HUSM/LCD/QP-09 MAKMAL PERUBATAN HOSPITAL UNIVERSITI SAINS MALAYSIA Disediakan oleh: Diluluskan oleh: Tarikh efektif: 1.11.2009
(HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: ISI KANDUNGAN Muka 1 drp 8 Surat Versi 1 MUKA SURAT PERKARA 1 Isi Kandungan 2 Rekod Pindaan 3 Rekod Semakan 4 Definisi dan singkatan 5 Tujuan, skop, dokumen rujukan 6 Prosedur dan tanggungjawab 7 Rekod 8 Carta alir Senarai Lampiran Lampiran 1 Borang Aduan Pelanggan Lampiran 2 Rekod Tindakan Pembetulan Lampiran 3 Rekod Tindakan Pencegahan
(HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: REKOD PINDAAN Muka 2 drp 8 Surat Versi 1 Pindaan 1 REKOD PINDAAN NO VERSI TARIKH VERSI HURAIAN PINDAAN TANDATANGAN PENGESAHAN 1 1.11.2009 Pertukaran Versi MS ISO 15189:2004 kepada Versi MS ISO 15189:2007 1 1.11.2009 Menukarkan dokumen Versi 1 MS ISO 15189:2007 kepada dokumen elektronik di alamat: http://www.quality.kck.usm.my/husm/ms ISO 15189:2007 NO VERSI TARIKH PINDAAN HURAIAN PINDAAN TANDATANGAN PENGESAHAN 1 1.8.2010 Dokumen disemak pada 14.7.2010 Pindaan 1: ms 2 drpd 7 Tarikh versi ditukar kepada tarikh pindaan. Tambahan jadual rekod semakan.
(HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: REKOD SEMAKAN Muka Surat 3 drp 8 Versi 1 Pindaan 1 REKOD SEMAKAN TARIKH SEMAKAN 14 Jul 2010 NAMA PENYEMAK Dr. Habsah Hasan Pn. Tuan Noorkorina Tuan Kub TANDATANGAN PENGESAHAN
(HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: DEFINISI Muka Surat 4 drp 8 Versi 1 1. DEFINISI Aduan: Aduan ialah sebarang laporan ketidakpuasan hati berkenaan prestasi perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. 1. Aduan bertulis: Aduan bertulis ialah aduan yang dilaporkan secara bertulis iaitu melalui surat rasmi, aduan yang ditulis di dalam borang aduan pelanggan atau aduan melalui media massa dan elektronik. 2. Aduan lisan: Aduan lisan ialah aduan yang dilaporkan secara lisan oleh pelanggan iaitu melalui telefon, media massa atau secara terus kepada kakitangan. Walaubagaimanapun, aduan ini mesti dicatat dalam borang aduan pelanggan oleh penerima aduan dan ditandatangani. Aduan yang tiada pengenalan diri tidak akan dilayan. Definisi Pegawai Penerima Aduan: Pegawai Penerima Aduan adalah seorang pegawai yang dilantik oleh jabatan masing-masing sama ada Pensyarah, Pegawai Sains atau JTMP untuk menangani aduan di jabatan tersebut.
Muka 5 drp 8 (HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: TUJUAN, SKOP, DOKUMEN surat RUJUKAN, DEFINISI DAN SINGKATAN Versi 1 2. TUJUAN Untuk memastikan setiap aduan daripada pelanggan diselesaikan mengikut tatacara yang telah ditetapkan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan makmal. 3. SKOP Prosedur ini adalah untuk digunapakai oleh semua Makmal di Hospital Universiti Sains Malaysia bagi meningkatkan mutu perkhidmatan makmal. 4. DOKUMEN RUJUKAN Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 Hospital Universiti Sains Malaysia (HUSM) 5. DEFINISI DAN SINGKATAN PM JKP JTMP Pengarah Makmal Jawatankuasa Kepuasan Pelanggan Juruteknologi Makmal Perubatan
Muka 6 drp 8 (HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: PROSEDUR DAN surat TANGGUNGJAWAB Versi 1 6. PROSEDUR DAN TANGGUNGJAWAB Aktiviti 1. Terima aduan bertulis/secara lisan daripada pelanggan dan laporkan kepada JKP. 2. Rekod di dalam Rekod Aduan Pelanggan. Jika dapat ditangani, ambil tindakan penyelesaian dan rekod tindakan di dalam Rekod Aduan Pelanggan, Rekod Tindakan Pembetulan dan Rekod Tindakan Pencegahan. 3. Bagi aduan yang memerlukan perbincangan dengan pengurus kualiti, perbincangan akan dilakukan dan tindakan penyelesaian direkodkan di dalam Rekod Aduan Pelanggan, Rekod Tindakan Pembetulan dan Rekod Tindakan Pencegahan. Tanggungjawab Kakitangan makmal//jkp/pm JKP JKP 4. Bagi aduan yang memerlukan perbincangan dengan PM, perbincangan akan dilakukan dan tindakan penyelesaian direkodkan di dalam Rekod Aduan Pelanggan, Rekod Tindakan Pembetulan dan Rekod Tindakan Pencegahan. 5. Bagi aduan yang memerlukan tindakan Pihak Pengurusan HUSM, aduan tersebut akan dihantar kepada PRO hospital. 6. Beri maklumbalas kepada pelanggan 7. Ambil tindakan pencegahan dan keberkesanan serta rekodkan kedalam Rekod Tindakan Pencegahan. JKP PM/JKP/PRO HUSM/ Pengarah HUSM JKP/ PRO HUSM JKP/PM 8. Beri laporan kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. JKP
(HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: REKOD Muka 7 drp 8 surat Versi 1 7. REKOD Bil Rekod No. Rujukan Tempoh simpanan Pegawai bertanggungjawab 1 Rekod Aduan Pelanggan 2 Rekod Tindakan Pembetulan 3 Rekod Tindakan Pencegahan HUSM/LCD/QP-09/R1 5 tahun JKP HUSM/LCD/QP-09/R2 5 tahun JKP HUSM/LCD/QP-09/R3 5 tahun JKP
Muka surat 8 drp 8 (HUSM/LCD/QP-09) Tajuk: CARTA ALIR Versi 1 Mula Terima aduan bertulis/secara lisan Maklum kepada JKP Rekodkan dan ambil tindakan Selesai Belum selesai Bincang dengan Pengurus Kualiti Selesai Belum selesai Bincang dengan PM Belum selesai Selesai Bincang di peringkat pengurusan hospital Ambil tindakan peyelesaian dan rekodkan tindakan Ambil tindakan pencegahan dan keberkesanan Maklumbalas kepada pelanggan Beri laporan kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Tamat
Lampiran 1 MAKMAL PERUBATAN HOSPITAL UNIVERSITI SAINS MALAYSIA BORANG Pengarah Makmal Makmal Hospital Universiti Sains Malaysia 16150 Kubang Kerian KELANTAN. Cara aduan disampaikan: Lisan Bertulis E-mel Tarikh : Masa : A. Tajuk Perkara yang ingin diadu : - B. Aduan : C. Cadangan : Tandatangan Pengadu : Nama Pengadu : Alamat Lengkap Pengadu : No. Telefon Pengadu : Jika aduan melalui E-mel / Lisan : Nama Penerima Aduan : Jawatan Penerima Aduan : Tandatangan Penerima Aduan : Nota : Setiap aduan yang beralamat lengkap akan dijawab dengan sebaik mungkin. Terima kasih di atas aduan dan cadangan anda. HUSM/LCD/QP-09/R1
Lampiran 2 MAKMAL PERUBATAN HOSPITAL UNIVERSITI SAINS MALAYSIA REKOD TINDAKAN PEMBETULAN Makmal : BIL TARIKH MASALAH * SUMBER MAKLUMAT FAKTOR PENYEBAB MASALAH TARIKH & TINDAKAN PEMBETULAN NO. PROSEDUR/ ARAHAN KERJA * A = Aduan Pelanggan B = Produk/ perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan C = Produk banyak dibuat semula/ dibaiki D = Laporan audit yang mengesyorkan perubahan ; E = Lain-lain HUSM/LCD/QP-09/R2
Lampiran 3 MAKMAL PERUBATAN HOSPITAL UNIVERSITI SAINS MALAYSIA REKOD TINDAKAN PENCEGAHAN Makmal : BIL TARIKH MASALAH KEMUNGKINAN * SUMBER MAKLUMAT FAKTOR KEMUNGKINAN PENYEBAB MASALAH TARIKH & TINDAKAN PENCEGAHAN NO. PROSEDUR/ ARAHAN KERJA * A = Aduan Pelanggan B = Produk/ perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan C = Produk banyak dibuat semula/ dibaiki D = Laporan audit yang mengesyorkan perubahan ; E = Lain-lain HUSM/LCD/QP-09/R3