BAB III METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN III - 1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan Setelah proklamasi Kemerdekaan Indonesia dikumandangkan pada tanggal 17 Agutus 1945, karyawan perusahaan kereta api yang tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari Jepang. Pada tanggal 28 September 1945, pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya menegaskan bahwa mulai hari itu kekuasaan perkeretaapian barada di tangan bangsa Indonesia sehingga Jepang sudah tidak berpihak untuk mencampuri urusan perkeretaapian di Indonesia, inilah yang melandasi ditetapkannya tanggal 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia (DKARI). Nama DKARI kemudian diubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Nama diubah lagi menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) dan pada tanggal 1 Juni 1999 diubah menjadi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sampai sekarang.

2 BAB III METODE PENELITIAN III - 2 Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan : Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi stakeholders. Misi Perusahaan : Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 (empat) pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan keamanan Daerah Operasi (DAOP) I Jakarta merupakan jalur operasi kereta api yang menghubungkan antara satu wilayah dengan wilayah yang lainnya dalam batasan daerah operasi. Daerah Operasi (DAOP) I Jakarta merupakan satu dari sembilan daerah operasi yang berada di pulau jawa yang wilayah operasinya berada di provinsi Jawa Barat yang memilik batas daerah, yaitu : 1. Berbatasan dengan DAOP II Bandung dan DAOP III Cirebon di Stasiun Cikampek di lintas Jakarta Cirebon. 2. Berbatasan dengan DAOP II Bandung di stasiun Sukabumi lintas Bogor - Sukabumi.

3 BAB III METODE PENELITIAN III Stasiun Nambo lintas Citayam Nambo. 4. Stasiun Merak lintas Duri Tanah Abang - Merak 5. Stasiun Tangerang lintas Duri Tangerang 3.2. Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI (Persero) yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI (Persero) adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT. KAI (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. PT KAI, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas

4 BAB III METODE PENELITIAN III - 4 pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api Lokal Cikampek Pasarsenen akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI (Persero) dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja (kepuasan). Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Daop I Jakarta, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Daop I Jakarta. Pengukuran kepuasan pelanggan Kereta Api Lokal Cikampek - Pasarsenen terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Daop I Jakarta dapat dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/penumpang terhadap kinerja PT.KAI (Persero), maka dipergunakan Importance-Performance Analysis (John A. Martial and John C. James,1997: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.

5 BAB III METODE PENELITIAN III - 5 Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar III. 1 PT.KAI Daop I Jakarta VISI dan MISI Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Daop I Jakarta pada Kereta Api Ekonomi Lokal Cikampek - Pasarsenen Peningkatan Pelayanan Kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekonomi Lokal Cikampek Pasarsenen terhadap Penumpang Tanggapan penumpang terhadap Kualitas Pelayanan PT KAI Penumpang KA Ekonomi Lokal Cikampek - Pasarsenen Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Daop I Jakarta pada Kereta Api Ekonomi Lokal Cikampek - Pasarsenen Saran Kepada PT.KAI Daop I Jakarta Gambar III. 1. Kerangka pemikiran

6 BAB III METODE PENELITIAN III Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada jadwal Pemberangkatan di Stasiun dan diatas Kereta Api Ekonomi Lokal Cikampek - Pasarsenen pada jam orang berangkat kerja selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Agustus s/d Oktober Jenis dan Sumber Data Dalam penulisan Skripsi ini penulis menggunakan beberapa jenis dan sumber data sebagai berikut : a. Data Sekunder Pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan cara mengambil data yang berkaitan dengan instansi terkait seperti PT. Kereta Api Indonesia (Persero) khususnya Daerah Operasi I Jakarta. b. Data Primer Untuk memperoleh data mengenai kondisi di lapangan maka perlu dilakukan pengamatan dan penelitian secara langsung ke lapangan. Dalam pengumpulan data primer, kegiatan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

7 BAB III METODE PENELITIAN III - 7 1) Pengamatan visual terhadap objek studi. 2) Survei wawancara penumpang Kereta Api lokal rute Cikampek Pasarsenen untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI (Persero) Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu teknik sampel acak sederhana (simple random sampling). Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KA Ekonomi Lokal Cikampek Pasarsenen yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KA Ekonomi Lokal dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KA Ekonomi Lokal Cikampek Pasarsenen. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Slovin dengan margin error 10% (Sevilla, 1994 dalam Husein Umar, 2001:141). Rumus Slovin adalah sebagai berikut :

8 BAB III METODE PENELITIAN III - 8 n = N 1 + N (e) 2 Dimana : n = besarnya jumlah populasi N = besarnya jumlah sampel e = Standard error yaitu standard kesalahan dari kemampuan sampel dalam mewakili populasi (batas kesalahan pada penelitian ini ditentukan 10%). Diketahui jumlah pelanggan KA Ekonomi Lokal Cikampek Pasarsenen pada Tahun 2012 (data dari bulan Januari Oktober) sebesar Penumpang sehingga diperoleh sampel sejumlah : n = (0.1) 2 n = 99,94 Menurut Guilford (1987: 125), dimana semakin besar sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil lebih besar dari 100 orang.

9 BAB III METODE PENELITIAN III Metode Analis Data Dalam menganalisis data penelitian ini dipergunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/penumpang terhadap kinerja PT.KAI (Persero), maka dipergunakan Importance-Performance Analysis (John A. Martial and John C. James,1997: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan. Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot yang dapat dilihat pada tabel I.1 berikut ini Tabel III.1. Penilaian Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Berdasarkan Skala likert Kualitas pelayanan Kategori penilaian Bobot Kepentingan Sangat Penting (SP) Penting (P) Cukup Penting (CP) Kurang Penting (KP) Tidak Penting (TP) Sumber : J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal 240 Untuk kinerja/pelayanan diberikan lima penilaian dengan bobot yang dapat dilihat pada tabel I.2 dibawah ini :

10 BAB III METODE PENELITIAN III - 10 Tabel III.2. Penilaian Tingkat Kinerja/Pelayanan Berdasarkan Skala Likert Kualitas pelayanan Kategori penilaian Bobot Kinerja Sangat Baik (SB) Baik (B) Cukup Baik (CK) Kurang Baik (KB) Tidak Baik (TB) Sumber : J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal 240 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan pengguna Kereta Api Lokal dan tingkat pelaksanaannya/kinerja oleh PT KAI (Persero). Dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) dengan skor kepentingan pengguna Kereta Api Lokal rute Cikampek Pasarsenen. Tingkat kesesuaian ini yang nantinya akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna Kereta Api Lokal. Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel, yaitu variabel X dan variabel Y. Variabel X merupakan tingkat kinerja PT KAI (Persero) yang dapat memberikan kepuasan para pengguna jasa Kereta Api Lokal, sedangkan

11 BAB III METODE PENELITIAN III - 11 variabel Y merupakan tingkat kepentingan pengguna Kereta Api Lokal rute Cikampek - Pasarsenen. Rumus yang digunakan adalah : IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TK i X Y Sumber : J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal 241 Dimana : Tk i = Tingkat Kesesuaian Responden i i 100 % X i Y i = Skor penilaian kinerja PT KAI = Skor penilaian kepentingan pengguna Kereta Api Lokal Rute Cikampek - Pasarsenen. Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor pelaksanaan/kinerja PT KAI (Persero), sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor kepentingan pengguna Kereta Api Lokal rute Cikampek Pasarsenen. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor mempengaruhi kepuasan pengguna Kereta Api Lokal rute Cikampek - Pasarsenen dengan: Kinerja X Xi n Kepentinga n Y Yi n

12 BAB III METODE PENELITIAN III - 12 Dimana X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram Cartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik ( x, y ), dimana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor kualitas pelayanan berdasarkan kinerja dari seluruh fakta, dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan pengguna Kereta Api Lokal rute Cikampek Pasarsenen. Rumus selanjutnya adalah sebagai berikut : N X i x = i=1 K N Y i i=1 y = K

13 BAB III METODE PENELITIAN III - 13 K = Banyaknya indikator kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna Kereta Api Lokal. Tingkat indikator tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Cartesius. Untuk mengetahui mengenai diagram Cartesius dapat dilihat pada Gambar dibawah in Y (kepentingan) sangat penting A. Prioritas Utama B. Pertahankan prestasi Prestasi rendah i C. Prioritas Rendah D. Berlebihan Prestasi stimewa Kurang Penting sumber : John A. Martila and John C. James (1997 : 77-79) (Kinerja) X Gambar III.2. Diagram Cartesius Importance-Performance analysis (Diagram Analisis Kinerja dan Kepentingan/Kepuasan Pelanggan) Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada di dalam Diagram Cartesius tersebut, yaitu :

14 BAB III METODE PENELITIAN III ). Kuadran A Menunjukkan indikator yang mempengaruhi kepuasan dan dianggap sangat penting, namun manajemennya belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. 2). Kuadran B Menunjukkan indikator jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3). Kuadran C Menunjukkan beberapa indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4). Kuadran D Menunjukkan indikator yang mempengaruhi tamu kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

15 BAB III METODE PENELITIAN III - 15 Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Instrumen 1. Keandalan Kemudahan untuk keluar masuk kereta Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba 2. Keresponsifan Pemberian informasi dalam kereta 3. Keyakinan Keamanan diatas kereta & Kenyamanan diatas kereta Kualitas Pelayanan 4. Empati Keramahan dan kesopanan petugas pemeriksa karcis Kebersihan dan kerapihan kereta Penerangan dan penyinaran dalam kereta Pemberian sirkulasi udara dalam kereta 5. Berwujud Kondisi tempat duduk didalam kereta Fasilitas pegangan untuk penumpang berdiri Kondisi pintu dan jendela dalam kereta Tanggapan Konsumen Tingkat Kepentingan (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting Tingkat Kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,tidak baik