BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya pada penelitian ini nilai kepuasan pelanggan dilihat dari 5 dimensi, dimensi tangible, realibility, responsivenes, assurance, dan emphaty. 5.1 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Wanhai Lines,Ltd Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan antara tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dengan tingkat harapannya dari pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Dalam hal ini, peneliti mengajukan 17 pertanyaan untuk persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dan juga 17 pertanyaan untuk harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa, yang terdiri dari lima kelompok yang terdiri dari 5 dimensi Tangibles, reability,responsives, assurance dan emphaty. Dimana di setiap pertanyaan diberi skor 1 sampai dengan 5. Skor 1 menunujukan responden sangat tidak puas, skor 2 menunjukan tidak puas, skor 3 menunjukan ke netralan responden dalam memberikan jawaban, skor 4 menunjukan puas dan skor 5 menggambarkan responden sangat puas. 46

47 Setelah data diolah, dan diperoleh skor harapan dan skor persepsi. Bila skor persepsi dikurangi skor harapan diperoleh tingkat kualitas layanan. Bila hasil pengurangan tersebut menghasilkan skor kesenjangan positif berarti tingkat kepuasan layanan melebihi harapan responden atau dengan kata lain sangat memuaskan. Sebaliknya skor negatif menunjukan tingkat layanan lebih rendah dari yang diharapkan dn jika skor kesenjangannya sama dengan 0 (nol) maka layanan yang diberikan sama dengan yang diharapkan responden. 5.1.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible Tabel 5.1 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Tangible Berdasarkan data hasil dari responden menunjukan hasil pelayanan Wanhai Lines khususnya dalam dimensi Tengible. Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa terdapat 3 pertanyaan yang diajukan kepada responden. Pada pertanyaan ke 3, berdasarkan tabel data yang diperoleh mendekati nilai positif. Kesenjangan yang diperoleh sebesar 0, dan dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan Wanhai Lines sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini adalah kerapihan karyawan dalam berpakaian.

48 Pertanyaan nomor satu dan dua berisi tentang ketersediaan fasilitas untuk menunjang pelayanan dan juga kondisi fisik lingkungan atau tempat berlangsungnya pelayanan, dari data diatas sini kita bisa simpulkan bahwa ketersediaan fasilitas juga hal yang perlu diperhatikan pada aspek dimensi tangible ini, karena memiliki nilai kesenjangan antara 0 sampai dengan -0.08 Secara keseluruhan nilai dari dimensi tangible menurut kepuasan pelanggan adalah 3.78 dan nilai harapan dari pelanggan 3.84 sehingga terjadi kesenjangan -0.05. 5.1.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability Tabel 5.2 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Reliability Dimensi Reliability berkaitan dengan kepercayaan pelanggan terhadap kehandalan atau kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. data dari tabel di atas secara keseluruhan, menunujukan nilai persepsi (3,70) lebih rendah daripada nilai harapan(4,2). Dan dapat dianalisa, bahwa responden mengharapkan pelayanan yang lebih baik dari yang sudah diwujudkan perusahaan saat ini. Nilai harapan umumnya diatas angka 4, sehingga harapan responden ini cukup serius diperhitungkan untuk meningkatkan aspek Reliability.

49 Nilai harapan tetinggi dari responden ada pada pertanyaan nomor 6 sebesar 4.37 dengan Nilai kesenjangannya sebesar -0.74 dan nilai kesenjangan tertinggi pada dimensi reliability. Sehingga diharapkan untuk kedepannya Wanhai Lines dapat lebih memperhatikan lagi aspek reliability. 5.1.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness Tabel 5.3 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness Dimensi Responsiveness berkaitan dengan kecepatan dan ketanggapan para staff Wanhai Lines dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dari tabel di atas secara keseluruhan dapat diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan masih dibawah nilai yang diaharapkan oleh responden. Nilai kesenjangan tertinggi ada pada pertanyaan nomor 7 dan 11 yang berisi mengenai respon staff Wanhai Lines dalam menanggapi permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Nilai kesenjangannya adalah -0.71. Secara keseluruhan nilai dari dimensi responsiveness menurut kepuasan pelanggan adalah 3.57 dan nilai harapan dari pelanggan 4.17 sehingga terjadi kesenjangan -0.6. Hal ini perlu diperhatikan lagi, karena ketanggapan dan kecepatan adalah salah satu aspek penting kualitas dalam usaha di bidang jasa.

50 5.1.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance Tabel 5.4 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Assurance Pada tabel diatas secara keseluruhan menunjukan penilaian mengenai dimensi Assurance yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jaminan masih dibawah harapan dari para responden Pada dimensi assurance, nilai rata-rata gap skor bertanda negatif sehingga ketiga atribut yang ada belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan.nilai kesenjangan tertinggi terdapat pada pertanyaan nomor 13. Dan secara keseluruhan dimensi assurancel. Nilai harapan 4.11 dan nilai kepuasan 3.82 sehingga nilai kesenjangan -0.3. Hal ini aspek aspek dalam dimensi assurance masih bernilai negatif jadi perlu ditingkatkan lagi agar dapat meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelangggan.

51 5.1.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Emphaty Tabel 5.5 Persepsi dan Harapan Pelanggan Pada Dimensi Emphaty Dimensi emphaty berkaitan dengan perhatian kepada pelanggan, perhatian diberikan dengan maksud untuk menumbuhkan loyalitas dan rasa nyaman pelanggan kepada perusahaan. Oleh karenanya efek yang ditimbulkan adalah bahwa pelanggan akan merasa senang berhubungan baik dengan perusahaan. Pada tabel diatas kita dapat mengetahui kesenjangan terdapat nilai negatif dan ada yang nilainya positive, tampak pada pertanyaan nomor 14 nilai kesenjangannya positif sebesar 0.1.sedangkan untuk nilai negatif terbesar pada atribut ini sebesar -0.27 pada pertanyaan nomor 15. Setelah tadi kita membahas mengenai detail dari tiap-tiap dimensi, selanjutnya pada tabel 5.6 terlihat data keseluruhan mengenai persepsi dan harapan pelanggan Wanhai Lines. Dari kelima aspek yang dinilai tingkat kepuasan terendah adalah pada dimensi responsives yaitu 85.61 % ini menunjukan bahwa dalam aspek ini perlu ditingkatkan dan diperbaiki fasilitas penjamin keselamatannya, untuk lebih menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

52 Tabel 5.6 Persepsi dan Harapan Pelanggan Wanhai Lines Selanjutnya nilai tertinggi mengenai kepuasan pelanggan adalah pada dimensi tangible sebesar 98.44%, dalam hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi dan ketersediaan fasilitas pelayanan sudah cukup. Secara keseluruhan nilai kepuasan / pesepsi adalah 3.74 dan nilai kepentingan 4.07, sehingga nilai kesenjangan -0.33 dan tingkat prosentase kepuasan pelanggan 91.82%. 5.2 Analisa Berdasarkan Importance Performance Matrix Seperti yang sudah dijelaskan di depan bahwa salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan metode Importance Performance Matrix(IPM). Metode IPM suatu metode deskriptif kualitatifkuantitatif dalam menganalisa data penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan. Analisa tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat menghasilkan suatu diagram karesius yang dapat menunjukan letak faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana dalam diagram kartesisus tersebut

53 faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran seperti pada tabel gambar dibawah ini. Gambar 5.1 Diagram kartesius Importance Performance Matrix Keterangan : 1. Kuadran 1 Merupakan wilayah yang berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan.atribut yang masuk dalam daerah ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran 2 Merupakan wilayah yang berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga

54 tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. 3. Kuadran 3 Merupakan wilayah yang berisi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataaanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. 4. Kuadran 4 Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Gambar 5.2 Diagram kartesius IPM Wanhai Lines

55 Tabel 5.7 Pengelompokkan Atribut berdasarkan kuadran Kartesius Kuadran I II Atribut Reliability1, Reliability2, Assurance1, Assurance3, Emphaty4 Reliability3,Responsiveness1, Responsiveness2, Responsiveness3, Responsiveness4 III IV Tangible1, Tangible2, Tangible3, Assurance2, Emphaty1 Emphaty2, Emphaty3 Sumber: Hasil Kuesioner (diolah) Setelah dilakukan pengelompokkan berdasarkan kriteria dalam kuadrannya masing-masing, maka akan dilakukan pembahasan mengenai kondisi dari masingmasing kuadran: a. Kuadran I: Pertahankan Prestasi (Maintaince) Kuadran I merupakan daerah dimana atribut yang berada didalamnya dianggap memegang peranan sangat penting bagi konsumen, dan selama pelaksanaannya telah mencapai kinerja yang baik dan dapat memuaskan konsumen. Atribut yang berada dalam kuadran I ini adalah: o dimensi reliability pada pertanyaan 1 : Kemampuan Staff Wan Hai lines dalam memberikan arahan yang tepat dalam pelayanan. Hal ini berarti kemampuan staff dalam memberikan

56 arahan dan masukan kepada pelangan dianggap masih kurang dalam sisi pelayanan. Dalam prakteknya harus ditingkatkan kemampuan staff dalam memberikan arahan yang tepat kepada pelanggan pada saat pelayanan. o dimensi Reliability pada pertanyaan 2 : Kemampuan Staff WHL dalam mendukung pelayanan shipment. Dalam hal ini berarti perusahaan harus lebih meningkatkan kemampuan staff dalam mendukung pelayanan shipment. Dapat mencakup dalam hal dokumentasi ataupun operasional dan hal lainya yang berkaitan dengan proses shipment. o Dimensi Assurance pada pertanyaan 1 : Kepercayaan Anda selama proses shipment berlangsung. Untuk hal ini, perusahaan harus lebih meningkatkan kepercayaan customer. Dapat dilakukan salah satunya dengan membangun hubungan yang lebih dengan customer. o Dimensi Assurance pada pertanyaan 3 : Keakuratan schedule kapal dengan actual shipment. Hal ini berkaitan dengan schedule kapal, baik itu keberangkatan atau kedatangan kapal. o Dimensi Emphaty pada pertanyyaan 4: Penjelasan staff yang mudah dimengerti saat berkomunikasi. Untuk hal ini perusahaan harus bisa memperbaiki kemampuan staff dalam berkomunikasi. b. Kuadran II : Perhatian Utama (Underact) Pada kuadran II ini menunjukkan suatu keadaan dimana atribut memegang suatu peranan yang dianggap sangat penting bagi konsumen tetapi dalam pelaksanaan kinerjanya kurang memuaskan atau belum dapat memenuhi harapan konsumen. Atribut yang berada dalam kuadran II ini adalah:

57 o Dimensi Reliability pada pertanyaan 3 : Ketersediaan berbagai macam peralatan yang mendukung proses shipment. Hal ini berarti bahwa perusahaan harus mempertahankan ketersediaan equipment baik itu container atau hal yang lainnya.yang dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan o Dimensi Responsiveness pada pertanyaan 1 : Ketepatan Waktu Pelayanan dalam proses shipment. Hal ini berkaitan dengan waktu proses document ataupun pengambilan document dan pembayaran. berarti bahwa perusahaan sudah dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap customer dalam hal ketepatan waktu pada pelayanan. o Dimensi Responsiveness pada 2: Respon staff dalam mendukung prosess shipment. Hal ini Dinilai dapat terus dipertahankan, pelangan merasakan respon yang begitu baik dari staff yang berkaitan dengan proses shipment. o Dimensi responsiveness pada pertanyaan 3: Respon staff dalam menghadapi permasalahan yang dialami pelanggan. Dalam hal ini perlu dipertahankan, karena respon yang diterima pelanggan cukup baik dalam hal ini. Respon yan g diberikan staff dinilai sudah cukup baik jika pelanggsn mengalami kesulitan / masalah. o Dimensi responsiveness pada pertanyyan 4: Kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan arahan dan solusi kepada customer dalam hal ini yang berkaita n dengan pengetahuan dalam memberikan solusi jika terjadi masalah pada prosess shipment dirasakan dapat terus dipertahankan. Karena dinilai sudah cukup baik oleh pelanggan untuk beberapa masalah yang dihadapi dalam proses shipment itu sendiri. c. Kuadarn III: Prioritas Rendah (Low Priority) Kuadran III merupakan daerah dimana atribut yang berada didalamnya dianggap memegang peranan yang tidak terlalu penting

58 bagi konsumen dan dalam pelaksanaan kinerjanya belum dapat memuaskan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dialihkan perhatian pelaksanaannya kepada atribut lain yang dianggap memegang peranan lebih penting. Atribut yang berada dalam kuadran III ini Tidak ada d. Kuadran IV: Berlebihan (Overact) Kuadran IV merupakan daerah dimana atribut yang berada didalamnya dianggap memegang peranan yang tidak terlalu penting bagi konsumen dan dalam pelaksanaan kinerjanya dianggap terlalu berlebihan. Perhatian perusahaan pada atribut ini dapat dialihkan karena dianggap tidak begitu penting, dan bisa digunakan untuk melakukan perbaikan di atribut lain yang butuh perhatian. Atribut yang berada dalam kuadran IV ini adalah atribut: o Dimensi Tangible pada pertanyaan 1 : Ketersediaan fasilitas untuk pelayanan. o Dimensi Tangible pada pertanyaan 2 : Kondisi dan lingkungan tempat pelayaanan. o Dimensi Tangible pada pertanyaan 3 : Kerapihan pakaian yang dikenakan karyawan. o Dimensi Assurance pada pertanyaan 4 : Kecepatan Staff dalam menangani proses shipment. o Dimensi Emphty pada pertanyyan 1 : Keramahan staff dalam pelayanan. o Dimensi Emphty pada pertanyyan 2 : Kepedulian staff dalam pemecahan masalah yang dihadapi customer. o Dimensi Emphaty pada pertanyaan 3: Kemudahan berkomunikasi

59 Berdasarkan hal diatas, dirasakan terdapat perbedaan terhadap Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan ataupun persepsi dari perusaahan. Dimana pelanggan lebih mengharapkan untuk lebih berfokus pada kebutuhan pelanggan yang dirasakan lebih untuk ditingkatkan. Dan juga setelah melihat kategori atribut mana yang harus mendapat perhatian dari perusahaan dari sisi prioritas kepentingan-kepentingan konsumen dan kepuasan kinerja berdasarkan diagram kartesius, maka tahap selanjutnya adalah melihat sisi kualitas kinerja berdasarkan kepuasan konsumen. Berdasarkan table mean diatas terlihat total rata-rata Persepsi total sebesar 3,74, bahwa konsumen berada dalam kategori puas, karena angka 3,74 menunjukkan dalam rentang skala puas.