Modul Latihan Penyusunan Model Bisnis

+ Modul Latihan Penyusunan Model Bisnis Jurusan Manajemen FEB UB Modul Penunjang Laboratorium Kewirausahaan Sri Palupi Prabandari SE., MM Radityo Putro Handrito SE., MM

+ Business Model dalam Laboratorium Kewirausahaan Konsep Baru Penyusunan Bisnis Modul ini adalah materi yang dikembangkan sebagai penunjang mata kuliah Lab Kewirausahaan yang mencoba memperkenalkan konsep baru mengenai penyusunan bisnis. Tim penulis memandang bahwa konsep penyusunan bisnis dengan pendekatan teoritis merupakan hal yang normatif dan membosankan bagi mahasiswa yang lebih berorientasi pada aplikasi. Sehingga disusunlah modul ini untuk menunjang pembelajaran yang lebih interaktif pada mata kuliah Laboratorium Kewirausahaan. Modul ini berisi ringkasan, contoh, dan lembar kerja mengenai konsep model bisnis yang dicetuskan oleh Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur. Modul ini hanya berisi bagian dasar dari konsep model bisnis yang dinilai sesuai bagi mahasiswa terurama dalam proses belajar mengajar. Jika mahasiswa ingin memperdalam konsep model bisnis, maka dianjurkan membaca langsung buku Business Model dan mengikuti beberapa seminar terkait. Mahasiswa yang menempuh mata kuliah Laboratorium Kewirausahaan diwajibkan menempuh dan lulus mata kuliah kewirausahaan, agar mahasiswa mampu memahami mata kuliah ini dengan lebih baik. Diharapkan setelah menempuh mata kuliah ini mahasiswa dapat menerapkan konsep model bisnis dalam kehidupan sehari-hari. 2

+ Pengertian Konsep Business Model A business model describes the rationale of how an organization creates, delivers, and captures value A Osterwalder& Y Pigneur Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur, mencetuskan suatu konsep yang penyederhanaan konsep bisnis yang dapat diterapkan di segala jenis industry. Konsep tersebut disebut sebagai model bisnis. Model bisnis dirancang untuk menyederhanakan suatu kompleksitas bisnis agar dapat lebih mudah dipahami oleh orang awam atau orang yang tidak terlibat dalam bisnis tersebut. Penyederhanaan tersebut tidak berarti menyepelekan suatu konsep bisnis yang telah disusun atau menyepelekan intelektualitas pembuatnya. Model bisnis hanya berusaha menyatukan perbedaan konsep bisnis menjadi bahasa umum yang dapat diadopsi oleh semua pihak. Model bisnis menggambarkan secara rasional tentang bagaimana sebuah organisasi (baik profit maupun non profit) menciptakan, menyampaikan, dan menemukan nilai-nilai penting bagi pelanggan. Konsep model bisnis menggunakan 9 faktor utama sebagai bahasa bersama untuk memahami bisnis. Sembilan faktor tersebut antara lain: 1. Customer segment (segmen pelanggan) 2. Value propositions (nilai yang ditawarkan) 3. Channel (komunikasi dan distribusi) 4. Customer relationship (hubungan dengan pelanggan) 5. Revenue stream (arus pendapatan) 6. Key activities (aktifitas utama) 7. Key resource (sumber daya utama) 8. Key partner (mitra kerja utama) 9. Cost structure (struktur biaya) 3

+ 9 Konsep Model Business Dalam konsep model bisnis dikenal 9 komponen utama dalam sebuah bisnis. Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur meyakini bahwa di bisnis apapun, 9 faktor tersebut menjadi kunci kesuksesan atau kegagalan dari sebuah bisnis, tidak terbatas hanya pada manufaktur tetapi juga pada bidang jasa. Sembilan faktor utama tersebut disusun seperti sebuah puzzle yang saling melengkapi. Masing-masing bagian puzzle ini mewakili fungsi organisasi dan dapat menjelaskan secara visual bagaimana faktor-faktor tersebut saling melengkapi. Selain itu, rangkaian puzzle ini juga menjelaskan dua sisi perusahaan yaitu pandangan konsumen dan pandangan perusahaan, yang harus disinergikan oleh manajer atau pimpinan sebuah organisasi. Dalam modul ini juga akan dilengkapi dengan instruksi kerja dan bahan praktikum yang diadaptasi dari buku asli Business Model serta bahan perkuliahan yang disiapkan oleh dosen. 4

Customer Segment Konsep model bisnis menempatkan pelanggan pada urutan pertama karena melihat bahwa perusahaan harus berorientasi pada pelanggan. Perusahaan harus mampu menangkap keinginan dari pelanggan serta dapat memetakan pelanggan mana yang paling membutuhkan perhatian dari perusahaan. Dengan tidak terbatasnya keinginan pelanggan dan terbatasnya kemampuan perusahaan, tentu saja sebuah perusahaan tidak dapat memenuhi semua keinginan pelanggan. Karena itu perusahaan harus melakukan segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan dapat dibagi melalui berbagai macam kategori; demografi, geografi, psikografi, dan lainnya. Berdasarkan kemampuannya, perusahaan dapat memilih segman konsumen yang dipilih; mass market, niche market, segmented market, atau two side market. Satu nasehat bijak yang harus diingat oleh perusahaan mengenai orientasi pelanggan adalah keinginan konsumen selalu berubah dalam jangka pendek, sehingga perusahaan harus lebih cepat menangkap perubahan itu atau jatuh tertinggal Akan tetapi, tidak mudah pula bagi perusahaan untuk memposisikan diri sebagai perusahaan yang menciptakan demand. Sehingga persaingan untuk menjadi perusahaan yang mengerti pelanggan akan selalu ketat seiring perubahan waktu. Dapatkah anda memberi contoh perusahaan yang menjadi pencipta demand alih-alih mengikutinya? 5

+ Value Proposition Channel Customer Relationship Saat ini pelanggan sedang bingung menentukan apa yang akan mereka konsumsi dan bagaimana mereka mendapatkannya. Hal ini terjadi karena banyak perusahaan yang bersaing menawarkan hal yang sama. Di saat yang sama, masih ada perusahaan yang hanya menawarkan fungsi tanpa memperhatikan nilai. Nilai produk tidak hanya dijelaskan dari fungsional produk atau hanya memenuhi kebutuhan utama suatu produk, tetapi lebih dari itu. Nilai produk memenuhi kebutuhan konsumen secara keseluruhan, baik yang tampak maupun tidak. Tugas perusahaan adalah menciptakan nilai tersebut. Saat perusahaan telah memiliki nilai produk yang ditawarkan, maka tugas yang harus dilakukan adalah menyampaikan nilai tersebut pada konsumen. Tanpa saluran komunikasi dan distribusi yang baik, maka nilai produk tidak akan ditangkap dengan baik oleh konsumen. Bahkan ada kalanya nilai produk terletak pada saluran komunikasi dan distribusinya. Dapatkan anda memberikan contoh produk yang demikian? Ketika pelanggan telah menangkap nilai yang tawarkan perusahaan, maka perusahaan harus mempertahankan hubungan tersebut dalam waktu yang lama. Semakin konsumen terikat dengan suatu produk, semakin terjamin pula keberlangsungan hidup produk serta perusahaan. Bahkan tidak menutup kemungkinan perusahaan mengakuisisi pelanggan dari perusahaan pesaing dengan menawarkan nilai yang lebih baik. Karena pada dasarnya konsumen selalu mencari hal yang baru dan lebih baik. Berikan contoh bagaimana perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan. 6

Ketika pelanggan semakin loyal, maka perusahaan wajib Revenue Stream memikirkan bagaimana model penerimaan pendapatan yang menguntungkan bagi perusahaan maupun pelanggan. Ada beberapa model arus pendapatan yang telah diterapkan antara lain: tunai, kredit, CoD, usage fee, subscription, leasing, rent, licence, atau komisi. Menurut anda, mana kah yang lebih baik? Dalam proses penciptaan nilai produk, setiap perusahaan Key Activities memiliki proses yang berbeda-beda dan mungkin proses tersebut yang menjadi nilai produk. Oleh karena itu, perusahaan harus mengidentifikasi aktifitas kunci dari perusahaan dan menjaga aktifitas tersebut tetap terjaga konsistensi dan kerahasiaannya. Key resources berkaitan dengan bahan baku dan saluran Key Resources pemasok yang dibutuhkan dalam proses produksi. Ketersediaan dan kualitas bahan merupakan elemen penting dalam sebuah perusahaan. Nilai produk juga dapat ditentukan dengan mengkomunikasikan bagaimana bahan baku diperoleh dan bagaimana kualitas bahan baku mempengaruhi kualitas produk. Disadari atau tidak, keberadaan perusahaan selalu terkait dengan Key Partnership stakeholder. Baik yang berkaitan langsung dengan proses produksi maupun tidak langsung. Semua stakeholder tersebut harus diidentifikasi dan dikelola agar memberikan dampak positif bagi perusahaan. Coba anda identifikasi siapa saja stakeholder yang berkaitan dengan bisnis anda! Cost Structure Dalam proses penciptaan produk tidak terlepas dari biaya yang dikeluarkan. Besarya biaya yang dikeluarkan akan berdampak pada harga jual produk dan strategi yang diterapkan oleh perusahaan. Profit perusahaan tergantung pada sales dan HPP produk, sehingga dengan menekan biaya yang minimal dan menjual dengan harga maksimum adalah tujuan perusahaan 7

+ Dua Sisi Kanvas Bisnis Sisi Konsumen Pada sisi kanan menunjukkan faktorfaktor yang berorientasi pada perspektif konsumen. Sisi kanan menitikberatkan bagaimana organisasi atau perusahaan menyediakan nilai untuk memenuhi keinginan konsumen. Pada sisi ini organisasi atau perusahaan dituntut menggali kreatifitas dan riset mengenai keinginan konsumen. Sehingga sering disebut sisi yang menghabiskan dana terbesar dalam organisasi atau perusahaan Sisi Perusahaan Pada sisi kiri menunjukkan faktor-faktor yang berorientasi pada perspektif perusahaan. Sisi kiri menitikberatkan bagaimana organisasi atau perusahaan mampu mencapai efisiensi dalam penciptaan nilai bagi konsumen. lorem ipsum Pada sisi ini organisasi atau perusahaan berusaha menekan biaya serendah mungkin dan berusaha menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemasok, pesaing, pemerintah, dll) untuk menjamin berjalannya bisnis. Maka dapat disimpulkan bahwa dua sisi ini sangat bertolak belakang, namun saling melengkapi.

Model Bisnis Diri Anda Tidak semua orang berbakat untuk menjadi wirausaha, tetapi setiap orang memiliki potensi dan kemampuan untuk membantu orang lain. Setiap individu memiliki keahlian yang berbeda dari yang lain dan bersifat sosial, oleh karena itu seorang individu pasti membutuhkan keahlian dari individu yang lain. Konsep model bisnis tidak hanya diterapkan pada sebuah organisasi atau bisnis. Model bisnis dapat diterapkan dalam diri seseorang. Dengan mengadopsi konsep model bisnis organisasi, model bisnis diri sendiri dapat dijelaskan dengan model bisnis antara lain: a. Segmen pelanggan Yang dimaksud pelanggan di sini adalah siapa orang yang dapat anda bantu atau orang yang membutuhkan keahlian anda untuk tujuan tertentu. Karena pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial, maka setiap orang selalu membutuhkan orang lain dalam kehidupannya. b. Proposisi nilai Proposisi nilai adalah keahlian apa yang anda miliki yang dibutuhkan oleh orang lain. Jika anda memiliki kemampuan yang berbeda dari orang lain, kembangkan lah kemampuan itu sehingga menjadi ciri khas anda. c. Saluran komunikasi dan distribusi Seperti halnya dengan perusahaan, jika anda memiliki suatu keahlian maka anda harus mengkomunikasikan keahlian anda ke orang lain (jika anda memang berniat membantu). Meskipun bukan bertujuan untuk mencari keuntungan, setidaknya anda akan dikenal sebagai orang yang memiliki keahlian. d. Hubungan pelanggan Jika anda mampu membantu orang lain, pertahankan hubungan tersebut agar tetap baik. Meskipun tidak selalu berimplikasi terhadap keuangan, tetapi akan meningkatkan citra positif anda di masyarakat. e. Arus pendapatan Jika anda memang memanfaatkan keahlian khusus anda untuk tujuan komersial, maka cara mendapatkan uang juga perlu dipikirkan entah sukarela atau anda memasang tarif seperti profesional pada umumnya. 9

f. Aktifitas utama Anda harus mengidentifikasi apa saja proses yang anda lalui untuk mendapatkan keahlian tersebut. Jika keahlian anda merupakan ilmu yang berkembang maka anda juga harus selalu mengikuti perkembangan ilmu. Sehingga keahlian anda tidak berhenti di satu titik sehingga menyebabkan anda disebut ketinggalan jaman. Kecuali jika keahlian anda sangat spesifik dan tidak terkait perubahan zaman, misalnya ahli keris atau tukang pijat. g. Sumber daya utama Dalam memberikan bantuan kepada orang lain, anda juga membutuhkan alat atau pasokan tertentu untuk menunjang kemampuan anda. Seperti halnya dengan aktifitas utama, sumber daya harus anda perhatikan dalam setiap kegiatan. Misalnya jika anda ahli dalam bidang elektronik dan harus mereparasi. Namun tidak memiliki stok suku cadang yang sesuai, maka keahlian anda tidak berjalan maksimal. h. Kerjasama utama Dalam konteks individu sebagai makhluk sosial maka kerjasama yang dimaksud adalah hubungan dengan masyarakat ssekitar anda, jika anda memiliki hubungan yang baik dengan masyarakat maka keahlian anda akan dipandang positif dan dapat menguntungkan anda di satu sisi. i. Struktur biaya Struktur biaya akan muncul jika anda melakukan komersialiasi terhadap keahlian anda. Pada umumnya perlakuan biaya tidak akan berbeda dengan teori keuangan yang berlaku kecuali anda melakukan hal itu sebagai amal atau sukarela. Karena bersifat individu, maka tidak etis jika memberitahukan struktur biaya kepada orang lain, lebih-lebih pada orang yang anda bantu. 10

Make your own Business Model 1. Buatlah kelompok sesuai kesepakatan kelas dan petunjuk dosen. 2. Siapkan sticky notes (post it notes) dengan warna yang berbeda setiap kelompoknya. 3. Kreasikan sebuah bisnis (usahakan sesuatu yang baru) untuk kelompok anda. Usahakan ide tersebut mendekati kenyataan (seolah-olah anda akan benar-benar mendirikan bisnis tersebut) 4. Beri nama atau merek yang baik agar mudah dikenal. 5. Ikuti instruksi dosen selama kegiatan praktikum! 6. Enjoy and be active! 11

Segmen Pelanggan 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan segmen pelanggan yang disasar dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan segmen pelanggan, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. CUSTOMER SEGMENTS 12

Value Proposition VALUE PROPOSITION 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan value proposition yang dimiliki dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan value proposition, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 13

Channel CHANNEL 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan channel yang digunakan dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan channel, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 14

Customer Relationship CUSTOMER RELATIONSHIP 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan CR yang harus dilakukan dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan CR, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 15

Revenue Stream REVENUE STREAM 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan arus pendapatan yang digunakan dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan arus pendapatan, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 16

Key Activity KEY ACTIVITIES 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan key activites yang dilakukan dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan key activities, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 17

Key Resources KEY RESOURCES 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan key resources yang digunakan dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan key resources, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 18

Key Partners KEY PERTNERS 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan mitra kerja utama yang dimiliki dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan mitra kerja, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 19

Cost Structure COST STRUCTURE 1. Setiap kelompok mulai mempresentasikan bisnis apa yang akan dijalankan. 2. Mengikuti langkah model bisnis, perwakilan kelompok mulai menjelaskan channel yang digunakan dan disertai alasannya. 3. Pada saat menjelaskan channel, wakil kelompok harus menempelkan post it notes nya di papan yang disediakan di depan kelas 4. Setelah mendengarkan penjelasan dari kelompok pertama, setiap kelompok lain harus memberikan masukan, kritik, saran, atau revisi atas apa yang dijelaskan disertai dengan menempel post it notes kelompok (yang memiliki warna berbeda). 5. Di akhir sesi, harus disimpulkan keputusan apa yang akan diambil oleh kelompok berdasarkan hasil diskusi dalam kelas. 6. Tempelkan post it notes hasil diskusi di lembar ini. 20

Put It All Together!!!! Does it ready to be real business? 21

Apa yang dapat anda peroleh dari modul ini? Model bisnis yang anda susun dalam praktikum ini merupakan langkah awal dalam memulai bisnis, walupun itu masih impian. Dengan melakukan simulasi yang demikian, diharapkan anda memiliki kesiapan pemikiran jika suatu hari nanti diharuskan menjadi entrepreneur. Berdasarkan pekerjaan kelompok anda, buatlah resume singkat secara pribadi yang berisi 9 komponen model bisnis serta evaluasi dari masing-masing anggota anda secara jujur. Tugas tersebut merupakan tugas individu dan bersifat rahasia, sehingga usahakan dikerjakan dengan sungguh-sungguh dan menjadi acuan penilaian akhir dalam praktikum ini. 22

Sumber Pustaka dan Gambar: 1. Alexander Osterwalder and Yves Pigneur, Business Model Generation. 2010. John Willey and Sons, New Jersey. 2. Alexander Osterwalder and Yves Pigneur, Business Model is YOU. (terjemahan) 2011, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 3. www.businessmodelgeneration.com 4. http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/6/6e/michael_porter.jpg/200px 5. http://img.thesun.co.uk/multimedia/archive/01642/ronaldo_1642698a.jpg 6. https://encrypted-tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcsp_rtdkx- 2bV2GfA48Dt16HHmH-CCaMVptyLmNFUctqFmCKVE7Hw 7. https://encryptedtbn3.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcqkcpvqasdzew30pgll9qmlut6 OBAPGyopkjDfr4 apyznetos6q 8. http://www.fuzzimo.com/wp-content/uploads/2009/09/fzm-vectorpostitnotes+pushpins- 01.jpg, https://www.google.com/ 9. https://encrypted-tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcr2sjfrq7- ubzyfiyxm8epbbuhamurf0a4kvr-pan1kfuusvhgw, https://www.google.com/blank.html 10. https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcsxcw3aa2kzk6enw3tz8wuoawyjzfyr_klipmcw2qtq-k9iql0bq, https://www.google.com/blank.html 11. https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcshjzaa0mmrilauljcibz- T3IH_RngudjnfduO5qj-zMyoEVcsEWw, https://www.google.com/blank.html 12. https://encryptedtbn1.gstatic.com/images?q=tbn:and9gctcyo9tksrcglsnkj5bw89xpp83 hobnxri_la68oab MivG_3b, https://www.google.com/blank.html 13. https://encryptedtbn0.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcqpuyydd4tgq_udrstkphtgldmzhxckthecsxuzci Q8bb4C23X7, https://www.google.com/blank.html 14. tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:and9gcsxt9g3buwqqme09naukucvxjz3eogcmytetjma5 Erv2uYF2AEFCw, https://www.google.com/blank.html 15. http://neighborhoodparcel.com/wp-content/uploads/2012/02/dhl-billerica-ma.jpg, http://neighborhoodparcel.com/wp-content/uploads/2012/02/dhl- 16. http://www.wickinn.com/sites/default/files/styles/full_width_image/public/landing_pages/p ointe%20restaurant%20anthony%20redpath.jpg, 23