BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

38 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. GAMBARAN UMUM PT. TIKI PT TIKI dulunya dikenal sebagai CV Titipan KILAT. Didirikan pada tanggal 1 September 1970 dengan Soeprapto dan Ny Nuraini Soeprapto sebagai pendiri dan pemegang saham. Menjelang tahun 1972, kegiatan usaha TIKI telah mencapai kota Pangkal Pinang (Sumatera), Semarang (Jawa Tengah) dan Surabaya (Jawa Timur) dengan jumlah armada dan personil. Pada tahun 1972, perusahaan itu melalui restrukturisasi manajemen dengan bekerja sama dengan (dalam) almarhum Irawan Saputra, Gideon Wiraseputra, dan Raphael Rusmadi, yang kemudian menjadi pemegang saham lain. Bersama dengan perkembangan perekonomian negara. Direktur TIKI menjadi lebih kuat dan secara bertahap membuka cabang baru di provinsi-provinsi. Hanya dalam waktu satu setengah tahun, TIKI bisa melayani semua tempat di seluruh bangsa. Untuk menjamin pelayanan yang terbaik, TIKI memiliki poin layanan yang lebih dari 800 mampu mencapai berbagai tujuan di dalam negeri maupun luar negeri. Dengan dukungan ribuan personil terlatih dan armada transportasi yang tersebar di seluruh nusantara, TIKI merupakan pemimpin dalam industri ekspres udara di Indonesia. 38

39 Kegiatan TIKI telah meningkat secara signifikan dan telah membentuk cabang baru di provinsi-provinsi. TIKI merupakan perusahaan jasa yang menerapkan prinsip-prinsip manajemen yang profesional dan dengan dukungan dari semua termotivasi dan berdedikasi, memiliki motto : "Express Indonesia Perusahaan Pilihan" Karena perusahaan jasa TIKI sudah berdedikasi lebih dari 38 tahun pengalaman, telah memahami harapan pelanggan berupa: keamanan, efisiensi, fasilitas, dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman. Dengan nya "fokus" strategi - sebuah konsistensi dalam industri ekspres udara selama lebih dari 38 tahun perusahaan ini telah mengalami kemajuan yang signifikan. Kepercayaan yang diberikan kepada perusahaan diwujudkan melalui sistem kerja yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Reorganisasi internal terus dilakukan dalam rangka mengantisipasi perubahan dalam sistem perdagangan ekonomi global. Bangunan saat ini, TIKI memiliki kantor utama dilengkapi dengan satu set baru fasilitas pendukung modern yang membentuk udara standar peralatan modern untuk memfasilitasi pelanggan dalam memberikan setiap paket atau dokumen tanpa alasan untuk prihatin.

40 Salah satu layanan yang menjadi andalan TIKI adalah layanan Holiday Delivery Service (HDS) yaitu layanan pada hari libur, oleh sebab itu TIKI merupakan pelopor di dalam layanan jenis ini. Melalui layanan ini, maka pada hari Minggu atau libur pun, kiriman Anda tetap diantar. Contohnya, kalau Anda mengirimkan dokumen atau paket pada hari Sabtu, maka kiriman akan tiba pada hari Minggu. Demikian pula pada hari-hari libur lainnya (kecuali Hari Raya Idul Fitri dan Hari Kemerdekaan RI 17 Agustus). Jenis-jenis layanan TIKI lainnya adalah Sameday Service/SS (layanan pengiriman paket diterima pada hari yang sama), Over Night Service/ONS (layanan kiriman 1 hari), Two Days Service/TDS (layanan 2 hari sampai), Reguler, Kiriman uang, dan kiriman luar negeri. Sebagaimana kita ketahui bahwa seluruh dunia dapat terhubung dengan adanya internet. Teknologi ini juga dimanfaatkan oleh TIKI untuk memberikan informasi pelayanannya. Website TIKI, yaitu www.tikionline.com, sebagai salah satu alat yang digunakan dalam berpromosi dan menginformasikan layanannya. Adapun informasi yang dapat dilihat adalah seperti Profile, Services, Branches, Prohibited, Guarantee, Rate, Easy Track, Contact, News, FAQ, Vacancies. Coverage Area (cakupan daerah antaran TIKI) terdapat di menu Branches. Dan daerah-daerah tujuan kiriman yang dilayani TIKI, sub area, alamat Cabang, serta nomor telepon yang bisa dihubungi.

41 Kemudian pada halaman Prohibited, memuat daftar jenis barang yang tidak bisa dilayani TIKI oleh karena kebijaksanaan penerbangan dan alasan keselamatan. TIKI juga memberikan jaminan garansi, seperti Garansi Uang Kembali (Money Back Guarantee) untuk kiriman SS dan ONS/TDS, Proof of Delivery, Klaim, dan Packing. 4.2 HASIL PENELITIAN Pengumpulan data yang dilakukan terhadap 100 responden yang merupakan pelanggan atau konsumen yang datang untuk melakukan pengiriman yang dijadikan sampel seperti terlihat pada tabel dibawah ini. 4.2.1 IDENTITAS RESPONDEN 4.2.1.1 JENIS KELAMIN Tabel 4.1 RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN No. Jenis kelamin Frekuensi Persentase 1. Laki-laki 57 57 % 2. Perempuan 43 43 % Sumber: kuesioner No. 1 Dari data yang berhasil dikumpulkan mengenai jenis kelamin responden, diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki

42 sebanyak 57 orang atau 57 % dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 43 orang atau 43 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden dari sampel yang diambil berdasarkan jenis kelamin lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki. Seperti yang terlihat pada tabel 4.1. 4.2.1.2 USIA Tabel 4.2 RESPONDEN BERDASARKAN USIA No Usia Frekuensi Persentase 1. Kurang dari 20 tahun 8 8 % 2. 20 25 tahun 29 29 % 3. 26 30 tahun 28 28 % 4. Diatas 31 tahun 35 35 % Sumber: kuesioner No. 2 Dari data yang berhasil dikumpulkan mengenai usia responden, diketahui bahwa responden yang berusia Kurang dari 20 tahun sebanyak 8 orang atau 8 %, responden yang berusia 20 25 tahun sebanyak 29 orang atau 29 % responden, reponden yang berusia 26 30 tahun sebanyak 28 orang atau 28 % responden, dan responden yang berusia diatas 31 tahun sebanyak 35 orang atau 35 %responden. Jadi dapat dikatakan bahwa

43 responden dari sampel yang diambil berdasarkan usia lebih banyak barada pada di atas 31 tahun. Seperti yang terlihat pada tabel 4.2 4.2.1.3 PENDIDIKAN TERAKHIR Tabel 4.3 RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR No Pendidikan Frekuensi Persentase 1. Setingkat SLTP 6 6 % 2. SMU 45 45 % 3. Diploma dan akademik 44 44 % 4. S1,S2,S3 5 5 % Sumber: kuesioner No. 3 Dari data yang berhasil dikumpulkan berdasarkan Pendidikan, diketahui bahwa responden yang berdasarkan pendidikan terakhir setingkat SLTA sebanyak 6 orang atau 6 %, responden yang berdasarkan pendidikan terakhir SMU sebanyak 45 orang atau 45 % responden, responden berdasarkan pendidikan Diplomat dan Akademik sebanyak 44 orang atau 45 %, dan yang responden berdasarkan pendidikan terakhir S1,S2,S3 sebanyak 5 orang atau 5 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden dari sampel yang diambil berdasarkan pendidikan terakhir lebih banyak barada pada SMU. Seperti yang terlihat pada tabel 4.3

44 4.2.1.3 PEKERJAAN Tabel 4.4 RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN No Pekerjaan Frekuensi Persentase Pengusaha/ Wiraswasta 28 28 % 2. Pegawai negeri. 14 14 % 3. Pegawai swasta 40 40 % 4. Ibu Rumah Tangga 6 6 % 5. Mahasiswa 12 12 % Sumber: kuesioner No. 4 Dari data yang berhasil dikumpulkan berdasarkan Pekerjaan, diketahui bahwa responden yang berdasarkan pekerjaan Pengusaha/ Wiraswasta sebanyak 28 orang atau 28 %, responden yang berdasarkan pekerjaan Pegawai negeri 14 orang atau 14 % responden, responden yang berdasarkan pekerjaan Pegawai swasta sebanyak 40 orang atau 40 %, yang responden berdasarkan pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 6 orang atau 6 %, dan yang responden berdasarkan pekerjaan mahasiswa sebanyak 12 orang atau 12 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden dari sampel yang diambil berdasarkan pekerjaan lebih banyak barada pada Pegawai swasta Seperti yang terlihat pada tabel 4.4

45 4.2.2 PRODUK PRODUK FISIK ( TANGIBLES ) Tabel 4.5 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KEBERSIHAN TEMPAT PENGIRIMAN BARANG PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 21 21 % 2. Memuaskan 47 47 % 3. Cukup memuaskan 32 32 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No. 1 responden mengenai kinerja pelayanan jasa mengenai kebersihan tempat pelayanan jasa pengiriman barang PT. TIKI dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan mengenai kebersihan tempat pelayanan sebanyak 21 orang atau 21 %, yang menjawab memuaskan mengenai kebersihan tempat pelayanan 47 orang atau 47 %, yang menjawab cukup memuaskan mengenai kebersihan tempat pelayanan 32 orang atau 32 %, yang menjawab kurang memuaskan mengenai kebersihan tempat pelayanan 0 orang atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.5

46 Tabel 4.6 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KENYAMANAN TEMPAT PENGIRIMAN BARANG PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 18 18 % 2. Memuaskan 52 52 % 3. Cukup memuaskan 30 30 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No. 2 responden mengenai kenyamanan tempat pelayanan jasa pengiriman barang PT. TIKI dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 18 orang atau 18 %, yang menjawab memuaskan 52 orang atau 52 %, yang menjawab cukup memuaskan 30 atau 30 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.6

47 Tabel 4.7 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KELENGKAPAN INFORMASI YANG DIPEROLEH DARI KARYAWAN PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 7 7 % 2. Memuaskan 42 42 % 3. Cukup memuaskan 49 40 % 4. Kurang memuaskan 2 2 % Sumber: kuesioner No. 3 responden terhadap kelengkapan informasi yang diperoleh dari karyawan PT. TIKI dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 7 orang atau 7 %, yang menjawab memuaskan 42 orang atau 42 %, yang menjawab cukup memuaskan 49 atau 49 %, yang menjawab kurang memuaskan 2 atau 2 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab cukup memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.7

48 Tabel 4.8 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KEJELASAN INFORMASI YANG DIPEROLEH DARI KARYAWAN PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 5 5 % 2. Memuaskan 52 52 % 3. Cukup memuaskan 43 43 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No. 4 responden terhadap kejelasan informasi yang diperoleh dari karyawan PT. TIKI dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 5 orang atau 5 %, yang menjawab memuaskan 52 orang atau 52 %, yang menjawab cukup memuaskan 43 atau 43 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.8

49 4.2.3 KEANDALAN ( RELIABILITY ) Tabel 4.9 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KETEPATAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 12 12 % 2. Memuaskan 48 48 % 3. Cukup memuaskan 39 39 % 4. Kurang memuaskan 1 1 % Sumber: kuesioner No. 5 responden terhadap ketepatan pelayanan yang diberikan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 12 orang atau 12 %, yang menjawab memuaskan 48 orang atau 48 %, yang menjawab cukup memuaskan 39atau 39 %, yang menjawab kurang memuaskan 1 atau 1 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.9

50 Tabel 4.10 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KESESUAIAN YANG DIJANJIKAN PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 4 4 % 2. Memuaskan 47 47 % 3. Cukup memuaskan 48 48 % 4. Kurang memuaskan 1 1 % Sumber: kuesioner No. 6 responden terhadap kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 4 orang atau 4 %, yang memuaskan 47 orang atau 47 %, yang menjawab cukup memuaskan 48 atau 48 %, yang menjawab kurang memuaskan 1 atau 1 %, yang menjawab sangat tidak puas 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab cukup memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.10

51 Tabel 4.11 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KARYAWAN PT. TIKI DALAM MELAYANI PELANGGAN APABILA ADA BANYAK KELUHAN 1. Sangat memuaskan 2 2 % 2. Memuaskan 48 48 % 3. Cukup memuaskan 47 47 % 4. Kurang memuaskan 1 1 % Sumber: kuesioner No. 7 responden terhadap karyawan dalam melayani pelanggan apabila ada banyak keluhan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 20 orang atau 2 %, yang menjawab memuaskan 48 orang atau 48 %, yang menjawab cukup memuaskan 47 atau 47 %, yang kurang memuaskan 1 atau 1 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.11

52 4.2.4 DAYA TANGGAP ( RESPONSIBILITY ) Tabel 4.12 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KECEPATAN KARYAWN DALAM MENYAMBUT PELANGGAN YANG DATANG 1. Sangat memuaskan 5 5 % 2. Memuaskan 49 49 % 3. Cukup memuaskan 46 46 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No.8 responden terhadap kecepatan karyawan dalam menyambut pelanggan yang datang dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 5 orang atau 5 %, yang menjawab memuaskan 49 orang atau 49 %, yang menjawab cukup memuaskan 46 atau 46 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.12

53 Tabel 4.13 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KECEPATAN KARYAWAN DALAM MELAYANI PELANGGAN PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 4 4 % 2. Memuaskan 57 57 % 3. Cukup memuaskan 39 39 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No.9 responden terhadap kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan PT. TIKI dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memmuaskan sebanyak 4 orang atau 4 %, yang menjawab memuaskan 57 orang atau 57 %, yang menjawab cukup memuaskan 39 orang atau 39 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab sangat kurang puas 0 orang atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.13

54 Tabel 4.14 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KETANGGAPAN KARYAWAN DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN 1. Sangat memuaskan 0 0 % 2. Memuaskan 51 51 % 3. Cukup memuaskan 48 48 % 4. Kurang memuaskan 2 2 % Sumber: kuesioner No. 10 responden terhadap ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 0 orang atau 0 %, yang menjawab memuaskan 51 orang atau 51 %, yang menjawab cukup memuaskan 48 atau 48 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.14

55 4.2.5 JAMINAN ( ASSURANCES ) Tabel 4.15 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KEAHLIAN KARYAWAN PT. TIKI DALAM MENGATASI MASALAH 1. Sangat memuaskan 0 2 % 2. Memuaskan 55 55 % 3. Cukup memuaskan 44 44 % 4. Kurang memuaskan 1 1 % Sumber: kuesioner No. 11 responden terhadap keahlian karyawan dalam mengatasi masalah dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak orang atau %, yang memuaskan 55 orang atau 55 %, yang cukup memuaskan 44 atau 44 %, yang kurang memuaskan 1 atau 1 %, yang tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.15

56 Tabel 4.16 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KETERAMPILAN KARYAWAN PT. TIKI DALAM MEMBERIKAN PILIHAN LAYANAN PERUSAHAAN 1. Sangat memuaskan 0 0 % 2. Memuaskan 63 63 % 3. Cukup memuaskan 47 47 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No.12 responden terhadap Keterampilan karyawan dalam memberikan pilihan layanan perusahaan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 0 orang atau 0 %, yang menjawab memuaskan 63 orang atau 63 %, yang menjawab cukup memuaskan 47 atau 7 %, yang menjawab kurang mmemuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.16

57 Tabel 4.17 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI SIKAP SOPAN SANTUN KARYAWAN PT. TIKI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN 1. Sangat memuaskan 1 1 % 2. Memuaskan 51 51 % 3. Cukup memuaskan 48 48 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner 13 responden terhadap sikap sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 1 orang atau 1 %, yang menjawab memuaskan 51 orang atau 51 %, yang menjawab cukup memuaskan 48 atau 48 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab sangat memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.17

58 Tabel 4.18 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI KERAMAHAN KARYAWAN PT. TIKI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN 1. Sangat memuaskan 4 4 % 2. Memuaskan 55 55 % 3. Cukup memuaskan 41 41 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No. 14 responden terhadap keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 13 orang atau 4 %, yang menjawab memuaskan 55 orang atau 55 %, yang menjawab cukup memuaskan 41 atau 41 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.18

59 Tabel 4.19 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI JAMINAN KEAMANAN UNTUK BARANG YANG DIKIRIM MELALUI PT. TIKI 1. Sangat memuaskan 0 0 % 2. Memuaskan 42 42 % 3. Cukup memuaskan 58 58 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No. 15 responden terhadap jaminan keamanan barang yang dikirim melalui PT. TIKI dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 0 orang atau 0 %, yang menjawab memuaskan 42 orang atau 42 %, yang menjawab cukup memuaskan 58 atau 58 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab cukup memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.19

60 4.2.6 EMPATI (EMPHATY) Tabel 4.20 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI CARA BERKOMUNIKASI KARYAWAN PT. TIKI DALAM MEMBERIKAN INFORMASI LAYANAN 1. Sangat memuaskan 0 0 % 2. Memuaskan 54 54 % 3. Cukup memuaskan 46 46 % 4. Kurang memuaskan 0 0 % Sumber: kuesioner No. 16 responden terhadap cara berkomunikasi karyawan dalam meberikan informasi layanan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat mmemuaskan sebanyak 0 orang atau 0 %, yang menjawab memuaskan 54 orang atau 54 %, yang menjawab cukup memuaskan 46 atau 46 %, yang menjawab kurang memuaskan 0 atau 0 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.20

61 Tabel 4.21 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI PERHATIAN KARYAWAN PT. TIKI TERHADAP KELUHAN PELANGGAN 1. Sangat memuaskan 0 0 % 2. Memuaskan 50 50 % 3. Cukup memuaskan 48 48 % 4. Kurang memuaskan 2 2 % Sumber: kuesioner No. 17 responden pada perhatian karyawan terhadap keluhan pelanggan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 0 orang atau 0 %, yang menjawab mmeuaskan 50 orang atau 50 %, yang menjawab cukup memuaskan 48 atau 48 %, yang menjawab kurang memuaskan 2 atau 2 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.21

62 Tabel 4.22 KINERJA PELAYANAN JASA MENGENAI PEMAHAMAN KARYAWAN PT.TIKI AKAN KEINGINAN PELANGGAN 1. Sangat memuaskan 0 0 % 2. Memuaskan 50 50 % 3. Cukup memuaskan 47 47 % 4. Kurang memuaskan 3 3 % Sumber: kuesioner No.18 responden terhadap pemahaman karyawan akan keinginan pelanggan dapat diketahui bahwa responden yang menjawab sangat memuaskan sebanyak 0 orang atau 0 %, yang menjawab memuaskan 50 orang atau 50 %, yang menjawab cukup memuaskan 47 atau 47 %, yang menjawab kurang memuaskan 2 atau 2 %, yang menjawab tidak memuaskan 0 atau 0 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden lebih banyak menjawab memuaskan dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabe1 4.22

63 4.3. PEMBAHASAN Pada bab IV ini penelitian akan membahas data yang dikumpulkan berdasarkan hasil penelitian terhadap para responden, sehingga dapat diketahui bagaimana kinerja pelayanan jasa pengiriman terhadapa pelanggan PT. TIKI. Dalam penelitian ini penulis mengacuh pada teori parasuraman. Model ini mewakili proses dalam menentukan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. TIKI dalam melayani pelanggan. Tahap tahap tersebut antara lain : 1. Produk produk fisik (tangibles) Pada tahap ini, nasabah melihat dari kondisi kenyaman dan kebersiahan gedung dan perlengkapan dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) Pada tahap ini, melihat bagaimana kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably). 3. Daya tanggap (responsibility) Pada tahap ini, pelanggan melihat bagaimana kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

64 4. Jaminan (assurances) Meliputi pengetahuan, keampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 5. Empati (emphaty) Meliputi sifat kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Untuk memperoleh gambaran yang jelas pada pembahasan ini, peneliti telah memberikan beberapa pertanyaan (kuesioner) terhadap 100 responden yang merupakan pelangggan atau konsumen PT. TIKI Kuesioner yang telah dibagikan, telah di isi dan dikembalikan kepada penelitian dengan lengkap sehingga kuesioner ini dapat dijadikan bahan penulisan dalam bab IV ini. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, dan penelitiannya adalah deskriptif. Metode yang digunakan untuk penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kinerja pelayanan jasa pengiriman terhadap pelanggan PT. TIKI, maka pembahasan hanya melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. TIKI terhadap pelanggan PT. TIKI.

65 4.3.1 Data Responden Berdasarkan identitas responden dapat dijelaskan dalam beberapa kriteria yaitu: jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan. Melalui hasil kuesioner, penelitian berhasil memperoleh keterangan mengenai identitas para responden. Responden laki laki melakukan pengisian kuesioner terbanyak berjumlah 57 orang atau 57 %. Selanjutnya usia responden yang melakukan pengisian terbanyak ada di 26-30 tahun yang berjumlah 33 orang atau 33 %. Selanjutnya mengenai kriteria responden dalam penelitian ini di lihat presentase pendidikan terakhir terbanyak yaitu SMU sebanyak 70 orang atau 70 %. Berikutnya adalah menunjukan mengenai pekerjaan responden dalam penelitian ini presentase pekerjaan terbanyak yaitu pegawai swasta sebanyak 42 orang atau 42 %. 4.3.2 Kumulatif Responden Terhadap Produk Produk Fisik (Tangibles) Yang Dimiliki PT. TIKI. Dari hasil penelitian diperoleh hasil pada survei empat pertanyaan dari total responden yang berjumlah 100 orang yang mengatakan bahwa responden sebagian besar menyatakan memuaskan terhadap produk produk fisik (tangibles). Dengan rincian sebagai berikut :

66 Berdasarkan pertanyaan mengenai kebersihan tempat pelayanan jasa pengiriman barang PT. TIKI, mayoritas responden menjawab memuaskan, yaitu B, dengan persentase 47%. Berdasarkan pertanyaan mengenai kenyamanan tempat pelayanan jasa pengiriman barang PT. TIKI mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 52%. Berdasarkan pertanyaan mengenai kelengkapan informasi yang diperoleh dari karyawan PT. TIKI, mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 42%. Berdasarkan pertanyaan mengenai kejelasan informasi yang diperoleh dari karyawan PT. TIKI, mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 52%. 4.3.3 Kumulatif Responden Terhadap Keandalan (Reliability) Yang Dimiliki Oleh Karyawan PT. TIKI Dari hasil penelitian diperoleh hasil pada survei tiga pertanyaan dengn responden yang berjumlah 100 orang yang mengatakan bahwa responden sebagian besar menyatakan memuaskan terhadap keandalan (reliability). Dengan rincian sebagai berikut :

67 Berdasarkan pertanyaan mengenai ketepatan pelayanan yang diberikan oleh PT. TIKI, mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 48% Berdasarkan pertanyaan mengenai kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. TIKI, mayoritas responden menjawab cukup memuaskan yaitu C, dengan persentase 47% Berdasarkan pertanyaan mengenai karyawan PT. TIKI dalam melayani pelanggan apabila ada banyak keluhan, mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 49% 4.3.4 Kumulatif Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsibility) Yang Dimiliki Oleh karyawan PT. TIKI Dari hasil penelitian diperoleh hasil pada survei tiga pertanyaan responden yang berjumlah 100 orang yang mengatakan bahwa responden sebagian besar menyatakan memuaskan terhadap daya tanggap (Responsibility). Dengan rincian sebagai berikut : Berdasarkan pertanyaan mengenai kecepatan karyawan dalam menyambut pelangggan yang datang mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 49%

68 Berdasarkan pertanyaan mengenai kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan PT. TIKI mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 57% Berdasarkan pertanyaan mengenai ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 51% 4.3.5 Kumulatif Responden Terhadap Jaminan (assurances) Yang Dimiliki Oleh Customer Service PT. Permata Bank Cabang Bintaro Dari hasil penelitian diperoleh hasil pada survei lima pertanyaan responden yang berjumlah 100 orang yang mengatakan bahwa responden sebagian besar menyatakan memuaskan terhadap jaminan (Assurances) Dengan rincian sebagai berikut : Berdasarkan pertanyaan mengenai keahlian karyawan PT. TIKI dalam mengatasi masalah mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 55% Berdasakan pertanyaan mengenai keterampilan karyawan PT. TIKI dalam memberikan pilihan layanan perusahaan mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 63%

69 Berdasarkan pertanyaan mengenai sikap sopan santun karyawan PT. TIKI dalam memberikan pelayanan mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 51% Berdasarkan pertanyaan mengenai keramahan karyawan PT. TIKI dalam memberikan pelayanan mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 55% Berdasarkan pertanyaan mengenai jaminan keamanan untuk barang yang dikirim melalui TIKI mayoritas responden menjawab cukup memuaskan yaitu C, dengan persentase 58% 4.3.6 Kumulatif Responden Terhadap Empati (Emphaty) Yang Dimiliki Pleh Customer Service PT. Permata Bank Cabang Bintaro Dari hasil penelitian diperoleh hasil pada survei tiga pertanyaan total responden yang berjumlah 100 orang yang mengatakan bahwa responden sebagian besar menyatakan puas terhadap empati (emphaty) Dengan rincian sebagai berikut : Berdasarkan pertanyaan mengenai cara berkomunikasi karyawan PT. TIKI dalam memberiakan informasi layanan

70 mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 54% Berdasarkan pertanyaan mengenai perhatian karyawan PT. TIKI terhadap keluhan pelanggan mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 50% Berdasarkan pertanyaan mengenai pemahaman karyawan PT. TIKI terhadap keinginan pelanggan mayoritas responden menjawab memuaskan yaitu B, dengan persentase 50% Berdasarkan dari hasil penelitian tentang kinerja pelayanan jasa pengiriman terhadap pelanggan PT. TIKI., khususnya pada wilayah Rawamangun Jakarta Timur yang telah dijelaskan secara lengkap pada bab IV, maka penelitian memberikan kesimpulan sebagai berikut : Tabel 4.23 Akumulasi kinerja pelayanan jasa pengiriman terhadap pelanggan PT. TIKI Rawamangun Jakarta Timur No. Tingkat Kepuasan Pelanggan Score Frekuensi Persentase 1. Sangat memuaskan 75 88 4 4% 2. Memuaskan 61 74 84 84% 3. Cukup memuaskan 47 60 12 12% 4. Kurang memuaskan 33 46 0 0% 5. Tidak memuaskan 18 32 0 0% Jumlah 100 100%

71 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 4% responden menjawab sangat puas terhadap kinerja pelayanan jasa pengiriman PT. TIKI, 84% responden menyatakan kinerja pelayanan jasa pengiriman PT. TIKI memuaskan. Sedangkan responden yang menjawab cukup puas adalah 12 %