BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL. viii DAFTAR GRAFIK.. xii DAFTAR GAMBAR xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Kegunaan Penelitian... 11 1.5 Kerangka pemikiran 11 1.6 Metode Penelitian 15 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian... 16 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen... 17 2.1.1. Pengertian Manajemen... 17 2.1.2. Pengertian Pemasaran. 19 2.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran. 19 2.2 Produk... 20 2.2.1. Tingkat Produk : Hierarki Nilai Pelanggan 21 2.2.2. Dimensi Kualitas Produk 22 2.3 Persepsi Konsumen... 26 v

2.3.1. Pengertian Persepsi Konsumen.. 26 2.3.2. Proses Persepsi... 28 2.3.3. Resiko yang Dipersepsi Konsumen... 31 2.4 Perilaku Konsumen.. 32 2.4.1. Psikologi Konsumen.. 33 2.4.2. Jenis-jenis Perilaku Pembelian.. 35 2.5 Pengambilan Keputusan Pembelian 36 2.5.1. Pengertian Pengambilan Keputusan Pembelian 36 2.5.2. Model Rangsangan Tanggapan Keputusan Pembelian. 38 2.5.3. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen.. 39 2.5.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian... 43 2.6 Hubungan Antara Persepsi Konsumen pada Produk dengan Keputusan Pembelian... 45 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian. 46 3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan. 46 3.1.2. Visi, Nilai-nilai XL, Prinsip Dasar dan Tujuan Tata Kelola Perusahaan (GCG) 49 3.1.3. Struktur Organisasi dan Struktur Pemegang Saham... 51 3.2 Metode Penelitian. 53 3.2.1. Teknik Pengumpulan Data.. 53 3.2.2. Sumber Data 54 3.2.3. Populasi dan Sampel 54 3.2.4. Operasional Variabel. 55 3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas... 62 3.2.6. Teknik Sampling. 64 3.2.7. Metode Analisis Data.. 65 vi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden 69 4.2 Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Persepsi Konsumen Pada Kualitas Produk Kartu XL Pra Bayar PT. AXIATA, TBK... 73 4.3 Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Kartu XL Pra Bayar PT. AXIATA, TBK.... 108 4.4 Pengaruh Persepsi Konsumen Pada Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kartu XL Pra Bayar PT. AXIATA, TBK. 118 4.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. 118 4.4.4.1 Uji Validitas.. 118 4.4.4.2 Uji Reliabilitas.. 120 4.4.2 Perhitungan Koefisien Rank Spearman 120 4.4.3 Perhitungan Koefisien Determinasi.. 122 4.4.4 Uji Hipotesis. 122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan. 125 5.2 Saran... 127 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Provider yang Beroperasi. 1 Tabel 1.2 Laporan Laba Rugi Konsolidasian... 8 Tabel 1.3 Rasio %... 8 Tabel 1.4 Data-data Operasional. 9 Tabel 3.1 Operasional Variabel... 56 Tabel 3.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi 67 Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 69 Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Status. 70 Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia 71 Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 71 Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Lamanya Penggunaan 72 Tabel 4.6 Persepsi Responden mengenai Kejernihan Panggilan Suara dan Panggilan Video... 74 Tabel 4.7 Persepsi Responden mengenai Pesan Singkat (SMS) Tidak Terpotong Atau Hilang Sebagian.. 75 Tabel 4.8 Persepsi Responden mengenai Kelancaran Akses Internet.. 76 Tabel 4.9 Persepsi Responden mengenai Pentingnya Daya Tahan Produk Atas Intensitas Pemakaian. SIM Card Tidak Mudah Rusak Saat Digunakan 77 Tabel 4.10 Persepsi Responden mengenai Memori 32K dengan Design dan Logo Baru.. 78 Tabel 4.11 Persepsi Responden mengenai Kapasitas Phone Book 250. 79 Tabel 4.12 Persepsi Responden mengenai Kapasitas SMS 30.. 80 Tabel 4.13 Persepsi Responden mengenai Identitas Jaringan : XL (di layar ponsel) 81 Tabel 4.14 Persepsi Responden Mengenai Kirim dan Terima SMS Hingga 160 Karakter. XL Selaku Operator Telepon Seluler, Melalui Sarana Infrastrukturnya akan Mengirimkan SMS yang Disampaikan Melalui Fasilitas SMS XL Sesuai dengan Nomor Tujuan yang viii

Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Diinginkan Pengguna XL... 82 Persepsi Responden mengenai XL Menyediakan Layanan Internet Cepat dengan Harga Terjangkau Didukung Pula Kenyamanan Akses Internet Tanpa Batas. 83 Persepsi Responden mengenai Fitur Conference Call dari XL Memudahkan Pembicaraan dengan 2 (Dua) Hingga 6 (Enam) Orang Jika HP Telah Dilengkapi Fitur Ini... 84 Persepsi Responden mengenai XL Menawarkan Layanan VOIP (Voice Over Internet Protocol) Untuk Melakukan Panggilan SLI & SLJJ dengan Tarif Hemat... 85 Persepsi Responden mengenai Fasilitas SLI Memudahkan Pengguna XL Untuk Melakukan Hubungan Internasional 86 Persepsi Responden mengenai Untuk Menunjang Keamanan Dapat Menggunakan PIN dan Untuk Membuka Nomor PIN Telah Tersedia Nomor PUK dengan Menghubungi Layanan Pelanggan XL Di 818 (Bebas Pulsa).. 87 Persepsi Responden mengenai Pengguna XL Prabayar, Dapat Menggunakan Fasilitas Pengiriman Data Sekaligus Untuk WAP Tanpa Dikenakan Biaya Berlangganan. Biaya yang Dikenakan Untuk Melakukan Pengiriman Fax dan Data Sama dengan Biaya Percakapan / Panggilan Keluar Sedangkan Biaya Penerimaan Data Adalah Gratis. 88 Persepsi Responden mengenai Identitas Pemanggil Tidak Ditampilkan (CLI Restriction/CLIR) dan Pengalihan Panggilan (Call Forwarding/CF) 89 Persepsi Responden mengenai Kotak Suara Membantu Saat Sedang Berada Di Luar Jangkauan, Sibuk atau Tidak Ada Jawaban, Tidak Bisa Menjawab Telepon, Karena Secara Otomatis XL akan Mengalihkan Setiap Panggilan Ke Dalam Sistem Kotak Suara (VM)... 90 Persepsi Responden Mengenai Voice SMS Merupakan Layanan Berbasis Suara yang Bersifat Seperti SMS Dimana Pesan Suara ix

Anda Langsung Dikirim Tanpa Mengharuskan Penerima Untuk Mengambil Pesan Tersebut dengan Menghubungi Satu Nomor Tujuan dan Penerima Tidak Dikenakan Biaya Untuk Mengambil Pesan Kecuali Penerima Berada Dijangkauan Non-XL Seperti International Roaming... 92 Tabel 4.24 Persepsi Responden mengenai Aktifasi GPRS dan MMS yang Mudah... 93 Tabel 4.25 Persepsi Responden mengenai USSD Menu Browser Merupakan Browser Berbasis GSM Network Menggunakan 3 Angka Kode Untuk Dial (short dialing code = SDC). 94 Tabel 4.26 Persepsi Responden mengenai Tersedia Layanan Bagi Pulsa Antar Nomor XL Untuk Pelanggan XL Prabayar dengan Syarat Ketentuan Nominal Bagi Pulsa dan Biaya Kirim... 95 Tabel 4.27 Persepsi Responden mengenai Layanan XL BlackBerry Memberi Jaminan Kualitas dan Kestabilan Kecepatan Data Sehingga Dapat Meningkatkan Kenyamanan Bagi Seluruh Pelanggan XL Blackberry di Jaringan Luas XL di Seluruh Indonesia. 96 Tabel 4.28 Persepsi Responden mengenai Pelanggan XL Dapat Menggunakan M-Banking Untuk Berbagai Keperluan Transaksi Perbankan Melalui Ponsel Anda, Semudah Anda Bertransaksi di ATM Bank 97 Tabel 4.29 Persepsi Responden mengenai Semakin Kecil Kemungkinan Terjadinya Ketidaklancaran Fungsi Operasional Produk dan Produk Bekerja dengan Memuaskan Pada Jam-Jam Sibuk dan Hari-Hari Besar, Maka Produk Tersebut Dapat Diandalkan. 98 Tabel 4.30 Persepsi Responden mengenai Estetika Berhubungan dengan Penampilan Logo, Desain, dan Warna yang Menarik yang Tertera Pada Produk Untuk Meningkatkan Ketertarikan Konsumen. 99 Tabel 4.31 Persepsi Responden mengenai Kesan Kualitas Berdasarkan Produk, Harga Atau Tarif Yang Berlaku, Periklanan, Reputasi, dan Negara Asal Telah Sesuai 100 Tabel 4.32 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Konsumen Pada x

Kualitas Produk Kartu XL Pra Bayar PT. Axiata, Tbk.. 101 Tabel 4.33 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kebutuhan Konsumen Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Dalam Kehidupan Sehari-hari 108 Tabel 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Produk Kartu XL Pra Bayar Sangat Sesuai Dengan Kebutuhan Anda 109 Tabel 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Melihat Iklan Tentang Program Pemasaran Produk Kartu XL Pra Bayar, Anda Langsung Menghubungi Layanan Customer XL Untuk Memperoleh Informasi Yang Lebih Jelas.. 110 Tabel 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Anda Berpikir Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Ketika Anda Merasa Kebutuhan Komunikasi Anda Akan Dapat Terpenuhi Oleh Kartu XL Pra Bayar. 111 Tabel 4.37 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Merasa Sesuai Antara Informasi Yang Diperoleh Dengan Kebutuhan, Anda Sangat Berminat Untuk Melakukan Pembelian Kartu XL Pra Bayar... 112 Tabel 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Anda Sangat Percaya Bahwa Kartu XL Pra Bayar Tidak Akan Mengecewakan Anda 113 Tabel 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Anda Merasa Sangat Puas Setelah Menggunakan Kartu XL Pra Bayar... 114 Tabel 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Konsumen... 111 Tabel 4.41 Hasil Uji Validitas Mengenai Variabel X.. 118 Tabel 4.42 Hasil Uji Validitas Mengenai Variabel Y.. 119 Tabel 4.43 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel X 120 Tabel 4.44 Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel Y 120 Tabel 4.45 Perhitungan Korelasi Rank Spearman Variabel X dan Variabel Y... 121 Tabel 4.45 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r... 121 xi

DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 69 Grafik 4.2 Profil Responden Berdasarkan Status... 70 Grafik 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia... 71 Grafik 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 72 Grafik 4.5 Profil Responden Berdasarkan Lamanya Penggunaan... 72 Grafik 4.6 Persepsi Responden mengenai Kejernihan Panggilan Suara dan Panggilan Video. 75 Grafik 4.7 Persepsi Responden mengenai Pesan Singkat (SMS) Tidak Terpotong Atau Hilang Sebagian. 76 Grafik 4.8 Persepsi Responden mengenai Kelancaran Akses Internet 77 Grafik 4.9 Persepsi Responden mengenai Pentingnya Daya Tahan Produk Atas Intensitas Pemakaian. SIM Card Tidak Mudah Rusak Saat Digunakan... 78 Grafik 4.10 Persepsi Responden mengenai Memori 32K dengan Design dan Logo Baru. 79 Grafik 4.11 Persepsi Responden mengenai Kapasitas Phone Book 250 80 Grafik 4.12 Persepsi Responden mengenai Kapasitas SMS 30. 81 Grafik 4.13 Persepsi Responden mengenai Identitas Jaringan : XL (di layar ponsel) 82 Grafik 4.14 Persepsi Responden Mengenai Kirim dan Terima SMS Hingga 160 Karakter. XL Selaku Operator Telepon Seluler, Melalui Sarana Infrastrukturnya akan Mengirimkan SMS yang Disampaikan Melalui Fasilitas SMS XL Sesuai dengan Nomor Tujuan yang Diinginkan Pengguna XL... 83 Grafik 4.15 Persepsi Responden mengenai XL Menyediakan Layanan Internet Cepat dengan Harga Terjangkau Didukung Pula Kenyamanan Akses Internet Tanpa Batas... 84 Grafik 4.16 Persepsi Responden mengenai Fitur Conference Call dari XL Memudahkan Pembicaraan dengan 2 (Dua) Hingga 6 (Enam) Orang Jika xii

HP Telah Dilengkapi Fitur Ini 85 Grafik 4.17 Persepsi Responden mengenai XL Menawarkan Layanan VOIP (Voice Over Internet Protocol) Untuk Melakukan Panggilan SLI & SLJJ dengan Tarif Hemat 86 Grafik 4.18 Persepsi Responden mengenai Fasilitas SLI Memudahkan Pengguna XL Untuk Melakukan Hubungan Internasional. 87 Grafik 4.19 Persepsi Responden mengenai Untuk Menunjang Keamanan Dapat Menggunakan PIN dan Untuk Membuka Nomor PIN Telah Tersedia Nomor PUK dengan Menghubungi Layanan Pelanggan XL Di 818 (Bebas Pulsa)... 88 Grafik 4.20 Persepsi Responden mengenai Pengguna XL Prabayar, Dapat Menggunakan Fasilitas Pengiriman Data Sekaligus Untuk WAP Tanpa Dikenakan Biaya Berlangganan. Biaya yang Dikenakan Untuk Melakukan Pengiriman Fax dan Data Sama dengan Biaya Percakapan / Panggilan Keluar Sedangkan Biaya Penerimaan Data Adalah Gratis.. 89 Grafik 4.21 Persepsi Responden mengenai Identitas Pemanggil Tidak Ditampilkan (CLI Restriction/CLIR) dan Pengalihan Panggilan (Call Forwarding/CF) 90 Grafik 4.22 Persepsi Responden mengenai Kotak Suara Membantu Saat Sedang Berada Di Luar Jangkauan, Sibuk atau Tidak Ada Jawaban, Tidak Bisa Menjawab Telepon, Karena Secara Otomatis XL akan Mengalihkan Setiap Panggilan Ke Dalam Sistem Kotak Suara (VM)... 91 Grafik 4.23 Persepsi Responden Mengenai Voice SMS Merupakan Layanan Berbasis Suara yang Bersifat Seperti SMS Dimana Pesan Suara Anda Langsung Dikirim Tanpa Mengharuskan Penerima Untuk Mengambil Pesan Tersebut dengan Menghubungi Satu Nomor Tujuan dan Penerima Tidak Dikenakan Biaya Untuk Mengambil Pesan Kecuali Penerima Berada Dijangkauan Non-XL Seperti International Roaming... 92 Grafik 4.24 Persepsi Responden mengenai Aktifasi GPRS dan MMS yang Mudah 93 xiii

Grafik 4.25 Grafik 4.26 Grafik 4.27 Grafik 4.28 Grafik 4.29 Grafik 4.30 Grafik 4.31 Grafik 4.32 Grafik 4.33 Grafik 4.34 Grafik 4.35 Persepsi Responden mengenai USSD Menu Browser Merupakan Browser Berbasis GSM Network Menggunakan 3 Angka Kode Untuk Dial (short dialing code = SDC).. 94 Persepsi Responden mengenai Tersedia Layanan Bagi Pulsa Antar Nomor XL Untuk Pelanggan XL Prabayar dengan Syarat Ketentuan Nominal Bagi Pulsa dan Biaya Kirim 95 Persepsi Responden mengenai Layanan XL BlackBerry Memberi Jaminan Kualitas dan Kestabilan Kecepatan Data Sehingga Dapat Meningkatkan Kenyamanan Bagi Seluruh Pelanggan XL Blackberry di Jaringan Luas XL di Seluruh Indonesia. 96 Persepsi Responden mengenai Pelanggan XL Dapat Menggunakan M-Banking Untuk Berbagai Keperluan Transaksi Perbankan Melalui Ponsel Anda, Semudah Anda Bertransaksi di ATM Bank. 97 Persepsi Responden mengenai Semakin Kecil Kemungkinan Terjadinya Ketidaklancaran Fungsi Operasional Produk dan Produk Bekerja dengan Memuaskan Pada Jam-Jam Sibuk dan Hari-Hari Besar, Maka Produk Tersebut Dapat Diandalkan.. 98 Persepsi Responden mengenai Estetika Berhubungan dengan Penampilan Logo, Desain, dan Warna yang Menarik yang Tertera Pada Produk Untuk Meningkatkan Ketertarikan Konsumen.. 99 Persepsi Responden mengenai Kesan Kualitas Berdasarkan Produk, Harga Atau Tarif Yang Berlaku, Periklanan, Reputasi, dan Negara Asal Telah Sesuai 100 Analisis Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Konsumen Pada Kualitas Produk Kartu XL Pra Bayar PT. Axiata, Tbk... 101 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kebutuhan Konsumen Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Dalam Kehidupan Sehari-hari 108 Tanggapan Responden Mengenai Produk Kartu XL Pra Bayar Sangat Sesuai Dengan Kebutuhan Anda. 109 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Melihat Iklan xiv

Tentang Program Pemasaran Produk Kartu XL Pra Bayar, Anda Langsung Menghubungi Layanan Customer XL Untuk Memperoleh Informasi Yang Lebih Jelas. 110 Grafik 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Anda Berpikir Untuk Menggunakan Kartu XL Pra Bayar Ketika Anda Merasa Kebutuhan Komunikasi Anda Akan Dapat Terpenuhi Oleh Kartu XL Pra Bayar 111 Grafik 4.37 Tanggapan Responden Mengenai Setelah Anda Merasa Sesuai Antara Informasi Yang Diperoleh Dengan Kebutuhan, Anda Sangat Berminat Untuk Melakukan Pembelian Kartu XL Pra Bayar... 113 Grafik 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Responden Mengenai Anda Sangat Percaya Bahwa Kartu XL Pra Bayar Tidak Akan Mengecewakan Anda 114 Grafik 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Anda Merasa Sangat Puas Setelah Menggunakan Kartu XL Pra Bayar.. 115 Grafik 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Konsumen... 116 xv

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran.. 15 Gambar 2.1 Sekilas Proses Perseptual (Solomon, 1999).. 30 Gambar 2.2 Konsep Motif dan Motivasi.. 33 Gambar 2.3 Model Rangsangan Tanggapan Konsumen 39 Gambar 2.4 Model Lima Tahap Proses Pembelian Keputusan. 39 Gambar 3.1 Struktur Organisasi 51 Gambar 3.2 Struktur Pemegang Saham 52 Gambar 4.1 Daerah Pengujian dan Penolakan Ho Dalam Pengujian Hipotesis... 124 xvi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Succesive Interval Lampiran 3 : Uji Validity dan Reliability Variabel X dan Variabel Y Lampiran 4 : NonParametric Correlations Lampiran 5 : Surat Survei Lampiran 6 : Kartu Bimbingan Lampiran 7 : Brosur Kartu XL Pra Bayar xvii