PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PENGURUSAN SURAT IZIN MENGEMUDI DI KANTOR SATUAN LALU LINTAS POLRES KOTA MEDAN SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh: VERONIKA BR. PERANGIN-ANGIN 110921003 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Veronika Br. Perangin-angin NIM : 110921003 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan Medan, 01 Mei 2013 Dosen Pembimbing, Ketua Departemen, Ilmu Administrasi Negara Drs. Robinson Sembiring, M.Si Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si NIP. 19600420 198803 1 002 NIP. 19640108 199102 1 001 Dekan FISIP USU, Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 19680525 199203 1 002 i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara Oleh: Nama : Veronika Br. Perangin-angin Nim : 110921003 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan Yang dilaksanakan pada: Hari : Rabu Tanggal : 08 Mei 2013 Pukul : WIB Tempat : Ruang Sidang FISIP USU Panitia Penguji Ketua : Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si ( ) NIP. 19640108 199102 1 001 Anggota I : Drs. Robinson Sembiring, M.Si ( ) NIP. 19600420 198803 1 002 Anggota II : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si ( ) NIP. 19590814 198601 1 002 ii
ABSTRAKSI PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP PELAYANAN PENGURUSAN SURAT IZIN MENGEMUDI DI KANTOR SATUAN LALU LINTAS POLRES KOTA MEDAN Nama : Veronika Br. Perangin-angin Nim : 110921003 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring, M.Si Di masa sekarang ini diperlukan sumber daya aparatur pemerintah yang memiliki profesionalisme kerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dimana profesionalisme kerja merupakan kemampuan dan keterampilan pegawai dalam melaksanakan proses dan prosedur pelaksanaan kegiatan kerja yang dipercayakan kepada seorang pegawai sesuai dengan bidang, maupun tingkatan masing-masing sehingga menciptakan hasil yang baik dan maksimal. Kemampuan dan keterampilan pegawai sangat berpengaruh terhadap pelayanan publik yaitu mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat (pelanggan) dan mampu memenuhi harapan masyarakat karena masyarakatlah yang menerima dan menilai hasil pekerjaan begitu juga pencapaian tujuan organisasi yang telah direncakan sebelumnya. Mengingat fungsi aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat sekaligus sebagai penanggung jawab pelayanan publik dan mengupayakan terciptanya sasaran pelayanan kepada seluruh masyarakat dalam berbagai tingkatan yang mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan mengenai pelayanan publik yang dihasilkan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besarkah pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan pengurusan surat izin mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode penelitian korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh manan variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden pegawai sebanyak 50 orang dan wawancara yang dilakukan kepada responden masyarakat sebanyak 10 orang. Selanjutnya data yang didapat dari kuesioner diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinansi. Sedangkan data yang diperoleh dari wawancara dengan responden masyarakat diolah dengan memaparkan pertanyaan dan hasil jawaban. Berdasarkan hasil analisa Korelasi Product Moment terhadap pegaruh positif antara profesionalisme terhadap pelayanan pengurusan surat izin mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dengan korelasi 0.314. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh profesionalisme kerja pegawai dengan pelayanan publik (pelayanan pengurusan surat izin mengemudi) iii
berada pada kategori rendah. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya hasil perhitungan Koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik (pelayanan pengurusan surat izin mengemudi) adalah sebesar 9.859 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 90.141 %. Kata Kunci (Keyword) : Profesionalisme Kerja Pegawai, Pelayanan Publik dan Surat Izin Mengemudi iv
KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat kasih dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menghadapi masalah dan kendala. Dan penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, pengumpulan literatur, maupun penulisan skripsi. Namun berkat rahmat Tuhan, bimbingan, arahan, dorongan, semangat, nasehat serta bantuan dari berbagai pihak maka kesulitan yang ada dapat diatasi dan skripsi ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaikan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. 5. Bapak/Ibu Staf Pengajar pada Program studi Ilmu Administrasi Negara di FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu v
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 6. Staf pegawai administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini. 7. Kepada Kepala Kepolisian Resort Kota Medan Bapak Monang Situmorang, SH, M.Si selaku Komisaris Besar Polisi yang telah memberikan izin penelitian ke Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. 8. Kepada Kepala Satuan Lalu Lintas Bapak M. Risya Mustario, SH, S.iK selaku Komisaris Polisi yang telah memberikan izin mengadakan penelitian di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. 9. Kepada Bapak AKP. Toni Irwansyah, SH selaku Kanit Regiden di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan, yang telah membantu dan mengarahkan penulis dalam melakukan penelitian dan mengumpulkan datadata di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan. 10. Kepada seluruh Pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data. 11. Untuk teristimewa kepada Ayah Dr. Bisman Perangin-angin, M.Eng.Sc dan Ibu Mariulina Tarigan yang telah banyak memberikan bantuan moril maupun material serta doa dan kasih sayang, Abangku Bima Putra Perangin-angin, SE, serta Adik-adikku Eva Maria Br. Perangin-angin, Amd. dan Mega Fanny Br. Perangin-angin yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, doa, semangat, dan dukungan selama menjalankan studi sampai selesainya skripsi ini. 12. Buat Abangku, Johari Gromiko Pasaribu, SE yang telah memberikan dukungan, semangat, serta motivasi kepada penulis. 13. Kepada sahabatku yang setia menemaniku dalam suka dan duka, Kak Meliani Ginting, Meriah K. Simanullang, Novella Sephanie Sinaga, dan Yessy Yosephine Gultom memberikan semangat, dukungan, dan bantuan kepada penulis selama kuliah, penyusunan skripsi sampai kepada selesainya skripsi ini. vi
14. Kepada semua teman-temanku stambuk 011 Ilmu Administrasi Negara Ekstensi yang namanya dimulai huruf abjad A-Z, kakak senior, serta adik-adik kelas yang telah memberi semangat, motivasi, dorongan, serta dukungan kepada penulis baik selama kuliah maupun dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari di dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan dapat membantu penulis agar penulis dapat memperbaiki kekurangan dan kesalahan. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan siapa saja yang membutuhkannya. Medan, Mei 2013 Penulis, Veronika Br. Perangin-angin NIM. 110921003 vii
DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN... i HALAMAN PENGESAHAN... ii ABSTRAK... iii KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 9 1.5 Kerangka Teori... 9 1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai... 9 1.5.1.1 Definisi Profesionalisme Kerja Pegawai... 9 1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja Pegawai... 13 1.5.1.3 Cara Pengembangan Profesionalisme... 15 Kerja Pegawai 1.5.2 Pelayanan Publik... 15 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik... 15 1.5.2.2 Standar Pelayanan Publik... 18 1.5.2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik... 20 1.5.2.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 22 1.5.2.5 Faktor-Faktor yang Mendukung Peningkatan... 23 Pelayanan Publik 1.5.2.6 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai... 24 Terhadap Pelayanan Publik viii
1.6 Hipotesis... 25 1.7 Definisi Konsep... 26 1.8 Definisi Operasional... 27 1.9 Sistematika Penulisan... 29 BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian... 31 2.2 Lokasi Penelitian... 31 2.3 Populasi dan Sampel... 31 2.3.1 Populasi... 31 2.3.2 Sampel... 32 2.4 Teknik Pengumpulan Data... 33 2.5 Teknik Pengukuran Skor... 34 2.6 Teknik Analisa Data... 35 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Polres Kota Medan... 38 3.2 Visi, Misi, dan Moto Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan... 42 3.2.1 Visi... 42 3.2.2 Misi... 42 3.3.3 Moto... 42 3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan... 42 3.3.1 Tugas Pokok Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan... 42 3.3.2 Fungsi Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan... 43 3.4 Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan... 43 3.5 Surat Izin Mengemudi... 47 ix
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Data Identitas Responden... 57 4.2 Penyajian Data... 61 4.2.1 Hasil Kuesioner... 61 4.2.1.1 Variabel X, Profesionalisme Kerja Pegawai... 61 4.2.1.2 Variabel Y, Pelayanan Publik... 72 (Pelayanan Surat Izin Mengemudi) 4.2.2 Hasil Wawancara... 80 4.2.2.1 Variabel X, Profesionalisme Kerja Pegawai... 80 4.2.2.2 Variabel Y, Pelayanan Publik... 84 (Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi) 4.3 Rekapitulasi Data... 88 4.3.1 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden... 88 untuk Profesionalisme Kerja Pegawai (Variabel X) 4.3.2 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden... 89 Untuk Pelayanan Publik (Variabel Y) 4.4 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap... 91 Pelayanan Publik (terhadap pelayanan pengurusan surat izin mengemudi) 4.4.1 Product Moment... 91 4.4.2 Koefisien Determinan... 93 BAB V ANALISA DATA 5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai... 94 5.2 Pelayanan Publik (Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi)... 101 5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik... 106 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan... 108 6.2 Saran... 109 DAFTAR PUSTAKA... 111 x
DAFTAR TABEL Tabel 1. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi... 37 Tabel 2. Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 58 Tabel 3. Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia... 58 Tabel 4. Distribusi Identitas Responden Pegawai... 59 Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 5. Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Masa Kerja... 59 Tabel 6. Distribusi Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan... 60 Tabel 7 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai Pengetahuan... 61 dan Keahlian yang dimilikinya Dalam Melaksanakan Pekerjaan yang Ditanggung jawabi Tabel 7 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai... 62 Mengenai Keterampilan Tertentu (Spesialisasi Kerja) yang Dibutuhkan Dalam Bidang Pekerjaan yang Ditanggung jawabi Tabel 7 c Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 62 Tingkat Pengalaman Dalam Melaksanakan Tugas yang Diberikan Tabel 8 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 63 Disiplin Dalam Memulai dan Menyelesaikan Pekerjaan yang Dikerjakan Tabel 8 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 64 Menaati Segala Peraturan Organisasi yang Melandasi Pekerjaan Tabel 8 c Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 65 Melaksanaan Pekerjaan yang Diberikan Oleh Atasan Tabel 8 d Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 65 Kebersediaannya Untuk Membantu Sesama Rekan Kerja Tabel 9 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 66 Kerangka Kerja yang Ada yang Sudah Efektif Dalam Pemberian Pelayanan Kepada Masyarakat xi
Tabel 9 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 67 Pimpinan Memberikan Pengarahan Langsung Tentang Penyelesaian Pekerjaan yang Berdasarkan Peraturan dan Ketentuan yang Telah Ditetapkan Agar Tercapai Tujuan Organisasi Tabel 10 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 68 Adanya Target Dalam Penyelesaian Pekerjaan yang Diberikan Dalam Pelayanan Kepada Masyarakat Tabel 10 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 68 Adanya Keinginan Pegawai Untuk Meningkatkan Kemampuan dan Prestasi Kerja Tabel 11 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 69 Integritas (Selalu Memegang Teguh Kode Etik) yang Ditetapkan Dalam Menjalankan Tugas Dan Pekerjaan Tabel 11 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 70 Ketelitian Dalam Menyelesaikan Pekerjaan Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 70 Pemungutan Biaya Lain di Luar Dari Ketentuan yang Telah Ditetapkan Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 71 Produk Layanan yang Diberikan Sesuai Dengan yang Dibutuhkan Oleh Masyarakat Tabel 14 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 72 Fasilitas Fisik (Seperti Gedung Perkantoran, Ruang Tunggu Untuk Customer, Komputer, dan Lain-Lain), Perlengkapan dan Sarana Komunikasi (Telepon) yang Terdapat di Instansi Tempat Pegawai Bekerja Tabel 14 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 73 Pemakaian Seragam Pada Saat Jam Kerja Tabel 15 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 73 Merespon Dengan Baik Dalam Menghadapi Tuntutan xii
Pelayanan yang Maksimal Dari Masyarakat Tabel 15 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 74 Kesigapan Dalam Membantu dan Melayani Masyarakat Tabel 15 c Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 75 Kemudahan Mengakses Berbagai Informasi Dari Tempat Kerja Tabel 16 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 75 Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan Kepada Masyarakat Tabel 16 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 76 Penyelesaian Pelayanan yang Dilakukan Secara Tepat Waktu Sesuai Dengan Waktu yang Telah Ditetapkan Tabel 17 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 77 Penyelesaian Pekerjaan Dengan Baik Sesuai Dengan Prosedur Tabel 17 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 77 Kemampuan Keberanian Memikul Resiko Pekerjaan yang Dilakukan, Baik itu Berupa Kesalahan Administratif Maupun Dalam Bentuk Material Tabel 18 a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 78 Mendengarkan Berbagai Keluhan dari Masyarakat Tentang Pekerjaan yang Diberikan Dalam Pelayanan Tabel 18 b Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 79 Selalu Bersikap Ramah dan Sopan Dalam Memberikan Pelayanan Tabel 18 c Distribusi Jawaban Responden Pegawai Mengenai... 79 Kemudahan Dalam Melakukan Hubungan Komunikasi Dengan Baik Kepada Masyarakat xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan... 44 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian dan Daftar Wawancara Kepada Masyarakat Lampiran 2 : Hasil Wawancara Kepada Masyarakat Lampiran 3 : Tabulasi Data Variabel X (Profesionalisme Pegawai) Lampiran 4 : Tabulasi Data Variabel Y (Pelayanan Publik atau Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi) Lampiran 5 : Koefisien Korelasi antara Profesionalisme Pegawai Terhadap Pelayanan Publik (Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi) Lampiran 6 : Tabel Nilai-Nilai r Product Moment Lampiran 7 : Surat Permohonan Judul Skripsi Lampiran 8 : Surat Undangan Seminar untuk Dosen Pembimbing Lampiran 9 : Surat Undangan Seminar untuk Dosen Penguji Lampiran 10 : Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Seminar Lampiran 11 : Surat Izin Penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Lampiran 12 : Surat Keterangan Telah Melakukan/Menyelesaikan Penelitian dari Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan xv