KUESIONER PENELITIAN PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT PLN (PERSERO) DISJAYA dan TANGERANG AREA PELAYANAN GUNUNG SAHARI Responden yang terhormat, Kuesioner penelitian ini disusun dalam rangka penelitian untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen terhadap perlayanan PLN. Adapun penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penyusunan skripsi pendidikan Sarjana strata satu Teknik Industri, Universitas Bina Nusantara. Saya memahami waktu Anda sangat terbatas dan berharga, walaupun demikian Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda meluangkan waktu membantu Saya untuk mengisi kuesioner ini. Adapun kuesioner ini dibagi menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu: Bagian I : Data Responden Bagian II : Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kebutuhan Konsumen Bagian III : Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kebutuhan Konsumen Sebagai bagian dari tanggung jawab penelitian, peneliti menjamin kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu/Sdr/Sdri. Atas bantuan dan partisipasi Anda, Saya mengucapkan terima kasih. Jakarta, 02 November 2004 Peneliti, Mengetahui Retno Handari NIM 0400537623
BAGIAN I: DATA RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda: a. Pria b. Wanita 2. Profesi Anda sekarang? a. Pegawai negeri c. Wiraswasta b. Karyawan swasta d. Lain-lain 3. Berapa lama Anda telah menjadi konsumen PT PLN (Persero)? a. < 1 tahun c. 3 4 tahun b. 1 2 tahun d. > 5 tahun 4. Berapa lama Anda telah berlangganan dengan menggunakan tarif R-3? a. < 1 tahun c. 3 4 tahun b. 1 2 tahun d. > 5 tahun 5. Kapan terakhir kali mengalami gangguan listrik (mati lampu)? a. 1 bulan terakhir c. 3 bulan terakhir b. 2 bulan terakhir d. > 3 bulan terakhir 6. Apakah Anda menggunakan sumber energi listrik yang lain (selain PLN)? a. Ya b. Tidak Jika Ya, sumber energi listrik yang lain tersebut adalah Dan kapasitasnya kwh
BAGIAN II: TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT KEBUTUHAN KONSUMEN Petunjuk pengisian Berilah tanda cross check ( X ) pada tempat yang tersedia jika atribut kebutuhan konsumen menurut Bapak/Ibu/Sdr/Sdri 1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Cukup penting 4. Penting 5. Sangat penting ATRIBUT KEBUTUHAN KONSUMEN 1 2 3 4 5 TANGIBLES (Bukti fisik) 1.Petugas layanan/lapangan berpenampilan rapi 2.Kondisi peralatan listrik PLN (kabel, tiang listrik, meter kwh) tidak membahayakan dan berfungsi dengan baik 3.Kondisi media informasi (reklame, audio visual) mudah didapat dan dimengerti konsumen 4.PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang AP Gunung Sahari memiliki peralatan modern untuk mendukung pelayanan ASSURANCE (Jaminan) 5.Keinginan yang kuat dari petugas pelayanan untuk membantu 6.Petugas pelayanan mampu memberikan penjelasan tentang masalah konsumen 7.Penjelasan mengenai jumlah biaya rekening jika terjadi keganjilan 8.Petugas PLN dapat dipercaya (sehubungan dengan ketepatan baca meter, biaya perbaikan gangguan teknis) 9.Sosialisasi standar mutu pelayanan
10.Keamanan dari bahaya tersengat listrik dan kebakaran akibat korsleting RESPONSIVENESS (Daya tanggap) 11.Kemudahan menghubungi petugas pelayanan 12.Kecepatan petugas dalam menindaklanjuti pengaduan gangguan RELIABILITY (Keandalan/memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan) 13.Kesesuaian antara biaya rekening yang dibayarkan dengan jumlah listrik yang digunakan 14.Frekuensi pemadaman listrik sesuai yang dijanjikan 15.Lama waktu pemadaman listrik sesuai yang dijanjikan 16.Kecepatan proses pelayanan Pasang Baru / Ubah Daya sesuai yang dijanjikan EMPHATY (Empati) 17.Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen 18.Usaha memahami kebutuhan konsumen (kotak saran, survey konsumen) 19.Kemudahan prosedur pelayanan (Pasang Baru, Ubah Daya, pembayaran rekening, pengaduan gangguan) 20.Adanya alternatif - alternatif metode pembayaran rekening
BAGIAN III: PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN ATRIBUT KEBUTUHAN KONSUMEN Petunjuk pengisian Berilah tanda cross check ( X ) pada tempat yang tersedia jika atribut kebutuhan konsumen menurut Bapak/Ibu/Sdr/Sdri 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Cukup puas 4. Puas 5. Sangat puas ATRIBUT KEBUTUHAN KONSUMEN 1 2 3 4 5 TANGIBLES (Bukti fisik) 1.Petugas layanan/lapangan berpenampilan rapi 2.Kondisi peralatan listrik PLN (kabel, tiang listrik, meter kwh) tidak membahayakan dan berfungsi dengan baik 3.Kondisi media informasi (reklame, audio visual) mudah didapat dan dimengerti konsumen 4.PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang AP Gunung Sahari memiliki peralatan modern untuk mendukung pelayanan ASSURANCE (Jaminan) 5.Keinginan yang kuat dari petugas pelayanan untuk membantu 6.Petugas pelayanan mampu memberikan penjelasan tentang masalah konsumen 7.Penjelasan mengenai jumlah biaya rekening jika terjadi keganjilan 8.Petugas PLN dapat dipercaya (sehubungan dengan ketepatan baca meter, biaya perbaikan gangguan teknis) 9.Sosialisasi standar mutu pelayanan
10.Keamanan dari bahaya tersengat listrik dan kebakaran akibat korsleting RESPONSIVENESS (Daya tanggap) 11.Kemudahan menghubungi petugas pelayanan 12.Kecepatan petugas dalam menindaklanjuti pengaduan gangguan RELIABILITY (Keandalan/memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan) 13.Kesesuaian antara biaya rekening yang dibayarkan dengan jumlah listrik yang digunakan 14.Frekuensi pemadaman listrik sesuai yang dijanjikan 15.Lama waktu pemadaman listrik sesuai yang dijanjikan 16.Kecepatan proses pelayanan Pasang Baru / Ubah Daya sesuai yang dijanjikan EMPHATY (Empati) 17.Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen 18.Usaha memahami kebutuhan konsumen (kotak saran, survey konsumen) 19.Kemudahan prosedur pelayanan (Pasang Baru, Ubah Daya, pembayaran rekening, pengaduan gangguan) 20.Adanya alternatif-alternatif metode pembayaran rekening
KUESIONER PENELITIAN BAGIAN II VARIABEL 1 Sangat penting PENILAIAN 2 Biasa 3 Tidak penting Harga Banyaknya uang yang harus dikeluarkan 1 2 3 untuk mendapatkan makanan yang diinginkan Promosi / iklan Informasi mengenai makanan yang dapat 1 2 3 dilihat di berbagai media, baik cetak maupun elektronik Mutu Sertifikat dan jaminan halal dari MUI dan 1 2 3 departemen kesehatan atas produk makanan tersebut Rasa Memiliki Kekhasan cita rasa dari makanan 1 2 3 tersebut Distribusi Layanan pesan antar, misal; melalui telepon 1 2 3 Beri tanda silang / cross check ( X ) pada salah satu pilihan, sesuai dengan pernyataan Anda. KUESIONER PENELITIAN BAGIAN III Beri tanda silang / cross check ( X ) pada salah satu pilihan, sesuai dengan pernyataan Anda. 1. Apakah Anda sudah pernah mencoba Twisty? a. Ya, pernah
b. Belum pernah c. Tidak ingat 2. Jenis daging (makanan) kegemaran Anda? a. Ayam b. Ikan c. Kambing, sapi, dll 3. Bagaimana menu makanan yang Anda inginkan? a. Penampilan dan porsinya membangkitkan selera b. Rasanya memenuhi harapan c. Temperatur / suhu produk yang disajikan sesuai dan dapat diterima 4. Dari mana Anda mengetahui produk Twisty? a. Iklan b. Teman c. Keluarga 5. Puaskah Anda dengan rasanya? a. Sangat puas b. Puas c. Tidak puas 6. Bentuk iklan seperti apa yang Anda sukai? a. Media elektronik dan media cetak b. Media elektronik c. Media cetak 7. Bentuk promosi seperti apa yang Anda inginkan? a. Voucher makan gratis b. Potongan harga c. Souvenir 8. Apa yang akan menjadi daya tarik Anda untuk mengetahui lebih lanjut tentang produk tersebut dalam iklan? a. Model iklan b. Gambar yang menarik c. Tulisan (bacaan yang menarik/membuat penasaran) 9. Variabel apa yang harus mendominasi dalam suatu iklan? a. Informasi produk b. Format isi pesan dalam iklan (ada sentuhan sentimental) c. Merk produk
10. Informasi apa yang harus dijelaskan dalam iklan? a. Jenis makanan b. Rasa c. Harga 11. Kesan seperti apa yang Anda inginkan dalam suatu iklan? a. Mudah dimengerti b. Sederhana c. Mewah 12. Nuansa iklan seperti apa yang Anda sukai? a. Variasi (campuran luar negeri dan dalam negeri) b. Dalam negeri c. Luar negeri 13. Apakah iklan Twisty yang ada sekarang ini sudah memenuhi harapan Anda? a. Ya, sudah memenuhi harapan b. Hampir (belum) memenuhi harapan c. Tidak memenuhi harapan