PROGRAM PROMO TELEPON RUMAH REJEKI TUMPAH (TRRT) DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT. Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor). SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan Sarjana (S- 1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Diajukan Oleh : Suji Retno Wulandari 060904045 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Suji Retno Wulandari NIM : 060904045 Departemen Judul : Ilmu Komunikasi : Program Promo Poin Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) Dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan. (Studi (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT.Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor). Medan, Desember 2010 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Drs. Syafruddin Pohan, M.Si Drs. Amir Purba, M.A Nip : 195812051989031002 Nip : 195102191987011001 Dekan (Prof. Dr. Badaruddin. M.Si)
Nip : 196805251992031002 A B S T R A K S I Penelitian ini berjudul Program Promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT. Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah hubungan efektivitas program promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pengguna jasa telepon rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang betujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan, antara efektivitas program promo TRRT (Telepon Rumah Rejeki Tumpah) terhadap peningkatan loyalitas pelanggan telepon rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna telepon rumah yang masih aktif (Oktober 2010) di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor yang berjumlah 1014 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 91 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu proportional sampling dan purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakuan dalam penelitian ini melalui dua cara yaitu penelitian kepustakaan (Library research) dan penelitian lapangan (Field Reasearch). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitia ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus koefisien korelasi tata jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPSS) 15. Dari hasil penelitian ini diperoleh sebesar 0,254, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunaan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang lemah tapi pasti antara program promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) dan loyalitas pelanggan sebagai pengguna jasa telepon rumah di Kelurahan Pangkalan Mansyur Kecamatan Medan Johor. Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 15 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X dan Y di gunakan uji Determinan korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara efektivitas program promo telepon rumah rejeki tumpah (TRRT) Terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
K A T A P E N G A N T A R Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan kesehatan dan kerida annya kepeda penulis selama penulisan skripsi ini yang berjudul Program Promo Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) dan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasi Tentang Efektivitas Program Promo Poin Reward bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) PT Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor), adapun penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Sebagai Karya Ilmiah penulis menyadari bahwa di skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mohon saran dan kritikan yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. Selama penulisan skripsi ini penulis banyak dibantu berupa dukungan, bimbingan, baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis manyampaikan rasa terimakasih yang tulus kepada pihak pihak yang telah membantu penulis. Penulis tidak dapat membalas kebaikan kebaikan tersebut, hanya Allah SWT yang dapat membalasnya. Amin.. Semoga karya ilmiah ini memberikan manfaat bagi semua pihak. Adapun pihak pihak yang telah membantu penulis adalah sebagai berikut:
1. Buat kedua orangtuaku tercinta, terimakasih buat do anya, perjuangan, bimbingan dan kasih sayangnya kepada kami anak-anaknya yang kami rasakan selama ini sejak kecil hingga kami dewasa, segalanya takkan terlupa sepanjang hayat, mudah-mudahan keduanya diberikan kesehatan dan selalu dilindungi Allah SWT. Amin. 2. Dekan FISIP USU, Bapak Prof. Dr. Badarudin, MSi, sebagai Pimpinan FISIP USU. 3. Ketua Depatemen dan Sekretariat Ilmu Komunikasi FISIP USU, Bapak Drs Amir Purba, MA dan Ibu Dewi Kurniawati, Msi. 4. Dosen Pembimbing peneliti, Bapak Dr.Syafrudin Pohan, MSi, Phd yang telah memberi arahan dan bimbingan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, MA, selaku dosen wali peneliti.. 6. Para dosen Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang telah menuangkan ilmunya semenjak penulis duduk di bangku perkuliahan. 7. Saudaraku tercinta: Kakakku Suji Novanda Sari dan adikku Dedy Syahputra Sudarsono, terima kasih atas dukungan dan do anya selama ini. 8. PT. Telkom Consumer Service Medan yang telah memberi ijin riset dan pengambilan data terutama Kepada Bapak Syafrizal selaku pembimbing peneliti dan pengambilan data selama penulis mengadakan survey di PT. Telkom Consumer Service Medan. 9. Lurah Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor yang telah memberi ijin penelitian di kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor.
10. Kak Ros dan kak icut, kak maya yang telah membantu kelancaran skripsi ini dalam bidang administrasi. 11. Para staf pegawai lainnya yang telah membantu penulis di bagian administrasi selama perkuliahan. 12. Kepada Seniorku Kak Puan, yang telah membantu dan mengajar peneliti mengenai penggunaan aplikasi data Statistik SPSS, saya ucapkan terima kasih atas kesempatannya. 13. Kepada temanku Seira yang turut membantu peneliti dalam hal referensinya. Terima kasih ya atas bukunya. 14. Buat teman-teman penulis Merni, Yola, Nina, Zara, Hanna, Wulan, Gessy, bang Adit dan teman-teman komunikasi 06 lainnya. Terima kasih buat dukungan, do a dan perhatiannya. 15. Buat temanku Fauzan, Ariandi, Renu, Lajbir, Ahmad, Rafani. Terima kasih buat bantuan, do a dan perhatiannya. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga kita semua selalu dalam lindungan Allah SWT. Amin Medan, Desember 2010 Penulis Suji Retno Wulandari
DAFTAR ISI Abstraksi --------------------------------------------------------------------------- i Kata Pengantar ------------------------------------------------------------------- ii Daftar Isi --------------------------------------------------------------------------- v Daftar Tabel ----------------------------------------------------------------------- viii Daftar Gambar ------------------------------------------------------------------- xiii BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------ 1 1.1 Latar Belakang Masalah ------------------------------------------ 1 1.2 Perumusan Masalah ----------------------------------------------- 7 1.3 Pembatasan Masalah ---------------------------------------------- 7 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ---------------------------------- 8 1.4.1 Tujuan Penelitian ------------------------------------------ 8 1.4.2 Manfaat Penelitian ----------------------------------------- 9 1.5 Kerangka Teori ---------------------------------------------------- 10 1.5.1 Komunikasi Dan Komunikasi Pemasaran ------------- 10 1.5.1.1 Komunikasi--------------------------------------- 10 1.5.1.2 Komunikasi Pemasaran------------------------- 12 1.5.2 Periklanan dan Media Iklan ----------------------------- 13 1.5.2.1. Periklanan --------------------------------------- 13 1.5.2.2. Katagori Media DanKarakteristiknya-------- 14 1.5.3 Teori AIDDA ---------------------------------------------- 15 1.5.4 Loyalitas----------------------------------------------------- 18 1.6 Kerangka Konsep ------------------------------------------------ 22 1.7 Model Teoritis --------------------------------------------------- 23 1.8 Variabel Operasional -------------------------------------------- 25
1.9 Definisi Variabel Operasioanal--------------------------------- 25 1.10 Hipotesis-------------- ------------------------------------------- 28 BAB II KERANGKA TEORITIS ----------------------------------------- 29 II.1 Komunikasi ----------------------------------------------------- 29 II.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Komunikasi --------------- 31 II.2.1 Sifat Dasar Komunikasi -------------------------------------- 37 II.2.2 Kegunaan Komunikasi Pemasaran-------------------------- 41 II.2.3 Lingkup dan Sarana Komunikasi Pemasaran-------------- 43 II.3 Teori AIDDA -------------------------------------------------- 48 II.4 Promosi ---------------------------------------------------------- 52 II.5 Periklanan dan Media Iklan ---------------------------------- 56 II.5.1 Periklanan ------------------------------------------------ 56 II.5.2. Katagori Media Dan Karakteristiknya -------------- 60 II.6.2 Keuntungan mempunyai pelanggan loyal ----------- 73 II.6.3 Tingkatan loyalitas pelanggan ------------------------ 74 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIANIAN---------------------- 77 III.1 Telkom Indonesia --------------------------------------------- 77 III.1.1 Sejarah PT. Telkom ---------------------------------- 79 III.1.2 Visi & Misi PT.Telkom ------------------------------ 82 III.1.3. Logo PT. Telkom------------------------------------- 83 III.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan Telekomunikasi Indonesia----------------------------------------------- 86 III.1.5 Produk Produk PT.Telkom ------------------------- 87 III.2 Metode Penelitian----------------------------------------------- 97 III.3 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian --------------------- 97 III.4 Populasi Dan Sampel ----------------------------------------- 98 III.4.1 Populasi -------------------------------------------- 98
III.4.2 Sampel--------------------------------------------- 99 III.5 Teknik Penarikan Sampel------------------------------------ 100 III. 6 Teknik Pengumpulan Data --------------------------------- 103 III.7 Teknik Analisis Data ----------------------------------------- 104 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ----------------------------------- 108 IV.1 Proses Pengumpulan Data ---------------------------------- 108 IV.1.1 Tahap Awal ------------------------------------------ 108 IV.1.2 Pengumpulan Data----------------------------------- 109 IV.2 Analisis Data Tabel Tunggal-------------------------------- 112 IV.2.1 Krakteristik Responden------------------------------ 112 IV.2.2 Efektivitas Program Promo Poin Reward Bertajuk Telepon Rumah Rejeki Tumpah (TRRT) --------- 120 IV.2.3 Peningkatan Loyalitas Pelanggan------------------ 142 IV.3 Analisis Data Tabel Silang ---------------------------------- 151 IV.4 Pengujian Hipotesis------------------------------------------ 174 IV.5 Pembahasan --------------------------------------------------- 176 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN------------------------------------- 183 V.1 Kesimpulan ------------------------------------------------------ 183 V.2 Saran -------------------------------------------------------------- 185 DAFTAR PUSTAKA --------------------------------------------------------- 187
DAFTAR TABEL Tabel I.5.4.1 Pola Pembelian Berulang--------------------------------------- 21 Tabel I.8 Operasional-------------------------------------------------------------- 25 Tabel II..4.1 Promosi --------------------------------------------------------------- 52 Tabel II.6.1.1. Pola Pembelian Berulang ---------------------------------------- 72 Tabel III.2.1. Paket Speedy Multispeed ------------------------------------------- 91 Tabel III.4.1.1 Daftar Pengguna Telepon Rumah Tahun 2010 Yang Aktip Di Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor-------- 99 Table III.5.1 Daftar Pengguna Telepon Rumah Tahun 2010 Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan JohorBerdasarkan Sampling--------- 101 Tabel IV.2..1.1 Usia--------------------------------------------------------------------- 113 Tabel IV.2.1.2 Jenis Kelamin Responden ------------------------------------------- 114 Tabel IV.2.1. 3 Pekerjaan------------------------------------------------------------- 114 Tabel IV.2.1. 4 Tingkat Penghasilan Keluarga Perbulan -------------------------- 115 Tabel IV.2. 1.5 Status ------------------------------------------------------------------- 116 Tabel IV.2.1.6 Pendidikan-------------------------------------------------------------- 117 Tabel IV.2.1.7 Alat Komunikasi Yang Sering Digunakan-----------------------. 118 Tabel IV.2.1.8 Biaya Telepon Rumah Perbulan------------------------------------. 118 Tabel IV.2.1.9 Fitur Layanan Yang Sering Digunakan --------------------------- 119 Tabel IV. 2.2.1 Mengetahui atau Mendengar Program Promo Poin Reward TRRT --------------------------------------------------------- 120 Tabel IV. 2.2.2 Media Promosi Yang Diketahui ----------------------------------- 121 Tabel IV. 2.2.3 Menyukai Promosi Poin Reward TRRT --------------------------- 122 Tabel IV.2.2.4 Jenis media yang diketahui ------------------------------------------- 123 Tabel IV.2.2.5 Kejelasan Pesan Program Promo TRRT ------------------------- 124 Tabel IV. 2.2.6 Keinginan Mengetahui Informasi Mengenai Program TRRT 125 Tabel IV. 2.2.7 Informasi Melalui Call Center 147 Tentang Program Promo TRRT --------------------------------------------------------------------- 126 Tabel IV. 2.2.8 Informasi Melalui Kunjungan Ke Telkom Plasa Terdekat------ 127 Tabel IV. 2.2.9 Pertambahan Pengetahuan Responden Melalui Call Center
147 dan Plasa Telkom-------------------------------------------- 128 Tabel IV. 2.2.10 Manfaat Yang Disajikan Melalui Media Promosi-------- 129 Tabel IV. 2.2.11 Kepercayaan Terhadap Pesan --------------------------------- 130 Tabel IV. 2.2.12 Ketepatan Diadakanya Program Promo TRRT Untuk Meningkatkan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah ------------------------ 131 Tabel IV. 2.2.13 Reaksi akan ketertarikan melalui media promosi atau materials promosi -------------------------------------------------------------- 132 Tabel IV. 2.2.14 Pemahaman Aturan Permainan ---------------------------------- 134 Tabel IV. 2.2.15 Reaksi Akan Ketertarikan Hadiah -------------------------------- 135 Tabel IV.2.2.16 Motivasi Untuk Mengikuti Program Promo TRRT ------------ 135 Tabel IV.2.2.17 Keinginan Untuk Mengikuti Program Promo TRRT------------ 137 Tabel IV. 2.2.18 Reaksi untuk mengikuti Program Promo TRRT --------------- 138 Tabel IV. 2.2.19 Tingkat keseringan membaca atau mendengar berita menyangkut Program Promo TRRT ---------------------------------------------- 139 Tabel IV. 2.2.20 Mengenal Identitas Telkom (Website, Logo) pada Program Promo TRRT ----------------------------------------------------------------- 139 Tabel IV.2.2.21 Pengenalan Program Promo TRRT Melalui Internet---------- 140 Tabel IV. 2.2.22 Keinginan Untuk Mencari Tahu Lebih Jauh Melalui Website Telkom ---------------------------------------------------------------- 141 Tabel IV.2.3.1 Tingkat Kesetujuan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah (PSTN) Terhadap Kegiatan Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah -------------------------------------- 142 Tabel IV.2.3.2 Lamanya Menjadi Pelanggan Telepon Rumah-------------------- 143 Tabel IV.2.3.3 Frekuensi Menggunakan Telepon Rumah------------------------- 144 Tabel IV. 2.3.4 Tingkat Keseringan Pengguna Telepon Rumah Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah -- ------------------------------------------------------------------------------ 144 Tabel IV.2.3.5 Frekuensi Pemakaian Telepon Rumah Setelah Mengetahui
Program Promo TRRT------------------------------------------------- 145 Tabel IV.2.3.6 Keinginan Untuk Tidak Beralih Ke Produk Komunikasi Lainnya Setelah Mengetahui Program Promo TRRT ---------------------- 146 Tabel IV.2.3.7 Tingkat Keseringan Mengajak Orang Lain Untuk Mengikuti Program Promo TRRT------------------------------------------------------------- 148 Tabel IV.2.3.8 Tingkat Keseringan Mengajak Orang Lain Untuk Menggunakan Telepon Rumah dan Produk Telkom ------------------------------- 149 Tabel IV.2.3.9 Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT --------------------------------------------------------- 150 Tabel IV.3.1 Hubungan antara Menyukai Program Promosi Poin Reward TRRT Dan Frekuensi Pemakaian Telepon Rumah Setelah Mengetahui Program Promo TRRT ------------------------------------------------- 153 Tabel IV.3.2 Hubungan Antara Motivasi Untuk Mengikuti Program Promo TRRT Dan Tingkat Keseringan Pengguna Telepon Rumah Setelah Mengetahui Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah -------------------------------------------------------- 155 Tabel IV.3.3 Hubungan antara Kepercayaan Terhadap Pesan dan Keinginan Untuk Tidak Berahli Ke Produk Komunikasi Lainnya Setelah Mengetahui Program Promo TRRT ---------------------------------------------------- 158 Tabel IV.3.4 Hubungan Antara Intensitas Membaca Atau Mendengar Berita Menyangkut Promo TRRT Dan Tanggapan Pelanggan Pengguna Telepon Rumah (PSTN) Mengenai Kegiatan Program Promo TRRT Untuk Selalu Menggunakan Telepon Rumah ------------------------- 160 Tabel IV.3.5 Hubungan antara reaksi Ketertarikan Pelanggan Melalui Televisi dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT -- 162 Tabel IV.3.6 Hubungan antara Reaksi Akan Ketertarikan Pelangggan Melalui Surat Kabar dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT untuk selalu Menggunakan Telepon Rumah ------------------------------------------------------------ 164
Tabel IV.3.7 Hubungan antara Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Majalah dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT ----------- -----------------------------------------------------------166 Tabel IV.3.8 Hubungan antara Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Internet dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT -- --------------------------------------------------------------------168 Tabel IV.3.9 Hubungan antar Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Brosur dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT --- -------------------------------------------------------------------170 Tabel IV.3.10 Hubungan antara Reaksi Akan ketertarikan Pelanggan Melalui Spanduk dan Poster dan Tingkat Pengaruh Pelanggan Pada Program Promo TRRT --------------------------------------------------172 Tabel IV.4.1 Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak SPSS versi 15.0 Correlations -------------------------------------------------175
DAFTAR GAMBAR Gambar I.7 1 Model Teoritis ----------------------------------------------------- 23 Gambar III.1.3.1 Logo Telkom ---------------------------------------------------- 83 Gambar III.1.4.1 Struktur Organisasi PT Telkom Medan ---------------------- 86 Gambar III.3.1 Lokasi Penelitian --------------------------------------------------- -98