ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta)

ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta Disusun oleh: HILDA NASTI GUSMA F1212037 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 i

ABSTRAK ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta) Hilda Nasti Gusma F1212037 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk, kualitas layanan, suasana, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KaliMilk di Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah individu yang pernah mengunjungi dan membeli produk KaliMilk di Solo dan berniat untuk loyal. Sampel sebanyak 160 responden yang diambil secara purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) harga tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan (2) kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan (3) kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan (4) suasana berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan (5) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran guna meningkatkan kualitas, kepuasan konsumen, serta membentuk loyalitas pelanggan KaliMilk. Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Suasana, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. ii

ABSTRACT ANTECEDENTS OF SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY (Customer Study KaliMilk in Surakarta) Hilda Nasti Gusma F1212037 The purpose of this study was to determine the effect of price, quality products, quality service, environment, and customer satisfaction on customer loyalty KaliMilk in Surakarta. The population in this study were individuals who had visited and buy products KaliMilk in Solo and intend to loyal. A sample of 160 respondents were taken by purposive sampling. The technique of collecting data using questionnaires. Hypothesis testing using analytical tools Generalized Structured Component Analysis (GSCA). The study concluded that (1) the price has no effect on customer satisfaction (2) the quality of the products have a significant effect on customer satisfaction (3) significant effect of service quality on customer satisfaction (4) significant environment effect on customer satisfaction (5) customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. This study can be used as a reference for practitioners in the decision to take steps to determine marketing strategies in order to improve quality, customer satisfaction, and establish customer loyalty KaliMilk. Keywords: Price, Product Quality, Service Quality, Environment, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi Dengan Judul: ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta) Surakarta, Januari 2015 Disetujui dan diterima oleh Dosen pembimbing Drs. Dwi Hastjarja KB, MM NIP. 19591127 198601 1 001 iv

LEMBAR PENGESAHAN Skripsi dengan judul: ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta) Atas nama mahasiswa: Hilda Nasti Gusma Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen. Surakarta, Januari 2015 Tim Penguji Skripsi 1. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM ketua ( ) NIP. 19510809 198503 2 001 2. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM Pembimbing ( ) NIP. 19591127 198601 1 001 3. Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc. Anggota ( ) NIP. 19771207 200812 2 002 Disahkan oleh Ketua jurusan Manajemen Dr. Hunik Sri Runing S.M.Si NIP. 19590403 198601 2 001 v

SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret: Nama Nim Program Studi Judul Skripsi : Hilda Nasti Gusma : F1212037 : Manajemen : ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta) Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan/saduran dari karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, Desember 2014 Hilda Nasti Gusma NIM. F1212037 vi

MOTTO Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun kesempatan untuk berhasil. -Mario Teguh- Jangan pernah malu untuk maju, karena malu menjadikan kita takkan pernah mengetahui dan memahami segala sesuatu hal akan hidup ini. Tidak ada masalah yang tidak bisa diselesaikan selama ada komitmen bersama untuk menyelesaikannya. vii

PERSEMBAHAN 1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan dukungan, pengarahan, serta doa. 2. Adik saudaraku tersayang dan seluruh keluarga yang selalu mendukungku. 3. Adi Pioo yang selalu memberikan semangat dan nasehat. 4. Untuk sahabat dan temanteman atas dukungannya. 5. Untuk Almamaterku. viii

KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya yang dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul Anteseden Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta). Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surkarta. Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini, khususnya kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, MM selaku sekertaris Jurusan Manajemen Transfer Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan memberikan waktu dan bimbingannya dalam menyelesaikan penelitian ini. 5. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis. ix

6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan. 7. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan, semangat, doa, dan kasih sayang. 8. Kekasihku Adi Pioo yang memberikan doa, semangat, dukungan, waktu dan semuanya. 9. Sahabatku Jujuk yang selalu memberikan semangat. 10. Semua teman-teman Manajemen Transfer 2012. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan penulisan penelitian ini. Surakarta, Desember 2014 Penulis x

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN ABSTRAKSI... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v HALAMAN MOTO... vii HALAMAN PERSEMBAHAN... viii HALAMAN KATA PENGANTAR... ix HALAMAN DAFTAR ISI... xi HALAMAN DAFTAR TABEL... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 8 1. Harga... 8 2. Kualitas Produk... 9 3. Kualitas Layanan... 10 4. Suasana... 11 5. Kepuasan Pelanggan... 12 6. Loyalitas Pelanggan... 14 B. Penelitian Terdahulu... 16 C. Pengembangan Hipotesis... 18 D. Model Penelitian... 21 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Sumber Data... 23 1. Desan Penelitian... 23 2. Sumber Data... 24 B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 24 xi

1. Populasi... 24 2. Sampel... 24 3. Teknik Sampling... 25 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 25 1. Harga... 25 2. Kualitas Produk... 26 3. Kualitas Layanan... 26 4. Suasana... 29 5. Kepuasan Pelanggan... 29 6. Loyalitas pelanggan... 29 D. Sumber Data dan Metode Pengumulan Data... 30 E. Metode Analisis Data... 31 1. Analisis Deskriptif... 31 2. Pengujian Statistik... 31 3. Pengujian Model... 32 4. Pengujian Hipotesis... 34 BAB IV ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif... 36 1. Distribusi Jenis Kelamain Responden... 37 2. Ditribusi Usia Responden... 37 3. Distribusi Pendidikan... 38 4. Distribusi Pekerjaan... 39 5. Distribusi Penghasilan... 40 B. Uji Instrumen Penelitian... 40 1. Sampel Kecil... 40 2. Sampel Besar... 43 a. Uji Validitas... 43 b. Uji Reliabilitas... 45 C. Pengujian Measurement of Fit Model... 47 D. Pengujian Hipotesis... 49 1. Path Coefficients... 49 2. Model Hasil Penelitian... 49 E. Pembahasan... 51 xii

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 55 B. Keterbatasan... 55 C. Implikasi... 56 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

DAFTAR TABEL Tabel II.1 Penelitian Terdahulu... 16 Tabel III.1 Goodnes of Fit... 34 Tabel III.2 Kriteria SRMR... 34 Tabel III.3 Z Value... 35 Tabel IV.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden... 37 Tabel IV.2 Distribusi Usia Responden... 38 Tabel IV.3 Distribusi Pendidikan Responden... 39 Tabel IV.4 Distribusi Pekerjaan Responden... 39 Tabel IV.5 Distribusi Penghasilan Responden... 40 Tabel IV.6 Hasil Faktor Analisis... 42 Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas... 43 Tabel IV.8 Hasil Analisis... 44 Tabel IV.9 Hasil Faktor Analisis... 45 Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas... 46 Tabel IV.11Hasil Measurement of Fit Model... 47 Tabel IV.12 Regression Weights... 49 xiv

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Model Penelitian... 21 Ganbar IV.1 Model Hasil Penelitian... 50 xv

DAFTAR LAMPIRAN 1. Daftar Mentah Penelitian 2. Kuesioner xvi