ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA

69,47% MASALAH UTAMA DI DKI JAKARTA ADALAH

Mengapa hal tersebut terjadi..? Rata rata pertambahan jumlah kendaraan di DKI sebesar 8 % per tahun, Pertambahan luas jalan hanya 0.01 % per tahun Infrastruktur jalan raya DKI Jakarta hanya mampu menampung 1.05 juta unit, akan tetapi jumlah kendaraan saat ini di DKI adalah 2.3 juta kendaraan Konsekuensinya saat ini jalan raya di DKI harus menampung 2 kali kapasitas yang mampu ditampung

Mengapa hal tersebut terjadi..? Pola Penggunaan Transportasi Masyarakat DKI 3% 57% 40% angkutan umum kendaraan pribadi kereta api Sarana transportasi umum di JABODETABEK belum berpihak kepada penumpang dan banyak tumpang tindih trayek

FAKTA ANGKUTAN UMUM DKI Tidak terjadwal Tidak Berhenti di Halte Kualitas kendaraan buruk Kualitas Halte buruk & Tidak Aman Fakta Angkutan Umum di DKI Pelayanan sopir dan kondektur buruk MENDORONG PENGGUNAAN KENDARAAN PRIBADI

SOLUSI? Solusi yang dapat dilakukan untuk mengurangi KEMACETAN antara lain : Efisiensi pemanfaatan ruas jalan dengan penggunaan ANGKUTAN UMUM. Menciptakan angkutan umum yang nyaman, aman, cepat. Oleh karena itu Berdasarkan SK GUB DKI No. 110 / 2003, digagas gg munculnya BUS TRANSJAKARTA/BUSWAY

PERMASALAHAN BUSWAY? SETELAH 6 TAHUN OPERASI, 1 2 3 4 JARAK ANTAR KEDATANGAN SEMAKIN LAMA JALUR BUSWAY TIDAK STERIL JEMBATAN PENYEBARANG KOTOR & PENUH PKL WAKTU TUNGGU DAN ANTRIAN LAMA Sumber : Hasil Penelitian INSTRAN

PERMASALAHAN BUSWAY?

FLUKTUASI JML PENUMPANG 2009 7600 7400 7200 7000 6800 6600 6400 6200 6000 maret april mei juni juli agust sept okt nop HAL INI SALAH SATU INDIKASI TIDAK STABILNYA KEPUASAN PELANGGAN ANGGAPAN TIDAK ADA BEDA BUSWAY DENGAN ANGK UMUM LAINNYA

PERMASALAHAN Setelah beroperasi selama 6 tahun, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bus TransJakarta dan Prioritas i perbaikan bik yang harus dilakukan dalam rangka meningkatan kepuasan pelanggan.

TUJUAN PENELITIAN 1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan bus TransJakarta berdasarkan persepsi pelanggan. 2. Merumuskan dimensi kualitas layanan yang harus diprioritaskan dalam rangka perbaikan kualitas layanan. 3. Menganalisa persepsi pelanggan terhadap operasional bus TransJakarta jika di bandingkan denganangkutan umum lainnya

MANFAAT & BATASAN PENELITIAN 1 Masukan bagi manajemen dalam upaya peningkatan kualitas layanan. 2 Mengetahui ifkt faktor faktor fkt kepuasan pelanggan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan. 1 2 Responden memiliki informasi yg cukup tentang busway dan gap yg diteliti adalah gap 5 Pengambilan sampel dilakukan di koridor II

TINJAUAN PUSTAKA Bus Rapid Transit (BRT) adalah suatu sistem transportasi yang terdiri i dari ibus dan infrastruktur jalan yg dibangun khusus, halte yang baik serta mampu memuat banyak penumpang (GAO, 2001).

TUJUAN DI BENTUK BUSWAY 1 2 3 4 5 Menciptakan sistem transportasi dg jalur yg terpisah dari lalu lintas Menciptakan sistem transportasi dg pelayanan terjadwal. Meningkatkan pelayanan angkutan umum yg terintegrasi. Menerapkan sistem collecting tiket yang efektif Meningkatkan jml perjalanan dg bus yg aman, nyaman dan handal

SERVQUAL

TEKNIK SAMPLING 1. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. 2. Jumlah sampel minimum yang diambil adalah (Derek L Waller, 2008): n z /2 2 p q e 2

VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1. Validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan ungsi ukurnya. r xy n n n n x y x i i i i i 1 i 1 i 1 ; i n n n n 2 2 2 2 n xi ( xi ) n yi ( yi ) i 1 i 1 i 1 i 1 y 1,2,3,... n 2. Reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat ukur dapat diandalkan. p S k i r tt k 1 1 i 1 2 S t 2

REGRESI LOGISTIK 1. Suatu teknik yg digunakan untuk mengetahui hubungan antara satu atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen yang bersifat dicotomus. 2. Model RegresiLogistik adalah : (x) exp( x) ) 1 exp( x) 3. Agar menjadi fungsi linear, dilakukan transformasi logit sbb : (x) ( ) logit[ (x)] log x 1 (x)

REGRESI LOGISTIK Estimasi Parameter untuk mengetahui variabelvariabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan uji wald sbb : Wald ˆ ˆ Dibandingkan dengan nilai chi square

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Nilai CSI Kriteria CSI 0.81 1.00 Sangat puas 0.66 0.80 Puas 051-0.51 065 0.65 Cukup Puas 0.35 0.50 Kurang Puas 000 0.00 034 0.34 Tidak Puas

METODOLOGI PENELITIAN

PENENTUAN JUMLAH SAMPEL Pengambilan sampel di bagi menjadi 3 bagian, yaitu Pagi (06.00 08.00) Siang (12.00 14.00) Sore (17.00 18.00) Jumlah sampel minimal adalah n 2.706(0.5).(0.5) 0.0101 67.638 Dalam penelitian ini di ambil sampel sebanyak 150 sampel

Reliability : IDENTIFIKASI VARIABEL Waktu Antar Kedatangan Bus Lama antrian Jam Operasional Sterilisasi i Jl Jalur Busway Assurance KeramahanPetugas Pt Tiketing Keramahan Petugas di dalam Busway Pengetahuan petugas akan rute busway Keamanan di busway Keamanan di halte Ketersediaan petugas keamanan

IDENTIFIKASI VARIABEL Tangible Ketersediaan tempat duduk di halte Ketersediaan alat pendingin di halte Jumlah busway Petugas berseragam rapi Kondisi fisik jembatan penyeberangan Ketersediaan alat keselamatan Kondisi fisik busway Harga tiket Ketersediaan informasi (brosur, peta) di halte Kt Ketersediaan papan penunjuk arah di hlt halte Ketersediaan hiburan di dalam halte Kebersihan halte Kebersihan di dalam busway Jumlah rute

Empathy IDENTIFIKASI VARIABEL Ketersediaan media komplain Ketersediaan informasi tentang busway di internet Responsiveness Petugas mengatur naik turunnya penumpang Petugas mengatur sistem antrian Kecepatan pelayanan petugas tiketing

IDENTIFIKASI VARIABEL Busway Non busway 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Kondisi fisik kendaraan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 2. Kondisi halte/ stasiun 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 3. Pilihan jurusan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 4. Harga tiket 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 5. Waktu tunggu 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 6. Wkt Waktu tempuh 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 7. Jam operasional 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 8. keamanan 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

LANGKAH LANGKAH ANALISIS DATA 1 ServQual REGRESI LOGISTIK FAKTOR FAKTOR KEPUASA PLGN C S I OVERALL SATISFACTION 3 RATA RATA PER ATRIBUT 2 I P A TOTAL SIGNIFICANT? Paired t test PRIORITAS PERBAIKAN

KARAKTERISTIK PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA Proporsi penumpang bus TranJakarta Alasan menggunakan busway 34.70% perempua n 46% laki laki 54% 23.30% 16% 18% 4% 4% cepat aman murah nyaman tdk macet dkt kantor Pk Pekerjaan penumpang bus TransJakarta TNI/POLRI 6% PNS 10% pegawai swasta wiraswasta/pedaga ng 24% 41.30% pelajar/mahasiswa 18.70%

KARAKTERISTIK PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA No Pendapatan per bulan Proporsi (%) 1 Di bawah Rp. 500.000 9.30% Tujuan Perjalanan sekolah/kuliah 14.70% 2 Rp. 500.000-Rp. 1.000.000 8.70% rekreasi/sosial i 20.70% 3 Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 23.30% belanja 6.70% 4 Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 48.00% bekerja 58% 5 Di atas Rp. 3.000.000 10.70% frekuensi naik busway dl dalam 1 minggu 34% 26.70% 7.30% 10% 13.30% 8.70% 1 kali 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali 6 kali

CUSTOMER SATISFACTION INDEX Atribut Importance Rata-rata t tingkat t Rata-rata t Weighted Weighted factor harapan (WIF) tingkat kinerja Score (WS) T1 4.65 0.04 2.39 0.10 T2 4.49 0.04 2.38 0.09 T3 4.88 0.04 2.40 0.10 T4 4.22 0.04 4.47 0.16 T6 4.73 0.04 4.85 0.20 T7 4.77 0.04 2.50 0.10 T10 4.39 0.04 4.53 0.17 T12 4.66 0.04 3.06 0.12 T13 4.69 0.04 2.48 0.10 T14 4.69 0.04 2.47 0.10 RE1 4.79 0.04 1.61 0.07 RE2 4.82 0.04 1.54 0.06 RE3 4.77 0.04 3.65 0.15 RE4 4.87 0.0404 1.48 0.0606 A1 4.45 0.04 3.45 0.13 A2 4.58 0.04 3.65 0.14 A3 4.72 0.04 3.37 0.14 A4 4.79 0.04 2.87 0.12 A5 473 4.73 004 0.04 287 2.87 012 0.12 A6 4.58 0.04 2.65 0.10 E1 4.74 0.04 2.61 0.11 E2 4.50 0.04 3.23 0.12 R1 4.77 0.04 2.77 0.11 R2 4.81 0.04 1.83 0.08 R3 4.34 0.04 3.35 0.12 TOTAL 116.40 1.00 72.49 WEIGHTED SCORE TOTAL 2.88 CSI 57.61

CUSTOMER SATISFACTION INDEX Tabel 2.1 KriteriaCustomer Satisfation Index Nilai CSI Kriteria CSI 0.81 1.00 Sangat puas 0.66 0.80 Puas 051-0.51 065 0.65 Cukup Puas 0.35 0.50 Kurang Puas 0.00 0.34 Tidak Puas

ANALISIS REGRESI LOGISTIK ANALISA REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE Hipotesa yang digunakan adalah: Ho: = 0 H1: 0 Jika nilai p value < 0.05 maka disimpulkan untuk tolak H 0 atau variabel tersebut signifikan masuk ke dalam model regresi logistik

ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B) T1 1.018 0.33 9.532 1 0.002 2.768 T2 029 0.29 0.338 0.737 1 0.391 1.337 T3 0.815 0.34 5.737 1 0.017 2.259 T4 0.465 0.331 1.979 1 0.159 1.593 T6 0.403 0.477 0.713 1 0.398 1.496 T7 0.934 0.338 7.65 1 0.006 2.545 T10 0.294 0.33 0.795 1 0.373 1.342 T12 0.064 0.255 0.062 1 0.803 1.066 T13-0.125 0.329 0.145 1 0.703 0.882 T14-0.168 0.314 0.287 1 0.592 0.845 RE1 1.055 0.356 8.758 1 0.003 2.871 RE2 1.342 0.352 14.557 1 0 3.828 RE3 1.025 0.367 7.809 1 0.005005 2.788 RE4 0.307 0.33 0.87 1 0.351 1.36

ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B) A1-0.15 0.33 0.205 1 0.651 0.861 A2 0.198 0.345 0.33 1 0.566 1.219 A3-0.468 0.345 1.846 1 0.174 0.626 A4 0119 0.119 0.219 0.295 1 0.587 1.126126 A5 0.024 0.221 0.012 1 0.914 1.024 A6-0.092 0.345 0.071 1 0.79 0.912 E1 0.072 0.231 0.098 1 0.755 1.075 E2 0.233 0.264 0.776 1 0.378 1.262 R1-0.258 0.262 0.971 1 0.324 0.773 R2 0.561 0.241 5.443 1 0.02 1.753 R3-0.204 0.252 0.656 1 0.418 0.815

ANALISIS REGRESI LOGISTIK UNIVARIATE Jam operasional Ketersediaan tempat duduk di dalam halte Jumlah bus TransJakarta yang beroperasi Pengaturan sistem antrian Kepuasan pelanggan Kondisi fisik bus TransJakarta Lama antrian di dalama halte Waktu antar kedatangan bus TransJakarta

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE Faktor b Faktor a Faktor z Secara serentak faktor apa yang berpengaruh Secara serentak, faktor apa yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE Hipotesis yang digunakan: Ho: 0 = 1 = 2 = = k = 0 H 1 : minimal i ada satu 0 Step 1 Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig. Step 38.258 4 0 Block 38.258 4 0 Model 38.258 4 0 Variabel B SE Wald df Sig. Exp(B) T1 1.233 0.375 10.807 1 0.001 3.432 RE2 1.112 0.383 8.432 1 0.004 3.041 RE3 1.043 0.421 6.136 1 0.013 2.837 R2 0.864 0.288 8.98 1 0.003 2.373 Constant -10.33 2.162 22.85 1 0 0

UjiKesesuaian i Model: ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE Hipotesis yang digunakan adalah: Ho : Model regresi logistik sesuai digunakan untuk prediksi. H1 : Model regresi logistik tidak sesuai digunakan untuk prediksi. Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig. 1 10.964 7 0.14

ANALISIS REGRESI LOGISTIK MULTIVARIATE Ketersediaan tempat duduk di dalam halte Pengaturan sistem antrian Kepuasan pelanggan Jam operasional L ti di Lama antrian di dalam halte

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

OPERASIONAL BUSWAY VS NON BUSWAY Angk. Umum lainnya Bus TransJakarta

MASUKAN/TINDAK LANJUT Faktor Lama Antrian Faktor Pengaturan Antrian Menambah jumlah armada Alokasi sementara armada ke koridor padat Petugas sterilisasi i jalur Meninggikan separator jalan Merubah arah bus TransJakarta berlawanan dg arus lalin Penambahan jadwal keberangkatan Pemisahan antrian lakilaki dan perempuan Petugas pengatur antrian Pengaturan naik turun penumpang Mengatur lama bus berhenti di halte Menambah ventilasi udara di halte

MASUKAN/TINDAK LANJUT Faktor Ketersediaan tempat duduk di dalam halte Mengganti dudukd yang lebih nyaman Faktor Jam Operasional Menambah jam operasional menjadi lebih panjang atau bahkan 24 jam