SKRIPSI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN SPBU PASTI PAS DI PERUMNAS III, BEKASI TIMUR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Marketing Communications & Advertising Disusun Oleh: Nama : Triasih Endah lestari Nim : 44307120022 Bidang Studi : Marketing Communication & Advertising FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2011
Fakultas Ilmu Komunikasi Jurusan Marketing Communication and Advertising SURAT PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Triasih Endah Lestari NIM : 44307120022 Jurusan Judul Skripsi : Marketing Communication & Advertising : Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Di SPBU Pasti Pas Perumnas III, Bekasi Timur Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat adalah benar buatan saya dan dapat dipertanggungjawabkan. Jakarta, Januari 2011 Hormat saya, (Triasih Endah Lestari)
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunia-nya peneliti dapat menyelesaikan Proposal Skripsi ini. Proposal Skripsi ini diberi judul Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan SPBU Pasti Pas Di Perumnas III, Bekasi Timur. Dalam menyusun proposal skripsi ini peneliti banyak mengalami kesulitan-kesulitan, namun berkat bantuan dari semua pihak, akhirnya dapat diselesaikan juga. Dalam kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian karya ilmiah skripsi ini: 1. Bapak Dr. Farid Hamid S.Sos., MSi, selaku Pembimbing Akademik atas kesediaan waktu untuk membimbing, memberikan arahan serta motivasi. 2. Ibu Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si., selaku Ketua Bidang Studi Marcomm. & Advertising. 3. Ibu Dra. Diah Wardhani, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 4. Bapak Hariyanta, selaku Supervisor SPBU Pasti Pas di Perumnas III, Bekasi Timur. 5. Seluruh staff TU Fikom, yang selalu bersedia melayani kebutuhan administrasi peneliti. i
ii 6. Keluarga saya tercinta, atas doa serta dukungan moril dan materiilnya. 7. Teman-teman Marcomm. & Adv. Angkatan 12, atas dukungan dan semangat yang diberikan. Peneliti menyadari bahwa, dalam penulisan karya ilmiah skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, mohon saran dan kritik yang membangun. Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti juga berhadap agar karya ilmiah, skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti maupun orang lain, dan dapat memenuhi syarat sesuai tujuannya. Jakarta, Januari 2011 Peneliti Triasih Endah Lestari
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... i DAFTAR LAMPIRAN... iv DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR TABEL... vi BAB I... 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 BAB II... 7 TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Pentingnya Layanan... 7 2.1.1 Layanan Dapat Menciptakan Pelanggan yang Loyal... 8 2.1.2 Definisi Layanan...10 2.2 Service Quality... 12 2.3 Implementasi Service Quality... 13 2.3.1 Membawa sikap positif & professional grooming...14 2.3.2 Mengembangkan kemampuan komunikasi...15 2.3.3 Menangani Moment of Truth...21 2.3.4 Menangani Keluhan Pelanggan...22 2.4 Kualitas Jasa Pelayanan... 31 2.5 Komunikasi Pemasaran Terpadu... 33 2.5.1 Konsep Bauran Pemasaran Relasional...36 2.5.2 Tahapan Rencana Komunikasi Pemasaran...39 i
ii 2.6 Kepuasan Pelanggan... 41 2.6.1 Kebutuhan Pelanggan...42 2.7 Mengukur dan Mengelola Kualitas Layanan... 43 2.8 Permintaan Layanan... 45 BAB III...46 METODOLOGI PENELITIAN...46 3.1 Tipe Penelitian... 46 3.2 Metode Penelitian... 46 3.3 Populasi dan Sampel... 47 3.3.1 Populasi...47 3.3.2 Sampel...47 3.4 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep... 48 3.4.1 Definisi Konsep...48 3.4.2 Operasional Konsep...49 5.1 Teknik Pengumpulan Data... 51 5.1.1 Data Primer...51 5.1.2 Data Sekunder...52 5.2 Teknik Analisa Data... 52 BAB IV...56 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...56 6.1 Gambaran Umum SPBU Pasti Pas... 56 6.1.1 Profil Umum Pertamina...56 6.1.2 Profil Umum Program SPBU Pasti Pas & Pertamina Way...58 6.1.3 Profil SPBU Pasti Pas di Perumnas III...60 6.2 Hasil Penelitian... 63 6.2.1 Identitas Responden...63 6.2.2 Service Quality...66 6.3 Pembahasan... 98 BAB V... 102 KESIMPULAN DAN SARAN... 102 7.1 Kesimpulan... 102
iii 7.2 Saran... 103 7.2.1 Saran Akademis... 103 7.2.2 Saran Praktis... 104 DAFTAR PUSTAKA... i
iv DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Contoh Kuesioner Lampiran 2 : Coding Sheet Lampiran 3 : Surat Keterangan Rata-rata Jumlah Pengunjung SPBU Pasti Pas Lampiran 4 : Surat Pernyataan Lampiran 5 : Daftar Riwayat Hidup
v DAFTAR GAMBAR 2.1 Teknik Praktis Implementasi Service Quality 14 2.2 Pentingnya Komunikasi.. 16 2.3 Customer Satisfaction Formula 24 2.4 Tahapan Penanganan Keluhan 29 2.5 Ilustrasi Keluhan sebagai berita baik 31 2.6 Sumber Pesan Komunikasi. 35 2.7 Komunikasi Pemsaran Terpadu.. 38 4.1 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 63 4.2 Grafik Responden Berdasarkan Usia.. 64 4.3 Grafik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.. 65 4.4 Grafik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan. 65
vi DAFTAR TABEL 2.1 Bauran Pemasaran. 37 3.1 Dimensi-Dimensi Service Quality.. 50 4.1 Pelayanan dengan produk yang berkualitas 66 4.2 Pelayanan dengan memberikan salam 67 4.3 Pelayanan dengan mesin yang berkualitas. 68 4.4 Pelayanan yang ramah 71 4.5 Pelayanan yang sopan 72 4.6 Pelayanan yang cepat. 73 4.7 Penampilan yang rapi dan bersih 75 4.8 Petunjuk berdaya tarik visual. 76 4.9 Fasilitas yang memadai.. 78 4.10 Kebersihan SPBU Pasti Pas 79 4.11 Memberikan bantuan kepada pelanggan. 81 4.12 Penanganan Komplain 83 4.13 Perlakuan yang adil 84 4.14 Kepuasan Pelanggan.. 85 4.15 Cara pembayaran 88 4.16 Penjualan Produk Lain 89 4.17 Waktu Operasionalisasi.. 90 4.18 Prosedur dan prosen layanan mudah.. 91 4.19 Letak SPBU Strategis. 92 4.20 Harga tidak mahal 93