nur., 2007. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia Ratih, Ida Aju Brahma, 2006. Jurnal Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan dan Sumberdaya Manusia Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan PT Asuransi Jiwasraya, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 3, Hal 01-19. Universitas 17 Agustus 1945. Saputro, Anke. dwi, 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance, menggunakan teknik penjualan, customer relationship management, dan servis untuk mendongkrak laba, Bandung : PT Mizan Pustaka.