BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Transkripsi

1 BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Perusahaan PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation adalah perusahaan swasta Nasional yang berfungsi sebagai dealer kendaraan merk Toyota, yang berdiri pada tanggal 20 Februari 1957 di Bandung dan dikelola serta dipimpin oleh William Soeryadjaja, Tjian Kian Tie dan Liem Peng Hong. Pada tahun 1965, PT.Astra International, Tbk Toyota Sales Operation memusatkan kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor Bandung dijadikan sebagai cabang pertama. Untuk memperlancar jalannya distribusi maka dibentuk beberapa cabang, perwakilan dan pengangkatan dealer di kota-kota yang dianggap penting. Sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian dan pembangunan di Indonesia, yang tadinya memasarkan beraneka ragam produk, satu demi satu melepaskan diri dan berkembang menjadi perusahaan baru yang mempunyai Cabang di berbagai kota. Pada tanggal 1 Juli 1969, PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation mendapat pengakuan resmi dari Pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh Indonesia. Pada tahun 1970 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation membentuk Toyota

2 Division yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Sesuai dengan perkembangan pemasaran kendaraan merek Toyota yang semakin baik maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales yang bertindak sebagai salah satu penyalur utama kendaraan merek Toyota. Pada tanggal 1 September 1989 PT. Astra Motor Sales kembali berganti nama menjadi AUTO 2000 PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation. Kemudian mulai tanggal 1 Januari 2000 nama AUTO 2000 tidak digunakan lagi, sehingga nama perusahaan menjadi PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation. Kantor Pusat perusahaan berkedudukan di Jakarta dan saat ini mempunyai cabang dan dealer yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia. Salah satu cabang perusahaan adalah PT. Astra International, Tbk Toyota Sales Operation (AUTO 2000) cabang Gatsu Medan (disingkat menjadi PT. AI TSO Cabang Medan Gatsu), yang berlokasi di Jend. Gatot Subroto No. 220 Medan Ruang Lingkup Bidang Usaha Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah : 1. Penjualan produk kendaraan merk Toyota seperti Avanza, Kijang Innova, Rush, Yaris, dan sebagainya.

3 2. Penjualan jasa bengkel (after sales service). Penjualan jasa bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada perusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dalam memberikan pelayanan after sales service, dibagi menjadi dua bagian yaitu : a. Pelayanan after sales perbaikan umum yang disebut dengan general repair. b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint service. 3. Penjualan suku cadang atau sparepart merk Toyota. Selain penjualan mobil dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang (sparepart) resmi dari Toyota, sehingga keaslian dari suku cadang yang ada dijamin oleh Toyota Organisasi dan Manajemen Struktur Organisasi Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu yang menunjukkan hubungan satuan organisasi dan individu-individu yang berada didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi yang baik, akan menentukan sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan

4 perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif. PT. Astra International Tbk Toyota Sales Operation Cabang Medan Gatsu dipimpin oleh seorang kepala cabang (Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada pimpinan di kantor pusat Jakarta. Dalam melaksanakan tugasnya, kepala cabang dibantu oleh tiga kepala departemen, yaitu Kepala Penjualan, Kepala Bengkel dan Kepala Administrasi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 2.1. Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk adalah struktur lini fungsional. Struktur organisasi bentuk lini dapat dilihat dilihat dengan adanya pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertikal ke bawah dari pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung. Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian tugas yang dilakukan menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing. Dalam hal ini dapat dilihat adanya pembagian departemen yaitu departemen penjualan, bengkel dan administrasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya masing-masing.

5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran serta batasan tugas dan tanggung jawab. Berikut ini merupakan pembagian tugas dan tanggung jawab masingmasing departemen yang diuraikan sebagai berikut : 1. Kepala Cabang (Branch Manager) Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian target,meningkatkan produktivitas/performance cabang serta kepuasan pelanggan dan membuat perencanaan strategis, kebijakan, arah dan target cabang dengan guideline dari pusat. 2. Departemen Penjualan Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang. Tugas Kepala Penjualan adalah : a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual. b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi). c. Menganalisa pasar. d. Membuat ramalan penjualan. e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melaui media cetak.

6 Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor Penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales). Tugas dari Supervisor penjualan adalah : a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual. b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (Ekspedisi). c. Menganalisa pasar. d. Memberikan arahan dan motivasi para wiraniaga. Tugas dari Wiraniaga (Salesman) adalah : a. Membina hubungan baik dengan pelanggan. b. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkungan kantor PT. AI- TSO Cabang Medan Gatsu sesuai dengan terget yang telah ditetapkan oleh Kepala Cabang. Tugas dari Wiraniaga (Counter Sales) adalah : a. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkungan kantor PT. Al-TSO Cabang Medan Gatsu sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh kepala Cabang. b. Membina hubungan baik dengan pelanggan. c. Departemen administrasi 3. Departemen administrasi dipimpin oleh seorang Kepala Administrasi, yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, Tugas dari Kepala Administrasi adalah : a. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi. b. Mengatur administrasi stok barang dan gudang (PDC).

7 c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan. d. Merencanakan dana promosi. e. Mengadakan peralatan kantor. f. Mengadakan pemeliharaan gedung dan aktiva lainnya. g. Menilai prestasi kerja karyawan. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Administrasi dibantu oleh Supervisor Administrasi, Administrasi Unit/penjualan, ADM. STNK/BPKB, ADM. Gudang Unit, Adm. Indirect, Billing Service, Service, ADM. Part dan Kasir. 4. Departemen Bengkel Bengkel PT. Al-TSO Cabang Medan Gatsu didirikan untuk mendukung penjualan kendaraan merek Toyota perusahaan, dengan memberikan pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala cabang. Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah : a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang service. b. Meningkatkan mutu servis. c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum. d. Merencanakan pengadaan suku cadang. Dalam menjalankan tugasnya, kepala bengkel dibantu oleh Supervisor Bengkel, Instruktur, Foreman, Mekanik, Service Advisor, Koordinator

8 THS, Mekanik THS, PDC, lubbing, washing, valet service, service plus, partman dan part counter. Tugas dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman, dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai dengan perencanaan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan bengkel. Tugas dari Foreman adalah mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik dalam menangani Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order (WO) dan sesuai dengan standar yang berlaku. Mekanik bertugas melakukan service kendaraan meliputi perawatan dan perbaikan sesuai Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order (WO). Service advisor bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa, dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan,membuat PKB dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapian data kendaraan pelanggan. Tugas dari valet meliputi bagian penerimaan dan persiapan penyerahan kendaraan, mulai dari memindahkan kendaraan di stall, menulis lokasi parkir pada gantungan kunci, dan meletakkan kunci di box kunci. Service plus bertugas memastikan semua kendaraan dibersihkan ekteriornya, memeriksa ruang mesin, membersihkan bagian interior, bagasi, dan membersihkan kendaraan dengan seksama dan komplit.

9 Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan Tenaga kerja yang dimiliki perusahaan berjumlah 142 karyawan yang terdiri dari 114 orang berstatus NRP (karyawan tetap) dan 28 orang berstatus Non NRP (karyawan kontrak). Adapun perincian jumlah tenaga kerja yang ada dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut. Tabel 2.1. Perincian Jumlah Tenaga Kerja AUTO 2000 Gatsu Medan No. Jabatan Jumlah (orang) 1 Kepala cabang 1 2 Kepala penjualan 1 3 Kepala administrasi 1 4 Kepala bengkel 1 5 Kepala parts 1 6 CRC 1 7 Kepala security 1 8 Anggota security 11 9 Operator 1 10 Sales supervisor 2 11 Supervisor administrasi 1 12 Instruktur 1 13 Counter sales 3 14 Salesman Koordinator administrasi 1 16 Booking 1 17 Koord. Foreman/PTM 1 18 Service advisor 7

10 Tabel 2.1. Lanjutan No. Jabatan Jumlah (orang) 19 PDI/PDC 4 20 Material/bahan 1 21 Foreman 5 22 Mekanik Koord. THS 1 24 Mekanik THS 4 25 Sales part 5 26 Partman 2 27 Kasir 1 28 PGA 1 29 Adm. Unit, STNK, & BPKB 1 30 Adm. Unit 1 31 Adm. Kasir bengkel 1 32 Adm. Part Indirect 1 33 Adm. Bengkel 2 34 Adm. Unit, A/R 1 35 Adm. Bahan 1 36 Adm. Unit, PDC 1 37 Collector 2 38 Lubbing 1 39 Vallet 2 40 Washing 2 41 Service plus 2 Total 142 Sumber: PT. Astra International TSO Cab. Medan Gatsu

11 2.4. Proses Service (Production) Bahan Bahan yang digunakan oleh PT. ASTRA AUTO 2000 Cabang Medan Gatsu berupa oli, bensin, minyak rem, air baterai, dan busi. Seluruh bahan tersebut merupakan bahan habis, karena langsung dipergunakan kepada mobil yang akan diservis Jenis Service Adapun jenis service yang diberikan oleh AUTO 2000 Cab. Gatsu Medan berupa : 1. Service Berkala dan Express Service Layanan ini berupa perawatan dan servis kendaraan mulai dari service berkala 1000 km, km, km dan seterusnya berdasarkan kelipatannya. 2. General Repair Dengan peralatan yang lengkap dan modern, AUTO 2000 siap memperbaiki kerusakan kendaraan mulai dari kerusakan ringan hingga kerusakan parah yang membutuhkan reparasi khusus. 3. Service Plus Setiap kendaraan yang diservis di bengkel AUTO 2000 secara otomatis akan mendapatkan fasilitas service plus yaitu servis tambahan berupa pengecekan seluruh bagian kendaraan secara gratis. Hal-hal yang dilakukan dalam service plus antara lain :

12 a. Memeriksa bagian eksterior kendaraan. b. Memriksa ruang mesin. c. Membersihkan bagian interior. d. Membersihkan bagasi. e. Membersihkan seluruh eksterior. f. Membersihkan kendaraan dengan seksama dan komplit. 4. Toyota Home Service Layanan Toyota Home Service (THS) ini disediakan bagi pelanggan yang tidak sempat datang ke bengkel. Tanpa biaya tambahan, layanan THS ini bisa untuk di rumah ataupun di kantor Uraian Proses Service Berkala dan Express Service PT. ASTRA AUTO 2000 Cabang Medan Gatsu memiliki pelayanan jasa berupa pelayanan service (after sales service) kendaraan merk Toyota. Adapun uraian proses yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Penerimaan kendaraan Pada bagian penerimaan kendaraan, mobil yang dibawa pelanggan akan diterima oleh petugas bagian penerimaan dengan memarkirkan mobil tersebut pada area parkir service yang disediakan. 2. Pemberian nomor antrian Setelah mobil diparkirkan, kemudian petugas memberikan nomor antrian yang dibedakan atas antrian booking dan antrian nonbooking. Setelah diberi nomor

13 antrian, lalu pelanggan dipersilahkan menunggu di ruang tunggu penerimaan service. 3. Penerimaan service oleh service advisor Pelanggan yang dipanggil nomor antrian oleh service advisor (SA), kemudian akan dilayani oleh SA tersebut untuk melakukan diagnosis ke kendaraan, mencatat kondisi mobil dan ditanyakan mengenai keluhan lainnya. Selanjutnya, SA akan membuat surat perintah kerja dan melakukan estimasi biaya dan waktu pengerjaan service serta menginformasikan fasilitas waiting room kepada pelanggan. 4. Proses service Selanjutnya mobil akan memasuki lokasi bengkel untuk diservis berdasarkan petunjuk service resmi yang ditetapkan oleh Toyota. Sementara pelanggan yang menunggu kendaraan selesai diservis dipersilahkan menunggu di ruang tunggu service yang telah disediakan. 5. Test drive Setelah selesai diservis, mobil akan dites oleh mekanik untuk melihat hasil dari service yang dilakukan serta untuk memastikan bahwa keluhan pelanggan telah diatasi. 6. Washing Setelah selesai maka dilakukan pencucian mobil. Proses ini merupakan bagian dari pelayanan plus (service plus) yang diberikan AUTO 2000.

14 7. Penyerahan kendaraan Setelah mobil dinyatakan selesai dan bersih, maka SA akan memberitahukan kepada pelanggan bahwa kendaraan telah selesai diservis. Selanjutnya, SA akan menjelaskan kondisi mobil dan perbaikan apa saja yang telah dilakukan serta menjelaskan biaya yang harus dibayar. Setelah pelanggan melakukan pembayaran di kasir, maka SA menyerahkan kendaraan kepada pelanggan Standar Pelayanan Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, AUTO 2000 memiliki standar pelayanan untuk karyawan AUTO 2000 yang harus diberikan pada setiap interaksi dengan pelanggan yang disebut dengan AUTO 2000 Service Architecture (ASA). ASA ini mencakup seluruh standar pelayanan service mulai dari customer service spirit, service business process, serta hal-hal apa saja yang harus dilakukan oleh masing-masing karyawan pelayanan mulai dari penerimaan kendaraan hingga penyerahan kendaraan yang telah selesai diservis.