BAB I PENDAHULUAN. sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan pada. gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang diberikan kepada masyarakat dalam mengatasi risiko yang terjadi di masa yang akan datang. Perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat setelah pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980an dan diperkuat dengan keluarnya UU No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian. Dengan adanya deregulasi tersebut, pemerintah memberikan kemudahan dalam hal perijinan, sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan pada gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional. Pangsa pasar asuransi sendiri sulit dihitung berdasarkan angka. Seiring dengan perkembangan bisnis asuransi tersebut banyak hal yang harus dilakukan oleh penyedia jasa asuransi untuk dapat memenangkan persaingan dan agar tetap eksitensinya. Menghadapi persaingan yang ketat dan pasar yang heterogen, maka perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen/nasabah sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan dan dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya sehingga dapat menciptakan citra perusahaan yang baik. 1

2 2 Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa adalah untuk mengganti kerugian finansial dari individu, keluarga dan perusahaan yang timbul pada waktu sumber daya manusia sakit, cacat atau meninggal. Ini adalah sesuatu yang sangat penting dan merupakan tanggung jawab mulia dalam masyarakat. Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata, namun konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang secukupnya untuk memenuhi kebutuhan. Masyarakat beranggapan pembelian polis asuransi memerlukan prosedur yang rumit. Oleh karena keraguan-keraguan ini, maka kebutuhan masyarakat untuk perlindungan terhadap kerugian finansial tidak akan tercapai jika asuransi tidak dipasarkan secara aktif dan efektif. Citra pada dasarnya merupakan salah satu harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan untuk membantu perusahaan dalam bertumbuh kembang. Citra yang positif akan memperkuat posisi perusahaan dalam persaingan dan mendapatkan kepercayaan dari para publiknya. Citra yang baik atau positif akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen. Apabila citra perusahaan buruk, akan memberikan kesan yang buruk bagi konsumen, dan konsumen dapat beralih kepada kompetitor lain dengan tawaran yang lebih unggul. Menurut Hawkins dkk (2000), proses terbentuk citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahapan. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperlihatkan uapaya tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat,

3 3 terbentuknya citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek sasaran, dengan kata lain konsumen, dalam hubungannya dengan perusahaan untuk menumbuhkan citra perusahaan yang baik salah satunya dengan cara meningkatkan kualitas pelayaan. Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2004) Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar untuk membuat perbedaan dengan perusahaan lain. Bentuk pelayanan yang dilakukan perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan lain. Setiap perusahaan berusaha menarik minat konsumen agar kemudian menjadi konsumen yang loyal. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa, kualitas pelayanan di samping kualitas produk merupakan aspek yang penting untuk diperhatikan. Terlebih untuk saat ini, persaingan bukan lagi pada kualitas produk yang ditawarkan melainkan pada kualitas pelayanan yang dicari oleh pelanggan. Diperlukan adanya strategi khusus untuk menghadapi persaingan yang ada yaitu dengan melakukan komunikasi pemasaran. Untuk saat ini komunikasi pemasaran bukan lagi terpusat pada kualitas produk yang dihasilkan, perusahaan mulai beralih memperhatikan hal yang lebih penting

4 4 lagi yaitu aspek pelayanan karena pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan sendiri bagi perusahaan. Dampak dari pelayanan yang baik dan dapat melebihi harapan konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen yang dapat mendorong pada tingkat kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk secara tidak langsung kepada perusahaan (peningkatan citra). Penelitian yang sebelumnya di lakukan oleh Aloysius Reza Arindita/ Ike Devi Sulistyaningtyas (2013) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan di Olimart PT. Wina Wira Usaha memperoleh hasil bahwa Kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh terhadap kepuasan Customer (Z) dan Kepuasan customer (Z) memiliki pengaruh terhadap Citra Perusahaan (Y). Ida Manullang (2008) menyatahan bahwa secara parsial tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. AJB Bumiputera Banjarnegara merupakan perusahaan asuransi tertua dibandingkan dengan perusahaan asuransi lainya.untuk itulah peneliti juga ingin mengetahui bagaimana eksistensi kualitas pelayanan yang diberikan AJB Bumiputera yang berakhir pada citra perusahaan. Ketika sebuah kualitas dijunjung tinggi sebuah perusahaan maka secara efek domino banyak dari nasabah yang selalu melirik dan kembali lagi kepada AJB Bumiputera untuk memenuhi kebutuhan dalam jasa asuransi. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan AJB Bumiputera (Studi

5 5 Eksplanatif Kuantitatif mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan AJB Bumiputera cabang Banjarnegara melalui kepuasan nasabah). B. Perumusan Masalah Dari berbagai uraian latar belakang diatas maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah tangibles secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Apakah reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 3. Apakah responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 4. Apakah assurance secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 5. Apakah empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 6. Apakah secara simultan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 7. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap citra perusahaan. C. Batasan Masalah Untuk menghindari pembahasan masalah yang terlalu luas, maka dalam penelitian ini dibatasi hanya pada : 1. Nasabah yang berdomisili di kabupaten Banjarnegara. 2. Variabel yang di teliti pada variable kualitas layanan dan citra perusahaan.

6 6 D. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh tangibles secara parsial terhadap kepuasan 2. Untuk menganalisis pengaruh reliability secara parsial terhadap kepuasan 3. Untuk menganalisis pengaruh responsiveness secara parsial terhadap kepuasan 4. Untuk menganalisis pengaruh assurance secara parsial terhadap kepuasan 5. Untuk menganalisis pengaruh empathy secara parsial terhadap kepuasan 6. Untuk menganalisis pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera. 7. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap citra perusahaan. E. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan mempunyai beberapa manfaat : 1. Bagi AJB Bumiputera Sebagai bahan masukan bagi pengambil kebijakan dalam menganalisis perilaku nasabah dalam menggunakan produk asuransi.

7 7 2. Bagi penulis Sebagai bahan informasi dan referensi bagi peneliti lain yang berminat memperdalam studi tentang faktor faktor yang mempengaruhi citra perusahaan dan kepuasan nasabah pada Bumiputera.