ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU SKRIPSI Oleh Lia 0900787940 Hirenny Ika Surianty 0900792360 BINUS UNIVERSITY Jakarta 2009
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Teknik Informatika Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh Lia 0900787940 Hirenny Ika Surianty 0900792360 BINUS UNIVERSITY Jakarta 2009
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU SKRIPSI Disusun oleh: Lia Hirenny Ika Surianty 0900787940 0900792360 Disetujui oleh: Pembimbing Henny Surya Ningsih, S.Kom., MSoftSysEng. Kddsn: D3006 BINUS UNIVERSITY Jakarta 2009
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis pun dapat menyelesaikan penyusunan dan penulisan skripsi dengan judul: ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI HELP DESK BERBASIS INTRANET DENGAN PENERAPAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING PADA PT GLOBAL INFORMASI BERMUTU. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi syarat kelulusan jenjang studi Strata-1 (S1) jurusan Teknik Informatika di BINUS UNIVERSITY. Selama penyusunan dan penulisan skripsi, penulis mendapatkan dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc. selaku rektor BINUS UNIVERSITY yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan di BINUS UNIVERSITY. 2. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer, Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika, dan Ibu Yen Lina Prasetio, S.Kom., M.CompSc. selaku Sekretaris Jurusan Teknik Informatika yang telah memberikan kesempatan, kepercayaan, dan saran dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Henny Surya Ningsih, S.Kom., MSoftSysEng. selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu dan pemikiran untuk membimbing serta membantu vii
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh penulis dari awal hingga selesainya penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Lodi Santono, Bapak Wahyu Candra Utama, dan Bapak William Francis Indra selaku pihak manajemen dari IT department yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan survei dan penelitian di PT Global Informasi Bermutu. 5. Seluruh karyawan PT Global Informasi Bermutu yang bersedia bekerja sama dan meluangkan waktu untuk membantu penulis, terutama staf dari IT department. 6. Orang tua dan keluarga penulis yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat, doa, dan nasehat yang membangun dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Seluruh staf dosen BINUS UNIVERSITY yang telah mendidik dan membagikan pengetahuannya selama penulis mengikuti proses perkuliahan. 8. Rekan-rekan mahasiswa BINUS UNIVERSITY atas persahabatan yang terjalin dan dukungan yang didapatkan selama penulis menempuh pendidikan di BINUS UNIVERSITY. 9. Semua pihak lalin yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis, yang telah membantu penulis selama proses penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihak yang berkepentingan. Jakarta, 2 Februari 2009 viii Tim Penulis
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar...i Halaman Judul Dalam...ii Halaman Persetujuan Hard Cover...iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji...iv Abstrak...vi Prakata...vii Daftar Isi...ix Daftar Tabel...xiv Daftar Gambar...xv BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang...1 1.2. Ruang Lingkup...4 1.3. Tujuan dan Manfaat...5 1.4. Metodologi...6 1.5. Sistematika Penulisan...7 BAB 2 LANDASAN TEORI...9 2.1 Help Desk...9 2.2 Internet dan Intranet...11 2.2.1 Internet...11 2.2.2 World Wide Web...11 ix
2.2.3 Intranet...13 2.3 Model-View-Controller...14 2.4 Intelegensia Semu...16 2.4.1 Pengertian Intelegensia Semu...16 2.4.2 Bidang-bidang Cakupan Intelegensia Semu...19 2.5 Natural Language Processing...20 2.5.1 Pengertian Natural Language Processing...20 2.5.2 Hirarki Chomsky...22 2.5.3 Context-free Grammar...24 2.5.4 Analisis Morfologi...27 2.5.5 Analisis Sintaksis...35 2.5.6 Analisis Semantik...40 2.6 Bahasa Indonesia...41 2.6.1 Hakikat Bahasa...41 2.6.2 Kata...42 2.6.3 Imbuhan...49 2.6.4 Kalimat...50 2.7 Unified Modeling Language...52 2.7.1 Structure Diagram...53 2.7.2 Behavior Diagram...56 2.7.3 Interaction Diagram...58 2.8 System Development Life Cycle...60 2.9 Interaksi Manusia dan Komputer...63 x
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM...66 3.1 PT Global Informasi Bermutu (Global TV)...66 3.1.1 Sejarah Perusahaan...66 3.1.2 Visi dan Misi...68 3.1.3 Struktur Organisasi...68 3.1.4 Topologi Wide Area Network...70 3.2 Analisis Masalah...71 3.2.1 Wawancara pada Objek Penelitian...71 3.2.2 Sistem yang Sedang Berjalan...75 3.2.3 Identifikasi Masalah...78 3.2.4 Usulan Pemecahan Masalah...80 3.3 Perancangan Sistem yang Diusulkan...81 3.3.1 Gambaran Umum Sistem yang Diusulkan...81 3.3.2 Perancangan Aplikasi Sebagai Web...84 3.3.3 Perancangan Natural Language Processing...88 3.4 Perancangan Unified Modeling Language...112 3.4.1 Class Diagram...112 3.4.2 Use Case Diagram...113 3.4.3 Sequence Diagram...115 3.4.4 Activity Diagram...143 3.5 Perancangan Layar...146 3.5.1 Perancangan Layar Bagi User...147 3.5.2 Perancangan Layar Bagi Pihak IT...163 3.6 Spesifikasi Fungsi...180 xi
3.6.1 Fungsi Buka Koneksi ke Database...180 3.6.2 Fungsi Login...180 3.6.3 Fungsi-fungsi di Menu Berita...181 3.6.4 Fungsi-fungsi di Menu Pertanyaan...183 3.6.5 Fungsi-fungsi di Menu FAQ...190 3.6.6 Fungsi-fungsi di Menu File...191 3.6.7 Fungsi-fungsi di Menu Kategori...192 3.6.8 Fungsi-fungsi di Menu Edit User...195 3.6.9 Fungsi-fungsi pada Tahapan Natural Language Processing..196 3.7 Spesifikasi Database...205 BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI...213 4.1. Spesifikasi Sistem...213 4.1.1 Spesifikasi Perangkat Keras Untuk Pengujian...213 4.1.2 Spesifikasi Piranti Lunak Untuk Pengujian...214 4.1.3 Spesifikasi Minimum Perangkat Keras yang Disarankan...214 4.1.4 Spesifikasi Piranti Lunak yang Disarankan...215 4.2. Prosedur Operasional...215 4.2.1 Prosedur Operasional Bagi User...216 4.2.2 Prosedur Operasional Bagi IT Staff...233 4.2.3 Prosedur Operasional Bagi IT Manager...241 4.3. Prosedur Evaluasi...243 4.4. Evaluasi Aplikasi Sebagai Web...243 4.5. Evaluasi Penerapan Natural Language Processing...247 xii
4.5.1 Implementasi Grammar...248 4.5.2 Evaluasi Morfologi...251 4.5.3 Evaluasi Sintaksis...256 4.5.4 Evaluasi Semantik...265 4.6. Evaluasi Aplikasi Secara Umum...268 4.7. Rangkuman Hasil Evaluasi Secara Keseluruhan...268 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...270 5.1 Simpulan...270 5.2 Saran...271 DAFTAR PUSTAKA...273 RIWAYAT HIDUP...277 LAMPIRAN...L1 S URAT S URVEI xiii
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Beberapa Pengertian Intelegensia Semu...17 Tabel 2.2 Keuntungan dan Kelemahan Intelegensia Semu...18 Tabel 2.3 Tabel 2.4 Imbuhan Gabung yang Tidak Dibolehkan...31 Jenis Awalan untuk Kata Berawalan Te-...33 Tabel 2.5 Menentukan Awalan dari Jenis Awalan...34 Tabel 3.1 Hasil Wawancara 1...71 Tabel 3.2 Hasil Wawancara 2...72 Tabel 3.3 Hasil Wawancara 3...73 Tabel 3.4 Rangkuman Hasil Wawancara...74 Tabel 4.1 Hasil Pengujian Morfologi...252 Tabel 4.2 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat 1...257 Tabel 4.3 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat 2...258 Tabel 4.4 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat 3...259 Tabel 4.5 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat 4...259 Tabel 4.6 Hasil Pengujian Sintaksis Kalimat 5...261 Tabel 4.7 Kesimpulan Hasil Pengujian Sintaksis...262 Tabel 4.8 Hasil Pengujian Semantik...266 Tabel 4.9 Hasil Rangkuman Pengujian NLP...268 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Hubungan Antara Browser dengan Server...12 Gambar 2.2 Diagram Intranet...14 Gambar 2.3 Model-View-Controller...16 Gambar 2.4 Proses Intelegensia Semu...18 Gambar 2.5 Gambar 2.6 Gambar 2.7 Contoh Lexicon...26 Contoh Grammar dengan Contoh Frase di Setiap Aturan...27 Aturan dalam Algoritma Earley...39 Gambar 2.8 Algoritma Earley...39 Gambar 2.9 Diagram UML...53 Gambar 2.10 Contoh Class Diagram...53 Gambar 2.11 Contoh Component Diagram...54 Gambar 2.12 Contoh Composite Diagram...54 Gambar 2.13 Contoh Deployment Diagram...55 Gambar 2.14 Contoh Object Diagram...55 Gambar 2.15 Contoh Package Diagram...56 Gambar 2.16 Contoh Activity Diagram...57 Gambar 2.17 Contoh State Diagram...57 Gambar 2.18 Contoh Use Case Diagram...58 Gambar 2.19 Contoh Communication Diagram...59 Gambar 2.20 Contoh Interaction Overview Diagram...59 Gambar 2.21 Contoh Sequence Diagram...60 xv
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Global TV...69 Gambar 3.2 Struktur Organisasi IT Departement Global TV...70 Gambar 3.3 Gambar 3.4 Topologi Wide Area Network Global TV...70 Sistem Help Desk yang Sedang Berjalan pada Global TV...76 Gambar 3.5 Sistem Help Desk yang Diusulkan...84 Gambar 3.6 Gambar 3.7 Bentuk Dasar Request MVC...85 Struktur Menu...87 Gambar 3.8 Contoh Kalimat Input Pertanyaan dari User...88 Gambar 3.9 Contoh Parse Tree...106 Gambar 3.10 Class Diagram...112 Gambar 3.11 Actor Diagram...113 Gambar 3.12 Use Case User...113 Gambar 3.13 Use Case IT Manager dan IT Staff...114 Gambar 3.14 Sequence Melihat Berita (User)...115 Gambar 3.15 Sequence Mengajukan Masalah (User)...116 Gambar 3.16 Sequence Melihat Masalah (User)...118 Gambar 3.17 Sequence Membatalkan Masalah (User)...119 Gambar 3.18 Sequence Memberi Penilaian (User)...120 Gambar 3.19 Sequence Melihat FAQ (User)...122 Gambar 3.20 Sequence Mengubah Password (User)...123 Gambar 3.21 Sequence Melihat Masalah (IT Staff)...124 Gambar 3.22 Sequence Memberi Jawaban (IT Staff)...125 Gambar 3.23 Sequence Menolak Masalah (IT Staff)...127 Gambar 3.24 Sequence Melihat FAQ (IT Staff)...128 xvi
Gambar 3.25 Sequence Menambah FAQ (IT Staff)...129 Gambar 3.26 Sequence Mengedit FAQ (IT Staff)...131 Gambar 3.27 Sequence Menghapus FAQ (IT Staff)...133 Gambar 3.28 Sequence Melihat Berita (IT Staff)...134 Gambar 3.29 Sequence Membuat Berita (IT Staff)...135 Gambar 3.30 Sequence Menghapus Berita (IT Staff)...136 Gambar 3.31 Sequence Menambah File (IT Staff)...137 Gambar 3.32 Sequence Menghapus File (IT Staff)...138 Gambar 3.33 Sequence Menambah Kategori dan Sub Kategori(IT Staff)...139 Gambar 3.34 Sequence Me-reset Password (IT Staff)...140 Gambar 3.35 Sequence Menambah User (IT Staff)...141 Gambar 3.36 Sequence Mengubah Password (IT Staff)...142 Gambar 3.37 Activity Diagram Penanganan Masalah...143 Gambar 3.38 Activity Diagram Proses NLP...144 Gambar 3.39 Activity Diagram Analisis Morfologi...144 Gambar 3.40 Activity Diagram Analisis Sintaksis...145 Gambar 3.41 Activity Diagram Analisis Semantik...145 Gambar 3.42 Rancangan Layar Login...146 Gambar 3.43 Rancangan Layar User - Home...147 Gambar 3.44 Rancangan Layar User - View Berita...149 Gambar 3.45 Rancangan Layar User - Pertanyaan...150 Gambar 3.46 Rancangan Layar User - Pertanyaan Baru...152 Gambar 3.47 Rancangan Layar User - Pertanyaan Lanjutan...155 Gambar 3.48 Rancangan Layar User - Kuesioner...156 xvii
Gambar 3.49 Rancangan Layar User - View Masalah...157 Gambar 3.50 Rancangan Layar User - Pilih FAQ Hasil NLP...158 Gambar 3.51 Rancangan Layar User - FAQ...159 Gambar 3.52 Rancangan Layar User - View FAQ...160 Gambar 3.53 Rancangan Layar User - Ubah Password...161 Gambar 3.54 Rancangan Layar User - Hubungi Kami...162 Gambar 3.55 Rancangan Layar IT Staff - Home...163 Gambar 3.56 Rancangan Layar IT Staff - View Masalah...166 Gambar 3.57 Rancangan Layar IT Staff - Pilih File...167 Gambar 3.58 Rancangan Layar IT Staff - FAQ...168 Gambar 3.59 Rancangan Layar IT Staff - View FAQ...169 Gambar 3.60 Rancangan Layar IT Staff - Tambah FAQ...170 Gambar 3.61 Rancangan Layar IT Staff - Edit FAQ...171 Gambar 3.62 Rancangan Layar IT Staff - Tambah Kata Baru...172 Gambar 3.63 Rancangan Layar IT Staff - Berita...173 Gambar 3.64 Rancangan Layar IT Staff - File...174 Gambar 3.65 Rancangan Layar IT Staff - Kategori...175 Gambar 3.66 Rancangan Layar IT Staff - Tambah Kategori...176 Gambar 3.67 Rancangan Layar IT Staff - Edit User...177 Gambar 3.68 Rancangan Layar IT Staff - Ubah Password...178 Gambar 3.69 Rancangan Layar IT Manager - Home...179 Gambar 4.1 Tampilan Layar Login...215 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Tampilan Layar User - Home...216 Tampilan Layar User - Berita...217 xviii
Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Tampilan Layar User - Pertanyaan...218 Tampilan Layar User - Pertanyaan Baru...219 Tampilan Layar User - Pilih FAQ dari Hasil NLP...220 Gambar 4.7 Tampilan Layar User - View FAQ dari Hasil NLP...221 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Tampilan Layar User - Konfirmasi Pertanyaan...222 Tampilan Layar User - Pertanyaan Berhasil Terdaftar...223 Gambar 4.10 Tampilan Layar User - View Masalah...224 Gambar 4.11 Tampilan Layar User - Pertanyaan Lanjutan...225 Gambar 4.12 Tampilan Layar User - Kuesioner...226 Gambar 4.13 Tampilan Layar User - Proses Pengajuan Pertanyaan Selesai...227 Gambar 4.14 Tampilan Layar User - Konfirmasi Pertanyaan Dibatalkan...228 Gambar 4.15 Tampilan Layar User - FAQ...229 Gambar 4.16 Tampilan Layar User - Cari FAQ Berdasarkan Kata Kunci...230 Gambar 4.17 Tampilan Layar User - View FAQ...231 Gambar 4.18 Tampilan Layar User - Ubah Password...232 Gambar 4.19 Tampilan Layar IT Staff - Home...234 Gambar 4.20 Tampilan Layar IT Staff - Edit Kesalahan Kategori...235 Gambar 4.21 Tampilan Layar IT Staff - Tambah Kata Baru...236 Gambar 4.22 Tampilan Layar IT Staff - Browse File...237 Gambar 4.23 Tampilan Layar IT Staff - Kategori...238 Gambar 4.24 Tampilan Layar IT Staff - Tambah Kategori...239 Gambar 4.25 Tampilan Layar IT Staff - Edit User...240 Gambar 4.26 Tampilan Layar IT Manager - Home...241 Gambar 4.27 Tampilan Layar IT Manager - View Laporan...242 xix