digilib.uns.ac.id BAB IV PEMBAHASAN PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru merupakan salah satu perusahaan otomotif swasta cabang dari Nasmoco Group yang memberikan pelayanan penjualan, servis, dan part dengan merk tunggal Toyota. Dalam melayani pelanggan, PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru membagi pelanggan dalam 2 golongan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Pelanggan baru yaitu pelanggan yang membutuhkan pelayanan dalam pembelian vehicle / kendaraan baru, sedangkan pelanggan lama merupakan pelanggan yang membutuhkan pelayanan dalam hal servis baik servis 1000 km, servis berkala, maupun servis perbaikan. Berikut sistem pelayanan yang diolah ada beberapa tahap : A. Pelanggan Baru (Pembelian Vehicle / kendaraan baru) a) Input Masukan data pelanggan, diperoleh pertama kali pada saat SPK (Surat Pemesanan Kendaraan) yang di input / di tulis oleh pihak marketing / sales counter pada form SPK dengan syarat foto copy KTP calon pelanggan. b) Proses Setelah SPK, form SPK diberikan kepada Admin Sales 1 untuk di input ke NIS-Vehicle (master SPK) dan data SPK tersebut dicocokan dengan nomer rangka mobil yang hendak di pesan apakah sesuai dengan unit ready (laporan ke Head Office / PT. New Ratna). Apabila nomer rangka dengan unit ready match / cocok, maka selanjutnya bisa diproses ke tahap selanjutnya; tetapi apabila unit dan nomer rangka belum match / cocok atau sama saja dengan unit belum ready, maka unit harus inden untuk unit ready periode selanjutnya. 32
digilib.uns.ac.id 33 Setelah Admin Sales 1 melakukan matching / pencocokan, maka proses selanjutnya dilanjutkan ke bagian F&I (keuangan). Bagian tersebut melakukan administrasi keuangan, menginput dan memproses informasi apakah pelanggan tersebut melakukan pembayaran secara tunai / kredit. Apabila tunai, pelanggan hanya melakukan pelunasan; tetapi apabila kredit, data pelanggan harus di kirim lagi pada bagian Leasing sesuai dengan paketan kredit yang disepakati untuk dilakukan survey. Bagian F&I (keuangan) bisa melakukan input tanda jadi / uang muka mobil setelah retail, karena apabila dilakukan sebelum retail, tidak bisa jadi pembayaran piutang. Pembayaran bisa dilakukan melalui pembayaran langsung ke kasir Nasmoco Solo Baru atau dapat di transfer melalui bank yang telah ditentukan seperti Bank Mandiri, Bank Niaga, dan Bank BCA. Kemudian proses selanjutnya dilakukan oleh bagian Admin Sales 2 untuk dilakukannya aju faktur (Faktur merupakan bukti pembelian kendaraan). Setelah aju faktur di tanda tangani oleh ADH, Supervisor, dan pelanggan / pembeli serta telah ditanda tangani berkas-berkas oleh pihak leasing, maka proses selanjutnya berkas-berkas aju faktur di kirim ke Head Office / PT. New Ratna untuk dilakukan buka faktur dan retail (unit datang ke dealer) kira-kira 3 hari setelah aju faktur. Setelah buka faktur dan retail (unit datang), faktur sudah tercetak bersamaan dengan no rangka kartu gesek (kartu Hasil Cek Fisik Kendaraan Bermotor) dari pihak berwajib, kuitansi, dan faktur. Berkas-berkas tersebut kemudian di proses oleh pihak Admin Sales 2 lagi untuk di input data-data tersebut pada NIS-Vehicle (AFI Arrival Biro Jasa) dan kemudian bagian Admin Support mengirimkan berkas-berkas tersebut ke pihak SAMSAT commit untuk to user pemrosesan STNK/BPKB.
digilib.uns.ac.id 34 Setelah pihak Admin memproses data tersebut, maka BPK sudah bisa dicetak dan unit bisa dilakukan DO (Delivery Order) atau unit sudah bisa di kirim ke pelanggan / pembeli oleh marketing / counter sales yang bersangkutan. Sehari setelah DO, Form CR bisa di cetak lewat bagian Admin Sales 1 / 2 atau dilakukan secara manual di tulis oleh pihak marketing atau counter sales. Bagian CRC bisa melakukan input CR1 (Customer Retention 1) dan 7 hari / seminggu setelah CR1, CRC harus menginput CR2. CR dilakukan karena informasi pelanggan yang di input akan masuk pada bagian servis / bengkel. c) Output Dan hasil dari seluruh proses berupa STNK / BPKB pelanggan jadi kira-kira seminggu setelah DO dan informasi STNK / BPKB jadi dilakukan oleh bagian Admin Support. Data pelanggan seluruhnya yang sudah diproses dapat dilihat pada NIS- Customer List Retention. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada bagan berikut :
digilib.uns.ac.id 35 Gambar 6 GAMBAR SISTEM PELAYANAN PELANGGAN BARU DI PT. NASMOCO SOLO BARU MARKETING / SALES COUNTER (SPK) ADMIN SALES 1 (MATCHING) F&I / KEUANGAN (CASH / CREDIT) ADMIN SALES 2 (AJU FAKTUR) 3 hari ADMIN SALES 2 DAN ADMIN SUPPORT (BUKA FAKTUR DAN RETAIL) MARKETING / COUNTER SALES (BPK) DO CRC (CR) BENGKEL / SERVIS 6 hari ADMIN SUPPORT (STNK / BPKB) Sumber : data diolah berdasarkan wawancara
digilib.uns.ac.id 36 Keterangan : Marketing / Sales Counter menuliskan melakukan SPK dengan pelanggan. Mengisikan data pelanggan pada form SPK dan menyelesaikan administrasi pembelian kendaraan beserta syarat-syaratnya. Admin Sales 1 melakukan pencocokan kendaraan dan menginput data dari Form SPK ke Master SPK. F & I / Keuangan mengolah data pelanggan ke NIS Vehicle - Cash and Bank sesuai dengan SPK apakah pelanggan melakukan pembelian kredit atau secara tunai. Apabila kredit bagian ini mengajukan data pelanggan ke pihak leasing terkait Admin Sales 2 mengolah data pelanggan dengan menulis dan mencetak form aju faktur (bukti pembelian kendaraan) yang akan diolah ke tahap selanjutnya pada pihak Head Office (PT. New Ratna Motor) Admin Sales 2 dan Admin Support; Admin Sales 2 memproses data yang telah dikirimkan kembali oleh Head Office berupa Faktur tercetak bersama dengan nomer rangka kendaraan dan bukti kartu hasil cek fisik kendaraan bermotor ke dalam NIS Vehicle AFI TAM Arrival Biro Jasa; sedangkan Admin Support mempersiapkan berkas-berkas yang diperlukan untuk dikirim kepada pihak SAMSAT setempat. Marketing / Counter Sales mencetak BPK dan diserahkan kepada pelanggan, Administrasi dan CRC untuk memproses data CR. CRC mengolah data CR ke NIS Vehicle Delivery Order (CR 1 dan CR 2). Data ini otomatis akan terinput pada bagian servis / bengkel guna mengolah data pelanggan lama (servis). Apabila CR belum diproses, maka Admin Support belum bisa melakukan proses selanjutnya. Admin Support memasukan data pelanggan yang STNK / BPKB-nya sudah jadi ke NIS Vehicle AFI Arrival Biro commit Jasa. to user
digilib.uns.ac.id 37 B. Pelanggan Lama a) Input Data yang digunakan pada bagian servis merupakan data input CR yang di input oleh CRC setelah proses DO atau unit telah dikirim pada pelanggan / pembeli. Sehingga data CR merupakan data pokok yang digunakan bagian servis menggunakan NIS-service dalam melayani pelanggan servis di Nasmoco Solo Baru. Data tersebut digunakan bagian servis terutama MRS untuk mengingatkan pelanggan tentang cara dan waktu perbaikan yang benar dan efesien dan agar tidak melewatkan satu pun pelanggan sesuai dengan unit yang dimiliki. b) Proses Proses data dilakukan pada saat pelanggan datang untuk melakukan servis, baik servis 1000km, servis berkala, maupun servis perbaikan. Pada saat pelanggan melakukan service, SA (Service Advisor) akan melayani pelanggan sambil memeriksa / mengoperasikan kendaraan sesuai dengan permintaan pelanggan dan keadaan kendaraan. Hasil komunikasi antara pelanggan dan SA akan di input pada Service Order (NIS- Service) melalui komputer dan juga secara manual atau ditulis oleh SA pada Form Instruksi Pekerjaan untuk data walk around check (check kendaraan). Service Order dicetak dalam 4 warna kertas yang berbeda, yaitu : a. Putih untuk masuk ke filling b. Merah untuk bagian sparepart c. Hijau untuk bagian teknisi d. Kuning untuk pelanggan
digilib.uns.ac.id 38 Setelah semua proses order service selesai, unit / kendaraan sudah bisa dilakukan proses servis pada bagian teknisi (bengkel). c) Output Output dari proses pelayanan servis berupa Service Invoice yang diperoleh pada bagian Billing. Service Invoice diperoleh dari hasil penghitungan nota part / Supply Slip yang diperoleh pada bagian Spare Part, dan Invoice Sublet yang diperoleh langsung pada bagian billing (jika ada). Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada bagan berikut :
digilib.uns.ac.id 39 Gambar 7 GAMBAR SISTEM PELAYANAN PELANGGAN LAMA (SERVIS) DI PT. NASMOCO SOLO BARU CRC (CR) Input MRS & SA SA (SERVICE ORDER) PROSES SA SPARE PART TEKNISI PELANGGAN (FILLING) (NOTA PART) (ORDER) BILLING (SERVICE INVOICE) Output Sumber : data diolah berdasarkan wawancara
digilib.uns.ac.id 40 Keterangan : Data pelanggan sudah otomatis terinput ke bagian MRS / SA pada saat CRC melakukan CR. MRS / SA memproses servis order pada saat pelanggan melakukan servis baik servis 1000km, servis berkala, maupun servis perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan NIS Servis. Servis Order kemudian diproses oleh : A. SA : sebagai data arsip pelanggan. B. Spare Part : untuk memproses penghitungan pembelian part dan sebagai data pembelian part. C. Teknisi : untuk dilakukan proses perbaikan dan pembaharuan bagian-bagian kendaraan yang rusak / perlu diperbaiki. *Pelanggan menerima form service order sebagai data dan bukti bahwa pelanggan tersebut sedang melakukan servis pada kendaraannya. Billing : memproses data pelanggan dengan menghitung biaya administrasi berupa invoice part, kwitansi maupun faktur pajak.
digilib.uns.ac.id 41 Tabel 4. 1 Indikator penerapan sistem pelayanan di PT. Nasmoco Solo Baru Indikator Pelanggan Baru Pelanggan Lama a) Input Pelanggan pertama kali melakukan SPK dengan syarat foto copy KTP. Yang berhak menuliskan SPK adalah marketing. Kemudian proses selanjutnya adalah matching, aju faktur, buka faktur, faktur datang, DO, dan yang terakir STNK/BPKB jadi. Bagi sales lapangan harus memenuhi target penjualan minimal 6 unit perbulan, sedangkan untuk sales counter harus memenuhi target penjualan 12 unit perbulan. Jumlah ini akan di akumulasikan selama 6 bulan masa penjualan apakah memenuhi target poin penjualan dan digunakan sebagai kebijakan pimpinan dalam punishment marketing. memberikan terhadap Pelanggan lama semua data pelanggan sudah terinput dan bisa dilihat daftarnya pada customer list servis. Tiap hari MRS mengingatkan atau memberikan informasi kepada pelanggan untuk segera melakukan servis. Setelah pelanggan datang, SA melakukan komunikasi kepada pelanggan bagaimana keluhan pelanggan, mengecheck kendaraan yang akan diservis dan menginput hasil komunikasi dengan pelanggan tersebut pada servis order. Setelah itu proses selanjutnya adalah order / perbaikan kendaraan oleh teknisi, dan terakir keluarnya service invoice pada bagian billing. SA dan bagian teknisi harus memenuhi target servis 40unit perhari, dan setiap SA harus mendapatkan poin 100% dari hasil survey TAM.
digilib.uns.ac.id 42 b) Proses Proses SPK sampai DO terjadi selama 4 hari dan SPK sampai STNK/BPKB jadi DO +6hari dan +6bulan untuk BPKB jadi. Pelayanan tepat waktu dapat mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. c) Output Customer list retention untuk mengetahui jumlah penjualan kendaraan pada periode tertentu dan memberikan informasi kepada pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai pelayanan di PT. Nasmoco Solo Baru. Hal ini dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan marketing di showroom maupun dilapangan. d) Outcome Complain pelanggan dibutuhkan untuk Proses servis order sampai unit selesai diservis rata-rata 1jam. Tergantung kerusakan dan perbaikan kendaraan. Apabila kerusakan kendaraan parah maka perbaikan kendaraan bisa lama. Dalam hal ini SA yang terkait harus mengkomunikasikan dan memberikan konfirmasi lebih lanjut kepada pelanggan agar komplain pelanggan bisa diminimalkan. Customer list servis untuk mengetahui jumlah servis kendaraan pada periode tertentu dan memberikan informasi kepada pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai pelayanan servis di PT. Nasmoco Solo Baru. Hal ini dijadikan pertimbangan dalam peningkatan kualitas pelayanan di dealer untuk meningkatkan fasilitasfasilitas tertentu. Complain pelanggan dibutuhkan untuk
digilib.uns.ac.id 43 meningkatkan kualitas meningkatkan kualitas pelayanan terutama pelayanan terutama bagi SA marketing agar dan teknisi agar mengutamakan pelanggan. mengutamakan kebutuhan / Misalnya unit terlambat, kepentingan pelanggan. marketing harus memberikan Misalnya pelanggan konfirmasi yang jelas dan komplain mobil sudah kepastian unit datang kepada diservis tp SA belum berada pelanggan dan supervisor ditempat pada waktu memberikan motivasi kepada penyerahan. Hal ini menjadi marketing agar lebih menjadi tugas kepala bengkel profesional lagi dalam untuk memberikan motivasi pelayanan kepada pelanggan kepada SA ataupun teknisi bisa ditingkatkan dan agar lebih bertanggung jawab meminimalkan kesalahankesalahan dan lebih profesional lagi yang serupa. dalam melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. e) Benefit Peningkatan pendapatan penjualan kendaraan juga berpengaruh pada peningkatan pendapatan servis terutama pada servis 1000 km. Dengan peningkatan pendapatan perusahaan maka fasilitas yang diberikan kepada pelanggan juga akan meningkat, seperti kenyamanan pada showroom, ruang tunggu servis diperluas, dan sebagainya. f) Impact Pemberian gaji insentif Pemberian bonus bagi SA kepada marketing yang yang memberikan pelayanan mencapai target penjualan dengan poin 100% yang unit. dinilai berdasarkan survey TAM.
digilib.uns.ac.id 44 Pembahasan-pembahasan tersebut diperoleh melalui wawancara. Dari wawancara tersebut diketahui bahwa : Sistem pelayanan pelanggan baru dimulai dari SPK, aju faktur, buka faktur, faktur datang, delivery order waktu normal yang dibutuhkan 4 hari sejak SPK, tapi jika sampai STNK / BPKB jadi waktu DO +6hari untuk STNK, dan DO +6bulan untuk BPKB (Admin Sales, 17 Februari 2014) Sedangkan hasil wawancara dengan Service Advisor bagi sistem pelayanan pelanggan lama menyatakan bahwa : Sewaktu CRC memasukan data CR, otomatis data pelanggan terinput pada NIS-servis, kemudian MRS bertugas mengingatkan pelanggan untuk servis baik servis 1000km, berkala, atau perbaikan melalui direct message. Setelah pelanggan datang untuk servis, SA melakukan servis order dengan komunikasi terdahulu dengan pelanggan. Setelah itu mengecheck kendaraan pelanggan, dan menyerahkan form service order kepada mekanik dan bagian part. Setelah servis selesai dilakukan, bagian billing melakukan penghitungan dan mencetak service invoice. Lama servis kira-kira 1 jam untuk perbaikan yang biasa dan tidak terlalu parah, tetapi apabila seperti kecelakaan parah, lama servis bisa relatif lama atau bahkan mingguan, apalagi jika harus ngurus asuransi dahulu. Itu bisa mencapai mingguan. Tiap hari target servis minimal harus 40 unit, jika tidak mencapai target, TAM akan memberikan kebijakan dan punishment bahwa : (Service Advisor, 19 Februari 2014) Dalam hal pencapaian target perusahaan, marketing mengungkapkan Sales Lapangan harus menjual 6 unit dalam 1 bulan, sedangkan untuk Counter Sales harus menjual 12 unit tiap bulannya. Jumlah tersebut akan di akumulasikan penjualan selama 6 bulan, apakah jumlahnya mencapai target poin atau tidak (tiap tipe unit poinnya berbeda). Target-target tersebut digunakan dalam mengambil gaji intensif. Jika tidak target, marketing tidak bisa mengambil gaji intensif tersebut. Dan jika selama 6 bulan tidak mencapai target baik poin maupun jumlah unit maka supervisor akan memberikan punishment bagi marketing yang tidak mencapai target. (Counter Sales senior, 10 Februari 2014) Untuk koordinasi antara pelanggan dan pihak-pihak terkait, CRC mengungkapakan bahwa :
digilib.uns.ac.id 45 Komplain dan kritik pelanggan harus disikapi dengan baik dan cepat demi perbaikan pelayanan di Nasmoco Solo Baru. Misalnya jika ada pelanggan komplain masalah kedatangan unit atau pembelian yang berhubungan dengan marketing, maka CRC wajib menegur dan mengingatkan agar marketing segera menyelesaikan urusannya dengan pelanggan, tetapi jika marketing yang terkait tidak ada ditempat, maka CRC harus koordinasi pelanggan dengan supervisor terkait agar kebutuhan dan kepentingan pelanggan diutamakan, dengan memberikan konfirmasi dan pengertian kepada pelanggan. Untuk pelanggan lama yang komplain masalah servis, CRC harus mengarahkan pelanggan dengan SA terkait, apabila SA terkait tidak ada ditempat, maka kepala bengkel yang akan memberikan konfirmasi. Biasanya tiap atasan akan memberikan motivasi dan kebijakan tertentu agar staff yang terkait tidak mengulangi kesalahan dan meminimalakan kesalahan yang sama. Karena tiap minggunya CRC harus mengirimkan Label Send, data penjualan, dan data servis juga tiap bulannya Inquiry Report ke pihak pusat dan TAM tiap bulannya akan mengirimkan laporan untuk memberikan punishment atau award kepada Nasmoco Solo Baru (TAM akan melakukan survei secara acak untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap Nasmoco Solo Baru). (Customer Relation Coordinator, 2 Februari 2014) Kendala yang sering terjadi dalam Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan di PT. Nasmoco Bengawan Motor Solon Baru antara lain : a) Kendala perangkat komputer Perangkat keras komputer sering mengalami eror seperti rusaknya printer, NIS yang eror atau komputer terserang virus hingga menghilangkan data-data atau tidak bisa menampilkan data-data yang sudah selesai dikerjakan, sehingga memperlambat perkerjaan dan memerlukan waktu lebih banyak untuk meperbaiki perangkat keras maupun perangkat lunaknya. b) Kendala data proses Kendala yang sering terjadi ketika terjadi Pelanggaran Wilayah oleh pelanggan baru. Karena kota asal ataupun identitas pelanggan berasal dari wilayah / kota yang berbeda, sehingga pihak administrasi harus mengurus identitas pelanggan ke Samsat kota asal pelanggan guna commit mengurus to user nomor polisi, serta harus meminta
digilib.uns.ac.id 46 persetujuan Kepala Cabang dahulu. Dan itu memerlukan waktu untuk pemrosesan ke tahap selanjutnya. Sedangkan untuk pelayanan pelanggan lama kendala yang sering terjadi pelanggan terlambat untuk melakukan servis atau pelanggan tidak mengkomunikasikan keluhannya dengan baik dan benar membuat data yang dimasukan dalam servis order kurang lengkap sehingga unit harus dilakukan pengerjaan lagi dan itu memerlukan waktu tambahan lagi untuk pengerjaan unit yang sama. c) Kendala pada SDM Pegawai yang bersangkutan tidak masuk karena sakit atau ijin seperti training maupun rapat ke luar kota memperlambat proses sistem informasi yang dibutuhkan untuk ke tahap proses selanjutnya. Manfaat dari Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan yang diberikan PT. Nasmoco Bengawan Motor Solon Baru antara lain : a) Mempermudah kontrol dan pencarian data pelanggan karena adanya sistem informasi menggunakan komputer sehingga pelayanan bisa dilakukan dengan cepat. b) Masyarakat dapat memperoleh pelayanan mengenai data penjualan dan servis dengan benar dan cepat melalui NIS.