Lap IKM IV/XI/ LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TRIWULAN IV TAHUN I. Pendahuluan Pusdiklat BATAN adalah satuan kerja dari instansi BATAN yang mempunyai tugas menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi pegawai BATAN dan memberikan publik berupa pelatihan bagi penggunan zat radioaktif. Dalam pelaksanaannya Pusdiklat BATAN mengacu pada Undang--Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut Undang--Undang tersebut, publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Pusdiklat BATAN dalam melaksanakan kegiatan menghadapi beberapa kendala, baik internal maupun eksternal. Kendala internal yaitu kendala yang terjadi di dalam manajemen Pusdiklat yang mempengaruhi kegiatan. Kendala eksternal yaitu kendala yang diakibatkan adanya kerja sama dengan pihak luar BATAN sehingga mempengaruhi kegiatan. Kedua kendala ini sangat mempengaruhi mutu publik di Pusdiklat BATAN. Dengan mengacu pada Peraturan Kepala BATAN Nomor: 186/KA/IX/2012 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Badan Tenaga Nuklir Nasional, Pusdiklat BATAN sebagai penyelenggara publik perlu melakukan survei untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dalam rangka untuk mengetahui peningkatan kualitas publik maka Pusdiklat BATAN telah melakukan kegiatan pengumpulan data berupa kuesioner yang diberikan pada peserta pelatihan yang mengikuti pelatihan di Pusdiklat BATAN pada tahun, meliputi pelatihan PNBP dan pelatihan swakelola Kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk meningkatkan mutu publik di lingkungan instansi pemerintah khususnya di Pusdiklat BATAN II. Lingkup Kegiatan Pelayanan Kegiatan yang dilakukan Pusdiklat meliputi unsur-unsur sebagai berikut: 1. Kemudahan prosedur di Pusdiklat BATAN. 2. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelaksanaan. 3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani. 1
4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan. 5. Tanggung jawab petugas dalam memberikan. 6. Kemampuan petugas dalam memberikan. 7. Kecepatan di Pusdiklat BATAN. 8. Keadilan untuk mendapatkan di Pusdiklat BATAN. 9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan. 10. Kewajaran biaya untuk mendapat. 11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan. 12. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu. 13. Kenyamanan di lingkungan unit. 14. Kenyamanan di lingkungan unit. III. Penggunaan Layanan/Pelanggan Pelanggan atau pengguna layanan adalah pegawai Batan dan peserta pelatihan dari luar BATAN yang mengikuti pelatihan di Pusdiklat BATAN pada bulan Januari November. Jumlah pelatihan yang disurvei adalah 16 pelatihan terdiri dari 12 pelatihan PNBP dan 4 pelatihan swakelola Jumlah responden sebanyak 338 responden yang terdiri dari 250 responden pelatihan PNBP dan 88 responden pelatihan Swakelola. Responden pelatihan PNBP adalah peserta pelatihan layanan publik yang berasal dari instansi pengguna zat radioaktif/sumber pengion yang mengikuti pelatihan di Pusdiklat Batan. Responden pelatihan swakelola adalah pegawai Batan yang mengikuti pelatihan di Pusdiklat Batan. Alat survei yang digunakan adalah kuesioner yang di bagikan kepada peserta pelatihan dengan rincian dapat dilihat pada Tabel III. Tabel III. Pelatihan dan Jumlah Responden No. Nama Pelatihan Tanggal Pelaksanaan awal akhir Responden 1 PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 17 Januari 1 Februari 21 2 Radiografi TK.1 23 Februari 13 Maret 24 3 Radiografi TK.1 2 Februari 17 Februari 27 4 PPR Industri TK.3 13 Maret 22 Maret 25 5 Pranuk Ahli 13 Maret 24 Maret 11 6 PPR Industri Tk. 2 dan Tk.3 11 April 20 April 17 2
No. Nama Pelatihan Tanggal Pelaksanaan awal akhir Responden 7 PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 04 April 20 April 26 8 Radiografi Tk.2 23 Maret 13 April 22 9 PPR Industri Tk. 1 dan Tk.2 18 Juli 2 Agustus 20 10 Radiografi Tk.2 20 Juli 4 Agustus 24 11 Bendahara Pengeluaran SATKER 17 Juli 21 Juli 26 12 Pranuk Terampil 31 Juli 4 Agustus 28 13 PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 07 Agustus 23 Agustus 23 14 Operator Radiografi 16 Oktober 1 November 16 15 Ahli Radiografi 16 Oktober 3 November 5 16 Regoinal Akselerator Scho 09 Oktober 13 Oktober 23 Total 338 IV. Hasil Unsur Pelaya nan Tabel IV.1 Hasil IKM per Unsur Pelayanan pada Setiap Pelatihan 1 2 3 4 5 6 7 Radiografi Radiografi PPR Industri Tk. PPR Industri Pranuk Ahli Tk. 1 Tk. 1 3 Tk. 2 dan Tk.3 PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 17 Januari - 1 Februari 23 Februari - 13 Maret 2-17 Februari 13-22 Maret 13-24 Maret PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 11-20 April 04-20 April 1 3,52 3,13 3,00 3,04 3 3 3,12 2 3,33 3,04 3,00 2,8 3,18 2,76 3,12 3 3,29 2,92 3,07 2,88 3,09 2,88 3,23 4 3,33 3,17 3,07 3 3,09 2,82 3,12 5 3,33 3,17 3,11 2,96 3,50 2,94 3,12 6 3,29 3,25 3,11 3,12 3,36 3,29 3,19 7 3,10 3,25 2,96 2,92 3 3,06 3,35 8 3,14 3,38 3,04 2,96 3,09 3 3,19 9 3,38 3,38 3,11 3,12 3,27 3,06 3,12 10 11 12 3,43 3,42 3,07 3,04 3,36 3,12 3,19 13 3,24 3,42 3,11 3 3,27 3,18 3,19 14 3,38 3,42 3,11 3,08 3,27 3,24 3,38 IKM 3,30 3,23 3,05 2,98 3,20 3,02 3,18 3
Unsur Pelayanan 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Radiografi Tk.2 PPR Industri Tk. Radiografi Tk.2 1 dan Tk.2 Pranuk Terampil PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 Operator Radiografi Ahli Radiografi 23 Maret - 13 April 18 Juli - 2 Agustus Bendahara Pengeluaran SATKER 20 Juli - 4 Agustus 17-21 Juli 31 Juli - 4 Agustus 07-23 Agustus 16 Okt - 1 Nov. 16 Okt - 3 Nov. Regoinal Akselerator Schol 09-13 Oktober 1 3,18 3,1 3,17 3,19 3,04 3,26 3,19 3,2 3,26 2 3,18 3 3,17 3,15 3,07 3,09 3,00 3,4 3,13 3 3,32 3,05 3,25 3,15 3,21 3,17 3,00 3,4 3,22 4 3,41 3,1 3,21 3,15 3,21 3,26 3,06 3,6 3,22 5 3,41 3,2 3,25 3,23 3,21 3,35 3,00 3,6 3,35 6 3,50 3,25 3,17 3,27 3,25 3,35 3,38 3,4 3,30 7 3,41 3,2 3,17 3,15 3,14 3,35 3,31 3,6 3,04 8 3,45 3,05 3,17 3,23 3,25 3,13 3,13 3,2 3,09 9 3,55 3,3 3,21 3,27 3,21 3,13 3,19 3,2 3,43 10 3,15 3,13 3,43 3,06 3,2 11 3,2 3,25 3,22 3,19 3,2 12 3,50 3,2 3,21 3,35 3,25 3,17 3,25 3,6 3,22 13 3,55 3,2 3,21 3,38 3,18 3,13 3,19 3,4 3,22 14 3,64 3,25 3,17 3,35 3,29 3,13 3,25 3,4 3,30 IKM 3,41 3,14 3,17 3,22 3,18 3,21 3,14 3,37 3,22 Keterangan Unsur Pelayanan: 1. Kemudahan prosedur di Pusdiklat BATAN 2. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelaksanaan 3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan 5. Tanggung jawab petugas dalam memberikan 6. Kemampuan petugas dalam memberikan 7. Kecepatan di Pusdiklat BATAN 8. Keadilan untuk mendapatkan di Pusdiklat BATAN 9. Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan 10. Kewajaran biaya untuk mendapat 11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan 12. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu 13. Kenyamanan di lingkungan unit 14. Kenyamanan di lingkungan unit 4
Tabel IV.2. Nilai Rata-rata Hasil IKM per Unsur Pelayanan TABEL HASIL KUISIONER IKM PUSDIKLAT TRIWULAN IV Pelatihan Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Rata-rata 1 3,52 3,13 3,00 3,04 3,00 3,00 3,12 3,18 3,1 3,17 3,19 3,04 3,26 3,19 3,2 3,26 3,15 2 3,33 3,04 3,00 2,80 3,18 2,76 3,12 3,18 3 3,17 3,15 3,07 3,09 3,00 3,4 3,13 3,09 3 3,29 2,92 3,07 2,88 3,09 2,88 3,23 3,32 3,05 3,25 3,15 3,21 3,17 3,00 3,4 3,22 3,13 4 3,33 3,17 3,07 3,00 3,09 2,82 3,12 3,41 3,1 3,21 3,15 3,21 3,26 3,06 3,6 3,22 3,18 5 3,33 3,17 3,11 2,96 3,50 2,94 3,12 3,41 3,2 3,25 3,23 3,21 3,35 3,00 3,6 3,35 3,23 6 3,29 3,25 3,11 3,12 3,36 3,29 3,19 3,50 3,25 3,17 3,27 3,25 3,35 3,38 3,4 3,30 3,28 7 3,10 3,25 2,96 2,92 3,00 3,06 3,35 3,41 3,2 3,17 3,15 3,14 3,35 3,31 3,6 3,04 3,19 8 3,14 3,38 3,04 2,96 3,09 3,00 3,19 3,45 3,05 3,17 3,23 3,25 3,13 3,13 3,2 3,09 3,16 9 3,38 3,38 3,11 3,12 3,27 3,06 3,12 3,55 3,3 3,21 3,27 3,21 3,13 3,19 3,2 3,43 3,25 10 3,15 3,13 3,43 3,06 3,2 3,19 11 3,2 3,25 3,22 3,19 3,2 3,21 12 3,43 3,42 3,07 3,04 3,36 3,12 3,19 3,50 3,2 3,21 3,35 3,25 3,17 3,25 3,6 3,22 3,27 13 3,24 3,42 3,11 3,00 3,27 3,18 3,19 3,55 3,2 3,21 3,38 3,18 3,13 3,19 3,4 3,22 3,24 14 3,38 3,42 3,11 3,08 3,27 3,24 3,38 3,64 3,25 3,17 3,35 3,29 3,13 3,25 3,4 3,30 3,29 Jumlah 39,76 38,92 36,78 35,92 38,50 36,35 38,31 41,09 44,25 44,71 38,88 38,32 45,17 44,19 47,40 38,78 40,46 Nilai Tertimbang 3,30 3,23 3,05 2,98 3,20 3,02 3,18 3,41 3,14 3,17 3,23 3,18 3,21 3,14 3,37 3,22 3,19 Catatan: Pelatihan 1-8, 11, 12, dan 16 dengan nilai tertimbang 0.083 (12 item pertanyaan) Pelatihan 9,10, 13-15 dengan nilai tertimbang 0.071 (14 item pertanyaan) Tabel IV.3. Keterangan Nilai NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1.00 1.75 25 43.75 D Tidak Baik 2 1.76 2.50 43.76 62.50 C Kurang Baik 3 2.51 3.25 62.51 81.25 B Baik 4 3.26 4.00 81.26 100.00 A Sangat Baik V. Analisis Hasil Penilaian Berdasarkan nilai tertimbang menurut Peraturan Kepala BATAN no. 186/KA/IX/2012 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Badan Tenaga Nuklir Nasional adalah 0,071 untuk 14 unsur. Pada triwulan I dan II, Pusdiklat menggunakan 12 unsur sehingga diberi nilai tertimbang 0.083. Pada triwulan IV, Pusdiklat kembali menggunakan 14 unsur untuk pelatihan PNBP 5
sehingga nilai tertimbang yang digunakan adalah 0.071 dan untuk pelatihan swakelola menggunakan 12 unsur dengan nilai tertimbang 0.083. Pada pelatihan swakelola unsur nomor 10 dan 11 dieliminasi karena pada pelatihan ini tidak ada biaya pada peserta. Dengan demikian maka nilai IKM triwulan IV yang di peroleh dari 16 pelatihan yaitu 3.19 yang berarti semua unsur di Pusdiklat termasuk dalam kinerja yang BAIK. Tabel IV.1 menggambarkan penilaian IKM untuk setiap pelatihan. Pelatihan dengan nilai IKM terendah adalah untuk pada pelatihan PPR Industri TK.3 tanggal 13-22 Maret yaitu 2,98. Nilai IKM 3,26 dan atau lebih dengan kriteria Sangat Baik terdapat pada pelatihan PPR Industri 1, 2 dan Medik 1 tanggal 17 Januari - 1 Februari, pelatihan Radiografi Tk.2 tanggal 23 Maret - 13 April, dan pelatihan Radiografi Tk.2 tanggal 16 oktober- 3 november. Ini berarti bahwa pada ketiga pelatihan tersebut dianggap sangat memuaskan oleh peserta. Pada unsur dengan kriteria Sangat Baik ada 3 unsur yaitu nomor 6, 12, dan 14. Ketiga unsur tersebut yaitu kemampuan petugas dalam memberikan (IKM = 3,28), Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu (IKM = 3,27), dan Kenyamanan di lingkungan unit (IKM = 3,29) Berdasarkan Tabel IV.2 maka nilai IKM pada triwulan IV adalah 3,19 dengan nilai IKM tertinggi yaitu 3.29. Nilai ini dicapai oleh unsur nomor 14 yaitu Kenyamanan di lingkungan unit. Nilai IKM terendah yaitu 3.09 terdapat dalam unsur nomor 2 yaitu Kesesuaian antara persyaratan dengan pelaksanaan. Pelayanan nomor 2 kembali menjadi dengan nilai IKM terendah selama 4 triwulan (2.04 pada triwulan I, 2.05 pada triwulan II, 2.07 pada triwulan III, dan 2,09 pada triwulan IV) sehingga perlu mendapat perhatian khusus dari Pusdiklat agar ditindaklanjuti walaupun terdapat kenaikan disetiap triwulannya. VI. Rencana Perbaikan Unsur-unsur Hasil survei menunjukkan bahwa semua unsur di Pusdiklat BATAN dalam kinerja Baik. Hal ini terlihat dari rata- rata nilai setiap unsur di atas 3, namun untuk meningkatkan kinerja maka semua unsur akan melakukan perbaikan secara bertahap. Perbaikan akan lebih difokuskan pada unsur yang memiliki nilai di bawah 3.2 yaitu unsur nomor 1, 2, 3, 4, 7, 8, dan 10 yaitu a. Kemudahan prosedur di Pusdiklat BATAN (3,15) b. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelaksanaan (3,09) c. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, (3,13) d. Kedisiplinan petugas dalam memberikan. (3,18) e. Kecepatan di Pusdiklat BATAN (3,19) f. Keadilan untuk mendapatkan di Pusdiklat BATAN (3,16) 6
g. Kewajaran biaya untuk mendapat (3,19) Berbagai upaya akan dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam kerangka perbaikan berkelanjutan. Rencana perbaikan unsur : a. Kemudahan prosedur di Pusdiklat BATAN adalah dengan sosialisasi melalui berbagai media; b. Kesesuaian antara persyaratan dengan pelaksanaan adalah dengan mengkaji standar layanan pelatihan; c. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani adalah dengan menunjuk petugas penanggungjawab pelatihan yang siap melayani di kelas pada saat diperlukan d. Kedisiplinan petugas dalam memberikan adalah dengan memberikan pelatihan prima agar petugas lebih disiplin e. Kecepatan di Pusdiklat BATAN adalah dengan melakukan pelatihan penyegaran prima bagi pegawainya f. Keadilan untuk mendapatkan di Pusdiklat BATAN adalah dengan memberikan layanan pengaduan bagi mereka yang merasa dirugikan g. Kewajaran biaya untuk mendapat adalah dengan mensosialisasikan pada pelanggan bahwa biaya sudah ditentukan oleh kementrian Hukum dan HAM VII. Kesimpulan 1. Nilai IKM triwulan IV tahun adalah 3.19 2. Nilai tertimbang yang digunakan adalah 0,083 pada pelatihan bulan Januari sampai April dengan pertimbangan jumlah unsur yang di gunakan adalah 12 unsur dan pada bulan Juli sampai November menggunakan nilai tertimbang 0.071 untuk pelatihan PNBP (14 ) dan 0,083 untuk pelatihan swakelola (12 ) 3. Nilai unsur tertinggi (3,29) terdapat pada unsur Kenyamanan di lingkungan unit 4. Nilai unsur terendah (3,09) terdapat pada unsur Kesesuaian antara persyaratan dengan pelaksanaan. Unsur tersebut sudah ada peningkatan nilai dari 3.04 pada triwulan I menjadi 3.05 pada triwulan II, 3.07 pada triwulan III, dan 3.09 pada triwulan IV sehingga masih perlu mendapat perhatian 5. Pelayanan yang sudah mendapat kriteria SANGAT BAIK ( 3.26) pada tahun ini adalah - Unsur Kemampuan petugas dalam memberikan (IKM = 3,28) - Unsur Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu (IKM = 3,27) - Unsur Kenyamanan di lingkungan unit (IKM = 3,29) Jakarta, 9 November Unit Jaminan Mutu 7