DAFTAR ISI ABSTRACT... INTISARI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii vii xi xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Kerangka Pemikiran... 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen... 12 2.2 Manajemen Operasi... 12 2.2.1 Aspek-Aspek Manajemen Operasi... 13 2.2.2 Keputusan Strategis Manajemen Operasi... 14 2.3 Kualitas... 16 2.3.1 Pengertian Kualitas... 16 2.3.2 Dimensi Kualitas... 19 2.3.3 Standar Kualitas... 20
2.3.4 Kualitas Pelayanan... 21 2.4 Pengendalian Kualitas... 22 2.4.1 Tujuan Pengendalian Kualitas... 23 2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengendalian Kualitas.. 24 2.4.3 Tahapan Pengendalian Kualitas... 26 2.5 Produk... 28 2.6 Pelanggan... 30 2.6.1 Kepuasan Pelanggan... 31 2.7 Quality Function Deployment... 32 2.7.1 Pengertian Quality Function Deployment... 32 2.7.2 Manfaat Quality Function Deployment... 34 2.7.3 Alat Quality Function Deployment... 36 2.7.4 Tahapan Quality Function Deployment... 37 2.7.5 House of Quality... 43 2.8 Definisi Rumah Makan... 46 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 47 3.2 Sejarah Pendirian Perusahaan... 47 3.2.1 Produk-Produk... 48 3.2.2 Visi dan Misi Perusahaan... 48 3.2.3 Struktur Organisasi... 49 3.2.4 Job Description dan Job Spesification... 49 3.3 Metode Penelitian... 51
3.3.1 Jenis Penelitian... 52 3.3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel... 52 3.3.3 Teknik Pengambilan Data... 53 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas... 55 3.4.1 Uji Validitas... 55 3.4.2 Uji Reliabilitas... 57 3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 59 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian Instrumen Penelitian... 63 4.1.1 Data Umum Responden... 63 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Position... 65 4.2.1 Uji Validitas... 65 4.2.2 Uji Reliabilitas... 67 4.2.3 Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas Konsumen... 70 4.3 Pembahasan Rumah Kualitas... 73 4.3.1 Faktor Kualitas Pelayanan... 73 4.3.2 Upaya-Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan Menurut Faktor Kualitas yang Diprioritaskan Konsumen... 75 4.3.3 Hubungan Antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang menjadi Prioritas Konsumen dengan Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan... 80
4.3.4 Hubungan antara sesama upaya Operasional yang dilakukan oleh perusahaan Rumah Makan Bancakan dalam memenuhi kualitas pelayanan yang diprioritaskan konsumen... 88. 4.3.5 Upaya Operasional yang diprioritaskan Perusahaan berdasarkan kualitas produk yang diprioritaskan Konsumen... 95 4.3.6 Faktor-faktor kualitas pelayanan yang menjadi prioritas Rumah Makan Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen... 98 4.3.7 Perbandingan antara kinerja Rumah Makan X dengan Rumah Makan Y... 100 4.4 Total House Of Quality... 102 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN... 108 5.2 SARAN... 110 DAFTAR PUSTAKA... 111 LAMPIRAN... 113
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Rumah Makan Bancakan tahun 2014... 4 Gambar 1.2 Paradigma Konseptual Penelitian... 11 Gambar 2.1 The House of Quality... 44 Gambar 3.1 Stuktur Organisasi Rumah Makan Bancakan... 49 Gambar 3.2 Algoritma Model Quality Function Deployment... 62 Gambar 4.1 Hubungan antara Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas Konsumen dengan Upaya Operasional Rumah Makan Bancakan... 82 Gambar 4.2 Hubungan antara Sesama Upaya Operasional... 89 Gambar 4.3 Upaya Operasional yang diprioritaskan Perusahaan berdasarkan Kualitas Produk yang diprioritaskan Konsumen... 96 Gambar 4.4 Total House of Quality... 103
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Data Umum Responden... 64 Tabel 4.2 Uji Validitas Analisis Pengendalian Kualitas Rumah Makan Bancakan yang Diinginkan Konsumen... 66 Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Analalisis Pengendalian Kualitas Rumah Makan Bancakan yang Diinginkan Konsumen... 68 Tabel 4.4 Faktor Kualitas Pelayanan yang Menjadi Prioritas Konsumen.. 71 Tabel 4.5 Faktor Kualitas Pelayanan Rumah Makan yang Menjadi Prioritas Konsumen... 74 Tabel 4.6 Upaya Operasional Perusahaan... 76 Tabel 4.7 Peringkat Prioritas Kualitas Pelayanan yang Dilakukan oleh Rumah Makan Bancakan... 99 Tabel 4.8 Perbandingan antara Kinerja Rumah Makan X dengan Rumah Makan Y... 101