Halaman : 1/4. Dibuat Oleh : Diperiksa Oleh : Dedit Kurnianta NIP

Transkripsi

1 CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN Halaman : 1/4 Pengertian Tujuan Kebijakan 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. 2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS). 3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di puskesmas maupun di desa, 4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung puskesmas setiap hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/klien yang datang. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan. Keputusan Kepala Puskesmas No. 440/003/SK/ /2016 tentang Cara Mendapat Umpan Balik, Pembahasan, dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan. CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

2 TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN Halaman : 2/4 Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, Prosedur Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran: 1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan. 2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan puskesmas. 3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan. 4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan. Informasi langsung dari pelanggan. 1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan. 2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan. 3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan. 4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan. 5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan. 6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan ke dalam rekapan koordinator. 7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim. 8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS. 9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan

3 pelanggan setiap anggota tim. 10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN Halaman : 3/4 pelanggan individu koordinator admen. 11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap ke dalam rekapan koordinator. 12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu ke dalam rekapan individu. 13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas. 15. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 16. Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan. 17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu. 18. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas. 19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta tindak lanjut atas laporan koordinator admen. 6. Unit terkait Koordonator admen, Bidan Puskesmas, Bidan Desa,

4 Koordinator admen. No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai 7. Dokumen terkait Rekapan harapan pelanggan individu,. Rekapan harapan pelanggan Diberlakukan koordinator, Rekapan harapan pelanggan Puskesmas. 8. Diagram alir Tidak ada CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN Halaman : 4/4 9. Rekaman historis perubahan

5 CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN No. Dokumen : 440/002/- ADMEN/ DAFTAR TILIK 1/2016 Halaman : 1/2 Unit : Petugas : Tanggal Pelaksanaan : NO KEGIATAN YA APAKAH? 1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen TIDA K TIDAK BERLAK U

6 (admen) puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan 2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan pelanggan puskesmas 3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan 4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan 5. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan 6. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan 7. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan 8. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan 9. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN DAFTAR TILIK Halaman : 2/2 NO KEGIATAN YA APAKAH? 10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan individu koordinator admen 11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap ke dalam rekapan koordinator 12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu ke dalam rekapan individu TIDA K TIDAK BERLAK U

7 Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas Koordinator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas 19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta tindak lanjut atas laporan koordinator admen