LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI RUMAH SAKIT INTANN MEDIKA BLAWI JL. RAYA UTARA PASAR BLAWI KARANGBINANGUN LAMONGAN 62293 322-338266, 815864971 Email : rs.intanmedika@ @gmail.com, website : http://rs-intanmedika.com
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI Disahkan di Lamongan, Pada Hari Rabu 11 Oktober 217 Direktur RS. Intan Medika Ketua Tim Survey dr. Kamal Mubarok Muttaqin Choiri, MH 1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Manajemen dan Pimpinan Rumah Sakit Intan Medika Blawi Karangbinangun Lamongan membutuhkan informasi dari unit pelayanan pada setiap unit layanan di RS. Intan Medika, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan, oleh karena itu Rumah Sakit Intan medika mengadakan survei tentang Indeks Kepuasan Masyarakat. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan dapat dijelaskan/ diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalam dalam memperoleh pelayanan di RS Intan Medika Blawi Lamongan, yang diambil dengan kuisioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan dan manajemen RS. Intan Medika Blawi Lamongan. B. Maksud dan Tujuan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di RS. Intan Medika Blawi Lamongan dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan. Adapun sasaran survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong pastisipasi masyarakat sebagai penggunan layanan dalam menilai kinerja peneyelenggara pelayanan di RS. Intan Medika 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RS. Intan Medika 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan di RS. Intan Medika Lamongan 2
C. Ruang Lingkup Survei IKM dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh RS. Intan Medika Blawi Lamongan, Bulan September 217 D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam penilaian survei, materi survei yang dilaksanakan berkaitan dengan 14 (empat) unsur pelayana secara umum, yang memuat sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 1. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 3
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 4
BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Persiapan Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat unit pelayanan kesehatan di RS. Intan Medika melibatkan unit pelayanan yang ada. Adapun langkah langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi : 1. Penyiapan bahan. a. Kuesioner Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total quesioner adalah 15 lembar quesioner. b. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu: Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan di RS. Intan Medika Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi) Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. c. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. 5
2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden Responden adalah semua pengunjung RS. Intan Medika yang dipilih secara acak. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 15 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 1 = jumlah responden (14 +1) x 1 = 15 responden. b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan di dalam RS. Intan Medika pada bulan September 217 B. Pelaksanaan Pengumpulan Data 1. Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2. Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut : a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara C. Pengolahan Data 1. Metode pengolahan data Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata rata tertimbang = = =,71 Jumlah Unsur 14 6
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi x Nilai penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25 Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1, 1,75 25 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,5 43,76 62,5 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4, 81,26, A Sangat baik 2. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari unit pelayanan di RS. Intan Medika, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 7
1. Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu,71. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1. Prosedur Pelayanan 3,45 2. Persyaratan Pelayanan 2,65 3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55 6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12 7. Kecepatan pelayanan 2,13 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 1. Kewajaran biaya pelayanan 1,45 11. Kepastian biaya pelayanan 1,93 12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31 13. Kenyamanan lingkungan 3,3 14. Kenyamanan pelayanan 1,56 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,45 x,71) + (2,65 x,71) + (3,53 x,71) + (2,31 x,71) (1,55 x,71) + (3,12 x,71) + (2,13 x,71) + (2,43 x,71) (3,21 x,71) + (1,45 x,71) + (1,93 x,71) + (2,31 x,71) (3,3 x,71) + (1,56 x,71) = Nilai indeks adalah 2,462 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 8
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 b. Mutu pelayanan C. c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik. 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. 9
A. Karakteristik Responden BAB III HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Sebelum menyampaikan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, uraian dan karakteristik responden perlu untuk disampiakan, sebagai bahan pertimbangan pengukuran kualitas responden, dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan tahun 217 dapat digambarkan sebagai berikut : Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 57% 43% Laki-laki Perempuan Diagram 3.1 : Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan % 3% 1% 3% 25% 68% SD SMP SMA D1 - D3 - D4 S1 S2 Diagram 3.2 : Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan 1
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan 1% 6% 29% 17% 47% PNS/ TNI/ POLRI Peg. Swasta Wiraswasta Pelajar/ Mahasiswa Lainnya Diagram 3.3 : Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Karakteristik Responden Menurut Rentang Usia 1% 17% 56% 26% 17-25 26-35 36-45 46-55 Diagram 3.4 : Karakteristik Responden Menurut Rentang Usia Dari diagram di atas diketahui bahwa 57% adalah responden perempuan dan 43 % lakilaki. Dari karakteristik tingkat pendidikan Responden, sebanyak 3% berpendidikan S1, 25% berpendidikan D1 D4, 68% lulusan SMA/ sederajat, sebanyak 3% berpendidikan SMP, dan 1% berpendidikan SD. Sedangkan responden dengan pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 47%, Wiraswasta sebanyak 29%, 17% berprofesi beragam, diantaranya petani dan lain-lain, 6% 11
berstatus sebagai pelajar/ mahasiswa, sebanyak 1% bekerja sebagai PNS/ TNI/ Polri. Dari sisi usia, responden terbanyak berusia 26 35 Tahun sebanyak 56%, Usia 17 25 Tahun sebanyak 26%, sedangkan usia responden usia 36-45 Tahun sebanyak 17%, dan usia 46-55 Tahun sebanyak 1%. B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap, sejumlah 15 bendel angket. Berikut hasil penilaian survey kepuasan masyarakat di RS. Intan Medika, dengan 14 unsur pelayanan : No UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA 1 Prosedur pelayanan 3.113 2 Persyaratan pelayanan 3. 3 Kejelasan petugas pelayanan 3.13 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.47 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.33 6 Kemampuan petugas pelayanan 3.2 7 Kecepatan pelayanan 2.973 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.993 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.4 1 Kewajaran biaya pelayanan 3. 11 Kesesuain biaya pelayanan 2.947 12 Kepastian jadwal pelayanan 2.913 13 Kenyamanan lingkungan 2.947 14 Keamanan pelayanan 3.2 Dari total nilai Indeks x Nilai dasar pada responden tersebut, ditemukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat pada RS. Intan Medika Blawi setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 2,986 x 25 = 74.66 dengan kategori BAIK. 1. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.11 berada pada interval skor 1,76 s/d 2,5 kategori MUDAH Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut : 12
2. Persyaratan Diagram 3.5 : Kemudahan Prosedur Layanan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3, berada pada interval skor 2,51 3,25 dengan kategori SESUAI, dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan RS Intan Medika, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sesuai. Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut : 3. Kejelasan Pelayanan 14 12 8 6 4 2 Tidak mudah Kurang mudah Diagram 3.6 : Kesesuaian Persyaratan Mudah Sangat mudah Series1 1 1 128 2 2 15 5 Kemudahan Prosedur Kesesuaian Persyaratan Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Series1 2 146 2 Kejelasan Pelayanan adalah adanya kejelasan dalam materi yang ditampilkan dengan praktek yang dilaksanakan dalam pelayanan. Kejelasan pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.1 berada pada 13
interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori JELAS. Dengan demikian kejelasan pelayanan berada pada kategori jelas. Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut : 2 Kejelasan Pelayanan 15 5 Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Series1 2 144 4 Diagram 3.7 : Kejelasan Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan merupakan tingkat tertatanya waktu, ketepatan kegiatan pada petugas pelayanan. Kedisiplinan merupakan hasil dari setiap spesifikasi pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.4, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori DISIPLIN. Dengan demikian kedisiplinan petugas pelayan memiliki tingkat disiplin yang baik. Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut : 15 Kedisiplinan Petugas 5 Tidak Disiplin Diagram 3.8 : Kedisiplinan Petugas 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan Kurang Disiplin Tanggungjawab pelayanan merupakan Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,3, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori BERTANGGUNGJAWAB. 14 Disiplin Sangat Disiplin Series1 1 141 8
Dengan demikian Tanggungjawab petugas pelayanan memiliki tingkat yang BAIK. Secara visual, dapat ditampilkan sebagai berikut : 16 14 12 8 6 4 2 Tanggungjawab Pelayanan Tidak Tanggungjawab Kurang Tanggungjawab Tanggungjawab Sangat Tanggungjawab Series1 2 141 7 6. Kemampuan Petugas Pelayanan Diagram 3.9 : Tanggungjawab Pelayanan Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.2, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori MAMPU. Dengan demikian kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat kemampuan yang BAIK. Secara visual, dapat ditampilkan sebagai berikut : 16 14 12 8 6 4 2 Kemampuan Petugas Tidak Mampu Kurang Mampu Diagram 3.1 : Kemampuan Petugas Mampu Sangat Mampu Series1 2 143 5 15
7. Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan merupakan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.97, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori CEPAT. Dengan demikian kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat kecepata yang BAIK. Secara visual, dapat ditampilkan sebagai berikut : Kecepatan Layanan 14 12 8 6 4 2 Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Series1 11 132 7 Diagram 3.11 : Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status pelanggan yang dilayani. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.99, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ADIL. Dengan demikian tingkat dan rasa keadilan petugas pelayanan dalam kategori baik. Secara visual, dapat ditampilkan sebagai berikut : 16
16 14 12 8 6 4 2 Keadilan Pelayanan Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil Series1 147 2 Diagram 3.12 : Keadilan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan dan santun serta saling menghargai dan menghormati. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.4, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori SOPAN DAN RAMAH. Dengan demikian tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam kategori baik. Kesopanan & Keramahan Petugas 14 12 8 6 4 2 Tidak sopan dan ramah Kurang sopan dan ramah Sopan dan ramah Sangat sopan dan ramah Series1 7 13 13 Diagram 3.13 : Kesopanan & Keramahan Petugas 1. Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan, merupakan tarif yang ditentukan memiliki kewajaran dengan pelayanan dan jasa yang diberikan kepada pasien. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori WAJAR. Dengan demikian tingkat kewajaran Biaya pelayanan, memiliki standar yang baik. 17
Kewajaran Biaya Layanan 16 14 12 8 6 4 2 Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar Series1 2 146 2 Diagram 3.14 : Kewajaran Biaya Layanan 11. Kesesuain Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan, merupakan tarif yang ditentukan memiliki kesesuaian antara yang tertera dalam daftar pelayanan dengan pembayaran pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,94, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori SESUAI. Dengan demikian tingkat kewajaran Biaya pelayanan, memiliki standar yang baik. Kesesuaian Biaya 14 12 8 6 4 2 Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Series1 18 122 1 Diagram 3.15 : Kesesuaian Biaya Layanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanann merupakan jadwal pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.93, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori BANYAK TEPATNYA. Dengan demikian tingkat kepastian dan jadwal pelayanan dalam penilaian yang baik. 18
14 12 8 6 4 2 Selalu Tidak tepat Kepastian Jadwal Kadang kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat Series1 23 117 12 Diagram 3.16 : Kepastian Jadwal Layanan 13. Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan lingkungan, meruapakan penilaian tentang keasrian, kebersihan dan kenyamanan pada Rumah Sakit, meliputi kamar, ruangan, peralatan, lingkungan dan lain-lain. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,94, berada pada interval skor 2,52s/d 3,25 kategori NYAMAN. Dengan demikian tingkat kenyaman lingkungan di RS Intan Medika dinilai Baik. Kenyamanan Lingkungan 14 12 8 6 4 2 Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Series1 16 126 8 Diagram 3.17 : Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan, meruapakan penilaian tentang suasana dan tingkat keamanan dalam unit pelayanan, baik dari tingkat safety lingkungan maupun keamanan dalam penanganan kepada pasien. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,2, berada pada interval skor 19
2,52s/d 3,25 kategori AMAN. Dengan demikian tingkat keamanan pelayana di RS Intan Medika dinilai Baik. 16 14 12 8 6 4 2 Diagram 3.18 : Keamanan Lingkungan C. Hasil Survey pada Masing-masing Unit Keamanan Lingkungan Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman Series1 5 137 8 Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini merupakan perolehan indeks pada masing-masing unit kerja di RS. Intan Medika, berdasarkan peringkat adalah sebagai berikut : No Nama Unit Nilai IKM Mutu Pelayanan 1 Instalasi Rawat Inap 79,25 BAIK 2 Instalasi Gawat Darurat 76.61 BAIK 3 Instalasi VK 75,17 BAIK 4 Instalasi Farmasi 74,55 BAIK 5 Layanan BPJS 74,3 BAIK 6 Instalasi Laboratorium 74,4 BAIK 7 Instalasi Rawat Jalan & Pendaftaran 73,63 BAIK 8 Instalasi Radiologi 73,56 BAIK 9 Instalasi Gizi 71,38 BAIK 1 Instalasi Kamar Bedah 69,23 BAIK D. Hasil Survey Kualitatif 2
Hasil survey kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan RS Intan Medika Blawi, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Masukan Konstruktif :perbaikan dalam sistem pendaftaran dan jadwal dokter yang lebih banyak lagi, termasuk agar anak bisa di klaim dengan kartu BPJS 2. Kurangnya fasilitas tertentu seperti, kamar mandi umum yang kurang bersih di ruang rawat jalan, wastafel, ruang laktasi, tempat duduk di ruang tunggu poli, sistem antrian yang tidak menggunakan nomor urut, bau yang menyengat di ruang radiologi dan smooking area. 3. Terkait pelayanan, hal-hal tertentu masih menjadi kritik masyarakat diantaranya, berkaitan dengan :menu dan makanan yang kurang sesuai, hasil foto radiologi yang terlalu lama, jadwal operasi yang berubah-ubah, penjagaan di ruang operasi, proses BPJS yang ribet, pengambilan obat yang lama, keramahan petugas, dan alur pendaftaran yang kurang jelas, keamanan lingkungan, merupakan masukan dan keinginan masyarakat 4. Peningkatan tentang kebersihan baik di ruangan, maupun di wilayah-wilayah tertentu termasuk tikus yang berkeliaran. 5. Lebih diturunkan biaya-biaya di RS menyesuaikan kondisi masyarakat 6. Pelayanan lebih dipercepat 7. Wifi dan pendingin di ruang tunggu 21
BAB IV KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di RS. Intan Medika sebesar 74.66 dan berada pada kategori BAIK. Secara umum, semua unsur pelayanan berada pada kategori BAIK. Indeks Kepuasan Masyarakat pengguna layanan di RS. Intan Medika, berdasarkan ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Prosedur Pelayanan, disusul ruang lingkup Kedisiplinan Petugas dan Kesopnan dan Keramahan Petugas. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di RS. Intan Medika Blawi, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Kepastian Jadwal Pelayanan, Keseuaian Biaya dan Kenyamanan Lingkungan, dan Kecepatan Layanan. Berdasarkan hasil survey ini, ruang lingkup tersebut berada pada kategori BAIK namun dengan skala nilai yang rendah. Dari masing-masing unit, Instalasi Kamar Bedah, Instalasi Gizi, Radiologi dan Rawat Jalan & Pendaftaran perlu mendapatkan perhatian lebih serius, dengan mempertimbangkan unsurunsur penilaian yang masih rendah. 22