ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL SOECHI INTERNASIONAL MEDAN SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh Simulia Putra Tarigan 110907118 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Simulia Putra Tarigan NIM : 110907118 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul : Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan Medan, Desember 2015 Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Melanthon Rumapea, S.E, M.Si, Ak, CA Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A NIDN: 0116116903 NIP: 195908161986111001 Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP: 196805251992031002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Adminitrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Simulia Putra Tarigan NIM : 110907118 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Judul : Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan Yang dilaksanakan pada : Hari : Tanggal : Waktu : Panitia Penguji Ketua : (... ) NIP : Penguji I : (... ) NIP : Penguji II : (... ) NIP :
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas karunia dan nikmat yang telah dilimpahkan-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Soechi Internasional Medan. Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian yang penulis laksanakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Terima kasih kepada Orang tua saya, Bapak (Ir. Syamsuddin Tarigan) dan Ibu (Elfi Yulizar) yang telah memberikan Doa, kasih sayang, semangat, nasehat, serta dukungan baik secara moril maupun materil kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A, Ketua Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis. 3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. 4. Bapak Melanthon Rumapea, S.E., M.Si., Ak., CA selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta i
memberikan petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Kak Siswati Saragih, S.sos, M.SP sebagai administrator sekaligus dosen penulis yang telah banyak meluangkan waktu terutama masalah suratmenyurat, juga yang tidak henti-hentinya memberikan nasehat yang sangat berguna. 6. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang telah banyak memberikan ilmu, nasehat dan dukungan yang penulis peroleh selama masa perkuliahan. 7. Hotel Soechi Internasional Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Hotel Soechi Internasional Medan. Bapak Muhammad Ariff Ng selaku General Manager, Om Rudi selaku Konsultan Hukum Hotel Soechi Internasional Medan, Ibu Emelita Sembiring selaku Asst. Sales and Marketing dan seluruh staff atau karyawan yang sudah bersedia membantu memberikan banyak informasi dan data-data yang dibutuhkan penulis. Begitu juga seluruh responden yang menginap di Hotel Soechi Internasional Medan yang telah bersedia meluangkan waktunya dalam membantu penulis selama melakukan penelitian. 8. Terima kasih untuk teman-teman di team Geno.side (Debby K. Hasan, Faisal A. Lubis, M. Wahyu H. Raksa, dan Jennifer Capriatie) atas dukungan dan motivasi yang telah diberikan. ii
9. Kepada seluruh mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU khususnya angkatan 2011 kelas B terima kasih untuk kebersamaan selama masa perkuliahan. Sukses untuk kita semua. 10. Serta teman-teman di team suara kamera (Ari, Ocan, Reza, Rio) terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama ini. Sukses untuk kita semua. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan, pemahaman, waktu, tenaga, dan bahan-bahan yang didapat. Oleh karena itu, Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar skripsi ini dapat lebih sempurna. Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca semoga skripsi ini dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. Medan, Desember 2015 Penulis Simulia Putra Tarigan iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x ABSTRAK... xi ABSTRACT... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 10 1.4 Manfaat Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 12 2.1.1 PengertianKepuasan Pelanggan... 12 2.1.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan... 13 2.1.3 Sebab-sebab Timbulnya Rasa Tidak Puas... 14 2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 14 2.1.5 Model Kepuasan Pelanggan... 15 2.1.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 19 2.2 Experiential Marketing... 20 2.2.1 Pengertian Experiential Marketing... 20 2.2.2 Karakteristik Experiential Marketing... 21 2.2.3 Kerangka Kerja Konsep Experiential Marketing... 23 2.2.4 Manfaat Experiential Marketing... 31 2.3 Hubungan Experiential Marketing dan Kepuasan... 31 2.4 Penelitian Terdahulu... 32 BAB III Metode Penelitian... 34 3.1 Bentuk Penelitian... 34 3.2 Lokasi Penelitian... 34 3.3 Populasi dan Sampel... 34 3.3.1 Populasi... 34 3.3.2 Sampel... 35 3.4 Hipotesis... 36 3.5 Definisi Konsep... 36 3.6 Definisi Operasional... 39 3.7 Teknik Pengumpulan Data... 41 3.8 Teknik Analisis Data... 42 iv
3.8.1 Uji Instrumen... 42 3.8.2 Analisis Data... 44 BAB IV Hasil Pembahasan... 50 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 50 4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Soechi Internasional Medan... 50 4.1.2 Fasilitas Hotel Soechi Internasional Medan... 51 4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan... 53 4.1.4 Struktur Organisasi... 54 4.2 Penyajian Data... 58 4.2.1 Uji Instrumen... 58 4.2.2 Karakteristik Responden... 60 4.2.3 Deskriptif Variabel Penelitian... 64 4.3 Analisis Data... 85 4.3.1 Uji Asumsi Klasik... 85 4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 90 4.3.3 Uji Hipotesis... 93 4.3.4 Koefisien Determinasi... 96 4.4 Pembahasan... 97 BAB V Penutup...104 5.1 Kesimpulan...104 5.2 Saran...104 DAFTAR PUSTAKA...108 LAMPIRAN v
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Daftar Hotel-Hotel Bintang Empat di Kota Medan... 5 Tabel 1.2 Jumlah Tamu dan Tingkat Hunian Kamar Hotel Soechi Internasional Medan Tahun 2010-2014... 9 Tabel 3.1 Operasional Variabel...40 Tabel 4.1 Jenis-jenis Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan...51 Tabel 4.2 Jenis-jenis Meeting Rooms...52 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen...59 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas...60 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...61 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...61 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...62 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan...63 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Desain Interior dan Eksterior Hotel Soechi Internasional Medan Menarik... 65 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Bersih dan Tertata Rapi... 65 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Cita Rasa Hidangan Sarapan di Hotel Soechi Internasional Medan Lezat...66 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik... 67 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Ruangan Lobi Hotel Soechi Internasional Medan Harum... 67 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Pelayanan Hotel Soechi Internasional Medan Menyenangkan... 68 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan Bersikap Ramah... 69 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Nyaman Menginap di Hotel Internasional Medan... 70 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan Strategis... 71 vi
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Beraneka Ragam Menu Makanan yang Dihidangkan saat Sarapan... 72 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memiliki Merek dan Logo yang Menarik... 72 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Maksimal dalam Membersihkan Kamar dan Mengganti Perlengkapan Kamar Mandi Setiap Hari... 74 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Antar Jemput Bandara untuk Memudahkan Tamu Menuju Hotel... 75 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Menyediakan Fasilitas Kolam Renang, Fitness Centre, Spa dan Sauna, Restaurant, Pub dan Karaoke untuk Menciptakan Gaya Hidup kepada Tamu yang Menginap... 76 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Menginap Bersama Keluarga atau Teman... 77 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan merupakan Tempat yang Tepat untuk Mengadakan Acara atau Event... 78 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Interaksi antara Karyawan Hotel Soechi Internasional Medan dengan Tamu Terjalin Baik... 79 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan Memiliki Kualitas yang Baik... 80 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Fasilitas di Hotel Soechi Internasional Medan Lengkap... 81 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Baik terhadap Tamu... 81 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Hotel Soechi Internasional Medan Memberikan Pelayanan yang Cepat dalam Penanganan Keluhan dari Tamu... 82 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Anda Merasa Bangga Menginap di Hotel Soechi Internasional... 83 vii
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga Kamar di Hotel Soechi Internasional Medan Terjangkau... 83 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Harga yang Ditawarkan Hotel Soechi Internasional Sesuai dengan Kepuasan yang Didapat... 84 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden terhadap Pernyataan Tidak Ada Mengeluarkan Biaya Tambahan untuk Menikmati Fasilitas-fasilitas yang Ada di Hotel Soechi Internasional Medan... 85 Tabel 4.34 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov...88 Tabel 4.35 Hasil Uji Multikolinearitas...89 Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda...91 Tabel 4.37 Hasil Uji-F...94 Tabel 4.38 Hasil Uji-t...95 Tabel 4.39 Koefisien Determinasi (R 2 )...97 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Peta Lokasi Hotel Soechi Internasional Medan... 7 Gambar 2.1 Model Ekspektasi Diskonfirmasi dari Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen... 16 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual... 39 Gambar 4.1 Logo Hotel Soechi Internasional Medan... 51 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Soechi Internasional Medan... 54 Gambar 4.3 Grafik Histogram... 86 Gambar 4.4 Grafik Normal P-P Plot... 87 Gambar 4.5 Grafik Scatterplot... 90 ix
DAFTAR GAMBAR Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Lampiran 11 Lampiran 12 Kuesioner Penelitian Tabulasi Jawaban Responden untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Tabulasi Jawaban Kuesioner 100 Responden Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Foto atau Dokumentasi Penelitian Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Jadwal Seminar Proposal Skripsi Undangan Seminar Proposal Skripsi Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Skripsi Berkas Penilaian Seminar Proposal Kartu Kendali Bimbingan Skripsi x