Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Service pada BRI Cabang Kusuma Bangsa Surabaya

Transkripsi

1 LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Service pada BRI Cabang Kusuma Bangsa Surabaya Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.) Manajemen Perbankan DISUSUN OLEH : ARUM AULIYA NIM : PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015

2

3 i

4 ii

5 KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur alhamdulillah kehadirat allah SWT yang telah memberikan rahmad, nikmat, dan hidayahnya yang tidak terkira, sehingga dapat menyelesaikan penulisan laporan Tugas Akhir ini dengan segala kemudahan dan tepat waktu. Laporan Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan akademik program diploma III Manajemen Perbankan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya. Pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak memberi bantuan, semangat, motivasi, dan doa dalam penyusunan laporan ini : 1. Dr. Dian Agustia,S.E.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA.selaku dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya. 2. Puput Tri Komalasari,. S.E.,Msi.,MM. selaku ketua program diploma III Manajemen perbankan dan sekaligus selaku dosen pembimbing yang memberikan banyak bantuan, dukungan, serta motivasi. 3. Chorry Sulistyowati, S.E,M.Sc. selaku dosen pengajar Manajemen perbankan yang selama ini banyak memberikan bantuan, bimbingan, dukungan serta ilmu yang bermanfaat. 4. papa dan mamaku tercinta beserta keluarga besarku yang selalu sabar menghadapi tingkah lakuku. 5. Segenap pegawai bank yang telah membantu pembuatan LTA dan menerima kami PKL dengan senang hati, "Terimakasih sudah bantuin saya kasih data tentang Customer Service.". 6. keluarga besar DIII Manajemen perbankan UNAIR angkatan 2012 yang telah membuatku betah dan memberiku masa-masa indah di kampus selama 3 tahun terakhir. Akhir kata dengan segala kerendahan hati dan keterbatasanya, saya berharap bahwa laporan PKL ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya. Surabaya,22 Mei 2015 Penulis iii

6 DAFTAR ISI Halaman PERNYATAAN ORISINALITAS TUGAS AKHIR PKL i LEMBAR PENGESAHAN ii KATA PENGANTAR iii DAFTAR ISI iv DAFTAR TABEL v BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penulisan Laporan TA Manfaat Penulisan TA Rencana Kegiatan PKL 3 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian dan Fungsi Bank Teori Kepuasan Konsumen 6 ` Kepuasan Konsumen Komponen Kepuasan Konsumen Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas Macam-macam atau Jenis Kepuasan Konsumen Strategi Demi Kepuasan Konsumen Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Customer Service Pengertian Customer Service Bank Peranan Customer Service Bank Tugas Customer Service Syarat-Syarat Seorang CS Bank Sikap Melayani Nasabah Etiket Pelayanan CS 19 iv

7 BAB 3 BAB Upaya-upaya Mempertahankan Nasabah Bank 23 HASIL PELAKSANAAN TUGAS AKHIR 3.1 Deskripsi Hasil Laporan TA Peran CS BRI dalam memberi pelayanan terbaik Kepada nasabah Standart pelayanan CS BRI Pembahasan Hasil Penelitian Karakteristik 26 PENUTUP 4.1 Kesimpulan Saran 28 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN LAMPIRAN v

8 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.5 : Rencana Kegiatan 4 Tabel 3.1 : Nasabah berdasarkan jenis kelamin 26 Tabel 3.2 : Nasabah berdasarkan Usia 27 Tabel 3.3 : Data kuisioner yang dibagikan pada nasabah 27 vi