Modul ke: Fakultas Ilmu Komunikasi Program Studi Periklanan & Komunikasi Pemasaran www.mercubuana.ac.di Customer Retention Marketing Customer Segregation & Behaviour The value of customer knowledge Perilaku konsumen Segmentasi pasar Service Culture Internal & External customer Senin, 26 September 2016 Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Customer Segregation Pemisahan customer berdasarkan karakter, kebiasaan dan tanggapan terhadap produk. Perbedaan dari Customer Segregation dengan Customer Segmentation adalah terletak pada subjeknya, Segregation, customer sendiri yang memisahkan dan customer memiliki karakter dalam memilih produk.
Customer Behaviour Proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada rencana pembelian, ketika melakukan pembelian, menggunakan, menghabiskan barang atau jasa setelah melakukan pengevaluasian.
The Value Of Customer Knowledge Semua informasi yang dimiliki oleh konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Pengetahuan Produk Pengetahuan Pembelian Pengetahuan Pemakaian
Segmentasi Pasar Pembagian kelompok pembeli yang memiliki perbedaan kebutuhan, karakteristik, ataupun perilaku yang berbeda di dalam suatu pasar tertentu. Segmentasi pasar bisa juga diartikan sebagai pengidentifikasian analisis perbedaan para pembeli di pasar.
Service Culture Sebuah budaya yang mendukung pelayanan konsumen melalui kebijakan, prosedur, sistem penghargaan, dan tindakan. Pelayanan budaya tersebut dapat diimplementasikan melalui komunikasi karyawan, kebijakan perusahaan, dan tindakan masing-masing orang. Selain itu, juga pemberian kuasa karyawan untuk memecahkan masalah konsumen.
Internal Customer Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh pelanggan internal.
External Customer Pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
Studi Kasus - AQUA Customer Segregation & Behaviour Customer ini lebih mencari dari kelebihan produk tersebut dilihat dari perusahaanya serta kualitasnya. Selain itu, melihat dari segi pemasarannya dengan harga yang diberikan apakah sesuai dengan yang diharapkan. Biasanya customer jenis ini tidak mempermasalahkan harga yang tinggi karena customer ini mencari kelebihan-kelebihan produk, background perusahaan, dan kemudahan mencari di pasaran. Aqua meluncurkan produk yang diinginkan customer jenis ini yaitu aqua reflections. Latar belakang dari perusahaan Danone yang memiliki citra baik di customer, semakin menambah sisi pemasaran dari Aqua itu sendiri. AQUA menghadirkan segala manfaat kebaikan alam yang dikemas dalam desain botol indah yang merefleksikan gaya hidup sehat dalam kedinamisan kehidupan modern. Melalui tangan penuh kreasi seni, Sebastian Gunawan melahirkan desain pola batik yang indah untuk produk premium AQUA yang dikemas dalam kemasan botol 380 ml yang elegan. AQUA Reflections merupakan cerminan dari pribadi modern, dinamis, dan selalu ingin maju dalam hidup serta diimbangi dengan tubuh yang sehat dari dalam.
Analisis SWOT Strength : 1. Brand Aqua Danone sangat kuat 2. Aqua Danone sebagai market leader bisnis air mineral (pangsa pasar 60%) 3. Memasarkan produk tidak susah, karena konsumen sudah mengetahui kualitas produk 4. Kemasan Aqua semakin beragam ( dari kemasan gelas, botol kecil, sedang hingga galon ) 5. Menggunakan manajemen sumber daya air yang canggih. Sebagai bagian dari Grup Danone di seluruh dunia, AQUA mengikuti aturan yang dituangkan dalam Piagam Danone untuk manajemen sumber daya air untuk menjamin kualitas sumber-sumber mata airnya 6. Inovasi terbaru tutup Aqua Galon yang unik dan inovatif, dan secara eksklusif dilengkapi segel transparan dengan hologram untuk menjamin terjaganya produk alami dari tiap tetes Aqua 7. Agen penjualan Aqua yang tersebar dimana-mana, karena untuk menjadi agen Aqua sangat mudah, hanya dengan pengambilan minimal 20 galon Aqua Weakness : 1. Kendali pasokan / stok barang berada di tangan Principal / Main Distributor, Margin tipis 2. Diperlukan Modal Kerja yang cukup besar, Ketika musim hujan penjualan turun dan Arus Kas terbenam di Stok Barang. 3. Air mineral Aqua masih menggunakan proses Ozonisasi, sehingga menimbulkan stigma negatif pada masyarakat Opportunity : 1. Jenjang menuju strata Distributor (margin cukup menggiurkan) terbuka lebar 2. Track record distribusi Aqua Danone bisa dipakai referensi untuk melebarkan sayap bisnis produk Danone Food (Biskuat dll) 3. Mempunyai peluang untuk merambah ke agen-agen kecil yang belum mempunyai pasar lokal 4. Sosialisasi ke masyarakat mengenai pentingnya mengkonsumsi air mineral yang bersih dan higienis dimana Aqua memiliki semua kriteria yang dibutuhkan 5. Pemberian bantuan Aqua untuk wilayah terpencil merupakan salah satu promosi Aqua bahwa Aqua juga perduli terhadap sesama 6. Air PDAM yang sekarang sudah tidak memungkinkan untuk dikonsumsi, maka Pemerintah menganjurkan masyarakat agar mengkonsumsi air mineral dalam kemasan 7. Aqua mempunyai kesempatan besar untuk bisa menembus pasar Internasional Threat : 1. Persainganharga dengan sesama Agen / Sub Distributor / Distributor Aqua Danone dari wilayah lain (cross border) 2. Tidak dipasok produk / pencabutan lisensi keagenan Aqua Danone apabila melanggar aturan keagenan. 3. Mulai muncul produk-produk air mineral baru 4. Sekarang ini banyak bermunculan depo-depo air minum isi ulang dikawasan padat penduduk dimana harga yang ditawarkan jauh lebih murah dibanding Aqua 5. Adanya kenaikan bahan baku untuk kemasan, seperti plastik untuk label dan bahan untuk pembuatan gallon 6. Tidak stabilnya nilai tukar rupiah terhadap mata uang asing 7. Melemahnyadayabelikonsumen 8. Biaya pengiklanan yang tidak murah
The Value Of Customer Knowledge Costumer Knowledge dalam hal ini memiliki peran penting dalam keberhasilan dan keberlangsungan reputasi yang telah dimiliki sekarang. Aqua harus mengetahui apa saja yang diketahui konsumen sehingga aqua dapat membuat srategi pemasaran baru yang strategis untuk masyarakat Indonesia. Untuk itu berikut ini adalah contoh cara mengukur Costumer Knowledge dari 3 Jenis Pengetahuan yaitu : 1. Pengetahuan Produk Contoh Mengukur Pengetahuan Subjektif a. Apakah Anda Mengenal Produk Aqua? b. Apa tanggapan Anda tentang Aqua? B. Contoh Mengukur Contoh Mengukur Pengetahuan Objektif a. Terminologi ( Apa yang Anda ingat tentang Aqua? ) b. Atribut ( Apa ciri khas Aqua yang Anda sukai? ) c. Kesadaran Akan Merek (Sebutkan produk Aqua yang paling sering Anda beli?) d. Kepercayaan tg Produk - Seberapa menyegarkan Aqua itu? - Apa yang Anda rasakan setelah minum Aqua?
The Value Of Customer Knowledge 2. Contoh Pengukuran Pengetahuan Pembelian a. Kepercayaan tentang Toko - Toko mana yang paling Anda sering kunjungi untuk membeli Aqua? b. Pengaturan Waktu Pembelian - Kapan Anda paling sering minum Aqua? 3. Contoh Pengukuran Pengetahuan Pemakaian 1. Cara pemakaian/pembuatan - Apakah Anda merasa aman meminum Aqua? 2. Situasi Pemakaian/penggunaan - Kapan saja orang minum Aqua?
STP Demografis Sex : Laki-Laki dan Perempuan (All Gender) Age : Potensial User, 8 60 Tahun Potensial Buyer : 14 60 Tahun SES : High Class Midle Class Education : SD, SMP, SMA, Diploma, Strata 1 s.d 3 Occupation : Pelajar, Mahasiswa, Wirausaha, Pegawai/ Karyawan Positioning Air mineral bangsa Indonesia dari masa ke masa. Targeting Aqua ditargetkan untuk hampir semua lapisan masyarakat mulai dari anak, remaja, dewasa, dan orang tua. Dan juga minuman yang cocok
Segmentasi pasar Geografis AQUA memegang lebih dari 62% pasar air kemasan di Indonesia, negara dengan penduduk terpadat ke lima di dunia. Pabrik-pabrik pemrosesan milik AQUA Group secara keseluruhan memiliki kapasitas produksi lebih dari 485 juta liter air per tahun, dan mengekspor AQUA ke Singapura, Malaysia, Filipina, dan Australia. Dapat dikatakan AQUA merupakan sebuah produk yang tidak terpengaruh oleh perbedaan iklim, hal ini dikarenakan kebutuhan konsumen akan air bersih akan selalu terjadi terus menerus sebagai kebutuhan yang harus dipenuhi dan tidak mengenal kondisi alam sekitar yang ditujukan kepada hampir seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Behavioristik Masyarakat Indonesia yang menginginkan kebutuhan hidup yang lebih sehat, dan bisa terpenuhi dengan mudah. Psikografis AQUA juga dapat diperuntukkan bagi orang-orang yang menginginkan gaya hidup yang praktis dan sehat dengan mengkonsumsi air mineral yang mudah didapatkan dan dibawa. Produk AQUA juga cocok dengan orang-orang yang aktif dan memiliki mobilitas yang tinggi. Targeting Aqua ditargetkan untuk hampir semua lapisan masyarakat mulai dari anak, remaja, dewasa, dan orang tua. Dan juga minuman yang cocok dikonsumsi keluarga Indonesia. Mereka yang memiliki mobilitas tinggi, aktif dan dinamis
Service Culture Packaging yang baik membuat Aqua menjadi leader dalam industri ini, sehingga Aqua menerapkan harga yang premium 10 % s/d 20 % diatas harga saingannya. Hal ini merupakan strategi bayangan untuk membantu Aqua mengalahkan saingannya, sehingga dibuat saingan buatan sendiri. Beberapa pesaing utama Aqua adalah : PT. Parmargha dengan Ades. PT. SantaRosadenganOasis.PT.SinarSosrodenganAirSosro.PT.CocaCola Amatil Indonesia dengan Bonaqa. PT. ABC Central Food dengan Pure ABC. dll. Kesuksesan Aqua, menarik beberapa perusahaan lain untuk membuat nama di air mineralnya dengan nama Aqua. Bahkan jika kita berniat membeli air mineral kemasan botol, selalu menyebut dengan mau membeli Aqua, padahal yang diberikan kadangkala bukan merek Aqua, tetapi itulah sudah menjadi brand image yang baik di mata masyarakat konsumen.
Internal Customer 1. Perusahaan Aqua dari segi keuangan sangat kuat karena perusahaan ini merupakan leader dalam industri air minum yang telah menguasai pasar (market leader) air mineral hingga 60%. 2. Aqua memiliki sumber daya manusia yang sudah terampil dan loyalitas terhadap perusahaan. 3. Memasarkan produk tidak susah, karena konsumen sudah mengetahui kualitas produk. 4. Aqua sering melakukan sosialisasi mengenai pentingnya mengkonsumsi air mineral yang bersih dan higienis, dimana Aqua telah memiliki semua kriteria tersebut. 5. Pemberian bantuan ke wilayah terpencil merupakan salah satu bentuk promosi dari Aqua.
Eksternal Customer 1. Aqua telah memiliki 1 juta titik distribusi yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, 2. Agen Aqua juga sudah tersebar di seluruh Indonesia, sehingga memudahkan para konsumen untuk membeli Aqua. Karena untuk menjadi agen Aqua cukup mudah hanya dengan melakukan pembelian minimal 20 galon Aqua. 3. Dengan berbagai informasi bahwa mengkonsumsi air mineral itu sangat baik untuk kesehatan, maka saat ini konsumen semakin banyak yang mengkonsumsi air mineral sesuai dengan produk yang mereka percayai. Dan Aqua menjadi salah satu produk kepercayaan para konsumen air mineral di seluruh Indonesia.
Terima Kasih Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom