Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak e-mail: latifah.lat@bsi.ac.id 2) AMIK BSI Pontianak e-mail: nurmalasari.nrr@bsi.ac.id Abstrak Judul dari penelitian ini adalah "Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak". Penelitian ini menjelaskan persepsi bagaimana pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit Islam Yarsi Pontianak. Sementara tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan kualitas yang diberikan oleh rumah sakit Islam Yarsi Pontianak kepada pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik pengumpulan data primer dengan wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner dan pengumpulan data sekunder yaitu data yang dikumpulkan tidak dari objek langsung tetapi telah diproses oleh orang lain seperti data catatan dan dokumen di rumah sakit yang bantalan dengan masalah akurat untuk melengkapi data yang dibutuhkan. pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden orang yang telah menggunakan layanan rumah sakit Islam Yarsi Pontianak dalam hal ini rumah sakitpasien. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif yaitu dengan mengelompokkan jawaban dari kuesioner dan tabulasi, yang kemudian dinyatakan dalam persentase dan memberikan skor. Menganalisis dan ditarik kesimpulan, di mana alat penelitian yang digunakan adalah diagram Kartesius mewakili skema untuk melihat tingkat kinerja kepuasan pasien dan mount penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa dalam persepsi pasien umum terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit Islam Yarsi Pontianak cukup baik tetapi ada beberapa variabel yang masih perlu diperhatikan. Keywords: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Jasa, Pasien 1 1. Pendahuluan Pokok program pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2020 antara lain adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau. Untuk mencapai tujuan tersebut digunakan beberapa pelayanan kesehatan antara lain puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan tidak terlepas dari upaya peningkatan kualitas tenaga kerja perawat. Upaya peningkatan kualitas diantaranya meningkatkan pengetahuan intelektual, interpersonal, kemampuan teknis dan moral dalam pelayanan keperawatan orang sakit (Sondang Siagian,2003). Tuntutan pelayanan keperawatan yang berkualitas dirasakan sebagai suatu fenomena yang harus direspon oleh tenaga kesehatan terutama perawat. Respon yang harus bersifat kondusif. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi motivasi adalah faktor intrinsik yaitu pengembangan diri, tanggung jawab, penghargaan, kenyamanan kerja dan prestasi. Sedangkan faktor ekstrinsik yaitu gaji, pengawasan, keamanan kerja, kondisi kerja, kebijaksanaan, hubngan interpesonal, pekerjaan yang menantang. 2. Metode Penelitian 1. Bentuk Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survei. Menurut Istijanto (2005:55), metode survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar pertanyaan yang terstruktur. 2. Teknik Pengumpulan Data Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari beberapa sumber, yaitu : Diterima 6 Januari 2014; Revisi 2 Februari 2014; Disetujui 15 Maret 2014
a. Data Primer yang dikumpulkan dengan cara : 1. Wawancara, yaitu melakukan komunikasi langsung dengan pihak Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak untuk memperoleh informasi yang diperlukan. 2. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung pada Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak 3. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada responden melalui sejumlah daftar pertanyaan guna mengumpulkan informasi mengenai masalah yang sedang diteliti. b. Data Sekunder Yaitu data yang dikumpulkan tidak dari objeknya langsung melainkan sudah diolah oleh pihak lain seperti data pada catatancatatan dan dokumendokumen di rumah sakit yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti untuk melengkapi data yang dibutuhkan. 3. Populasi dan Sampel a. Populasi Menurut Istijanto (2005:109), Populasi merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah dirawat inap di Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak pada tahun 2013 sebanyak 3.384 orang. b. Sampel. Dalam penelitian ini penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling. Menurut Istijanto (2005:120) purposive sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Sehubungan dengan hal tersebut maka jumlah sampel yang di tetapkan peneliti berjumlah 100 orang dengan kriteria yaitu: a. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah menjalani rawat inap. b. Pasien yang berusia 18-60 th c. Dengan masa perawatan 2013 d. Pasien yang melakukan rawat inap minimum 2 hari. Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi, digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) : Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi. e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10 %. Dengan perhitungan sebagai berikut : Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam YARSI Pontianak terhadap pasien, digunakan lima dimensi dengan variabelvariabel yang diteliti adalah: a. Keandalan (Reliability), Adapun indikatornya adalah: 1) Kemudahan proses administrasi. 2) Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis. 3) Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 4) Keberadaan dokter praktek b. Daya Tanggap (Responsiveness), Adapun indikatornya adalah : 1) Kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien. 2) Kesiapan perawat dan dokter dalam membantu pasien. 3) Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien. 4) Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien. c. Kepastian atau keyakinan (Assurance), Adapun indikatornya adalah : 1) Keterampilan perawat melayani pasien. 2) Keramahan dan kesopanan petugas. 3) Reputasi rumah sakit. 4) Keamanan dan keselamatan pasien. 5) Kemampuan petugas berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien. d. Empati (Emphaty), Adapun indikatornya adalah : 1) Kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien. 2) Kesediaan dokter, perawat memberikan penjelasan kepada pasien 3) Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status. 4) Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien. e. Berwujud (Tangibles), Adapun indikatornya adalah: 1) Penampilan fisik gedung rumah sakit. 2) Kelengkapan fasilitas disetiap ruangan. 3) Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan. 4) Ketersediaan air bersih. 5. Teknik Analisis 2
Data Alat analisis yang digunakan adalah alat analisis kualitatif dan untuk mengukur variabel penelitian ini, penulis menggunakan skala likert yang terdiri dari informasi tentang kinerja pelayanan rumah sakit (sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, tidak puas) dan informasi tentang tingkat kepentingan konsumen (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting),diberikan lima tingkatan yang diberi skor 5 sampai 1, yaitu sebagai berikut : Penilaian kinerja pelayanan Penilaian kepentingan pasien Sangat puas = 5 sangat penting = 5 Puas = 4 sangat penting = 4 Cukup puas = 3 sangat penting = 3 Kurang puas = 2 kurang penting = 2 Tidak puas = 1 tidak penting = 1 1. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius adalah merupakan suatu bagan yang terdiri atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y dimana : X = Tingkat kinerja rumah sakit Y = Tingkat kepentingan pasien Rumus : Tki = Xi / Yi x 100% Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja rumah sakit Yi = Skor penilaian kepentingan pasien Rumus : X = Xi / n Y = Yi / n Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden. Rumus : X = ⁿ i = 1 Xi / K Y = ⁿ i = 1 Yi / K Dimana : K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi pasien Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian kedalam diagram kartesius seperti pada Gambar dibawah ini: Kepentingan Y Kuadran A Prioritas Utama Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran D Berlebihan X Kinerja Sumber : Husein Umar : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (2012) Gambar 1. Diagram Kartesius Keterangan dari diagram tersebut yaitu : 1) Kuadran A Menunjungkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsurunsur jasa yang dianggap penting. Namun rumah sakit belum melaksanakan sesuai keinginan pasien sehingga tidak memuaskan. 2) Kuadran B Menunjukan faktor yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu rumah sakit perlu mempertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3) Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien, pelaksanakannya oleh rumah sakit biasa-biasa saja. Dianggap kurang memuaskan dan kurang penting. 4) Kuadran D Menunjukan faktor yang mempengaruhi pasien dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya tetap baik atau berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3. Pembahasan Analisis kuantitatif merupakan rekapitulasi faktor-faktor mutu pelayanan jasa meliputi : keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud. Hasil dari tabulasi tanggapan dirataratakan, kemudian di presentasikan untuk menentukan predikat masing-masing variabel pelayanan yang telah di lakukan oleh pihak rumah sakit yang di nilai oleh responden. Berdasarkan perhitungan di atas, akan disajikan perhitungan tingkat kesesuaian yang merupakan hasil perbandingan skor penilaian pelayanan dan skor penilaian kepentingan. Selanjutnya akan diberi predikat sesuai dengan skala ordinal tentang rentang nilai yang telah ditentukan sebelumnya. Rentang skor = nilai tertinggi nilai terendah Jumlah klasifikasi Rentang skor = 93,86 72,54 5 = 4, 26 Sehingga kategorinya adalah sebagai berikut : Nilai 89,60% - 93,86 % = Sangat baik Nilai 85,33 % - 89,59 % = Baik Nilai 81,06 % - 85,32 % = Nilai 76,79 % - 81,05 % = Nilai 72, 52 % - 76, 78 % = 3
Adapun hasil perhitungan ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. Tabel 3.1 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat kinerja dan Tingkat Kepentingan di Antara Variabel Penelitian Dimensi Pelayanan Xi Yi Tki (%) Predikat Keandalan (Reliability) 1. Kemudahan proses administrasi pasien yang masuk 2. Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan 4. Keberadaan dokter praktek Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien 6. Kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien 7. Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien 8. Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien Kepastian (Assurance) 9. Keterampilan perawat dalam melayani pasien 10. Keramahan dan kesopanan petugas 11. Reputasi rumah sakit 12. Keamanan dan keselamatan pasien 13. kemampuan berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien Empati (Emphaty) 14. Kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien 15. Kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien 16. Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status 17. Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien Berwujud ( Tangibles) 18. Penampilan fisik gedung rumah sakit 19. Kelengkapan fasilitas di setiap ruangan 20. Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan 21. Ketersediaan air bersih Sumber : Data Olahan, 2013 Berdasarkan Tabel 3.1, maka tingkat kesesuaian variabel-variabel penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut : Dari dimensi keandalan yaitu Kemudahan proses administrasi pasien yang masuk memiliki tingkat kesesuaian 84,86 % dengan predikat cukup baik. Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis memiliki tingkat kesesuaian 73,40 % dengan predikat tidak baik. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang di harapkan memiliki tingkat kesesuaian 76,17 % dengan predikat tidak baik. Keberadaan dokter praktek memiliki tingkat kesesuaian 83,42 % dengan predikat cukup baik. Dari dimensi daya tanggap yaitu kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien memiliki tingkat kesesuaian 81,12 % dengan predikat cukup baik. Kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien memiliki tingkat kesesuaian 72,54 % dengan predikat tidak baik. Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien memiliki tingkat kesesuaian 89,23 % dengan predikat baik. Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien memiliki tingkat kesesuaian 81,57 % dengan predikat cukup baik. Dari dimensi kepastian yaitu keterampilan perawat dalam melayani pasien memiliki tingkat kesesuaian 93,14 % 325 298 310 317 348 309 381 332 353 382 294 372 375 311 328 292 277 330 346 383 406 380 429 427 379 333 415 423 414 418 412 376 358 385 390 84.86 73.40 76.17 83.42 81.12 72.54 89.23 81.57 93.14 93.86 88.29 89.64 88.65 75.12 78.47 76.46 77.66 77.37 85.71 81.22 80.77 Baik Sangat baik Sangat baik baik Sangat baik Baik Baik dengan predikat sangat baik. Keramahan dan kesopanan petugas memiliki tingkat kesesuaian 93,86 % dengan predikat sangat baik. Reputasi rumah sakit memiliki tingkat kesesuaian 88,29% dengan predikat baik. Keamanan dan keselamatan pasien memiliki tingkat kesesuaian 89,64% dengan predikat sangat baik. Kemampuan petugas berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien memiliki tingkat kesesuaian 88,65% dengan predikat baik. Dari dimensi empati yaitu kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien memiliki tingkat kesesuaian 75,12% dengan predikat tidak baik. Kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien memiliki tingkat kesesuian 78,47% dengan predikat kurang baik. Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status memiliki tingkat kesesuaian 76,46% dengan predikat tidak baik. Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien memiliki tingkat kesesuaian 77,66% dengan predikat kurang baik. Dari dimensi berwujud yaitu penampilan fisik gedung rumah sakit memiliki tingkat kesesuaian 77,37% dengan predikat kurang baik. Kelengkapan fasilitas disetiap ruangan memiliki tingkat kesesuaian 85,71% dengan predikat baik. Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan memiliki 4
tingkat kesesuaian 81,22% dengan predikat cukup baik. Ketersediaan air bersih memiliki tingkat kesesuaian 80,77% dengan predikat kurang baik. Dari hasil perhitungan ini, akan dijadikan urutan prioritas untuk memperbaiki atau peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi tingkat kesesuaiannya maka semakin baik dan untuk menggambarkan posisi tingkat kinerja dan tingkat kepentingan Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak, maka akan dilakukan perhitungan ratarata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan, dan rata-rata dari ratarata penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan, yang akan disajikan dalam Tabel 3.2. Tabel 3.2 Perhitungan Rata-Rata Dari Rata-Rata Tanggapan Pada Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak Dimensi Pelayanan Xi Yi X Y Keandalan (Reliability) 1. Kemudahan proses administrasi pasien yang masuk 2. Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis 3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan 4. Keberadaan dokter praktek Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien 6. Kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien 7. Respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien 8. Kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien Kepastian (Assurance) 9. Keterampilan perawat dalam melayani pasien 10. Keramahan dan kesopanan petugas 11. Reputasi rumah sakit 12. Keamanan dan keselamatan pasien 13. kemampuan berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien 325 298 310 317 348 309 381 332 353 382 294 372 375 383 406 380 429 427 379 333 415 423 3.25 2.98 3.10 3.17 3.48 3.09 3.81 3.32 3.53 3.82 2.94 3.72 3.75 3.83 4.06 4.07 3.80 4.29 4.26 4.27 4.07 3.79 4.07 3.33 4.15 4.23 Empati (Emphaty) 14. Kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien 15. Kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien 16. Kepedulian untuk melayani tanpa memandang status 17. Perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien 311 328 292 414 418 412 376 3.11 3.28 3.15 2.92 4.14 4.18 4.12 3.76 Berwujud ( Tangibles) 18. Penampilan fisik gedung rumah sakit 19. Kelengkapan fasilitas di setiap ruangan 20. Kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan 21. Ketersediaan air bersih 277 330 346 358 385 390 2.77 3.30 3.46 3.15 3.58 3.85 4.26 3.90 Jumlah 6910 8401 69.10 84.01 Rata-Rata 329.05 400.05 3.29 4.00 Sumber : Data Olahan, 2013 Keterangan : Xi = Skor Penilaian Tingkat Kinerja X = Rata-Rata Tingkat Kinerja Y A 6.16 15 Yi = Skor Penilaian Tingkat Kepentingan Y = Rata-Rata Tingkat Kepentingan B.20 5.13 7 12.8 10 4,00 6.16 15.2.3 14 C.21.17.4 1.11 18.20 5.13 7 12.8 10 19.9 D 3,29 X 5
Gambar 2. Diagram kartesius Diagram kartesius pada Gambar 2 memperlihatkan bahwa letak dari indikator indikator kualitas pelayanan jasa terdiri dari empat bagian atau kuadran yang dapat di jelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A : Prioritas Utama yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah kelengkapan dan kesiapan peralatan medis (atribut 2), kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan (atribut 3), kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien (atribut 6), kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien (atribut 14), kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien (atribut 15), dan kepedulian untuk melayani tanpa memandang status (atribut 16). 2. Kuadran B : Pertahankan Prestasi yang berada dalam kuadran ini perlu di pertahankan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah kesigapan perawat dan dokter dalam menangani pasien (atribut 5), respon perawat dan dokter terhadap keluhan pasien(atribut 7), kemampuan dokter dalam mengatasi keluhan pasien (atribut 8), keramahan dan kesopanan petugas (atribut 10), keamananan dan keselamatan pasien (atirbut 12), kemampuan petugas berkomunikasi, menjawab pertanyaan pasien (atribut 13) dan kebersihan, kenyamanan, kerapian dan keamanan ruang perawatan (atiribut 20). 3. Kuadran C : Prioritas Rendah Yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemudahan proses administrasi pasien yang masuk (atribut 1), keberadaan dokter praktek (atribut 4), reputasi rumah sakit (atribut 11), perhatian dokter, perawat secara individual terhadap pasien (atribut 17), penampilan fisik gedung rumah sakit (atribut 18), dan ketersediaan air bersih (atribut 21). 4. Kuadran D : Berlebihan Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini yaitu keterampilan perawat dalam melayani pasien (atribut 9), dan kelengkapan fasilitas di setiap ruangan (atribut 19). 4. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut bahwa persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Yarsi Pontianak secara umum berada dalam predikat cukup baik. Hanya ada beberapa variabel yang masih perlu di perhatikan secara khusus oleh pihak rumah sakit agar kepuasan konsumen dapat diraih, karena ke semua indikator ini dianggap penting oleh pasien tetapi pelayanan yang dirasakan belum memuaskan yaitu kelengkapan dan kesiapan peralatan medis, kesesuaian pelayanan dengan janji yang diharapkan, tanggap/kesigapan perawat dan dokter dalam membantu pasien, kepedulian dokter, perawat menghadapi keluhan pasien, kesediaan dokter dan perawat memberikan penjelasan kepada pasien, dan kepedulian untuk melayani tanpa memandang status. Referensi Siagian, Sondang.P. (2003). Manajemen sunber daya manusia. Jakarta: Bina Aksara. Istijanto, M.M.,M.Com. (2005), Riset Sumber Daya Manusia, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. 6