ANALISIS SISTEM PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE PERFORMANCE PRISM (Studi Kasus di Hotel UMM INN) SKRIPSI Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik Disusun Oleh : BASTIADI 201220140312133 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancara sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini dengan judul Analisis Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan Jasa Dengan Menggunakan Metode Performnce Prism dengan Studi kasus pada Hotel UMM INN sebagai salah satu syarat kelulusan. Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung penulisan dalam segala hal yang berhubungan dengan tugas akhir ini. Penulis ingin menyampaikan ucapan terimah kasih kepada : 1. Allah SWT, yang selama ini telah banyak membantu dan juga tempat saya meminta semangat, mengeluh dan meminta perlindungan. 2. Bpk DR.Ilyas MT selaku kepala jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang 3. Dosen Pembimbing I Bpk Dr Ahmad Mubin, MT terimah kasih atas kesabarannya, dan perhatiannya dalam membimbing sehingga bisa menyelesaikan tugas akhir ini. 4. Dosen Pembimbing II Bpk Ir H.M. Kholik terima kasih atas revisi-revisi hingga tugas akhir ini dapat diselesaikan. 5. Seluruh dosen-dosen di jurusan teknik Industri khususnya yang telah memberikan ilmunya kepada saya semoga menjadi ilmu yang bermanfaat. Amien Semoga Allah SWT membalas semua jasa kalian dengan imbalan yang setimpal. Amien Akhir kata penulis mohon maaf apabila ada kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca umumnya. Malang. 2014 Penulis
DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR KEGIATAN ASISTENSI TUGAS AKHIR BERITA ACARA UJIAN TUGAS AKHIR ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah...3 1.3 Tujuan Penelitian....3 1.4 Batasan Masalah.....3 1.5 Sistematika Penulisan.....3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pengukuran Kinerja.... 6 2.1.1 Istilah-istilah Dalam Pengukuran Kinerja.....7 2.1.2 Tujuan Sistem Pengukaran Kinerja... 8 2.1.3 Manfaat Sistem Pengukuran Kinerja.....9 2.2 Pengukuran Kinerja dengan Performance Prism...10 2.2.1 Pengertian Stakeholder...14 2.2.2 Analytical Hierarchy Proses (AHP)... 15 2.2.3 Metode Objectives Matriks (OMAX).....21 2.2.4 Metode Traffic Light System (TLS)......22 2.3 Pengertian Hotel.... 22 2.3.1 Standar Nasional Hotel.....23 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian...25
3.2 Langkah-langkah Dalam Metode Penelitian...27 3.2.1 Tahap Awal Survey dan Perumusan Masalah...27 3.2.2 Tahap Perancanagan Sistem Pengukuran Kinerja...28 3.2.3 Tahap Pengukuran Kinerja...31 3.2.4 Tahap Analisa dan Evaluasi...32 3.2.5 Tahap Kesimpulan dan Saran...32 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Tinjauan Umum Hotel UMM INN.. 33 4.2 Struktur Organisasi Hotel UMM INN. 36 4.3 Fasilitas dan Pelayanan Hotel UMM INN...40 4.4 Identifikasi Stakholder, Strategi, Proses dan Kapabilitas...43 4.4.1 Identifikasi Stakeholder...43 4.4.2 Stakeholder Satisfaction dan Stakeholder Contribution...44 4.5 Penentuan Tujuan Strategis..51 4.6 Penentuan strategi Hotel UMM INN...56 4.7 Penentuan Proses dan Kapabilitas 58 4.8 Penentuan KPI.64 4.9 Pembobotan menggunakan Metode AHP 68 4.10 Pengukuran Kinerja dengan Menggunakan metode OMAX.76 BAB V ANALISA DATA 5.1 Analisa sistem Pengukuran Kinerja Performance Prism..91 5.2 Pengukuran Kinerja Hotel UMM INN.94 BAB VI PENUTUP DAN KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan......111 6.2 Saran...113 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN- LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka kerja Performance Prism... 12 Gambar 2. Ruang lingkup Performance Prism... 13 Gambar 3. Diagram Alir Penelitian... 26 Gambar 4.1 Gambaran Kinerja Hotel UMM INN... 67 Gambar 4.2 Hierarki dan bobot KPI pada Hotel UMM INN... 75 Gambar 5.1 Tingkat Pencapaian... 106 Gambar 5.2 Tingkat Pencapaian Target... 107
DAFTAR TABEL 2.1 Skala Penilaian Aktifitas Pada Matriks Berpasangan... 17 2.2 Nilai indeks Random... 20 3.2 Random Indeks... 31 4.1 Tarif dan jumlah kamar Hotel UMM INN... 39 4.2 Penentuan Stakeholder Satisfaction dan Stakeholder Contribution 4.2.a Stakeholder Customer... 45 4.2.b Stakeholder investor... 46 4.2.c Stakeholder Supplier... 47 4.2.d Stakeholder Tenaga Kerja... 48 4.2.e Stakeholder Masyarakat... 49 4.3 Penentuan Tujuan Strategis 4.3.a Customer...51 4.3.b Investor... 53 4.3.c Supplier... 54 4.3.d Tenaga Kerja... 54 4.3.e Masyarakat... 55 4.4 Penentuan KPI 4.4.a Customer... 64 4.4.b Investor... 65 4.4.c Supplier... 65 4.4.d Tenaga Kerja... 66 4.4.e Masyarakat... 67 4.5 Hasil Pembobotan Masing-masing Stakeholder... 69 4.6.a Pembobotan KPI Pada Kriteria Customer... 70 4.6.b Pembobotan KPI Pada Kriteria Investor... 71 4.6.c Pembobotan KPI Pada Kriteria Supplier... 71 4.6.d Pembobotan KPI Pada Kriteria Tenaga Kerja... 72 4.6.e Pembobotan KPI Pada Kriteria Masyarakat... 73 4.7.1.a Data Stakeholder Pelanggan... 76
4.7.1.b Hasil Perhitungan Stakeholder Pelanggan... 77 4.7.1.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Pelanggan... 77 4.7.2.a Data Stakeholder Investor... 78 4.7.2.b Hasil Perhitungan Stakeholder Investor... 79 4.7.2.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif investor... 79 4.7.3.a Data Stakeholder Supplier... 80 4.7.3.b Hasil Perhitungan Stakeholder Supplier... 80 4.7.3.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Supplier... 81 4.7.4.a Data Stakeholder Tenaga Kerja... 81 4.7.4.b Hasil Perhitungan Stakeholder Tenaga Kerja... 82 4.7.4.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Tenaga Kerja... 83 4.7.5.a Data Stakeholder Masyarakat... 83 4.7.5.b Hasil Perhitungan Stakeholder Masyarakat... 84 4.7.5.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Masyarakat... 85 4.8.1 Ukuran Kinerja Stakeholder Customer... 86 4.8.2 Ukuran Kinerja Stakeholder Investor... 87 4.8.3 Ukuran Kinerja Stakeholder Supplier... 88 4.8.4 Ukuran Kinerja Stakeholder Tenaga kerja... 89 4.8.5 Ukuran Kinerja Stakeholder Masyarakat... 89 5.1 Rekapitulasi Pengukuran Kinerja dengan OMAX 5.1.a Stakeholder Customer... 95 5.1.b Stakeholder Investor... 95 5.1.c Stakeholder Supplier... 96 5.1.d Stakeholder Tenaga Kerja... 96 5.1.e Stakeholder Masyarakat... 96 5.2 Tingkat Perbaikan....105 5.3 Tingkat Pencapaian Target... 107
DAFTAR PUSTAKA Agustin.W,Santoso.I, dan Permata.R (2012), Analisis Pengukuran Kinerja Korporasi Menggunakan Metode Performance Prism (Studi Kasus di PT INTI LUHUR FUJA ABADI,Pasuruan), Malang, Universitas Brawijaya Malang Darmin.A.Pella.(2008,23 july)apa yang Anda Lakukan Setelah Memiliki KPI.Diperoleh 29 Januari 2014 http://darminpella.com/2008/07/23/apa-yang-anda-lakukan-setelah-memiliki-kpi.html Kangmoes.(2011, 24 juli) Hotel Berbintang,Diperoleh 12 oktober 2013 dari http://kangmoes.com/artikel-tips-trik-ide-menarik-kreatif.definisi/hotel-berbintang.html Mulyadi, (2001) Balanced Scorecard, Jakarta, Salemba Empat. Neely, A.D, Adams, C.A and M. Kennerly, (2003), The Performance Prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success.Centre for Business Performance, Cranfield School of Management, UK Puspitasari,N.B,Prastawa H, dan Diana A,(2012),Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Metode Performance Prism (Studi Kasus Pada PDAM TIRTA MOEDAL Cabang Semarang Tengah),Semarang, JaTI Undip Vanany.I, (2006),Performance Measurement : Model & Aplikasi catatan ke-2,surabaya, ITSPress