DAFTAR ISI DAFTAR TABEL.... DAFTAR GAMBAR.... DAFTAR LAMPIRAN.... xvii xix xx 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang..... 1 1.2. Perumusan Masalah.. 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 6 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis... 8 2.1.1. Pengertian Pelayanan.. 10 2.1.2. Aspek-aspek Pelayanan yang Perlu Dipertimbangkan dalam Manajemen Kualitas Industri Jasa. 16 2.1.3. Pengertian Manajemen Produksi dan Operasi 22 2.1.4. Definisi Antrian... 23 2.1.5. Teori Antrian... 25 2.1.5.1. Sejarah Teori Antrian... 25 2.1.5.2. Manfaat Teori Antrian. 26 2.1.5.3. Komponen-komponen Sistem Antrian 28 2.1.5.4. Disiplin Antrian 33 2.1.5.5. Struktur Antrian... 34 2.1.5.6. Kriteria Penggunaan Teori Antrian. 35 2.1.5.7. Langkah-langkah Pengunaan Teori Antrian 39 2.1.5.8. Model Antrian.. 40 2.1.6. Aspek Perilaku Konsumen pada Perusahaan Jasa Perbankan 48 2.2. Kajian Penelitian Terdahulu... 50 2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual... 56 3. METODOLOGI 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian...... 60 3.2. Metode Penelitian.. 60 3.3. Jenis dan Sumber Data.. 61 3.4. Teknik Pengumpulan Data... 62 3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data.. 62 4. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan.. 64 4.2. Visi dan Misi.. 67 4.3. Strategi Perusahaan... 67 4.3.1. Bisnis Ritel Consumer dan Small Business.. 69 xiv
4.3.2. Bisnis Menengah... 70 4.3.3. Bisnis Kartu.. 70 4.3.4. Bisnis Korporasi... 70 4.3.5. Bisnis Treasury dan Jasa Keuangan. 70 4.3.6. Bisnis Internasional.. 71 4.3.7. Bisnis Bank Syariah. 71 4.3.8. Bisnis Perusahaan Anak... 71 4.3.9. Bisnis Bank Mikro... 72 4.4. Struktur Organisasi... 72 4.4.1. Organisasi Kantor Besar.. 73 4.4.2. Organisasi Kantor Wilayah.. 74 4.4.3. Organisasi Kantor Cabang... 74 4.5. Perkembangan Kinerja Perusahaan.... 75 4.5.1. Restrukturisasi Finansial.. 77 4.5.2. Restrukturisasi Operasional. 78 4.6. Profil Singkat Kantor Cabang Lokasi Penelitian.. 78 5. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian.. 82 5.1.1. Pengamatan Langsung. 82 5.1.2. Struktur Antrian di Bank BNI KCU XYZ... 82 5.1.3. Komponen-komponen Analisis Sistem Antrian.. 84 5.1.3.1. Populasi Antrian.. 85 5.1.3.2. Tingkat Kedatangan Nasabah.. 85 5.1.3.3. Disiplin Antrian 85 5.1.3.4. Tingkat Pelayanan 86 5.1.3.5. Panjang Antrian 86 5.1.4. Kondisi Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian di Bank BNI KCU XYZ... 86 5.1.5. Fasilitas Sistem Antrian di Bank BNI KCU XYZ... 89 5.1.6. Data Antrian Nasabah di Bank BNI KCU XYZ.. 91 5.2. Pembahasan Penelitian... 98 5.2.1. Evaluasi Sistem Antrian Nasabah di Bank BNI KCU XYZ. 98 5.2.1.1. Evaluasi Layanan Asisten Pelayanan Uang Tunai... 101 5.2.1.2. Evaluasi Layanan Asisten Pelayanan Rekening.. 113 5.2.2. Evaluasi Peluang Kehilangan Nasabah Karena Panjang Antrian 124 5.2.3. Evaluasi Standar Waktu Layanan Bank BNI KCU XYZ. 126 5.2.4. Evaluasi Sistem Antrian dengan Ketersediaan Aspel.. 131 5.2.5. Upaya Alternatif untuk Perbaikan Kinerja Pelayanan. 133 6. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan 138 6.2. Saran... 139 xv
DAFTAR PUSTAKA... 142 LAMPIRAN... 146 xvi
DAFTAR TABEL Nomor 1. Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang.. 56 2. Jenis Data, Satuan Data, dan Sumber Data Penelitian... 61 3. Waktu Proses Transaksi yang Ditolerir oleh Nasabah pada Hari Sibuk dan Ramai..... 95 4. Waktu Proses Transaksi yang Ditolerir oleh Nasabah pada Hari Tidak Sibuk dan Cenderung Sepi... 96 5. Kelompok Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi I (08.00 s.d 12.00).. 101 6. Kelompok Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi II (12.00 s.d 16.00).. 107 7. Kelompok Waktu Layanan Aspel Rekening Sesi I (08.00 s.d 12.00).. 113 8. Kelompok Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi II (12.00 s.d 16.00).. 119 9. Peluang Kehilangan Nasabah Karena Panjang Antrian 3 Nasabah di Depan... 125 10. Rata-rata Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi I (08.00 s.d. 12.00). 126 11. Rata-rata Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi II (12.00 s.d. 16.00). 127 10. Rata-rata Waktu Layanan Aspel Rekening Sesi I (08.00 s.d. 12.00). 128 11. Rata-rata Waktu Layanan Aspel Rekening Sesi II (12.00 s.d. 16.00). 129 12. Jumlah Saluran Pelayanan dan Aspel Ideal Bank BNI KCU XYZ.. 132 13. Matriks Implikasi Manajemen dengan Upaya Alternatif 136 xvii
14. Matriks Saluran Pelayanan Ideal Bank BNI KCU XYZ... 140 xviii
DAFTAR GAMBAR Nomor 1. Situasi Barisan Tunggu 24 2. Komponen Sistem Antrian... 28 3. Struktur Antrian... 35 4. Kerangka Pemikiran Konseptual. 59 5. Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.. 73 6. Perkembangan Rasio Kecukupan Modal (%).. 75 7. Struktur Organisasi Kantor Cabang PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk... 79 xix
DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. Data Pengamatan Kedatangan Nasabah di Loket Pelayanan Uang Tunai Selama 21 Hari Kerja 2 Sesi Pelayanan... 146 2. Data Pengamatan Kedatangan Nasabah di Loket Pelayanan Rekening Selama 21 Hari Kerja 2 Sesi Pelayanan... 147 3. Distribusi Waktu Kedatangan Nasabah Pada Hari dan Tanggal Sibuk.. 148 4. Distribusi Waktu Kedatangan Nasabah pada Hari dan Tanggal Tidak Sibuk & Hari dan Tanggal Mendekati Sibuk. 149 5. Hasil Pengolahan Data dengan Microsoft Excel Operation Management (Howard Weiss) untuk Waktu Pelayanan Sesi I 150 6. Hasil Pengolahan Data dengan Microsoft Excel Operation Management (Howard Weiss) untuk Waktu Pelayanan Sesi II 151 7. Kuesioner Persepsi Nasabah. 152 8. Rekapitulasi Jawaban Kuesioner Persepsi Nasabah. 153 xx