POLITEKNIK MELAKA PROSES KERJA SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9001:2015 Disediakan oleh: Diluluskan oleh: NAMA : NURUL AYUNNI BINTI ABDUL LATIF Jawatan : Pegawai Pengurusan Kualiti Tarikh : 08 September 2017 NAMA : HJ ABDUL AZIZ BIN ABU BAKAR Jawatan : Pengarah PMK Tarikh : 08 September 2017
Mukasurat 1 /15 KANDUNGAN HALAMAN 1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES... 2 1.1 Maklumat Umum Proses... 2 1.2 Rujukan... 2 1.3 Sumber-Sumber Yang Diperlukan 7... 2 1.4 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4... 3 1.5 Definisi... 3 1.6 Singkatan... 5 2. SIPOC DIAGRAM 4.4.1... 5 2.1 Tindakan Pembetulan... 5 3. SWIMLANE 4.4.1... 7 3.1 Tindakan Pembetulan... 7 4. PROSES KERJA 4.4.1... 8 4.1 Urus Ketidakpatuhan... 8 4.2 Urus Tindakan Pembetulan... 8 4.3 Pantau Keberkesanan Tindakan Pembetulan... 9 4.4 Laporan Tindakan Pembetulan... 9 4.5 Bentang Tindakan Pembetulan... 9 5. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act)... 10 6. RISIKO DAN PELUANG 6.1... 11 7. KAWALAN OUTPUT TIDAK AKUR 8.4... 12 8. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5... 13 9. LAMPIRAN 8.5... 13 10. KAWALAN DAN PINDAAN 7.5... 14
Mukasurat 2 /15 1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES 1.1 Maklumat Umum Proses MAKLUMAT PENERANGAN 1) Objektif Memberi garis panduan bagi mewujudkan satu sistem terkawal yang didokumentasikan untuk mengendalikan semua yang telah berlaku atau yang mungkin akan berlaku di dalam sistem pengurusan kualiti. 2) Skop (key activities) Meliputi semua sistem, proses kerja dan perkhidmatan di PMK. 3) Indikator kecemerlangan proses 4.4.1 a. Tindakan di jalankan dalam masa 14 hari dari berlaku. b. Pemantauan dan susulan oleh pemilik proses. c. Pemantauan keberkesanan oleh Ketua Unit Jaminan Kualiti. d. Hebahan kepada staf PMK bagi sebarang perubahan maklumat. e. Ketua Unit Jaminan Kualiti / Pegawai Pengurusan Kualiti melaporkan dalam mesyuarat / MKSP. 4) Pemilik proses a. Pegawai Pengurusan Kualiti 5) Pelanggan proses 5.2 a. Semua pemilik proses kualiti b. Staf PMK 6) Pihak berkepentingan 4.2 a. Badan Persijilan b. Jabatan Pendidikan Politeknik (JPP) c. Politeknik Melaka 1.2 Rujukan RUJUKAN MAKLUMAT Rujukan luaran 7.5 (external references) a. ISO 9001:2015 Rujukan dalaman 7.5 (internal references) a. Semua proses kualiti ISO 9001:2015 b. Kajian Semula Pengurusan c. Maklumbalas pelanggan d. Audit dalaman / luar 1.3 Sumber-Sumber Yang Diperlukan 7 SUMBER-SUMBER PENERANGAN Manusia 7.1.2 Pengarah Ketua Unit Jaminan Kualiti Pegawai Pengurusan Kualiti KJ / KU / Pemilik proses Staf PMK
Mukasurat 3 /15 Infrastruktur 7.1.3 Bangunan dan utility 7.1.3(a) Kemudahan penyediaan laporan Ruang pejabat Peralatan, perkakasan, perisian 7.1.3(b) Alat tulis, komputer, pencetak, mesin fotokopi Pengangkutan 7.1.3 (c) - Teknologi maklumat dan komunikasi 7.1.3(d) Kemudahan internet (emel) Peralatan perlu dikaliberasi 7.1.5 - Bahan 7 Maklumat-maklumat Proses kualiti ISO 9001:2015 Persekitaran 7.1.4 Selamat & kondusif Pengetahuan 7.1.6 Keperluan standard Kaedah Keperluan organisasi dan pihak berkepentingan Kompetensi kakitangan 7.2 Pendedahan berkaitan ISO 9001:2015 Lain-lain - 1.4 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4 Maklumat Tanggungjawab Masa Kaedah Penerima 1. Maklumat Ketua Juruaudit Sepanjang Pemilik proses PQJ tahun bertulis Pemilik proses verbal 2. Tindakan 3. Pemantauan keberkesanan 4. Laporan bertulis serta analisis 5. Laporan (verbal) Pemilik proses Staf bertanggungjawa b melaksanakan KUJK Pemilik proses Dalam masa 14 hari berlaku Selepas diambil 1 minggu selepas Temuduga verbal Temuduga verbal bertulis diambil KUJK / PPQ Mesyuarat verbal Pemilik proses, staf berkaitan, KJ / KU Pemilik proses Ketua Unit Jaminan Kualiti & Pegawai Pengurusan Kualiti Ahli mesyuarat 1.5 Definisi
Mukasurat 4 /15 PERKATAAN Ketidakpatuhan (Nonconforming) Ketidakpatuhan major Ketidakpatuhan minor Ketidakpatuhan berulang Tindakan Pemerhatian / OFI (Opportunity For Improvement) Laporan (Nonconforming Report (NCR)) Laporan Pemantauan keberkesanan Ketua Unit Jaminan Kualiti Pegawai Pengurusan Kualiti Penyelaras Kualiti Jabatan Ketua Jabatan / Ketua Unit Pemilik proses PENERANGAN Percanggahan atau pelanggaran terhadap keperluan MS ISO 9001: 2015, peraturan, pekeliling dan perundangan serta proses kerja yang didokumenkan. Tidak mematuhi keperluan / proses yang ditetapkan di dalam dokumen kualiti Ketidakpatuhan seluruhnya iaitu ketiadaan bukti kewujudan dokumen dan pelaksanaan yang boleh memberi impak serta kesan buruk yang besar terhadap pelanggan dan organisasi secara keseluruhan. Ketidakpatuhan major juga boleh berlaku sekiranya minor yang berulang-ulang Ketidakpatuhan yang telah berlaku kerana tidak mematuhi sepenuhnya prosedur / keperluan standard / pekeliling atau perundangan. Ketidakpatuhan ini tidak menjejaskan produk akhir secara langsung atau Sistem pengurusan Kualiti secara keseluruhan Mengulangi keadaan tidak mematuhi keperluan /proses yang ditetapkan oleh sistem / proses / perkhidmatan Tindakan yang diambil untuk menangani dengan mengenalpasti punca dan mengelakkan daripada berulang Ketidakpatuhan yang berlaku disebabkan pelaksanaan proses kerja yang tidak sempurna dan belum menjejaskan sistem samada secara langsung atau tidak langsung Laporan (borang) yang diisi oleh: - Juruaudit : penemuan audit yang tidak akur - Penyelaras Kualiti Jabatan : penemuan semasa semakan FRP (fail rekod pensyarah) / penutupan & pembukaan FRP - Setiausaha mesyuarat : penemuan semasa mesyuarat - Pegawai Perhubungan Awam : Penemuan maklumbalas pelanggan - Pemilik proses : penemuan semasa proses berjalan - Staf : sebarang penemuan yang melanggar sistem / proses / perkhidmatan di PMK Laporan keseluruhan yang disediakan oleh pemilik proses yang mengandungi analisis punca dan laporan keseluruhan KUJK membuat pemantauan ke atas yang dijalankan oleh pemilik proses dan staf berkaitan Pegawai yang dilantik oleh politeknik untuk membantu tugastugas Wakil Pengurusan dan menjalankan tugas-tugas wakil pengurusan semasa ketiadaan Wakil Pengurusan Pegawai yang dilantik untuk menyelenggara pelaksanaan sistem kualiti, mengurus dokumen dan melaporkan prestasi SPK Penyelaras yang dilantik oleh Pengarah untuk menjalankan tugas-tugas berkaitan kualiti di peringkat jabatan / unit Ketua bagi jabatan dan unit di PMK Pegawai yang bertanggungjawab menyelenggara proses kerja yang menyokong SPK, mengurus dokumen dan melaporkan prestasi proses masing-masing
Mukasurat 5 /15 1.6 Singkatan SINGKATAN JPP SPK MKSP KUJK PPQ PQJ KJ KU PP PPA PENERANGAN Jabatan Pendidikan Politeknik Sistem Pengurusan Kualiti Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Ketua Unit Jaminan Kualiti Pegawai Pengurusan Kualiti Penyelaras Kualiti Jabatan Ketua Jabatan Ketua Unit Pemilik Proses Pegawai Perhubungan Awam 2. SIPOC DIAGRAM 4.4.1 2.1 Tindakan Pembetulan SOURCE OF INPUTS Auditor Pemilik proses PPA KJ / KU KUJK PPQ Staf PMK Pemilik proses Staf PMK INPUTS PROCESS OUTPUTS RECEIVERS OF OUTPUTS Audit dalaman Audit luar Maklumbalas pelanggan Minit mesyuarat Tindakan yang lepas Analisis punca (5 why / ishikawa / lainlain analisis) verbal minggu semakan FRP Bengkel pembukaan & penutupan FRP ketidakpatuha n / dapatan / penemuan URUS KETIDAKPATUHAN URUS Jenis-jenis / dapatan / penemuan Sebab-sebab Analisis Sebab-sebab yang berpotensi berulang Perbaiki / dapatan / penemuan Pemilik proses Pemilik proses KJ / KU
Mukasurat 6 /15 analisis punca sebab-sebab yang berpotensi ketidakpatuha n berulang Senarai cadangan (dokumen / proses / data / maklumat) Tindakan KUJK Tindakan analisis punca PANTAU KEBERKESANAN KJ / KU Pemilik proses LAPORAN Fail laporan KUJK KUJK PPQ Lapor BENTANG / slide Pemilik proses Auditor dalaman / luar Ahli mesyuarat
Mukasurat 7 /15 3. SWIMLANE 4.4.1 3.1 Tindakan Pembetulan PEMILIK PROSES KUJK PPQ KENALPASTI KETIDAKPATUHAN KENALPASTI PUNCA KETIDAKPATUHAN DAN ANALISIS PUNCA CADANGAN KELULUSAN LAKSANA 1 LULUS PANTAU KEBERKESANAN Nota: 1 Laksana Tindakan Pembetulan dijalankan samada pemilik proses / pegawai bertanggungjawab melaksanakan TIDAK BERKESAN SEDIA LAPORAN YA KUMPUL LAPORAN BENTANG DALAM MKSP
Mukasurat 8 /15 4. PROSES KERJA 4.4.1 4.1 Urus Ketidakpatuhan Bil Tanggung jawab Tindakan 1. Pemilik proses Kenalpasti daripada laporan / dapatan / penemuan daripada proses kerja / sistem / perkhidmatan menerusi: a. Audit dalaman b. Audit luar c. Maklumbalas pelanggan d. Minit mesyuarat e. Tindakan yang lepas f. Laporan verbal g. Laporan minggu semakan FRP h. Bengkel pembukaan & penutupan FRP 2. Pemilik proses Mendapatkan maklumat seperti: a. Jenis-jenis / dapatan / penemuan b. Sebab-sebab c. Sebab-sebab yang berpotensi berulang 3. Pemilik proses Lakukan siasatan terhadap sebarang, percanggahan, aduan yang diterima atau berlaku di peringkat Jabatan / Unit / Jawatankuasa / Pemilik proses 4. Pemilik proses Meminta pengadu / pemilik proses mengisi borang 5. Pemilik proses / staf bertanggungjaw ab melaksanakan Membuat analisis menggunakan salah satu analisis seperti: a. 5 whys b. Rajah Ishikawa c. Lain-lain analisis 6. Pemilik proses Kenalpasti cadangan menerusi perbincangan bersama KUJK dan PPQ 4.2 Urus Tindakan Pembetulan Bil Tanggung jawab Tindakan 7. Pemilik proses / Mengambil membaiki kesilapan dalam masa yang ditetapkan staf bertanggungjaw ab melaksanakan 8. Pengarah Tindakan yang perlu diambil segera diputuskan oleh Pengarah / Pengurusan 9. KUJK / PPQ Sebarang yang gagal diselesaikan oleh pemilik
Mukasurat 9 /15 Bil Tanggung jawab Tindakan proses / staf bertanggungjawab melaksanakan, perlu dibangkitkan dalam Mesyuarat Pengurusan / Mesyuarat Akademik / Mesyuarat Sokongan Akademik / Mesyuarat Peperiksaan untuk mesyuarat 10. Pengurusan Tindakan yang melibatkan dasar, sumber kewangan, keperluan tenaga manusia, perubahan prosedur atau SPK sedia ada perlu diputuskan oleh pihak pengurusan 4.3 Pantau Keberkesanan Tindakan Pembetulan Bil Tanggung jawab Tindakan 11. Pemilik Proses Tindakan susulan diambil oleh pemilik proses bagi memastikan keberkesanan di peringkat masing-masing 12. KUJK Memantau keberkesanan bagi memastikan keberkesanan di peringkat politeknik 4.4 Laporan Tindakan Pembetulan Bil Tanggung jawab Tindakan 13. Pemilik proses Menyediakan laporan 14. PPQ Failkan laporan ke dalam fail 4.5 Bentang Tindakan Pembetulan Bil Tanggung jawab Tindakan 15. KUJK / PPQ Bentangkan laporan dalam MKSP
Mukasurat 10 /15 5. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) Perancangan 8.1 (P) Output perancangan (borang) Maklumat Kelulusan perancangan Ketua Unit Jaminan Kualiti Perlaksanaan & Kawalan 8.5 (DO,CHECK & CONTROL) Kaedah kawalan 8.5 Rujuk dan akur kepada proses kerja Penggunaan borang-borang seperti di lampiran Pemantauan KUJK dan PPQ Kawalan Proses yang Audit ISO daripada badan (auditor) luar disumber luar 8.4 Identifikasi dan (borang) kemudahkesanan 8.5.2 Senarai Harta hak milik pelanggan 8.5.3 Data pelajar Markah pelajar Data pengesanan graduan Data staf kewangan Pemuliharaan 8.5.4 Data dan markah pelajar Data pengesanan graduan Data staf kewangan Khidmat selepas Kursus / latihan (jika perlu) perkhidmatan 8.5.5 Kawalan Perubahan 8.5.6 - Tindakan 10 (ACTION) Penilaian keberkesanan 9.1.3 Penilaian hasil daripada pemantauan KUJK KUJK / PPQ memantau kebekersanan untuk semester berikutnya Tindakan 10.2 Rujuk proses kerja Tindakan Pembetulan Penambahbaikan 10.3 Menghadiri kursus tambahan ISO 9001:2015 untuk menambahbaik jenis yang diambil untuk
Mukasurat 11 /15 6. RISIKO DAN PELUANG 6.1 Sila rujuk perincian dan analisis dalam Pelan Pengurusan Risiko dan Peluang RISIKO OBJEKTIF PROSES PELUANG Gagal mengurus dan melaksana secara terancang dan sistematik Tindakan pencegahan Sentiasa membuat hebahan sebagai peringatan kepada staf Sentiasa membuat promosi / hebahan tentang proses kualiti Menumpukan audit dalaman kepada proses kualiti Penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti melalui proses yang dijalankan secara terancang dan sistematik Pengalaman berkhidmat di PMK Pemilik proses lebih memahami proses masingmasing Staf berkaitan memahami kesalahan yang dilakukan Penambahbaikan sistem pengurusan kualiti Strategi mencapai peluang Menjadikan staf berpengalaman rujukan utama Memastikan keberkesanan yang diambil dapat menyelesaikan Memberi tunjuk ajar kepada staf berkaitan / membuat hebahan kepada semua staf Peruntukan yang mencukupi untuk mengadakan kursus / bengkel
Mukasurat 12 /15 7. KAWALAN OUTPUT TIDAK AKUR 8.4 Sila rujuk proses kerja Kawalan Output Tidak Akur BIL OUTPUT 1. Jenis-jenis / dapatan / penemuan Sebab-sebab 2. Analisis 3. Sebab-sebab yang berpotensi berulang 4. Perbaiki / dapatan / penemuan (dokumen / proses / data / maklumat) Tindakan 5. Fail laporan POTENSI OUTPUT TIDAK AKUR Tidak dapat menentukan jenis dan sebab Tidak membuat analisis Tidak menyenaraikan sebab-sebab berpotensi berulang Tidak membuat Tidak membuat laporan PENCEGAHAN (sebelum berlaku) Merujuk kepada Malaysia standard ISO 9001:2015 Mengadakan perbincangan di peringkat pengurusan PPQ membuat senarai semak yang perlu diambil oleh pemilik proses / pegawai bertanggungjawa b membuat PPQ membuat senarai semak yang perlu diambil oleh pemilik proses PPQ mengeluarkan memo selepas dikenalpasti PPQ mengeluarkan memo selepas dikenalpasti (jika berlaku) Merujuk kepada Malaysia standard ISO 9001:2015 Merujuk pegawai yang berpengalaman / penceramah luar KUJK mengeluarkan memo untuk membuat analisis Membuat analisis dengan segera KUJK mengeluarkan memo Membuat senarai dengan segera KUJK mengeluarkan memo untuk membuat Membuat dengan segera KUJK mengeluarkan memo untuk membuat laporan Membuat laporan dengan segera
Mukasurat 13 /15 6. / slide Tidak membuat pembentangan dalam mesyuarat KSP Merujuk tarikh MKSP dalam takwim PMK agar persediaan awal dapat dibuat Mohon kebenaran untuk membentang dalam mesyuarat Pengurusan 8. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5 REKOD 1. Borang cadangan 2. Laporan 3. Borang penilaian keberkesanan 4. Borang daftar permohonan TEMPOH TEMPAT SIMPANAN SIMPANAN 3 tahun Fail Tindakan Pembetulan 3 tahun Fail Tindakan Pembetulan 3 tahun Fail Tindakan Pembetulan 3 tahun Fail Tindakan Pembetulan KATEGORI Terhad Terhad Terhad Terhad 9. LAMPIRAN 8.5 RUJUKAN NAMA LAMPIRAN 1) (1)(08-09-17) Borang cadangan 2) (2)(08-09-17) Borang penilaian keberkesanan 3) (3)(08-09-17) Borang daftar permohonan
Mukasurat 14 /15 10. KAWALAN DAN PINDAAN 7.5 KAWALAN MAKLUMAT i. Semua maklumat yang didokumenan merupakan organizational knowledge organisasi. ii. Maklumat ini adalah terkawal dan tidak dibenarkan disebarluas kepada pihak luar tanpa kebenaran ketua organisasi. iii. Dokumen ini hendaklah sentiasa dikaji semula dan ditambahbaik dari semasa ke semasa. iv. Rujuk Prosedur Kawalan Rekod dan Prosedur Kawalan Dokumen untuk sebarang proses kajian semula pindaan, kajian semula dan edaran. v. Semua maklumat diedar melalui samada: a. E-Document b. Hardcopy vi. Sekiranya maklumat dari laman web dimuat turun dan dicetak; maklumat dikira sebagai salinan tidak terkawal. vii. Keluaran: Perubahan besar melebihi 50% viii. Pindaan: Perubahan kecil kurang dari 50 % KRONOLOGI PENAMBAHBAIKAN PROSES: KELUARAN TARIKH KUATKUASA 01 08-09-17 02 PINDAAN MAKLUMAT YANG DIPINDA M. SURAT TARIKH KELULUSAN P01. P02. P03.
LAMPIRAN A BORANG CADANGAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2015 BAHAGIAN A : BUTIR-BUTIR KETIDAKPATUHAN NO RUJUKAN : NAMA JAWATAN JABATAN / UNIT KETERANGAN TANDATANGAN & COP NAMA BAHAGIAN B : SIASATAN DAN CADANGAN HASIL SIASATAN CADANGAN TANDATANGAN & COP NAMA
BAHAGIAN C : SUSULAN TANDATANGAN & COP NAMA Disediakan oleh: Disahkan oleh: ----------------------------------------------------- (NAMA) Jawatan Pemegang Proses Tarikh -------------------------------------------------------- (NAMA) Wakil Pengurusan Tarikh (1)(08-09-17)
LAMPIRAN B BORANG PENILAIAN KEBERKESANAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2015 TARIKH BIL NO RUJUKAN STATUS PELAKSANAAN KESAN CATATAN Disediakan oleh, Disahkah oleh, ----------------------------------------------- (NAMA) Ketua Unit Jaminan Kualiti Tarikh ------------------------------------------------ (NAMA) Wakil Pengurusan Tarikh (2)(08-09-17)
LAMPIRAN C BORANG DAFTAR PERMOHONAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI MS ISO 9001:2015 BIL NO RUJ. TARIKH TERIMA PERMOHO NAN BUTIRAN STATUS PELAKSANAAN TARIKH SIAP TARIKH SEMAKAN & TUTUP TANDA TANGAN (3)(08-09-17)