SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN BANJAR TAHUN 2017 Jl. Pangeran Hidayatullah, No. 1 Martapura Telp. (0511) 4721358 Fax. (0511) 4721027 Kalimantan Selatan 70611
KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Badan Pendapatan Kabupaten Banjar ini dapat disusun dan dibuat sesuai dengan waktu yang diharapkan. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada para responden serta pihak-pihak lain yang telah banyak membantu baik dari pembagian kuesioner, pengisian kuisioner oleh responden, pengumpulan dan pengolahan data serta penyusunan laporan ini. Kami menyadari bahwa laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ini jauh dari sempurna oleh karena itu kami mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca agar dalam penyusunan Laporan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang akan datang dapat lebih baik dan sempurna lagi. Akhirnya kami berharap semoga laporan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ini bermanfaat bagi para pembaca sekalian. Martapura, Oktober 2017 Kepala Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar H. SYAHRIALLUDIN, S.Sos, M.AP NIP. 19650721 198602 1 001
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sesuai amanat Undang undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar melaksanakan pelayan kepada masyarakat sebagai wajib pajak, dengan jenis layanan pada pelayanan pajak daerah terpadu terdiri dari : 1. Pajak Hotel 2. Pajak Restoran 3. Pajak Hiburan 4. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan 5. Pajak Air Tanah 6. Pajak Bumi dan Bangunan 7. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan 8. Pembuatan NPWPD/NPWRD Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Sebagaimana di amanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 Tentang Program pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan public. Selain itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya. Pelayanan publik dewasa ini yang dilakukan oleh aparatur Pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan. Sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya masih ada berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara 1 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
perorangan. Sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu. Pelayanan publik harus dilaksanakan dengan cara transparan dan akuntabel dalam setiap pelayanan Pemerintah Kabupaten Banjar karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha. Baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya. Seperti Prosedur dan Mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan. Sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) Serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan ternyata kinerjanya masih belum yang seperti diharapkan. Sejauh ini kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang ini harus lebih dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu, diperluaskan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima peyanan publik. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Banjar telah melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada Badan Pendapatan Daerah. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat. 2 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
1.2. Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. 3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 Tentang perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah terhadap masyarakat. 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik. 5. Peraturan menteri dalam Negeri nomor 59 tahun 2007 tentang perubahan atas peraturan menteri dalam negeri nomor 13 tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan keuangan daerah. 6. Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan publik. 7. Keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan instansi pemerintah. 8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004) tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 9. Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan pengaduan masyarakat bagi Instansi pemerintah. 1.3. Pengertian Umum Sesuai Pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu : 1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik. Dan badan hokum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 3 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
3. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundangundangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 5. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/dinas pelayanan pada Instasi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan 6. Pemberi layanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari Aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Biaya pelayanan publik adalah segala biasa (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik. Yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 1.4. Maksud dan Tujuan Kegiatan Maksud dan tujuan dari kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan dan Unit pelayanan perizinan. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat 4 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada unit pelayanan perizinan sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur Penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar. 6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu di ambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar Unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar. 8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada unit pelayanan di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 1.5. Manfaat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Unit pelayanan publik secara periodik. 2. Adanya data perbandingan antara harapan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 5 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayan publik. 4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 5. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja Unit pelayanan oleh masyarakat. 6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang. 7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar. 9. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat secara meyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada unit pelayanan Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar. 1.6. Hasil Yang Ingin Dicapai Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar melalui nilai Indeks Kepuasan Masarakat (IKM), atribut layanan dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan. 1.7. JADWAL KEGIATAN SURVEY IKM No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan 1 Persiapan 14 16, Agustus 2017 2 Pengumpulan Data / Survei IKM 21 Agustus 3 Oktober 2017 3 Pengolahan Data 3 Oktober 2017 4 Penyusunan dan Pelaporan 3 4 Oktober 2017 6 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
BAB II METOLOGI DAN PENGUKURAN 2.1. METODE PELAKSANAAN SURVEI 1. Populasi dari survei yang dilakukan adalah seluruh masyarakat yang datang dan mendapatkan layanan selama masa survei. 2. Sample. Masyarakat yang disurvei atau dijadikan objek survei dari populasi yang disebutkan. 3. Metode sampling. Dalam survei ini, metode pengambilan sample yang digunakan adalah sample populasi, dimana seluruh populasi menjadi sample, hal ini menjamin tingkat akurasi data dengan tingkat kepercayaan 98%-100%. 2.2. LOKASI SURVEI DAN TEKNIK PELAKSANAAN SURVEI 2.2.1. Lokasi Survei Lokasi pengumpulan data dilaksanakan di dalam gedung Badan Pendapatan Daerah yaitu di Ruang Pelayanan Pajak Terpadu. 2.2.2. Teknik Pelaksanaan Survey Setelah mendapatkan pelayanan dari petugas, pemohon diminta melakukan pengisian kuesioner. 2.3. KARAKTERISTIK RESPONDEN 2.3.1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Jumlah 1 Laki-laki 72 2 Perempuan 28 Jumlah 100 7 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
2.3.2. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden No Pendidikan Terakhir Jumlah 1 SD 0 2 SMP 4 3 SMU 61 4 D3 1 5 S1 31 6 S2 2 7 S3 1 Jumlah 100 2.4. PENGOLAHAN DATA 2.4.1. Metode Pengolahan Data Data yang telah terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang masing-masing ke 9 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus : BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG = JUMLAH BOBOT = 1 = 0,071Jumlah Unsur Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus sebagai berikut : IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang unsure yang terisi Total Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaiaan dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus IKM Unit Pelayanan x 25 8 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
2.5. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik 9 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
BAB III ANALISIS DATA 3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan hasil survei didapat hasil sebagai berikut : JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 327 331 313 356 315 330 334 320 349 JUMLAH NILAI RATA-RATA PER UNSUR PELAYANAN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 3.27 3.31 3.13 3.56 3.2615 3.30 3.34 3.20 3.49 Dari data tabel tersebut setelah diolah menggunakan program exel yang ada didapatkan nilai seperti di bawah ini : Indeks Kepuasan Masyarakat 82.64 Mutu Kinerja A Sangat Baik Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif 10 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur Pelayanan tersebut diperoleh hasil skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 82.64, Maka Kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan dengan Kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat 81,26 100. 11 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
BAB IV KESIMPULAN 4.1. Kesimpulan 1. Secara umum kualitas pelayanan di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar dipersepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisis A dengan kategori SANGAT BAIK, karena angka indeks 81.61 berada dalam interval 81,26 100. 2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan, namun ada unsur yang perlu memperoleh perhatian untuk ditingkatkan, yaitu Kesesuaian Persyaratan. 4.2. Rekomendasi Proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 unsur pelayanan di atas harus terus dipertahankan dan bila perlu makin ditingkatkan kembali khususnya unsur yang masih tergolong rendah nilainya. 12 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 2017 (Badan Pendapatan Daerah)
Unit Pelayanan Alamat PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN : Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar : Jl. Pangeran Hidayatullah No. 1 Martapura NILAI UNSUR PELAYANAN No. Responden U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9 Keterangan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 3 4 3 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMA PNS 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 P S1 PNS 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 5 2 2 3 3 3 3 3 2 1 L SMA SWASTA 6 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 7 4 3 3 4 3 3 3 4 4 P SMA SWASTA 8 3 4 3 3 3 3 3 3 4 L S1 PNS 9 3 3 3 4 4 3 4 4 4 P SMA PNS 10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 L SMA SWASTA 11 4 4 4 2 4 4 4 4 4 L SMA SWASTA 12 3 3 2 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 13 4 3 3 4 3 3 3 3 1 L SMA SWASTA 14 3 4 3 4 3 3 3 3 3 P S1 SWASTA 15 3 4 4 4 4 4 3 4 4 L SMA SWASTA 16 3 3 3 4 3 3 3 2 3 L SMA LAINNYA 17 3 4 3 4 3 3 4 3 4 L SMA SWASTA 18 3 3 3 3 3 4 4 4 4 P SMA SWASTA 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L SMA SWASTA 20 4 3 3 4 4 4 3 4 4 L SMA PNS 21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 P S1 WIRAUSAHA 22 3 4 4 3 3 3 4 2 3 L SMA SWASTA 23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 P S1 WIRAUSAHA 24 3 3 4 3 3 3 3 4 4 L SMA SWASTA 25 4 4 3 4 3 3 3 4 4 L SMA SWASTA 26 3 3 3 4 3 3 3 3 3 P S1 SWASTA 27 3 3 3 4 3 3 3 3 4 P SMA SWASTA 28 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 29 3 4 4 4 3 3 4 3 4 L SMA WIRAUSAHA 30 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMA WIRAUSAHA 31 4 3 3 4 3 4 3 2 1 L SMA WIRAUSAHA 32 3 2 3 2 3 3 3 3 3 L SMA SWASTA 33 3 4 4 4 3 4 3 3 3 L SMA SWASTA 34 3 3 3 2 3 3 3 3 4 P SMA PNS 35 3 3 3 3 3 3 3 3 4 P SMA SWASTA
NILAI UNSUR PELAYANAN No. Responden U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9 Keterangan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 36 3 3 3 3 3 3 3 3 1 L S1 SWASTA 37 3 4 3 4 3 3 3 3 1 L S1 SWASTA 38 3 3 3 4 4 3 3 3 4 L S1 POLRI 39 3 4 3 4 3 4 4 4 4 P SMA SWASTA 40 3 3 3 4 2 3 3 2 2 P SMA WIRAUSAHA 41 4 4 3 2 3 3 3 3 4 L S1 SWASTA 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 P S1 SWASTA 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 L S1 SWASTA 44 3 3 3 3 3 3 3 3 2 L SMA WIRAUSAHA 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L SMA WIRAUSAHA 46 3 4 3 4 3 3 3 3 4 L S1 SWASTA 47 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 48 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMA PNS 49 4 4 3 3 4 4 4 4 4 P S1 SWASTA 50 3 3 3 2 3 3 3 3 4 L SMP SWASTA 51 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L S1 PNS 52 4 3 4 3 4 4 4 4 4 L SMA SWASTA 53 3 3 2 3 3 3 3 4 3 L SMA BEND. DESA 54 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L S1 SWASTA 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 P SMA WIRAUSAHA 56 3 3 3 3 3 3 3 2 3 L S1 WIRAUSAHA 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 L SMA WIRAUSAHA 58 3 3 3 4 3 3 3 3 3 L S1 PNS 59 3 4 4 4 3 3 4 4 4 L SMA SWASTA 60 3 4 3 2 3 3 3 4 4 L S1 BEND. DESA 61 3 3 3 3 3 3 3 2 3 P SMA SWASTA 62 3 3 3 4 3 3 3 3 4 P SMA SWASTA 63 4 4 3 4 3 4 4 4 4 L SMP SWASTA 64 3 4 3 3 3 3 4 3 4 L S1 PNS 65 4 3 3 4 3 4 3 3 1 L SMA SWASTA 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 L S3 SWASTA 67 4 3 3 4 3 3 4 3 4 L SMA SWASTA 68 4 4 3 4 3 3 4 3 4 L S1 SWASTA 69 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L S1 WIRAUSAHA 70 3 3 3 4 3 3 4 2 3 P S1 SWASTA 71 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMP WIRAUSAHA 72 4 3 4 4 3 4 3 3 4 L SMA SWASTA 73 3 3 3 4 3 4 3 4 4 L SMA SWASTA 74 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L S1 SWASTA 75 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L S1 SWASTA
NILAI UNSUR PELAYANAN No. Responden U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9 Keterangan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 76 3 3 3 2 3 3 3 3 3 L SMA SWASTA 77 3 3 2 3 3 3 3 4 4 L SMA WIRAUSAHA 78 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 P SMA WIRAUSAHA 80 3 4 3 4 3 3 4 3 4 L S1 WIRAUSAHA 81 4 4 3 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L SMA SWASTA 83 4 3 3 4 4 3 4 4 4 L S2 PNS 84 3 2 3 4 2 4 4 2 1 P S2 SWASTA 85 4 2 2 4 2 4 4 3 1 P SMA WIRAUSAHA 86 3 4 3 4 4 4 4 3 3 P S1 SWASTA 87 4 4 3 4 4 4 4 4 4 L SMA P. DESA 88 3 4 4 4 4 3 4 4 4 P S1 SWASTA 89 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 90 4 4 4 4 4 4 3 3 4 L SMA WIRAUSAHA 91 4 4 3 4 3 3 3 3 4 L SMA WIRAUSAHA 92 3 3 3 4 3 4 4 4 4 L DIPLOMA SWASTA 93 4 4 3 3 3 4 4 3 4 L SMP WIRAUSAHA 94 3 1 3 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 95 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L SMA SWASTA 96 3 3 3 4 3 3 4 3 3 L SMA WIRAUSAHA 97 4 3 3 4 3 4 4 4 4 P S1 KONTRAK
NILAI UNSUR PELAYANAN No. Responden U 1 U 2 U 3 U 4 U 5 U 6 U 7 U 8 U 9 Keterangan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 98 3 4 3 3 3 4 4 3 4 P SMA SWASTA 99 3 4 3 4 3 4 3 3 3 P S1 SWASTA 100 3 3 3 4 3 4 3 3 3 P S1 SWASTA 327 331 313 356 315 330 334 320 349 N.Rata-rata 3.27 3.31 3.13 3.56 3.15 3.30 3.34 3.20 3.49 1 NRR Tertimbang 0.36 0.37 0.35 0.40 0.35 0.37 0.37 0.36 0.39 3.31 9 25 0.111111111 IKM 82.64 Sangat Baik U1 - U9 : Unsur-unsur pelayanan NRR : Nilai Rata-rata IKM : Indeks Kepuasaan Masyarakat *) : Jumlah NRR IKM Tertimbang **) : Jumlah NRR Tertimbang x 25 NRR Per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi Jumlah kuesioner yang terisi NRR Tertimbang : NRR per unsur x 0.1111 Per Unsur Martapura, 3 Oktober 2017 Kepala Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banjar H. SYAHRIALLUDIN, S.Sos,M.AP NIP. 19650721 198602 1 001 NIT PELAYANAN : 71,07 Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 B (Baik) : 62,51-81,25 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 D ( Tidak Baik) : 25,00-43,75