No. Dokumen : SOP Halaman : 1 UPTD Puskesmas Sememi KOTA SURABAYA dr. Lolita Riamawati NIP 196908262002122003 1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas Sememi. 2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah identifikasi dan penanganan keluhan dalam rangka perbaikan mutu dan kinerja di Puskesmas Sememi. 3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Sememi Nomor 440/C.VII.SK.6.0004.05/436.6.3/2015 tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan di UPTD Puskesmas Sememi. SK Kepala Puskesmas Sememi Nomor 440/A.I.SK.6.0010.07/436.6.3/2015 tentang Tim Pengaduan. 4. Referensi Buku Standar Puskesmas.2013. Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur. Halaman 60. 5. Prosedur/Langkah a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran ataupun melalui pengisian instrumen. b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan. c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis. d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran. e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka tiap bulan. f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas. g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis. h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis. i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien. j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien. k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan pelanggan. l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penangan terhadap keluhan pelanggan. m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan penanganan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
Halaman : 2 6. Diagram Alir Mulai Petugas menerima keluhan Petugas mencatat dalam keluhan Buku keluhan pelanggan Melaporkan keluhan kepada koord pelayanan klinis Koord pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan Koord pelayanan klinis melaporkan keluhan pada kepala puskesmas Ka pusk menerima laporan dari koord pelayanan klinis Ka pusk memberi instruksi untuk penanganan keluhan Pembahasan penanganan keluhan Pembuatan rencana penanganan keluhan Koord layanan klinis mencatat hasil pembahasan Koord layanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penanganan keluhan pelanggan Evaluasi Selesai 7. Unit terkait 1) Loket pendaftaran 2) Tata usaha 3) Unit layanan poli umum 4) Unit layanan KIA/KB 5) Unit layanan poli gigi 6) Unit layanan poli gizi 7) Unit layanan poli MTBS 8) Unit layanan poli Battra 9) Unit layanan poli klinik reproduksi 10) Unit layanan UGD
Halaman : 3 8. Rekaman Historis Perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan
Halaman : 4
Halaman : 5
Halaman : 6