BAB III METODOLOGI PENELITIAN. secara univariant. Penelitian yang bersifat deskriptif mempunyai tujuan yaitu

Transkripsi

1 48 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Tipe Penelitian Sifat atau tipe penelitian ini adalah deskriptif. Deskriptif diartikan melukiskan variabel demi variabel satu sama lain yang datanya dilakukan secara univariant. Penelitian yang bersifat deskriptif mempunyai tujuan yaitu mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala-gejala yang ada, mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktekpraktek yang berlaku, membuat perbandingan atas evaluasi, dan menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan putusan pada waktu yang akan datang. 1 Jadi penelitian ini akan memberikan gambaran keadaan atau fenomena yang didasarkan atas fakta-fakta mengenai tingkat kepuasaan pelanggan pada pelayanan customer relations PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV. 1.2 Metode Penelitian Dalam penelitian ini, metode yang digunakan menggunakan metode penelitian survey. Dalam metode survey, informasi dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner umumnya. Pengertian survey dibatasi 1 Sugiyono. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosda Karya. Cet hal 25

2 49 pada pengertian survey sampel dimana informasi dikumpulkan dari sebagian populasi (sample untuk mewakili seluruh populasi). 2 Penelitian survey yang bersifat deskriptif bertujuan mencari data seluas mungkin dalam rangka mempelajari kondisi sosial dari salah satu kelompok manusia, hubungan diantara manusia dan juga pola kelakuan manusia. 3 Metode survey adalah penelitian yang digunakan untuk mencari faktafakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan yang faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dan suatu kelompok atau pun suatu daerah, dengan menekankan penggunaan pengumpulan data yang representatif, tidak saja dari pernyataan tentang suatu masalah tapi juga dapat menerangkan sebagian dari kelompok-kelompok tertentu. 4 Penelitian ini mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. 5 2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES hal 18 3 J. Vrendenbregt. Metode dan Tehnik Penelitian Masyarakat. Jakarta : Gramedia hal 45 4 Moch. Nasir. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia hal 65 5 Ibid.

3 Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik / sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. 6 Dalam penelitian ini populasi yang diambil dari jumlah pengguna jasa Kantor Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret-April tahun 2011, adapun lokasi penelitian ini dilakukan di Jalan Gedung Kesenian No.2 Jakarta Jumlah data pengguna jasa Kantor Pos Indonesia Wilayah IV Jakarta Pusat pada bulan Maret-April tahun 2011 adalah orang. 7 Jumlah tersebut yang dijadikan populasi dalam penelitian ini. 6 Ibid Data Kantor Pos Indonesia Jakarta

4 Sampel Sampel didefinisikan sebagai unit observasi yang memberikan keterangan atau data yang diperlukan oleh suatu studi. Dengan sendirinya sampel merupakan himpunan bagian dari populasi. Dan sampel selalu mempunyai ukuran yang kecil atau sangat kecil jika dibandingkan dengan ukuran populasi yang bersangkutan. 8 Sampel penelitian yang ditentukan yaitu pelanggan atau pengguna jasa layanan PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV yang berada di Jakarta Pusat Teknik Penarikan Sampel Metode penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan prinsip probabilitas (probability sampling) yaitu setiap unsur populasi mempunyai nilai kemungkinan tertentu untuk dipilih. Sedangkan tehnik pengambilan sampel secara simple random sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek mempunyai kemungkinan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. 9 Cara menentukan jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus yang dikeluaran Yamane dikarenakan agar mendapatkan jumlah populasi yang pasti dan seimbang sesuai dengan 8Ibid Prof. Dr. Sugiyono, Op.cit., 98.

5 52 populasi. Tingkat kepercayaan dalam rumus Yamane tersebut adalah 95% dan persisi yang diinginkan 10%. 10 Adapun hasil penghitungannya adalah : n = N N.d Keterangan n = besar sampel yang digunakan N = populasi d = presisi yang diinginkan Jadi : n = (0,1) n = 99,13 di bulatkan ke atas menjadi 100 Berdasarkan dengan hasil perhitungan rumus di atas, maka jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. 10 Ibid. 82

6 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep Definisi Konsep Definisi konsep adalah unsur-unsur penelitian yang terpenting dan merupakan definisi yang dipakai untuk menggambarkan secara abstrak. 11 Konsep yang didefinisikan dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut : a. Tingkat kepuasan pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan hasil sebelumnya. Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam suksesnya suatu perusahaan / lembaga. b. Pelayanan customer relations Falsafah pelayanan terhadap pelanggan pada dasarnya adalah pelayanan secara holistic (menyeluruh dan utuh) kepada setiap pelanggan. Sedangkan tujuannya adalah agar informasi dapat terssmpaikan secara berkesinambungan dari pelayanan satu ke pelayanan berikutnya. Jadi pelayanan customer relations pada PT 11 Masri Singarimbun, Op.cit., 82.

7 54 Pos Indonesia Wilayah IV adalah suatu sistem yang mengorganisasikan dan terdiri dari beberapa variabel diantaranya : 1. Tangibles (hal yang terwujud) : yaitu fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan piranti yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 2. Realibility (reabilitas ) : yaitu kesesuaian penyajian pelayanan secara akurat dengan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. 3. Responsiveness, (kecepatan reaksi) : yaitu tanggapan yang diberikan dengan segera kepada pelanggan. 4. Assurance (jaminan) : meliputi competence, courtesy, credibility dan security, yaitu pengetahuan dengan kebijakan yang diberikan oleh petugas dan kemampuan mereka untuk memperoleh kepercayaan pelanggan. 5. Empaty (empati) : meliputi access, communications dan understanding the customers, yaitu kepedulian

8 55 dan keikutsertaan secara emosional dan intelektual dalam pengalaman yang dirasakan pelanggan Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi konsep adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain operasionalisasi adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable penelitian. 13 Pada Operasionalisasi Konsep dalam penelitian ini akan menjabarkan satu variabel dan lima dimensi serta indikator dalam tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan customer relations yang disesuaikan dengan SOP (standard operating procedure) layanan PT Pos Indonesia Wilayah IV yakni 3S (Senyum, Sapa, Salam) dan PASTI (Pelayanan Prestasi) yaitu : Profesional, Ramah, Empati, Senyum, Tanggap, Amanah, Semangat, dan Integritas. Berikut ini penjabaran pelayanan customer relations sebagai berikut : 12 Ibid, hal Ibid, hal.46

9 56 Tabel 3.1 Penjabaran Pelayanan Customer Relations NO Variabel Dimensi Indikator Skala 1 Tingkat Tangibles Kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik, Sangat Kepuasan ruang kantor, gedung, lobby atau front office yang Pelanggan refresentatif, yaitu : (5) a) Kerapihan dan kebersihan penampilan customer relations yang baik. b) Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor. (4) c) Fasilitas yang disediakan kantor. Cukup (3) Tidak (2) Sangat Tidak (1) 2. Reliability Kemampuan customer relations dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu : a) Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong. b) Kemampuan atau keahlian customer relations dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Sangat (5) (4) Cukup (3) Tidak

10 57 (2) Sangat Tidak (1) 3. Responsiveness Respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik, yaitu : Sangat (5) a) Kecepatan atau ketanggapan customer relations dalam menjawab atau merespon keluhan pelanggan. (4) Cukup (3) Tidak (2) Sangat Tidak (1) 4. Empathy Merupakan perhatian secara individual yang diberikan terhadap pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menganai keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi empathy terdapat unsur-unsur : a). Access (akses), Kemudahan pelanggan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa. Sangat (5) (4) Cukup

11 58 b).communication (komunikasi), Kemampuan dalam berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi, yaitu : personal contact, media promosi/publikasi, telepon, faksimili dan internet. c). Understanding the customer, (Pemahaman terhadap pelanggan) (3) Tidak (2) Sangat Tidak (1) Kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan, keinginan serta mampu menagani kebutuhan pelanggannya. 5. Assurance Kemampuan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan terdapat unsur-unsur, sebagai berikut : a). Kompetensi, Keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki customer relations dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. b). Courtesy, Keramah-tamahan, perhatian, dan sikap yang sopan seorang customer relations. c). Credibility, Reputasi dan prestasi positif dari customer relations dalam memberikan pelayanan. Sangat (5) (4) Cukup (3) Tidak (2) Sangat Tidak (1)

12 Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data primer adalah tehnik pengumpulan data yang dilakukan penulis dengan menyebarkan kuesioner terhadap responden untuk memperoleh data primer, yakni dengan menggunakan suatu rangkaian pertanyaan mengenai permasalahan yang diteliti untuk memperoleh data berupa jawaban dari responden. Jenis pertanyaan yang diajukan kepada responden terdiri menggunakan pertanyaan tertutup yakni dengan memberikan jawaban yang sudah ditentukan Data Sekunder Data yang berasal dari data-data yang diperoleh dari data tertulis PT Pos Indonesia Wilayah IV seperti dokumen-dokumen dan data studi kepustakaan yakni berupa data-data dan teori-teori buku, majalah, riset-riset dan referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat oleh peneliti. 3.6 Teknik Analisa Data Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan cara mengelompokkan data-data yang terkumpul kemudian dilakukan editing untuk dimasukan kedalam tabel-tabel frekuensi yang berbentuk table tunggal. Selanjutnya, data tersebut diolah dan dianalisis kecenderungannya kemudian ditarik kesimpulan untuk menjawab masalah pokok penelitian.

13 60 Untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau tentang suatu fenomena dapat digunakan skala Likert. Adapun sebelumnya fenomena telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yaitu dikenal sebagai variable penelitian. 14 Dengan menggunakan skala Likert maka variable dapat diukur dan dijabarkan menjadi indikator. Indikator menjadi komponen yang dapat diukur. Komponen yang diukur kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument berupa pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh responden. Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Selanjutnya semua indikator dikomputasikan untuk mendapatkan satu kesatuan akan tingkat kepuasan responden dengan mengukur setiap poin yaitu: 15 Sangat tidak memuaskan 1 Kurang memuaskan 2 Cukup memuaskan 3 4 Sangat memuaskan 5 Kategori tersebut akan dipilih oleh responden yang diajukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kegiatan pelayanan customer relations di PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah IV. 14 Ibid, hal Ibid, hal.49

14 61 1. Untuk menentukan letak skor responden yang diperolehnya, maka dapat digunakan rumus Quartil dalam Likert Summating Rating (LSR). 16 Batas Bawah (B) = jumlah responden x skor terendah (1) x jumlah pertanyaan. Batas Atas (A) = jumlah responden xz skor tertinggi (5) x jumlah pertanyaan Range (A-B) atau n = (A-B) Quartil I (Q1) = B + n / 4 Quartil II (Q2) = B + n / 2 Quartil III (Q3) = B + n.3 / 4 Apabila total skor dari data lapangan (responden) berbeda antara : B s/d Q1 : maka sikap sangat tidak memuaskan Q1 s/d <Q2 Q2 s/d Q3 Q3 : maka sikap kurang memuaskan : maka sikap memuaskan : maka sikap sangat memuaskan 16 Juwono Tri Atomdjo. Modul Riset Public Relations, Jakarta : Universitas Mercu Buana hal 40

15 62