ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN KULIT DI erha CLINIC SEMARANG SKRIPSI ditulis oleh Nama : Wahyu Adi Prabowo No. Mahasiswa : 02311469 Program Studi : Manajemen Bidang kosentrasi : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008 i
ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN KULIT DI erha CLINIC SEMARANG SKRIPSI ditulis oleh Nama : Wahyu Adi Prabowo No. Mahasiswa : 02311469 Program Studi : Manajemen Bidang kosentrasi : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008 ii
ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN KULIT DI erha CLINIC SEMARANG SKRIPSI ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Oleh Nama : Wahyu Adi Prabowo No. Mahasiswa : 02311469 Program Studi : Manajemen Bidang kosentrasi : Pemasaran UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008 iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Dan apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sangsi apapun sesuai peraturan yang berlaku Yogyakarta, Mei 2008 Penyusun, (Wahyu Adi prabowo) iv
ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN KULIT DI erha CLINIC SEMARANG Hasil Penelitian diajukan oleh Nama : Wahyu Adi Prabowo No. Mahasiswa : 02311469 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran Yogyakarta, Mei 2008 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing, (Drs. H. Murwanto Sigit, MBA) v
Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Nama : Wahyu Adi Prabowo No. Mahasiswa : 02311469 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Pemasaran Yogyakarta, Mei 2008 Disahkan oleh Pembimbing Skripsi : Drs. H. Murwanto Sigit, MBA.. Penguji : Dra. Hj. Sri Hardjanti, MM.. Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia (Drs. Asma I Ishak, Ph.D,M.Bus) vi
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur kepada Allah, Tuhan semesta alam. Sholawat dan salam semoga dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, begitu pula atas keluarga dan Sahabatnya. Hanya karena ridho Allah, Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Kulit di erha Clinic Semarang. Skripsi ini ditulis dalam upaya melengkapi syarat untuk mencapai derajat Sarjana Strata-1, dan lebih dari itu sesungguhnya penelitian ini merupakan rangkuman dari proses pembelajaran yang telah ditempuh selama masa perkuliahan. Semoga dapat memberi sumbangsih bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan para pembaca. Atas segala bantuan yang diberikan sehinngga skripsi ini dapat terselesaikan, penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Asma i Ishak, M.Bus., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia. 2. Bapak Drs. Murwanto Sigit, MBA. Selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan pengetahuan yang berharga selama penyusunan skripsi ini. vii
3. Ibu Dra. Sri Hardjanti, MM. Selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat berguna kepada penulis. 5. Drs. Rustanto Adi Lumakso dan Sri Sugiyani, Spd yang telah memberikan dorongan baik moral maupun spiritual sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 6. Kakakku, Sudin dan Mbanuk. Terima kasih untuk motivasi dan doanya. 7. Seseorang yang selalu mengisi hatiku, Enggrit Chensita. Terima kasih telah menjadi bagian dalam hidupku. 8. Saudara-saudara dalam keluarga kontrakan,yang telah menghiburku dengan tingkah konyol mereka, Mas Phaus, Mas Tuak, Mas Gledek, Mas Ngeb. 9. klaten and the gangs. 10. Kos Tambak boyo. 11. kos Alligator 12. Teman-teman KKN yang baik,terima kasih atas kerjasamanya. 13. Semua angkatan 2002 Ekonomi Manajemen UII. 14. Semua pihak yang turut membantu penyusunan skripsi ini hingga selesai. 15. Semua teman yang terlalu banyak untuk disebut, penulis mengucapkan terima kasih Wassalamu alaikum Wr.Wb. viii
DAFTAR ISI Halaman Judul... Halaman Sampul Depan Skripsi.. Halaman Judul Skripsi.. Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme.. Halaman Pengesahan Skripsi Halaman Pengesahan Ujian Skripsi.. Kata Pengantar. Daftar Isi... Daftar Tabel.. Daftar Gambar... Abstraksi.. Hal i ii iii iv v vi vii ix x xiii xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah.. 1.2. Rumusan Masalah.... 1.3. Batasan Masalah 1 4 4 5 5.. 1.4. Tujuan Penelitian ix
.. 1.5. Manfaat Penelitian BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu 2.2. Landasan Teori. 2.2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. 2.2.2. Pengertian Jasa. 2.2.3. Kualitas Jasa 2.2.4. Karakteristik Jasa 7 9 9 10 11 12 13 15 16 16 17. 2.2.5. Kepuasan Pelanggan 2.2.6. Ekspektasi Konsumen.. 2.2.7. Persepsi Konsumen.. 2.3. Kerangka Teoritis x
.. 2.4. Hipotesis.... BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Gambaran Umum Perusahaan... 3.1.1. Subyek Penelitian 3.1.2. Sejarah Singkat Perusahaan 3.2. Definisi Operasional Variabel... 3.3. Operasional Variabel Penelitian.... 3.4. Metode Pengumpulan Data... 3.5. Metode Pengambilan Sampel..... 18 18 18 20 22 24 24 25 25 25 26 26 26 3.6. Uji Instrumen Penelitian 3.6.1. Validitas...... 3.6.2. Reliabilitas... 3.7. Metode Analisis Data xi
3.7.1. Analisis Kualitatif 3.7.2. Analisis Kuantitatif.. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas. 4.1.1. Uji Validitas. 4.1.2. Uji Reliabilitas. 4.2. Analisis Deskriptif. 4.2.1. Jenis Kelamin... 4.2.2. Umur 4.2.3. Tingkat Pendidikan.. 4.2.4. Jenis Pekerjaan. 4.2.5. Pendapatan... 4.3. Analisis Kuantitatif 4.3.1. Analisis Tingkat Kesesuaian 4.3.2. Analisis Diagram Kartesius. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 32 32 34 35 35 36 37 38 39 40 40 46 53 54 5.2 Saran. DAFTAR PUSTAKA... 55 LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1.Hasil Uji Validitas... 4.2.Hasil Uji Reliabilitas 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 4.4.Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Hal 33 34 35 36 37 38 39.. 4.5.Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 41 4.6.Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 4.7. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan. 4.8.Hasil GAP Antara Kinerja dan Kepentingan Pada erha CLINIC Semarang. xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teoritis... 3.1 Diagram Kartesius... 4.1 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Pada erha CLINIC Semarang. Hal 17 30 48 xiv
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tinkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh jasa perawatan kesehatan kulit erha CLINIC Semarang. Populasi dalam penelitian ini lebih mengacu pada orang-orang yang pernah menggunakan jasa pengobatan kulit di erha clinic Semarang. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu; dengan accidental sampling. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Importance Performance dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan sebagian besar konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa perawatan kesehatan kulit erha CLINIC Semarang. Hal ini dapat dibuktikan bahwa sebagian besar tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan dibawah angka 100 %, yang menunjukkan bahwa kinerja pada jasa perawatan kesehatan kulit erha CLINIC Semarang belum sesuai dengan harapan konsumen. Pada dimensi Reliability tingkat kesesuaian yang didapat 84,1%, pada dimensi Responsivenesss tingkat kesesuaian yang didapat 92,3%, pada dimensi Assurance tingkat kesesuaian yang didapat 88,5%, pada dimensi Empathy tingkat kesesuaian yang didapat 95,1%. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen baru tercapai pada dimensi Tangibles yaitu pada item kebersihan kerapihan dan kenyamanan ruangan dengan tingkat kesesuaian sebesar 103,08% dan item penampilan karyawan dengan tingkat kesesuaian 103,04%. Berdasarkan Analisis Koordinat Kartesius variabel yang paling besar memberikan tingkat kepuasan konsumen adalah dimensi Responsivenesss. xv
xvi