PELAYANAN JASA DAN PENINGKATAN CITRA INSTANSI PERUSAHAAN PT ANGKASA PURA II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik DIAJUKAN OLEH: ACCUN PURBA 090922064 DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kegiatan Pelayanan Jasa terhadap peningkatan citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Pelayanan, Jasa, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang yang datang menuju Bandar Udara Polonia Medan dengan jumlah populasi 3.714.970 orang yang merupakan jumlah rata-rata penumpang domestik pada periode Tahun 2011. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 20. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas keluhan-keluhan maka citra dari Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) akan semakin meningkat di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan.
KATA PENGANTAR Dengan segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan inayah-nya kepada Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan), untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi. Tak lupa shalawat berangkaikan salam penulis haturkan kepada Junjungan Alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa manusia dari alam kebodohan ke alam yang penuh ilmu pengetahuan. Penulis menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini mengingat terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan Penulis. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas Penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang nantinya berguna di hari yang akan datang. Dalam menyelesaikan skripsi ini Penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Ucapan terimakasih dari dasar hati yang terdalam, Penulis persembahkan kepada Ayahanda S. Purba dan Ibunda D. Sitanggang yang selalu memberikan do a, dukungan moril dan materil, serta kasih sayang yang selalu dicurahkan kepada Penulis. Tidak lupa pula ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Kakanda Dewi SartikaPurba serta Adinda Iwan Purba dan Jeffri Purba atas do a,
nasehat, dan masukan yang diberikan kepada Penulis. Terimakasih yang setulustulusnya juga penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Ibu Dr. Nurbani, M.Si, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan masukan, bimbingan dan dorongan kepada penulis. Terima kasih atas pengetahuan dan wawasan baru yang diberikan kepada penulis, semua itu sangat berarti bagi penulis. 5. Ibu Dra. Mazdalifah, M.Si selaku dosen wali yang telah membantu dan memotivasi Penulis. 6. Kak Icut, Kak Maya, dan kak Ros yang selalu ada di departemen yang setia membantu penulis dalam menyelesaikan urusan administrasi. 7. Seluruh Dosen/Staf Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya para dosen Departemen Ilmu Komunikasi. Terimakasih yang tulus penulis sampaikan atas jasa-jasa yang telah diberikan selama masa perkuliahan. 8. Seluruh perangkat yang berada di dalam manajemen PT Angkasa Pura II (Persero) Bandara Polonia Medan, terima kasih banyak atas segala bantuan yang telah diberikan. 9. Sahabat-sahabat penulis: Fandy, Fajar, Surya Agung Marti, Ramadhan, Hera Sudari, Novelinda Damaik, Fitri, Ayu ningsih. Diana, jhon walker.
10. Teman-teman kampus: Bang Ridha, Bang Arif, Bang Wan Mohd, Bang Accun, Bang Raynaldi, Bang Janwardi, Bang Sihar, Mila, Sama, Dwi, Endah Aceh, Endah Jawa, Desnien, Tetty, Si Pal, Topik, Wahyu, dan semua yang tidak mungkin disebutkan satu persatu. 11. Para sahabat KOMPAS-USU: Wanol, Yudha, Tanjung, Roganda, Iyat, Tia, Ana, Ivay, Adel, Arif, Bang Sardi, Bang Remon, Bang Dony, Bang Ipol, Kak Sarah, Kak Ibid. 12. Semua pihak yang secara sadar atau tidak, telah ikut serta membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tulus. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak, semoga ALLAH SWT akan membalasnya dengan limpahan rahmat kepada kita semua. Harapan penulis semoga skripsi ini kelak dapat berguna dan jika terdapat kesalahan penulis memohon maaf serta menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Medan, Agustus 2011 Penulis, Accun Purba NIM. 090922064
DAFTAR ISI ABSTRAKSI... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 8 I.3 Pembatasan Masalah... 8 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 I.4.1 Tujuan Penelitian... 9 I.4.2 Manfaat Penelitian... 9 I.5 Kerangka Teori... 10 I.5.1 Komunikasi... 10 I.5.2 Pelayanan... 11 I.5.3 Jasa... 16 I.5.4 Citra Perusahaan... 19 I.6 Kerangka Konsep... 22 I.7 Model Teoritis... 23 I.8 Konsep Operasional... 22 I.9 Definisi Operasional... 24 I.10 Hipotesis... 26 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi... 27 II.2 Pelayanan... 31 II.3.1 Bentuk Pelayanan... 32 II.3.2 Faktor-Faktor Dalam Pelayanan... 34 II.2.4 Kesan Pertama Dalam Pelayanan... 36 II.2.5 Etiket Pelayanan... 37 II.2.6 Asas Pelayanan... 38 II.2.7 Prinsip Pelayanan... 39 II.3 Jasa... 40 II.3.1 Pengertian Jasa... 40 II.3.2 Kualitas Jasa... 44 II.4 Citra Perusahaan... 46 II.4.1 Faktor-Faktor Citra... 49 II.4.2 Jenis Citra... 50 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 54 III.1.1 Sejarah Berdirinya PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar dara Polonia Medan... 54 III.1.1.1 Pada Masa Penjajahan... 55 III.1.1.2 Pada Masa Kemerdekaan... 59
III.1.1.3 Pada Masa Pembangunan... 61 III.1.2 Lokasi Penelitian... 69 III.1.3 Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan... 69 III.1.4 Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan... 70 III.1.5 Job Description Dan Kegiatan Kantor PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan... 70 III.1.6 Visi Dan Misi Perusahaan... 76 III.2 Metode Penelitian... 77 III.3 Populasi Dan Sampel... 77 III.3.1 Polpulasi... 77 III.3.2 Sampel... 78 III.4 Teknik Penarikan Sampel... 79 III.5 Teknik Pengumpulan Data... 79 III.5.1 Purposive Sampling... 79 III.5.2 Accidental Sampling... 79 III.6 Teknik Analisis Data... 80 III.6.1 Analisis Tabel Tunggal... 80 III.6.2 Analisis Tabel Silang... 80 III.6.3 Uji Hipotesa... 80 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Pengumpulan Data Di Lapangan... 82 IV.1.1 Analisis Tabel Tunggal... 83 IV.1.2 Analisis Tabel Silang... 109 IV.1.3 Uji Hipotesa... 115 IV.1.4 Pembahasan... 117 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan... 120 V.2 Saran...... 121 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Tabel 1 : Operasional Variabel... 23 Tabel 2 : Ketersediaan Jumlah Trolley... 84 Tabel 3 : Keberadaan Trolley Pengangkut Barang... 85 Tabel 4 : Posisi Peletakan Trolley... 86 Tabel 5 : Prosedur Pemeriksaan X-Ray... 86 Tabel 6 : Cara Kerja Para Petugas Pemeriksa X-Ray... 87 Tabel 7 : Kondisi fisik bagasi atau barang-barang bawaan... 87 Tabel 8 : Cara petugas ketika memeriksa tingkat keamanan... 88 Tabel 9 : Pemanfaatan waktu atau durasi pemeriksaan... 89 Tabel 10: Tingkat kepahaman tahapan pemeriksaan... 89 Tabel 11: Proses pelayanan keamanan barang-barang bawaan... 90 Tabel 12: Tanggung jawab dalam memberikan pelayanan informasi... 91 Tabel 13: Cara petugas Operator Menyampaikan Informasi... 92 Tabel 14: Tanggung jawab pelaksana pelayanan... 92 Tabel 15: Tingkat kepuasan terhadap sikap bagian informasi... 93 Tabel 16: Ketanggapan Petugas Bandar Udara Polonia... 94 Tabel 17: Sikap para petugas pelayanan... 94 Tabel 18: Kelengkapan fasilitas dan lokasi antara fasilitas... 95 Tabel 19: Tampilan Layar Monitor Estimasi... 96 Tabel 20: Posisi Layar Monitor Estimasi... 96 Tabel 21: Kelengkapan isi dalam Layar Monitor Estimasi... 97 Tabel 22: Suhu udara di dalam Bandar Udara Polonia Medan... 98 Tabel 23: Suasana di dalam ruang tunggu Bandar Udara Polonia... 98 Tabel 24: Kondisi Ruang Mushalla Bandar Udara... 99 Tabel 25: Akses menuju toilet... 100 Tabel 26: Tata letak kendaraan yang ada di lokasi... 100 Tabel 27: Suasana yang dirasakan selama berada di Bandar Udara... 101 Tabel 28: Tingkat kejelasan informasi yang didapatkan... 102 Tabel 29: Informasi Melalui Layar Monitor... 103 Tabel 30: Tingkat kepuasan terhadap proses pemeriksaan... 104
Tabel 31: Pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD... 105 Tabel 32: Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan... 105 Tabel 33: Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas... 106 Tabel 4 : Setiap petugas Melakukan Tugasnya Sepenuh Hati... 107 Tabel 35: Setiap petugas pelayanan sudah bersikap profesional... 107 Tabel 36: Mendapatkan Perilaku yang menyenangkan... 108 Tabel 37: Kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan... 108 Tabel 38:... 110 Tabel 39:... 111 Tabel 40:... 113 Tabel 41:... 115
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman Gambar 1 : Model Teoritis... 23 Gambar 2 : Model Pembentukan Citra... 51 Gambar 3 : Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero)... 70