Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN KONSUMEN PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesoner ini hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan anda dalam menggunakan ATM BNI. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. BAGIAN I IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden : 2. Umur/Jenis Kelamin : Tahun / Laki-laki / Perempuan *) 3. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Pegawai Negeri/ABRI ( ) Pegawai swasta / Karyawan ( ) Wiraswasta ( ) Pedagang 4. Pendidikan Terakhir : ( ) Sekolah Dasar (SD) ( ) Sekolah Menengah Pertama (SMP ( ) Sekolah Menengah Atas (SMA) ( ) Perguruan Tinggi (PT) Keterangan: *) coret yang tidak perlu.
BAGIAN II TINGKAT KEPUASAN No Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama penggunaan ATM, berilah tanda silang(x) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Tidak Memuaskan (TM) 2. Kurang Memuaskan (KM) 3. Cukup Memuaskan (CM) 4. Memuaskan (M) 5. Sangat Memuaskan (SM) SM M CM KM TM Daftar Pertanyaan 5 4 3 2 1 I. Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) Bagaimanakah kondisi mesin ATM BNI, apakah berjalan 1 dengan baik dalam pengoperasian 2 Apakah pengoperasian transaksi mudah dan tidak berbelit-belit Apakah anda memperoleh bukti print laporan dan tercetak 3 dengan baik Apakah transaksi berjalan lancar dan cepat, tidak mengalami 4 gangguan jaringan II. Sikap Tanggap Dan Peduli (Responsiveness) 5 6 7 8 Adakah pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis kepada anda apabila mesin ATM BNI tidak dapat digunakan. Adakah petugas yang bersedia menolong anda ketika mengalami kesulitan Apakah anda memperoleh pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BNI Adakah pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika pengoperasian III. Jaminan Kepastian (Assurance) 9 Adakah rasa aman dan percaya ketika anda bertransaki dengan menggunakan mesin ATM BNI 10 Adakah rasa aman ketika anda berada dalam ruang mesin ATM BNI 11 Adakah rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan uang 12 Apakah transaksi pembayaran selalu real-time atau tepat waktu 13 Apakah anda yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BNI
14 15 16 17 IV. Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty) Apakah lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan mudah dijangkau bagi anda Apakah tersedia fitur-fitur yang sesuai kebutuhan anda dalam bertransaksi Apakah tesedia jaringan yang luas dan tersebar hingga proses transaksi tercapai hingga kedaerah tujuan anda Bagaimanakah menurut anda jenis pelayanan yang diberikan, apakah sesuai dengan perkembangan kegiatan transaksi anda V. Keadaan Fisik/Berwujud (Tangibles) 18 Apakah kondisi mesin ATM BNI bersih dan terawat 19 20 21 Apakah ruangan mesin ATM BNI bersih dan memberikan rasa nyaman kepada anda Apakah tersedia tempat pembuangan sampah dalam ruangan mesin ATM BNI Apakah Pencahayaan dan tata letak mesin dalam ruangan mesin ATM BNI memberikan rasa nyaman kepada anda Manfaat bagi anda yang menggunakan ATM BNI: 1. Pelayanan apa saja yang sering anda gunakan dari fasilitas ATM : (boleh lebih dari satu) a. Penarikan Tunai d. Transfer b. Pembayaran Tagihan telepon/pln/pdam e. Pembelian Produk (isi pulsa, tiket dll) c. Pembayaran Tagihan Kartu Kredit 2. Berapa kali anda melakukan transaksi melalui ATM dalam 1 minggu :. 1 s/d 3 kali c. 8 s/d 14 kali. 4 s/d 7 kali d. lebih dari 14 kali 5. Besar transaksi ATM dalam 1minggu :. < Rp. 500.000 c. Rp 1.000.000 Rp 2.000.000. Rp 500.000 Rp 1.000.000 d. > Rp 2.000.000 6. Pelayanan yang diharapkan untuk ditingkatkan dari fasilitas ATM kedepan hari :. Penarikan Tunai d. Transfer. Pembayaran Tagihan telepon/pln/pdam e. Pembelian Produk (isi pulsa, tiket dll). Pembayaran Tagihan Kartu Kredit
TERIMA KASIH ATAS KERJA SAMA ANDA. Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 50 100.0 Excluded a 0.0 Total 50 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items.939 21 Validity Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation R table (5%) N =21 validity A1 69.1000 126.010.604.433 Valid A2 69.2200 126.706.645.433 Valid A3 69.2600 126.727.445.433 Valid A4 69.2800 123.512.632.433 Valid A5 69.5800 126.208.448.433 Valid A6 69.7800 124.134.576.433 Valid A7 70.2200 125.236.483.433 Valid A8 69.8600 123.633.601.433 Valid A9 69.1400 123.715.739.433 Valid A10 69.3000 120.745.740.433 Valid A11 69.4600 122.213.688.433 Valid A12 69.3400 121.535.788.433 Valid A13 69.4200 122.249.725.433 Valid A14 69.1400 122.817.668.433 Valid A15 69.2000 124.571.698.433 Valid A16 69.3800 122.404.692.433 Valid A17 69.3600 124.643.680.433 Valid A18 69.1200 124.108.691.433 Valid A19 69.1200 124.271.633.433 Valid A20 69.2000 123.429.644.433 Valid A21 69.3200 125.977.572.433 Valid
SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080 Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan Fakultas : Ekonomi Skripsi ini adalah benar karya tulis saya dengan judul Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan seperlunya. Medan, September 2011 Yang membuat pernyataan, Satria Hendra Sahputra NIM: 070501080