ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.) Manajemen Perbankan DISUSUN OLEH : MOHAMMAD WAHYU AKBAR NIM : 041210413048 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR PKL Saya, (Mohammad Wahyu Akbar, 041210413048), menyatakan bahwa: 1. Tugas Akhir PKL saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, dan bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari karya orang lain. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga, maupun di perguruan tinggi lainnya. 2. Dalam Tugas Akhir PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar kepustakaan. 3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila dikemudian hari terdapat pemyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah saya peroleh karena karya tulis Tugas Akhir PKL ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga. Surabaya,... Mohammad Wahyu Akbar NIM: 041210413048 ii
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo DIAJUKAN OLEH: Mohammad Wahyu Akbar NIM: 041210413048 TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH DOSEN PEMBIMBING, Drs Edi Joelianto, MM TANGGAL... KOORDINATOR PROGRAM STUDI D-III MANAJEMEN PERBANKAN, Puput Tri Komalasari,S.E.,Msi.,MM. TANGGAL... PEMIMPIN BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIDOARJO, Arief Rahman TANGGAL... iii
Kata Pengantar Puji syukur Alhamdulillah penulias panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir dengan judul Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo. Penulis menyusun tugas akhir ini untuk memperoleh gelar ahli madya Fakultas Vokasi Universitas Airlangga. Penulisan tugas akhir ini tentunya tidak lepas dari kekurangan. Baik aspek kualitas maupun kuantitas dari penelitian yang disajikan. Semua ini didasarkan dari keterbatasan yang dimiliki penulis. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari sempurna sehingga penulis membutuhkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk kemajuan perbankan di masa yang akan dating. Selanjutnya dalam penulisan banyak diberi bantuan oleh berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis dengan tulus hati mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga, Ibu Dr. Dian Agustia,S.E., M.Si., Ak., CMA., CA. 2. Ketua program Studi D-III Manajemen Perbankan, Ibu Puput Tri Komalasari, S.E,.Msi., MM. terima kasih disampaikan penulis atas dukungan, motivasi serta bimbingan yang telah diberikan. 3. Bapak Drs Edi Joelianto, MM selaku dosen pembimbing karena telah memberikan arahan, nasehat, serta wawasan baru sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. 4. Bapak Arief Rahman, sebagai pemimpin Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo yang telah memberikan arahan, nasehat serta wawasan baru sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. iv
5. Orangtua penulis, Bapak Edi Surahman dan Ibu Husnul Chawatim. Penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungan untuk segera menyelesaikan laporan tugas akhir. Dengan segala kerendahan hati, penulis memohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu, kritik dan saran sangat diharapkan untuk menyempurnakan tugas akhir ini. Penulis berharap agar tugas akhir ini mampu memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Surabaya,... Mohammad Wahyu Akbar NIM: 041210413048 v
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x LAMPIRAN... xi BAB 1... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penulisan Laporan PKL... 2 1.4 Manfaat penulisan laporan pkl... 2 1.5 Jadwal Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL)... 4 BAB 2... 5 2.1 Pengertian Bank... 5 2.2 Fungsi Bank... 5 2.3 Usaha-Usaha Bank... 7 2.4 Sumber dana bank... 8 2.5 Pengertian kepuasan nasabah... 9 2.6 Pengukuran kepuasaan nasabah... 10 2.7 Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah... 12 2.8 Pengertian Customer Service... 12 2.9 Peranan Customer Service (Kasmir, 2005)... 13 2.10 Fungsi Customer Service (Kasmir, 2005)... 13 BAB 3... 14 3.1 Gambaran Umum PKL... 14 3.2 Pembahasan... 15 3.2.1 Peran Customer Service PT. Bank Rakyat Indonesia dalammemberikan pelayanan terbaik kepada nasabah... 15 3.2.2 Standar Pelayanan Customer Service PT.BRI... 16 vi
3.2.2 Bukti penelitian... 17 3.2.3 Pembahasan Hasil Penelitian... 31 BAB 4... 32 4.1 Kesimpulan... 32 4.2 Saran... 32 DAFTAR PUSTAKA... 33 Lampiran 1... 34 Lampiran 2... 37 vii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 : Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan... 4 Tabel 3.1 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 17 Tabel 3.2 : Karakteristik responden berdasarkan umur... 18 Tabel 3.3 : Tanggapan responden berdasar ketepatan dalam melaksanakan janji kepada nasabah... 19 Tabel 3.4 : Tanggapan responden berdasar penampilan fisik gedung dan customer service rapi dan menarik... 20 Tabel 3.5 : Tanggapan responden berdasar customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat... 21 Tabel 3.6 : Tanggapan responden berdasar tindakan customer service selalu siap menghadapi keluhan yang dihadapi nasabah.... 22 Tabel 3.7 : Tanggapan responden berdasar kemampuan customer service selalu siap dalam memenuhi kebutuhan perbankan nasabah..... 23 Tabel 3.8 : Tanggapan responden berdasar customer service selalu baik dalam berkomunikasi... 24 Tabel 3.9 : Tanggapan responden berdasar customer service mampu meyakinkan dandapat dipercaya oleh nasabah... 25 Tabel 3.10 : Tanggapan responden berdasar menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi... 26 viii
Tabel 3.11 : Tanggapan responden berdasar memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah... 27 Tabel 3.12 : Tanggapan responden berdasar peralatan dan teknologi canggih yang dimiliki oleh Bank... 28 Tabel 3.13 : Tanggapan responden berdasar kelengkapan customer service dalam menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia... 29 Tabel 3.14 : Tanggapan responden berdasar kepuasan terhadap kualitas pelayanan customer service yang ditawarkan... 30 ix
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1:... 17 Gambar 3.2:... 18 Gambar 3.3:... 19 Gambar 3.4:... 20 Gambar 3.5:... 21 Gambar 3.6:... 22 Gambar 3.7:... 23 Gambar 3.8:... 24 Gambar 3.9:... 25 Gambar 3.10:... 26 Gambar 3.11:... 27 Gambar 3.12:... 28 Gambar 3.13:... 29 Gambar 3.14:... 30 x
LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner penelitian Lampiran 2 Surat keterangan PKL xi