BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan untuk memperoleh suatu perbaikan terhadap kualitas pelayanan terhadap para pelanggan T D. endekatan yang dilakukan melalui pendekatan roblem Solution yaitu sebuah proses dimana suatu situasi diamati kemudian bila ditemukan ada masalah dibuat penyelesaiannya dengan cara menentukan masalah, mengurangi atau menghilangkan masalah atau mencegah masalah tersebut terjadi. Ada banyak urutan proses pemecahan masalah yang diajukan oleh para ahli, salah satunya seperti terlihat pada Gambar 4.1 ada Gambar 4.1 terlihat serangkaian tahapan proses yang berbeda yang dapat digunakan berbagai tingkatan, tergantung dari tipe dan sifat masalahnya. Masalah yang berbeda membutuhkan penggunaan cara yang berbeda, bahkan mungkin urutan yang berbeda. Tahapan kritis dari proses pemecahan masalah adalah endefinisian Masalah. Apabila masalah tidak cukup jelas didefinisikan maka tahapan-tahapan berikut sulit untuk dijalankan. Bahkan apabila dipaksakan, kemungkinan besar penyelesaian yang tepat tidak akan diperoleh. 37
38 Gambar 4.1. roses pemecahan masalah Secara umum proses problem solution dapat dilakukan dengan empat tahapan utama yaitu: Memahami dan mendefinisikan masalah Bagian ini merupakan bagian yang sangat penting karena menjadi awal dari seluruh proses pemecahan masalah. Tujuan pada bagian ini adalah memahami masalah dengan baik dan menghilangkan bagian-bagian yang dirasa kurang penting. Membuat rencana untuk pemecahan masalah ada bagian ini ada dua kegiatan penting yaitu: 1. mencari berbagai cara penyelesaian yang mungkin diterapkan 2. membuat rencana pemecahan masalah enyelesaian suatu masalah biasanya tidak hanya satu tapi mungkin bisa beberapa macam. Sebagai ilustrasi, apabila kita berada di kota Surabaya dan ingin pergi ke Jakarta, maka banyak cara yang mungkin bisa dilakukan, misalnya kita
39 bisa menempuh dengan angkutan darat, laut atau udara. Dengan angkutan darat kita bisa menggunakan kereta api, bus atau angkutan yang lain. Jalurnya pun kita bisa lewat jalur utara, tengah atau selatan. Jadi banyak sekali cara penyelesaian yang bisa kita kembangkan. Masing-masing mempunyai karakteristik sendirisendiri. Dari sekian banyak penyelesaian ini kita harus memilih satu yang berdasarkan persyaratan tertentu merupakan cara yang paling baik untuk menyelesaikan permasalahan. Setelah terpilih, maka kita dapat membuat rencana kasar (outline) penyelesaian masalah dan membagi masalah bagian-bagian yang lebih kecil. Rencana kasar (outline) penyelesaian masalah hanya berisi tahapan-tahapan utama penyelesaian masalah. Merancang dan menerapkan rencana untuk memperoleh cara penyelesaian ada bagian ini rencana kasar penyelesaian masalah diperbaiki dan diperjelas dengan pembagian dan urutan rinci yang harus ditempuh penyelesaian masalah. Memeriksa dan menyampaikan hasil dari pemecahan masalah Bagian ini bertujuan untuk memeriksa apakah akurasi (ketepatan) hasil dari cara yang dipilih telah memenuhi tujuan yang diinginkan. Selain itu juga untuk melihat bagaimana daya guna dari cara yang dipilih yang dipilih. 4.2 Variabel enelitian Ruang lingkup penelitian adalah perbaikan terhadap keluhan-keluhan yang diterima oleh T D dari pekerjaan penyaluran tenaga kerja bidang kebersihan,
administrasi dan pengemudi periode bulan Januari tahun 2012 hingga Desember tahun 2012. enelitian dilakukan di lokasi kantor pelanggan T D 40 4.2.1 Definisi Konsep Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini dijadikan acuan riset manajemen dan pemasaran jasa adalah SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh arasuraman et al, (2004) serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model. SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Metode ini dikembangkan oleh arasuraman et al, (2004) yang mengukur kualitas secara kuantitatif bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
41 4.2.2 Definisi Operasional Definisi Operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel Dimensi Indikator Kualitas Tangibles - Kelengkapan Layanan Jasa asuraman et al (2004) Bahan Kebersihan Chemical Dan (Acuan eralatan anduan - Kerapihan Sertifikasi ekerja Manajemen - Kebersihan Mutu Jasa Lokasi Cleaning ekerjaan Service) Reliability - Kualitas hasil asuraman et al (2004) pekerjaan yang konsisten - ekerja selalu dapat diandalkan Responsiveness - Kesigapan asuraman et al (2004) pekerja pelayanan jasa kebersihan - Kecepatan pekerja melakukan jasa kebersihan - Kecepatan Jenis Data (/S) & S
42 Variabel Dimensi Indikator penanganan Keluhan jasa kebersihan - Kedisiplinan Assurance - Keramahan asuraman et al (2004) melayani pelanggan - Kesopanan melayani pelaggan Emphaty - Sikap Inisiatif asuraman et al (2004) melayani - Cara berkomunikasi terhadap pelanggan - emahaman terhadap masalah kebersihan Kualitas Tangibles - Kedisiplinan Layanan Jasa asuraman et al (2004) - Kualitas Administrasi ekerjaan (Acuan - Kerapihan anduan Jenis Data (/S) & S
43 Variabel Dimensi Indikator Sertifikasi berpakaian Manajemen Reliability - ekerja selalu Mutu Jasa asuraman et al (2004) dapat Administrasi) diandalkan Responsiveness - Kesigapan asuraman et al (2004) pekerja pelayanan jasa administrasi - Kecepatan pekerja melakukan jasa administrasi - enanganan Keluhan hasil pekerjaan jasa administrasi Assurance - Keramahan asuraman et al (2004) melayani pelanggan - Kesopanan melayani pelaggan Emphaty - Sikap Inisiatif asuraman et al (2004) melayani - Cara berkomunikasi Jenis Data (/S)
44 Variabel Dimensi Indikator terhadap pelanggan - emahaman terhadap masalah administrasi Kualitas Tangibles - Kedisiplinan Layanan Jasa asuraman et al (2004) - Kerapihan Supir (Acuan anduan berpakaian Sertifikasi Reliability - Keamanan Manajemen asuraman et al (2004) Berkendara Mutu Jasa - Kualitas Supir) pekerjaan yang konsisten - ekerja selalu dapat diandalkan Responsiveness - Kesigapan asuraman et al (2004) pekerja pelayanan jasa supir - Kenyamanan yang dapat diberikan pekerja saat mengemudi - enanganan Jenis Data (/S) &S
45 Variabel Dimensi Indikator Keluhan hasil pekerjaan jasa supir Assurance - Keramahan asuraman et al (2004) melayani pelanggan - Kesopanan melayani pelaggan Emphaty - Sikap Inisiatif asuraman et al (2004) melayani - Cara berkomunikasi terhadap pelanggan - emahaman terhadap masalah yang timbul pekerjaan Jenis Data (/S) 4.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen
perusahaan, berupa laporan tahunan perusahaan, company profile, laporan penelitian sebelumnya serta data kinerja perusahaan. 46 4.4 Teknik engumpulan Data engumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Riset survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang digunakan penelitian ini terdiri dari kuesioner untuk pelanggan T D. Kuesioner yang disebarkan kepada konsumen terkait dengan atribut pelayanan T D yang diinginkan dan diharapkan keberadaan oleh konsumen. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kajian terhadap dokumen-dokumen perusahaan, berupa laporan tahunan perusahaan, company profile, laporan penelitian sebelumnya serta data kinerja perusahaan. engukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan riset pemasaran. Skala Likert menggunakan data ordinal sehingga skala ini hanya dapat membuat rangking atau jenjang tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di skala. ilihan berjenjang pada Skala Likert dimulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi atau bisa juga sebaliknya asalkan konsisten. ilihan yang berjenjang ini menyebabkan setiap jawaban dapat diberi bobot sesuai dengan intensitasnya. Rancangan kuesioner dapat dilihat pada lampiran 1 dan lampiran 2.
47 Tabel 4.2 Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja Bobot Harapan Jawaban 5 Sangat Bagus Sangat uas 4 Bagus uas 3 Cukup Bagus Cukup uas 2 Kurang Bagus Kurang uas 1 Tidak Bagus Tidak uas Aktualisasi 4.5 opulasi Dan Sampel enelitian opulasi penelitian ini adalah para karyawan dari pelanggan T D yang merasakan langsung kualitas pelayanan T D yakni para karyawan dari T LN (ersero) Area Bulungan, T LN (ersero) Udiklat Bogor dan T egadaian (ersero). Mengingat pelayanan yang diberikan T D terhadap ketiga pelanggan tersebut adalah sama, maka penulis hanya akan melakukan penelitian terhadap konsumen dengan nilai kontrak terbesar, yaitu T LN (ersero) Udiklat Bogor yang memiliki total karyawan sejumlah 123 Orang. Menurut Gay dan Diehl, 2007 untuk penelitian deskriptif, sampelnya minimal 10% dari populasi, penelitian korelasional, paling sedikit 30 elemen populasi, penelitian perbandingan kausal, 30 elemen per kelompok, dan untuk penelitian eksperimen 15 elemen per kelompok. enulis akan melakukan pengambilan data sample
48 dengan metode Simple Random Sampling yaitu merupakan suatu teknik sampling yang dipilih secara acak, cara ini dapat diambil bila analisa penelitian cenderung bersifat deskriptif atau bersifat umum. Setiap unsur populasi harus memiliki kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Berdasarkan kriteria di atas, maka peneliti menentukan jumlah sample yang akan digunakan adalah berjumlah 50 karyawan (+ 40% dari populasi) di T LN (ersero) Udiklat Bogor, dengan pembagian sample 10 orang dari tiap-tiap divisi secara proporsional. Tabel 4.3 Jumlah Karyawan Tiap Divisi T LN (ersero) Udiklat Bogor No Divisi Jumlah karyawan Sampel 1 Divisi Distribusi dan Niaga 28 10 2 Divisi Konstruksi 25 10 3 Divisi Keuangan dan Akuntansi 27 10 4 Divisi Sumberdaya Manudia (SDM) 5 Divisi Komunikasi, Administrasi dan Hukum JUMLAH 23 10 20 10 123 50 4.6 Teknik Analisis Data Teknik analisa data yang dilakukan menggunakan metode Zeithmal, Berry dan asuraman yang telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance, Empathy, dan Tangibles.
49 Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dianalisis lebih lanjut untuk memperoleh hasil yang dijadikan jawaban dari permasalahan penelitian. Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif yang menjabarkan gambaran umum perusahaan. Metode Service Quality (ServQual) merupakan suatu pendekatan yang memiliki tahapan-tahapan yang mencakupi 4 langkah sebagai berikut: Identifikasi Voice of Customer (VOC) Identifikasi ersepsi, Ekspektasi elanggan dan Tingkat Kepentingan Tiap Atribut Menghitung Nilai (Gap) kesenjangan kualitas layanan Menentukan Final Importance Gambar 4.2 Tahapan Analisis Servqual Langkah 1 : Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur. Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Adapun variabel yang akan di ukur untuk mengetahui kualitas layanan dengan menggunakan metode servqual
50 Langkah 2 :: Membuat dan menyebar quisioner embuatan quisioner dilakukan dengan mengaju kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi dilapangan Langkah 3 : Mengolah data hasil quisioner. Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan bentuk tabulasi. Langkah 4 :: Menganalisis data hasil pengolahan quisioner Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas layanan yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction performance.enetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.