1.1.Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang dan hingga saat ini masih dalam tahap untuk mengembangkan sektor pariwisata. Kekayaan budaya, tradisi dan alam yang di miliki oleh bangsa Indonesia memang memiliki ciri khasnya masing-masing di setiap daerahnya, yang mana sangat berpotensi untuk menjadi suatu daya tarik wisata. Salah satu daerah di Indonesia yang memiliki keragaman tradisi budaya dan alam yang berbaur menjadi satu kesatuan daya tarik wisata yang menarik adalah Bali. Bali sendiri merupakan pulau kecil dengan luas yang hanya mencapai 5.780 km 2 dengan jumlah penduduk mencapai 3.890.757 pada hasil sensus di tahun 2010 berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Provinsi Bali. Pariwisata di Bali mulai ada sekitaran tahun 1924. Kedatangan pertama kali wisatawan ke Pulau Bali tercatat pada masa Kolonial Belanda dan dicatat dalam Tourist Bureau dan terus berkembang hingga saat ini. Bali sangat mengandalkan keragaman budaya, adat dan kekayaan alam sebagai icon dalam produk yang ditawarkan kepada para wisatawan. Sebagai salah satu contoh yaitu dengan banyaknya wisatawan Australia yang datang ke Bali untuk menikmati liburannya dan menikmati indahnya pantai di Bali. Pada tahun 2014 muncul informasi yang cukup menggembirakan dalam perkembangan pariwisata di Bali yaitu dari TripAdvisor. Informasi tersebut menginformasikan bahwa Bali mempunyai keindahan alam yang memukau sebagai
daerah tujuan wisata. TripAdvisor merupakan salah satu online site traveler pada salah satu edisinya mengumumkan 20 pantai terbaik di Asia versi TripAdvisor. TripAdvisor menyatakan Pantai Nusa Dua Bali menduduki peringkat 13 sebagai pantai terbaik di Asia. Hasil tersebut tentu saja menjadi hal yang positif bagi perkembangan pariwisata Bali untuk kedepannya. Berdasarkan data yang dikeluarkan oleh Badan Pusat Statistik, kunjungan wisatawan mancanegara ke Pulau Dewata mengalami pertumbuhan yang cukup baik, seperti yang terlihat pada Tabel 1.1.sebagai berikut : Tabel 1. 1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Domestik dan Mancanegara ke Bali Tahun 2008 2014 TAHUN Jumlah Kunjungan Wisatawan (orang) Domestik Pertumbuhan (%) Mancanegara Pertumbuhan (%) 1 2008 2.898.794 16,67 1.968.892-2 2009 3.521.136 21,47 2.229.945 12,26 3 2010 4.646.343 31,96 2.493.058 11,80 4 2011 5.675.121 22,14 2.756.579 10,57 5 2012 6.063.558 6,84 2.892.019 2,91 6 2013 6.976.536 15,06 3.278.598 13,37 7 2014 6.392.460-8,37 3.766.638 14,89 Sumber: Disparda Bali 2015 Berdasarkan Table 1.1 diketahui bahwa jumlah wisatawan yang datang ke Bali dari tahun 2008 hingga 2014 mengalami peningkatan jumlah namun pertumbuhan mengalami fluktuasi. Jumlah kunjungan yang semakin baik setiap
tahunnya disebabkan Bali masih menjaddi destinasi yang disukai oleh para wisatawan. Hal ini terkait dengan pull factor yang dimiliki Bali sebagai daya tarik wisata, seperti atraksi wisata dan budaya, keindahan alam serta fasilitas dan infrastruktur yang cukup baik. Tingginya jumlah kunjungan wisatawan pada sektor pariwisata akan menciptakan berbagai permintaan dari wisatawan. Kebutuhan para wisatawan pun sangat banyak dan beragam, mulai dari kebutuhan untuk makan dan minum, kebutuhan untuk bersenang senang, kebutuhan relaksasi dan tempat wisata, kebutuhan transportasi hingga kebutuhan akomodasi. Perkembangan teknologi yang semakin canggih dan juga keinginan serta kebutuhan masyarakat yang ingin serba praktis menyebabkan perkembangan berwisata dewasa ini dipengaruhi dunia online. Seperti yang dilansir dalam harian kompas (kompas.com) pada tanggal 27 maret 2013, menurut Head of Travel Google Indonesia Hengky Prihatna menuturkan bahwa pengguna internet di Indonesia tahun 2012 lalu mencapai 2,5 miliar perbulan. Pencarian terkait travelling (perjalanan) mencapai 2 juta perhari. Menurut data dari Google Indonesia, pencarian mengenai perjalanan oleh masyarakat pengguna internet di Indonesia kebanyakan berkaitan dengan maskapai, selanjutnya hotel dan yang ketiga mengenai destinasi dan atraksi. Selain itu, Senior Director Market Management Asia Pasific Expedia, Peter Lee menyatakan bahwa wisatawan China memiliki trend wisata akibat pengaruh internet. Penetrasi market China untuk koneksi internet mencapai 130 juta orang. Dengan adanya peningkatan ekonomi, mengakibatkan terjadinya perubahan dalam tren
masyarakat China melakukan perjalanan. Hal yang sama juga disampaikan oleh CEO and Founder Ezytravel Eric Tjetjep kepada Kompas Travel pada 24 April 2015 yaitu kegemaran masyarakat berwisata memiliki dampak pada bisnis agen perjalanan. Jasa perjalanan yang digemari masyarakat untuk merencanakan liburan mereka, khususnya agen perjalanan online (OTA/Online Travel Agent). Sebab agen perjalanan online dirasa mampu memberikan pelayanan dengan waktu yang relatif lebih cepat, praktis dan dapat diakses dimana saja. Booking.com merupakan salah salah satu situs online yang menjadi salah satu situs yang cukup diminati saat ini. Booking.com merupakan situs online yang telah bekerjasama dengan jasa akomodasi diseluruh dunia. Booking.com berbasis di Amsterdam, Belanda dan didukung secara internasional 170 kantor di 66 negara di seluruh dunia. Booking.com berbeda dengan situs online lainnya karena dapat diakses kapan dan dimana saja mengunakan mobile application, mudah digunakan, pelanggan dapat mengelola sendiri untuk pemesanannya (cancel, amendmen atau permintaan khusus ke properti), tanpa biaya pemesanan karena harga yang tertera pada bagian depan situs sudah termasuk 21% pajak dan layanan serta layanan yang tersedia 24 jam dalam bahasa indonesia 41 bahasa lainnya. Selain hal tersebut apabila wisatawan tersebut menjadi pelanggan dan mempunyai ID booking.com akan mendapatkan beberapa penawaran menarik untuk pemesanan akomodasi seperti Smart Deal, Secret Deal dan Genius Deal.
Dalam blog David Moth, Sosial Media Manager di Econsultancy pada Oktober 2012 menyatakan bahwa berdasarkan data pada Google's Zero Moment of Truth rata - rata wisatawan melihat 10 sumber informasi sebelum melakukan pemesanan. Pada social media Qubit yang diakses melalui Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest dan Facebook. Booking.com merupakan situs yang paling banyak diminati dan dilihat pada travel site di Facebook, Google+ dan Pinterest seperti yang terlihat dalam grafik 1.1 berikut : Grafik 1.1 Score of Performing On Social Media Qubit 25 20 15 10 5 0 Twitter Linkedid Google+ Pinterest Facebook Sumber : David Moth @Econsultancy Dalam grafik tersebut dapat dilihat bahwa booking.com menjadi situs yang paling sering dikunjungi, hampir 23 juta orang mengunjungi, mengikuti serta mendapatkan update informasi pada situs booking.com, melalui survei di sosial media Twitter, LinkedId, Google+, Pinterest dan Facebook.
Transaksi melalui online atau online booking tentu memiliki kekurangan maupun kelebihan. Tantangan yang dimiliki online booking adalah terkait kepercayaan. Seperti yang yang dipaparkan oleh CEO dan Founder, Travelmob. Torochas Fuad Isu kepercayaan memang menjadi hal utama bagi pasar Indonesia. Online Travel Agent harus memiliki call center. Call center diperlukan untuk mendapatkan informasi. Booking.com sendiri telah memiliki call center yang tentu saja mempermudah pelanggan untuk berinteraksi dengan customer service sehingga akan meningkatkan kualitas pelayanan dari booking.com dan akan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan terhadap booking.com. Selain dari kepercayan dan memiliki call center, performance dari situs booking.com sendiri juga menjadi salah satu pengaruh terhadap keputusan wisatawan untuk menggunakan situs online booking ini. Performance dari dalam online dapat dilihat dari bagaimana situs tersebut memberikan kualitas pelayanan dalam online atau sering disebut e-service quality. Ketika sebuah situs mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik terhadap wisatawan penggunanya, maka akan terjadi ketertarikan dari wisatawan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh sebuah situs. Berdasarkan latar belakang tersebut, untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kepercayaan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali, maka dilakukan penelitian mengenai pengaruh kepercayaan dan e- service quality terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com.
1.2.Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat disimpulkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com? 2. Bagaimanakah pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian akomodasi pada situs booking.com? 3. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan dan e-service quality secara simultan terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com? 1.3.Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com secara parsial 2) untuk mengetahui pengaruh e-service quality terdapat keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com parsial serta 3) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan e- service quality secara simultan terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com 1.4.Manfaat Penelitian Adapun manfaat manfaat yang dapat diperoleh dari dari penelitian ini adalah 1. Manfaat Akademis Dengan adanya penelitian lapangan ini, diharapkan agar mahasiswa mampu untuk menerapkan ilmu ilmu serta konsep konsep dalam mata kuliah
pengantar pariwisata, hospitality serta leisure and recreation yang telah di dapat di dalam perkuliahan dan menambah wawasan mahasiswa terkait pengaruh kepercayaan dan e-service quality terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta ide ide yang diharapkan mampu menjadi acuan dari segi pemasaran maupun penjualan produk akomodasi di Bali pada situs booking.com. Dengan mengetahui pengaruh pengaruh yang dimiliki oleh variabel independen dalam penelitian ini yaitu kepercayaan dan e-service quality diharapkan pihak booking.com dapat mempertimbangakan informasi mengenai pengambilan keputusan wisatawan berdasarkan kepercayaan pengguna situs dan e-service quality yang diberikan booking.com sehingga mampu mempertahankan minat beli wisatawan pada situs booking.com. 1.5.Sistematika Laporan Sistematika dari penulisan laporan ini akan diuraikan dalam lima bab, yang mana setiap babnya merupakan satu kesatuan sehingga memudahkan untuk memahami isi laporan ini. Masing masing bab akan diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika laporan BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan memaparkan mengenai tinjauan penelitian sebelumnya serta tinjauan konsep yang mendukung penelitian ini serta hipotesis. Tinjauan konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah tinjauan tentang kepercayaan, tinjauan tentang e-service quality, tinjauan tentang keputusan pembelian, tinjauan online booking, tinjauan wisatawan dan karakteristik wisatawan BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan memaparkan mengenai lokasi penelitian, definisi operational variable, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sampel, teknik penentuan informan dan teknik analisis data. Dalam penelitian ini akan menggunakan skala likert (5 scale) dan analisis regresi linier berganda BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan tentang gambaran umum lokasi penelitian, gambaran umum booking.com, karakteristik responden, klasifikasi responden, pengaruh kepercayaan serta pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian akomodasi di Bali pada situs booking.com BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini akan memaparkan mengenai kesimpulan hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran saran yang dapat diberikan terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini