PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Pada Handphone Merek NOKIA ) Skripsi Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun oleh : Nama : Sisca Santosa NIM : 05.30.0055 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2009
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : Sisca Santosa NIM : 05.30.0055 Fakultas Jurusan : Ekonomi : Manajemen Judul : PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP KPEUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Pada Handphone Merek NOKIA ) Disetujui di Semarang, Maret 2009 Pembimbing ( Drs. Y. Sugiharto ) ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI Judul : PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP KPEUASAN KONSUMEN Disusun Oleh : Nama : Sisca Santosa NIM : 05.30.0055 Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal : Januari 2009 Tim Penguji, Koordinator Anggota Anggota, (A. Ratna Wulandari, SE. MSi.) ( Drs. Y. Sugiharto ) Dekan Fakultas Ekonomi ( DR. Andreas Lako,SE., MSi ) iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Sukses tidak diukurdari dari posisi seseorang dalam hidup tetapi dari kesulitan-kesulitan yang berhasil diatasi ketika berusaha meraih sukses (Booker T. Washington) Banyak kegalalan dalam hidup karena orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah. (Thomas Alva Edison) PERSEMBAHAN : Skripsi ini kupersembahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dan Seluruh Keluargaku Tercinta iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Sisca Santosa NIM : 05.30.0055 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Semarang, April 2009 ( Sisca Santosa ) v
ABSTRAKSI Dalam memilih produk, konsumen tentu saja dipengaruhi oleh atribut yang melekat pada produk tersebut. Atribut merupakan segala sesuatu yang melekat dan menyertai produk tersebut, seperti bentuk, kegunaan, manfaat, dsb. Suatu produk yang diluncurkan sangat ditentukan oleh atribut-atribut yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kotler (2000) menyebutkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara penglaman dengan hasil evaluasi. Konsumen yang puas akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Dutka (1994: 41) adalah : (1) Attributes related to product, meliputi : (a) value-price relationship; (b) product quality; (c) product benefit; (d) product features; (f) range of product and service. (2) Attributes related to service meliputi : (a) quarantee or warranty; (b) delivery; (c) complaint handling; (3) Atrributes related to purchase meliputi : (a) courtesy; (b) communication; (c) ease or convenience; (d) company reputation. Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan penelitian adalah Apakah Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Dalam tinjauan pustaka dijelaskan tentang konsep yang digunakan dan definisinya. Ada beberapa konsep dalam tinjauan pustaka yaitu pengertian pemasaran, strategi pemasaran dan kepuasankonsumen. Selain itu dijelaskan pula mengenai kerangka pemikiran berserta definisi operasional variabel penelitan. Penelitian ini juga mengemukakan hipotesis yang akan diuji yaitu variabel Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase berpengaruhi terhadap kepuasan konsumen baik secara satu persatu maupun bersama-sama. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan pengukuran validitas, reliabilitas, skala pengukuran, serta teknik analisis data yang meliputi regresi linier berganda dan uji t serta uji F. Pada pembahasan dikemukakan mengenai gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin, usis dan angkatan. Selain itu dipaparkan juga tanggapan responden terhadap varaibel penelitian. Dalam pembahasan, dikemukakan pula hasil penelitian dimana berdasrkan uji hipotesis disimpulkan bahwa Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Kata kunci : Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase, Kepuasan Konsumen vi
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Menguasai Alam Semaya Padya beserta isinya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul, sehingga penulisan skripsi dengan judul PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP KPEUASAN KONSUMEN. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis untuk menempuh kelulusan mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata Semarang. Penulis menyadari bahwa terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan pihak lain yang berupa dorongan, bimbingan, serta bantuan baik berupa moril maupun materiil. Untuk itu melalui kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tidak terhingga kepada : 1. Bapak Drs. Y. Sugiharto, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga, serta pemikiran untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta saran dalam penyelesaian skripsi. 2. Orang tua dan segenap keluarga yang selalu mendukung. 3. Teman-teman yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 4. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian 5. Pihak Trikomsel yang telah memberikan ijin bagi peneliti untuk melakukan penelitian. vii
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah ikut serta membantu penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi semua pihak yang membutuhkannya. Semarang, April 2009 Penulis viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL DAN DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii ix xiii xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 7 ix
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1. Pemasaran... 9 2.2. Strategi Pemasaran... 10 2.3. Kepuasan Konsumen... 11 2.4. Kepuasan Konsumen dan Pemasaran... 13 2.5. Atribut... 14 2.6. Kerangka Pikir... 16 2.7. Hipotesis Penelitian... 16 2.8. Definisi Operasional... 17 BAB III METODE PENELITIAN... 20 3.1. Lokasi dan Obyek Penelitian... 20 3.2. Populasi Dan Sampel... 20 3.3. Jenis Data... 21 3.4. Metode Pengumpulan Data... 21 3.5. Metode Pengukuran Data... 21 3.6. Uji Validitas... 22 3.7. Uji Reliabilitas... 23 3.8. Teknik Analisis Data... 24 3.8.1. Analisis Deskriptif... 24 3.8.2. Regresi Berganda... 26 3.9. Pengujian Hipotesis... 27 3.9.1. Uji t... 27 3.9.2. Uji Simultan (Uji F)... 27 x
3.9.3. Koefisiendeterminasi... 29 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 31 4.1. Gambaran Umum Responden... 31 4.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 31 4.1.2. Responden Berdasarkan Usia... 31 4.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan... 32 4.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan... 33 4.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel... 34 4.3. Analisis Regresi Berganda... 38 4.4. Pengujian Hipotesis... 39 4.3.1. Pengujian Hipotesis dengan Uji t... 39 4.3.2. Pengujian Hipotesis dengan Uji F... 41 4.3.3. Koefisien Determinasi... 42 4.5. Implikasi Manajerial... 43 BAB V PENUTUP... 45 5.1. Kesimpulan... 45 5.2. Saran... 46 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI)... 4 Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas... 22 Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas... 24 Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 31 Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia... 32 Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pendidikan... 31 Tabel 4.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan... 33 Tabel 4.5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian... 34 Tabel 4.6. Hasil Analisis Regresi Berganda... 38 Tabel 4.7. Hasil Uji t... 40 Tabel 4.8. Hasil Uji F... 42 Tabel 4.9. Koefisien Determinasi... 43 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian... 16 xiii
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 LAMPIRAN 6 LAMPIRAN 7 KUESIONER TABULASI DATA DISTRIBUSI FREKUENSI VALIDITAS DAN RELIABILITAS REGRESI BERGANDA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS IDENTITAS RESPONDEN BERITA ACARA DAN LEMBAR REVISI xiv