ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA SKRIPSI ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Oleh : Nama : Marissa Ulfa Nomor Mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Operasional UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008 iii

2 PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak ter dapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar keserjanaan di suatu program perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku. Yogyakrta, Juni 2008 Penulis, Marissa Ulfa iv

3 HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA Nama : Marissa Ulfa Nomor Mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Operasional Yogyakarta, 14 Mei 2008 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing, Drs. Zulian Yamit, M.Si v

4 BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Nama : Marissa Ulfa Nomor Mahasiswa : Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Operasional Yogyakarta, 24 Juni 2008 Disahkan oleh Penguji/Pembimbing Skripsi : Drs. Zulian Yamit, M.si... Penguji : Drs. Moch. Nasito, MM... Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Drs. Asma i Ishak, M.Bus, Phd vi

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kemampuannya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang ia kerjakan. (QS. Al Baqarah, 286). Orang tua itu bagaikan pintu syurga yang paling t engah, maka terserah kepadanu apakah kau buang ataukah kau gunakan kesempatan itu. (HR. Tirmidzi). Cintailah apa yang kau cintai sewajarnya saja, mungkin suatu hari ia akan menjadi sesuatu yang kau benci dan bencilah apa yang kau benci sewajarnya saja, m ungkin suatu hati ia akan menjadi sesuatu yang kau cintai. Sebaik-baiknya orang adalah orang yang paling bermanfaat bagi orang lain. vii

6 viii

7 Motto ix

8 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb Alhamdulillahirabbil alamin, puji syukur penulis panjatkan tiada henti - hentinya kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah -Nya, Shalawat serta salam tak lupa penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, pada akhirnya penulis dapat meny elesaikan skripsi dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA. Yang merupakan syarat bagi para mahasiswa tingkat akhir untuk menempuh ujian Sarjana (S-1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Sebagai manusia yang merasa dirinya tidak lepas dari kekurangan atau kelemahan, penulis menyadari bahwa tanpa ada pihak -pihak yang membantu, maka penulisan skripsi ini tidaklah berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Untuk itu sebagai rasa terima kasih dari penulis, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih kepada: 1. Allah SWT, Raja sekalian Alam, Pemberi kehidupan bagi semua makhluk dan Ciptaan-Nya. Hanya kepada-nya tempat kita mengadu dan bersujud atas segala limpahan rahmat, rezeki, nikmat dan hidayah -Nya. xi

9 2. Bapak Drs.Asmai Ishak M.Bus. Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 3. Bapak Drs. Zulian Yamit M.Si. Selaku dosen pembimbing yang di teng ah kesibukan dan aktivitasnya masih bersedia meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, mengarahkan, serta bersikap sangat sabar kepada penulis sehingga terselesainya skripsi ini. 4. Ibu Dra. Siti Nursyamsiah MM. Selaku Dosen Pembimbing Akademik. 5. Bapak dan Ibu Dosen, beserta seluruh staff akademik, staff tata usaha dan seluruh staff karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia tanpa mereka UII tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. 6. PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Cik Ditiro Yogyakarta, yang telah membantu dalam terlaksananya penelitian. 7. Papa, Mama, Mas Kris, Mba Yuni, Mba Yani, Mba Antik, Mas Totong, keponakan-keponakanku Nini, Keke dan Nabil atas cinta, doa, kasih sayang, perhatian, motivasi dan kebahagian yang di berikan sepanjang hidup ini. 8. Keluarga besarku terima kasih atas segala bantuan dan perhatian yang diberikan. 9. Temen-temenku Mba Nita, Ike, Dian, Tenty, Rizka, Hesti, Adrian, Lina, Ana, Dini, Wini, teman2 kelas E serta semua teman2 lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Makasih ya atas bantuan kalian selama ini. 10. Anak-anak KKN Unit 26 (Dyah De de, Dokter Cabul, Fibrex, Ichong, Bayu, Bapou, Kuntet, Susi, Mba Mita, Reki, Rois, Mas Yoga) walaupun pertemuan kita singkat tapi sangat berkesan dan berarti (kapan reunian lagi). xii

10 Tanpa dukungan dari berbagai pihak diatas, maka penulis tidak akan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih. Semoga amal ibadah dan kebaikan yang diberikan, mendapatkan imbalan yang setimpal dari Allah SWT. Amien. Wassalamu alikum Warahmatullahi Wabarakatuh Yogyakarta, Juni 2008 Marissa Ulfa xiii