MAKLUM BALAS PELANGGAN MUKA SURAT : 1/5 MAKLUM BALAS PELANGGAN Disediakan oleh: Diluluskan oleh:.. Nama : AZIZAH ANUAR Nama : DATIN ASARIAH BINTI MIOR SHAHARUDDIN Jawatan : KETUA PENOLONG PENGARAH Jawatan : PENGARAH BAHAGIAN PENDIDIKAN GURU Tarikh : 15 FEBRUARI 2008 Tarikh : 15 FEBRUARI 2008 SALINAN TERKAWAL Dokumen ini ialah salinan digital dan tidak memerlukan tandatangan - Jawatankuasa Dokumentasi Induk
MAKLUM BALAS PELANGGAN MUKA SURAT : 2/5 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan menjelaskan cara bagi mendapatkan maklum balas mengenai kepuasan dan aduan pelanggan secara terancang dan sistematik bagi meningkatkan kualiti latihan di IPG. 2.0 SKOP Prosedur ini digunakan oleh BPG dan semua IPG untuk menilai kepuasan pelanggan (sekolah) tentang produk yang dihasilkan oleh IPG berhubung dengan aspek pengajaran dan pembelajaran. Produk ini meliputi guru permulaan dalam tempoh enam bulan setelah ditempatkan di sekolah. Prosedur ini juga digunakan terhadap aduan yang diterima daripada pelajar di IPG. 3.0 RUJUKAN 3.1 Manual Kualiti BPG-PPK-MK-01 3.2 Tindakan Pembetulan dan Pencegahan BPG-PPK-PUP-02 4.0 DEFINISI 4.1 Istilah 4.1.1 Aduan Pelanggan merujuk aduan yang diterima daripada sekolah tentang guru permulaan yang telah ditempatkan di sekolah khususnya yang berkaitan dengan pengajaran dan pembelajaran serta aduan yang diterima daripada peserta/pelajar di IPG khususnya tentang perkara yang berkaitan dengan pengajaran dan pembelajaran 4.1.2 Kepuasan Pelanggan merujuk respons pelanggan tentang produk melalui instrumen yang disediakan oleh JKMP. 4.1.3 Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan (JKMP) ialah jawatankuasa yang bertanggungjawab untuk menerima laporan aduan daripada pelanggan dan membuat analisis terhadap instrumen kepuasan
MAKLUM BALAS PELANGGAN MUKA SURAT : 3/5 pelanggan untuk dimaklumkan dan diambil tindakan oleh Jawatankuasa Penambahbaikan. 4.1.4 Guru Permulaan ialah guru lepasan institut perguruan yang pertama kali ditempatkan di sekolah sebagai guru terlatih. 4.1.5 Pegawai Penyelaras ialah KPP PPP BPG dan KJ Jabatan Penyelidikan dan Pembangunan di IPG 4.2 Singkatan BAP : Borang Aduan Pelanggan JKMP : Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan RPAP : Rekod Pendaftaran Aduan Pelanggan SATP : Surat Akuan Terima Kepada Pelanggan SSKP : Soal Selidik Kepuasan Pelanggan BPG : Bahagian Pendidikan Guru KPP : Ketua Penolong Pengarah HEP : Jabatan Hal Ehwal Pelajar KJ : Ketua Jabatan PPP : Pengambilan dan Penempatan Pelajar R&D : Penyelidikan dan Pembangunan Profesionalisme KUR : Kurikulum PEN : Peperiksaan dan Penilaian KDP : Kursus Dalam Perkhidmatan TMK : Teknologi Maklumat dan Komunikasi KU : Ketua Unit PP Penolong Pengarah
MAKLUM BALAS PELANGGAN MUKA SURAT : 4/5 5.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN Tanggungjawab Timbalan Wakil Pengurusan (TWP) Pengerusi Bersama JKMP BPG Tindakan 1. Mengarahkan Pengerusi Bersama Jawatankuasa Maklum balas Pelanggan mewujudkan saluran untuk mendapatkan maklum balas pelanggan 2. Membincangkan jenis saluran maklum balas pelanggan 3. Menyediakan saluran maklum balas pelanggan menerusi aduan pelanggan dan instrumen kepuasan pelanggan. 4. Menyediakan analisis lengkap aduan pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP. PP PPP/KJ HEP 5. Menerima aduan pelanggan seperti dalam AK-PUP04-01. 6. Menyediakan laporan lengkap aduan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP mengikut format LAM-PUP- 04-07. PP R&D /KJ R&D 7. Menerima maklum balas kepuasan pelanggan seperti yang terdapat dalam AK-PUP04-02. 8. Menyediakan laporan lengkap kepuasan pelanggan untuk makluman dan tindakan JKMP mengikut format LAM-PUP- 04-08. JKMP BPG/MPM 9. Merancang strategi untuk respons terhadap maklum balas pelanggan yang dikemukakan. 10. Menyediakan laporan untuk dibentangkan dalam Mesyuarat Prakajian Semula Pengurusan Pengerusi Bersama JKMP BPG 11. KPP PPP membentangkan Laporan Aduan Pelanggan dalam MKSP 12. KPP R&D membentangkan Laporan Kepuasan Pelanggan dalam MKSP
MAKLUM BALAS PELANGGAN MUKA SURAT : 5/5 6.0 REKOD KUALITI Bil Nama Rekod Lokasi Tempoh Di Simpan Lampiran 1. Surat Pelantikan JKMP BPG/Institut 5 Tahun Senarai JK Maklum Balas 2. Pelanggan BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-01 3. BAP BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-02 4. SATP BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-03 5. RPAP BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-04 6. SSKP BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-05 7. Minit Mesyuarat JKMP BPG/Institut 5 Tahun - 8. Borang Persepsi Pelanggan BPG/Institut 5 tahun LAM-PUP04-06 9. Format Laporan Aduan Pelanggan. BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-07 10 Format Laporan Kepuasan Pelanggan. BPG/Institut 5 Tahun LAM-PUP04-08